Communication Public Speaking

# De voordelen en instrumenten van mondelinge communicatie Mondelinge communicatie biedt unieke voordelen die schriftelijke communicatie niet kan evenaren, met name in het creëren van context, het oproepen van gevoelens en het teweegbrengen van verandering, ondersteund door specifieke instrumenten voor effectiviteit. ### 1.1 De zes troeven van mondelinge communicatie Mondelinge communicatie onderscheidt zich door een aantal cruciale voordelen: #### 1.1.1 Feiten filteren en context bieden De spreker kan feiten interpreteren en duiden, waardoor hun betekenis voor de toehoorder duidelijk wordt. De context is hierbij essentieel; bijvoorbeeld, een temperatuur van 26 graden kan als warm of koud worden ervaren afhankelijk van de omstandigheden die mondeling toegelicht kunnen worden. > **Tip:** Spreek traag, herhaal belangrijke informatie en wees redundant. Kies woorden zorgvuldig, vermijd technisch jargon en verhelder onbekende termen. #### 1.1.2 Gevoelens creëren Door feiten te vertalen naar de perceptie van de toehoorder en gebruik te maken van toon, woordkeuze en presentatie, kunnen emoties worden opgeroepen die schriftelijke tekst moeilijk kan overbrengen. #### 1.1.3 Verandering teweegbrengen Een spreker kan luisteraars die initieel niet geïnteresseerd zijn, proberen te boeien, een standpunt laten accepteren en een reactie uitlokken, wat leidt tot een verandering in mening of houding. #### 1.1.4 Boeien en betrekken Effectieve mondelinge communicatie vereist structuur en aandacht voor de behoeften en reacties van het publiek. Egoïstisch gedrag of het te lang aan het woord zijn, werkt averechts. Beknoptheid is hierbij cruciaal. #### 1.1.5 Obstakels vermijden Bij interpretatieproblemen of interculturele verschillen kan mondelinge communicatie snel worden toegelicht en bijgestuurd. Het is belangrijk rekening te houden met verwachtingen, relevante informatie te selecteren en overeenkomsten te zoeken met het referentiekader van de toehoorder. ### 1.2 Instrumenten voor effectieve mondelinge communicatie Voor succesvolle mondelinge communicatie zijn verschillende instrumenten beschikbaar: #### 1.2.1 Goede woordkeuze Het gebruik van gangbare, nuancerende en positieve woorden is essentieel. Suggestieve woorden, die inspelen op verschillende zintuigen, kunnen de boodschap versterken: * **Visueel:** kleuren, focus, inzicht, helder * **Auditief:** luid, stilte, golflengte, harmonieus * **Kinetisch:** zacht, voelbaar, bewegen, grip * **Olfactorisch:** ruikt naar, rozengeur, fris * **Smaak:** bitter, zoet, bijsmaak, smakelijk * **Neutraal:** logisch, accepteren, begrijpen #### 1.2.2 Goede zinsbouw en zinslengte Een heldere zinsbouw en afwisseling tussen korte en lange zinnen creëren een prettig luisterritme en vergemakkelijken het begrip voor de toehoorder. #### 1.2.3 Ritmisch spreken Een ritmische spreekwijze, eventueel met herhalingen, maakt de communicatie aantrekkelijker en gemakkelijker te volgen. #### 1.2.4 Structuur en opbouw Een gestructureerde presentatie helpt de toehoorder om de informatie beter op te nemen. Gangbare structuurkaders zijn: * Verleden - heden - toekomst * Probleem - oorzaak - oplossing * Driemaal vertellen: aankondigen, vertellen, samenvatten. De opening dient om het publiek relevant te interesseren, met het doel steeds voor ogen. #### 1.2.5 Stemgebruik en non-verbale communicatie De stem is een waardevol instrument. Belangrijke aspecten zijn: * **Klank:** hoorbaar, duidelijk, natuurlijk en energiek spreken. * **Toonhoogte:** een lagere toon is vaak geschikter voor volwassen publiek. * **Tempo en pauzes:** een ideaal tempo ligt tussen 120 en 160 woorden per minuut. * **Oogcontact:** essentieel voor verbinding met het publiek. * **Lichaamshouding:** rechtop staan en een evenwichtige houding aannemen. ### 1.3 Communicatiestijlen en hun impact Verschillende communicatiestijlen kunnen de effectiviteit van mondelinge communicatie beïnvloeden en de boodschap kracht bijzetten: #### 1.3.1 Assertief zijn Assertiviteit betekent opkomen voor jezelf met respect voor de ander, wat leidt tot constructieve samenwerking. Het onderscheidt zich van brutaal, agressief of egocentrisch gedrag en is een professionele, respectvolle manier van communiceren. > **Tip:** Assertief zijn is hard op de inhoud, zacht op de relatie. #### 1.3.2 Scoren Een te sterke drang om te scoren kan leiden tot prestatiedruk, overwerkt raken, een negatief zelfbeeld en het verbergen van fouten, wat uiteindelijk schadelijk kan zijn voor zowel individu als organisatie. #### 1.3.3 Wachten Wachten kan soms een noodzakelijk onderdeel zijn van probleemoplossing en kan als communicatiestrategie worden ingezet, afhankelijk van de situatie. #### 1.3.4 Rolpatronen De rol die iemand bekleedt, kan het gedrag en de overtuigingskracht beïnvloeden, zoals aangetoond door psychologische experimenten. #### 1.3.5 Informatie delen: klokkenluiders De manier waarop gevoelige informatie wordt gedeeld (bv. door klokkenluiders) evolueert, met pogingen om officiële kanalen te versterken ter bescherming van de melder, ondanks mogelijke psychische en sociale druk. #### 1.3.6 Echte versus commerciële emoties Emoties worden ook in zakelijke contexten, zoals in de horeca met "service met een glimlach", gecommercialiseerd. Het onderscheid tussen echte en gespeelde emoties kan vervagen, wat reflectie vereist over passende communicatiestijlen. #### 1.3.7 Woede Woede, hoewel een energieke emotie, levert zelden constructieve oplossingen op en kan leiden tot fysieke en mentale klachten. Het accepteren van tegenslagen en het proberen het beste van de situatie te maken, vermindert de voedingsbodem voor boosheid en frustratie. ### 1.5 Zakelijke presentaties en pitches #### 1.5.1 Diensten en producten presenteren Bij het presenteren van producten of diensten is enthousiasme, diepgaande kennis, concrete informatie en een effectief gebruik van visuele hulpmiddelen belangrijk. Een basisschema omvat een introductie, kernboodschap, puntsgewijze behandeling, onderbouwing, mogelijke tegenwerpingen, conclusies en een afsluitende nadruk. #### 1.5.2 De kunst van het pitchen Een pitch is een korte, krachtige presentatie gericht op het wekken van interesse en het uitlokken van actie. Een effectieve pitch bevat: 1. **De haak (“Hook”):** een aandacht trekkende opening. 2. **Het probleem:** helder omschrijven van de uitdaging. 3. **De oplossing:** de voorgestelde aanpak. 4. **De waarde (“value proposition”):** uniekheid en voordelen. 5. **De call-to-action:** een duidelijke oproep tot actie. Er zijn verschillende soorten pitches: elevator pitch (30-60 seconden), korte pitch (2-5 minuten) en uitgebreide pitch (10-20 minuten). > **DOEN bij pitchen:** Wees enthousiast, gebruik concrete voorbeelden en cijfers, vertel een verhaal, maak oogcontact, oefen, pas je pitch aan het publiek aan, en gebruik pauzes strategisch. > > **NIET DOEN bij pitchen:** Spreek niet te snel, vermijd jargon, lees niet af, wees niet vaag, vermijd negatieve taal, en loop niet over tijd. * * * # Communicatiestijlen en overtuigingstechnieken Dit deel verkent verschillende communicatiestijlen, de invloed van rolpatronen en informatie delen op overtuigingskracht, en de rol van emoties, met name woede, in communicatie. ### 3\. Is spreken overtuigend? Communicatiestijlen Het is vaak complex om de juiste communicatiestijl te kiezen om een doel te bereiken. Verschillende methoden kunnen de boodschap mondeling kracht bijzetten. #### 3.1 Assertief zijn Assertief zijn betekent opkomen voor jezelf, met respect voor de ander en met een constructieve samenwerking als doel. Dit wordt beschreven als "hard op de inhoud, zacht op de relatie". > **Tip:** Assertiviteit is niet hetzelfde als brutaal, agressief of egocentrisch zijn. Het is een professionele manier van communiceren waarbij je je standpunt respectvol maar duidelijk inneemt. Vergelijking van communicatiestijlen: * **Niet assertief:** "Ik wou met u eens bekijken of ik aan een loonsverhoging toe ben. Ik denk dat ik recht heb op een loonsverhoging, maar ik weet niet echt of dat klopt. Hoe denkt u daarover?" * **Assertief:** "Ik vind dat ik ondertussen zo goed gepresteerd heb, dat ik loonsverhoging moet krijgen." #### 3.2 Scoren Te veel willen scoren in mondelinge communicatie kan schadelijk zijn voor zowel de spreker als het bedrijf. Een te hoge scoringsdrift kan leiden tot verhoogde prestatiedrang, wat kan resulteren in overwerk. Het kan ook een negatief zelfbeeld creëren en ertoe leiden dat fouten worden verzwegen, wat later tot grotere problemen kan leiden. > **Reflectie:** Organisaties zouden bonussen moeten overwegen voor medewerkers die hun fouten toegeven en relativeren, in plaats van mensen die alleen 'de miskleun van de maand' belonen. #### 3.3 Wachten Wachten kan een integraal onderdeel zijn van het leven en een strategische communicatiemethode om zaken op te lossen. > **Voorbeeld:** Hoe zou je het liefst reageren als de trein naar Brussel een half uur vertraging heeft? Opties kunnen zijn: gaan zitten lezen, de smartphone gebruiken voor info, een drankje halen, of naar de balie gaan voor een briefje. #### 3.4 Rolpatronen Overtuigend spreken kan beïnvloed worden door de functie die iemand binnen een organisatie bekleedt. Zodra men een rol krijgt, neigt men ernaar ernaar te handelen. Het gevangenisexperiment van Philip Zimbardo illustreert dit fenomeen, waarbij een gepland tweeweeks experiment na een week werd afgebroken vanwege ernstige incidenten. #### 3.5 Informatie delen: klokkenluiders Autoriteiten proberen de traditionele methode van klokkenluiders (informatie doorspelen aan de pers) te vervangen door officiële klachtencommissies. Officiële klachten brengen echter nadelen met zich mee zoals psychische en sociale druk van werkgevers en werknemers, het doorbreken van groepsloyaliteit en het in diskrediet brengen van de organisatie. Overheidsinstanties werken aan betere bescherming voor klokkenluiders tegen represailles. #### 3.6 Echte versus commerciële emoties Emoties worden niet alleen in entertainment ingezet, maar ook in de commerciële wereld, zoals bij 'service met een glimlach'. > **Let op:** In bedrijven waar personeel constant enthousiast en overvriendelijk is, kunnen medewerkers moeite hebben om echte emoties te onderscheiden van gespeelde. > **Vraag voor reflectie:** Past een professionele, beleefde en bescheiden communicatiestijl nog bij de hedendaagse verwachtingen van gasten? #### 3.7 Woede Woede als strategie om snel iets opgelost te krijgen is problematisch. Hoewel woede veel voorkomt, wordt het vaak ingehouden. De energie die woede genereert, kan nergens heen en levert niets op. De acceptatie dat vervelende dingen gebeuren, kan de voedingsbodem voor woede en frustratie verminderen. **Oorzaken van boosheid:** * Spanning en hoge werkdruk * Angst en onzekerheid * Frustratie over tegenwerkende omstandigheden > **Belangrijk inzicht:** De houding dat men het beste moet maken van de gegeven omstandigheden, vermindert de voedingsbodem voor woede en frustratie. #### 3.8 Negen algemene spreektips Algemene spreektips zijn cruciaal voor effectieve mondelinge communicatie. > **Tips voor effectieve mondelinge communicatie:** Luister actief, vat tussentijds samen, stel vragen, maak oogcontact, knik en hum als de ander spreekt, reageer met je houding, laat je gezicht spreken, gebruik je handen, en zorg dat verbale en non-verbale communicatie overeenkomen. > **Belangrijkste tips voor een goede presentatie:** Zorg dat je goed zichtbaar bent en kunt bewegen. Gebruik humor indien gepast. Adem rustig, articuleer goed en spreek hoorbaar. Varieer in je stem, spreek langzamer dan normaal en neem voldoende pauzes voor bezinning. Wees redundant door vaak in andere bewoordingen te herhalen. Wees betrokken en enthousiast. Activeer het publiek en ga in gesprek. Geef duidelijk aan wanneer vragen gesteld kunnen worden. Zoek oogcontact door de groep in denkbeeldige deelgroepen te verdelen. Houd je aan het tijdschema. Zorg voor passende, verzorgde kledij. Houd je handen naast het lichaam of neem een neutrale houding aan. Sta stabiel met beide benen uit elkaar en gelijk verdeeld gewicht. * * * # Presenteren voor publiek en het gebruik van hulpmiddelen Dit onderwerp behandelt de uitdagingen van podiumangst, de essentiële structurering van presentaties, en de effectieve inzet van diverse visuele en ondersteunende hulpmiddelen, met nadruk op een solide voorbereiding en uitvoering. ### 4.1 Spanning en podiumangst Presenteren voor een publiek kan leiden tot spanning of angst, een natuurlijke reactie die afhangt van diverse factoren: * **Beheersing van de inhoud**: Hoe beter je de stof kent, hoe minder angst. * **Kritisch publiek**: Een publiek van vakmensen kan meer druk geven. * **Belang van een mislukking**: Hoeveel waarde je hecht aan een eventuele fout. * **Algemeen zelfvertrouwen**: Een laag zelfvertrouwen kan angst versterken. **Strategieën om angst en overmatige spanning te vermijden:** * **Grondige voorbereiding**: Zorg dat je de inhoud volledig beheerst. * **Repeteren en simuleren**: Oefen de presentatie, vooral bij tijdsdruk. * **Focus op de taak**: Concentreer je op wat je moet doen. * **Ontspanningstechnieken**: Denk rustig na over het verloop, zoek lichte afleiding en relativering. ### 4.2 De inhoud structureren Een gestructureerde presentatie helpt het publiek om de informatie beter op te nemen. **Aanvang van de presentatie:** * Stel jezelf voor (indien niet ingeleid). * Kondig het thema aan en leg je link ermee uit. * Verduidelijk waarom de presentatie relevant is voor het publiek. **Kernstructuur van de presentatie:** Beantwoord drie essentiële vragen om je inhoud te structureren: 1. **Waarover gaat het?** * **Voorbeelden van structuren:** * Thematische structuur * Methodische structuur * Chronologische structuur * Geografische structuur * Vraag- en antwoordstructuur * Voorstel- of adviesstructuur * Argumentenstructuur (bijv. blijven of veranderen) * Evaluatiestructuur (per aspect behandelen) 2. **Voor wie is de presentatie bedoeld?** * Win zoveel mogelijk informatie in over het publiek en de context. * Houd de specifieke situatie van het publiek voor ogen. 3. **Wat wil je bereiken?** * **Informeren**: Lezing. * **Emotioneel aanspreken**: Rede of speech. * **Overtuigen**: Activerende toespraak. * Vaak is er een combinatie van doelen, maar er is er altijd één hoofd-doel. **Slot van de presentatie:** Het slot moet de essentie herhalen, een belofte uit de inleiding inlossen, het belang van het thema benadrukken, of een appèl aan het publiek doen. ### 4.3 Hulpmiddelen Hulpmiddelen kunnen de presentatie ondersteunen en verrijken. #### 4.3.1 Microfoon * **Gebruik**: Handmicrofoons maken interactie met het publiek vlotter. * **Testen**: Controleer altijd de microfoon vooraf op batterij, ruis en juiste instelling voor je stem. #### 4.3.2 Bord * **Gebruik**: Ideaal om snel iets te noteren of een tekening te maken; creëert een levendige, ontspannen sfeer. * **Tips**: Veeg tijdig uit. Werk aan het bord kan een welkom rustpunt zijn, maar te veel tijd kan storen. #### 4.3.3 Flip-over * **Gebruik**: Handig voor visuele weergave, citaten en vooraf gemaakte tekeningen. Kan achteraf opgehangen worden. Geeft een informeel karakter. #### 4.3.4 PowerPoint of Canvapresentatie * **Voordelen**: Oogt professioneler, beelden bieden structurerende en illustrerende functies, nuttig in combinatie met filmpjes. * **Belangrijke aandachtspunten om te voorkomen dat de presentatie de aandacht steelt**: * **Techniek**: Let op technische aspecten. Schakel de projector uit wanneer niet in gebruik. * **Plaatsing**: Neem naast de projectie plaats en kijk er niet constant naar. * **Interactie**: Gebruik een pointer voor aanwijzingen, houd de presentatie actief door bijvoorbeeld terug te bladeren. * **Inhoud**: Beelden en tekst moeten overeenkomen. Laat beelden lang genoeg zien. Zorg voor eenvormige lay-out en één boodschap per beeld. Vertel meer dan wat er op de slides staat. * **Focus**: Jij bent de hoofdrolspeler, niet de presentatie. #### 4.3.5 Spiekbriefje * **Toegestaan**: Zorgt voor rust en overzicht. Het publiek mag het zien. * **Tips**: Zorg voor leesbare tekst. Laat de tekst aaneengeschakeld zijn of zorg dat vellen niet door elkaar raken. Kies een passende grootte en formaat. Raadpleeg niet constant, behoud oogcontact. ### 4.4 Houding Een goede houding is essentieel, aangezien het publiek primair naar jou kijkt. ### 4.5 Presentatietechnieken #### 4.5.1 Voorlezen * **Makkelijker met**: Eigen geschreven presentaties. * **Tips**: Lees de tekst meermaals door. Markeer accenten en pauzes. Gebruik een microfoon indien nodig (en test deze). Houd oogcontact en kijk af en toe op. Kan ook de indruk wekken dat de tekst uit het hoofd geleerd is. #### 4.5.2 Aantekeningen * **Gebruik**: Veel sprekers vertrouwen op eigen improvisatie, eventueel ondersteund door aantekeningen. * **Vereist**: Goede kennis van het onderwerp. * **Cruciaal**: Een goede voorbereiding is de sleutel tot een succesvolle presentatie, ongeacht de methode. ### 4.6 Begin en einde * **Begin**: Moet aandacht trekken, anders is de presentatie mogelijk al verloren. * **Manieren om te beginnen:** * **Anekdote**: Kies een nieuwe; minder geschikt voor zakelijke toespraken. * **Terugblik**: Verwijs naar een belangrijke gebeurtenis voor het publiek. * **Prikkelende vraag, uitspraak of toekomstbeeld**: Wekt nieuwsgierigheid. * **Aansluiten bij actualiteit**: Link met recente gebeurtenissen. * **Citaat**: Wees terughoudend; vermijd populaire, te moeilijke of vergezochte citaten. * **Einde**: Moet iets extra's bieden en wordt gewaardeerd door het publiek. * **Manieren voor een opwekkend einde:** * **Heilwens uitspreken**: Hoop of verwachting voor succes. * **Bescheiden afsluiting**: Een enthousiast "dank u wel", "veel succes" of "het ga je goed". * **Aansluiten bij het begin**: Sluit de cirkel door te refereren aan de opening. * **Passende anekdote**: Sluit naadloos aan bij het verhaal. * **Aanbeveling doen**: Voor verder onderzoek, actie, of genieten. * **Naar de toekomst verwijzen**: Zelfs bij een sombere toekomst, met blijmoedigheid. ### 4.7 Tips voor een goede houding en presentatie > **Tip:** Zichtbaarheid is cruciaal; verberg je niet achter tafels of spreekgestoeltes. Zorg dat je kunt bewegen en gebruik humor indien gepast. * \*\* Adem rustig en articuleer goed.\*\* Spreek hoorbaar en met variatie in stemgebruik. Spreek langzamer dan normaal. * **Neem voldoende pauzes** om het publiek tijd tot bezinning te geven. * **Wees redundant** door vaak in andere bewoordingen te herhalen. * **Wees betrokken en enthousiast.** Activeer het publiek en ga in gesprek. * **Geef duidelijk aan** of en wanneer vragen gesteld kunnen worden. * **Zoek oogcontact** door het publiek in denkbeeldige groepen te verdelen en deze afwisselend toe te spreken. * **Houd je aan het tijdsschema.** * **Draag passende, verzorgde kledij** waarin je je comfortabel voelt. * **Houd je handen naast het lichaam** of neem een ontspannen houding aan. * **Sta stabiel** met voeten ongeveer 10-15 cm uit elkaar, met gelijkmatig gewicht. > **Tip:** Zorg dat verbale en non-verbale communicatie op één lijn zitten. Luister actief, vat samen, stel vragen en reageer met je houding en gezichtsuitdrukking. * * * # Zakelijke presentaties en de kunst van het pitchen Dit deel van de studiehandleiding richt zich op het effectief presenteren van diensten en producten, met een gedetailleerde focus op het creëren van een succesvolle 'pitch'. ### 5.1 Diensten en producten presenteren Het presenteren van diensten en producten vereist een strategische aanpak om potentiële klanten of belanghebbenden te informeren en te overtuigen. **Belangrijkste tips voor het presenteren van producten of diensten:** * **Enthousiasme uitstralen:** Een gepassioneerd verhaal creëert betrokkenheid. * **Kennis pareren:** Wees voorbereid op kritische vragen en zorg voor een diepgaande kennis van het product of de dienst. * **Concreet zijn:** Vermijd abstracte formuleringen en bied voldoende detail. * **Effectief gebruik van hulpmiddelen:** Gebruik presentatiesoftware zoals PowerPoint of Canva ter ondersteuning, maar zorg dat deze functioneel zijn, met ondersteunende beelden en tekst, zonder overbodige franjes. **Basisschema voor presentatie van product of dienst:** 1. **Introductie:** Richt je tot de aanwezigen, noem je naam en functie. 2. **Thema aankondigen:** Geef aan waarover je gaat spreken. 3. **Ter zake komen:** Vermijd lange, uitgebreide inleidingen; ga direct naar de kern. 4. **Kernaspecten behandelen:** Bespreek de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst puntsgewijs. 5. **Bescheiden aanprijzen:** Laat feiten en bewijzen spreken in plaats van jezelf te overprijzen. 6. **Verbanden leggen:** Zorg voor een duidelijke samenhang tussen de besproken punten. 7. **Voorbereiden op vragen:** Denk van tevoren na over mogelijke vragen en tegenwerpingen. Bewaar enkele voor de vragenronde en adresseer hierin specifieke problemen met voorbeelden, zonder grootspraak. 8. **Conclusies presenteren:** Vat de belangrijkste conclusies puntsgewijs en duidelijk samen. 9. **Afsluiting:** Benadruk nog één sterk punt extra, maar vermijd directe oproepen om het product direct af te nemen. Houd indien mogelijk enkele afsluitende woorden achter de hand voor na de vragenronde. ### 5.2 De kunst van het pitchen Een 'pitch' is een beknopte, krachtige presentatie van een idee, product, dienst of jezelf, met als doel interesse te wekken en tot actie aan te zetten. In de zakelijke wereld, met name in sectoren zoals hotelmanagement, is pitchen cruciaal voor het introduceren van nieuwe concepten, het aantrekken van investeerders of het overtuigen van partners. #### 5.2.1 De elementen van een effectieve pitch Een succesvolle pitch omvat de volgende kernelementen: 1. **De haak ("Hook"):** Begin met een element dat onmiddellijk de aandacht trekt, zoals een verrassing, een prikkelende vraag, een uitdagende stelling of een interessant feit. > **Voorbeeld:** "Wist je dat 73% van de hotelgasten bereid is meer te betalen voor duurzame hotelservices, maar slechts 12% deze ook daadwerkelijk vindt?" 2. **Het probleem:** Beschrijf helder en relevant het probleem dat jouw aanbod oplost, aangepast aan het publiek. 3. **De oplossing:** Presenteer je idee, product of service op een concrete en duidelijke manier. 4. **De waarde ("Value proposition"):** Leg uit waarom jouw oplossing uniek is en wat de specifieke voordelen zijn voor de doelgroep. 5. **De call-to-action:** Eindig met een duidelijke oproep of vraag: wat moet er nu gebeuren? Wat wil je dat het publiek onderneemt? #### 5.3 Soorten pitches Er zijn verschillende soorten pitches, variërend in lengte en diepgang: * **Elevator pitch (30-60 seconden):** Deze pitch is zo kort dat deze in een liftgesprek past. De focus ligt op de kern: wie je bent, wat je doet en waarom het relevant is. * **Korte pitch (2-5 minuten):** Deze pitch biedt meer ruimte voor details over het probleem, de oplossing en de verwachte impact. * **Uitgebreide pitch (10-20 minuten):** Dit is een volledige presentatie die dieper ingaat op data, voorbeelden, financiële informatie en ruimte biedt voor een vragenronde. #### 5.4 Tips voor pitchen Om effectief te pitchen, is het belangrijk om zowel te doen wat werkt als te vermijden wat niet werkt. **DOEN:** * **Wees enthousiast en energiek:** Passie is aanstekelijk. * **Gebruik concrete voorbeelden en cijfers:** Dit maakt je verhaal tastbaar en geloofwaardig. * **Vertel een verhaal:** Mensen onthouden verhalen beter dan losse feiten. * **Maak oogcontact:** Dit creëert een directe verbinding met je publiek. * **Oefen, oefen, oefen:** Ken je pitch van buiten om natuurlijk over te komen. * **Pas je pitch aan:** Stem je boodschap af op het specifieke publiek. * **Gebruik pauzes strategisch:** Pauzes kunnen de impact van je boodschap vergroten. **NIET DOEN:** * **Spreek niet te snel:** Adrenaline kan je tempo onbedoeld verhogen. * **Gebruik geen jargon of moeilijke termen zonder uitleg:** Zorg dat iedereen je begrijpt. * **Lees niet van een blaadje af:** Dit komt onvoorbereid over. * **Wees niet vaag:** Wees specifiek over je doelen en wat je wilt bereiken. * **Vermijd negatieve taal of excuses:** Focus op oplossingen en positieve aspecten. * **Loop niet over tijd:** Respecteer de tijd van je publiek ten allen tijde. #### 5.4 Praktische oefening **Opdracht:** Bereid een elevator pitch voor (60 seconden) voor één van de volgende scenario's: A. Een innovatief hospitalityconcept dat je wilt lanceren. B. Een nieuwe service voor gasten die je wilt introduceren. C. Jezelf pitchen voor een managementfunctie in een toonaangevend hotel of restaurant. **Structuur van je pitch:** * **Opening (10 sec):** Pakkende "hook" om direct aandacht te trekken. * **Probleem (10 sec):** Welk probleem los je op? * **Oplossing (20 sec):** Presenteer jouw idee/product/jezelf. * **Waarde (15 sec):** Waarom is dit uniek of waardevol? * **Call-to-action (5 sec):** Wat wil je bereiken of wat is de volgende stap? * * * ## Veelgemaakte fouten om te vermijden * Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens * Let op formules en belangrijke definities * Oefen met de voorbeelden in elke sectie * Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Mondelinge communicatie | Het proces van het uitwisselen van informatie, gedachten en gevoelens door middel van gesproken taal, wat directe interactie en flexibiliteit in feedback mogelijk maakt. | | Hospitalitysector | De sector die zich bezighoudt met gastvrijheid, waaronder hotels, restaurants, catering en andere diensten gericht op het welzijn van gasten. | | Feiten filteren en context bieden | Het selecteren, interpreteren en toelichten van informatie om de betekenis ervan te verduidelijken voor het publiek, rekening houdend met de specifieke omstandigheden. | | Gevoelens creëren | Het beïnvloeden van de emotionele toestand van het publiek door middel van taalgebruik, toon en presentatie, om een bepaalde reactie of beleving op te roepen. | | Verandering teweegbrengen | Het doel om de houding, mening of het gedrag van het publiek te beïnvloeden en hen tot actie aan te zetten. | | Boeien en betrekken | Het vasthouden van de aandacht van het publiek door een interessante en relevante presentatie te geven, rekening houdend met hun behoeften en reacties. | | Obstakels vermijden | Het proactief adresseren van potentiële misverstanden, interculturele verschillen of interpretatieproblemen om een soepele communicatie te garanderen. | | Woordkeuze | Het selecteren van specifieke woorden om een boodschap effectief over te brengen, rekening houdend met hun connotatie, suggestieve kracht en begrijpelijkheid voor het publiek. | | Zinsbouw en zinslengte | De structuur en lengte van zinnen in gesproken taal, die bepalend zijn voor de leesbaarheid en het luisterritme, en die afwisseling van korte en lange zinnen kunnen verbeteren. | | Ritmisch spreken | Het spreken met een gevarieerd tempo en ritme, waarbij herhalingen strategisch worden ingezet om de communicatie aantrekkelijker en makkelijker te volgen te maken. | | Structuur en opbouw | De logische ordening van informatie in een betoog of presentatie, met behulp van kaders zoals verleden-heden-toekomst of probleem-oorzaak-oplossing, om de toehoorder te helpen de inhoud te volgen. | | Stemgebruik | De manier waarop de stem wordt ingezet, inclusief volume, toonhoogte, tempo en articulatie, om een boodschap effectief en boeiend over te brengen. | | Non-verbale communicatie | Communicatie zonder woorden, door middel van lichaamstaal, oogcontact en gezichtsuitdrukkingen, die de gesproken boodschap ondersteunt of aanvult. | | Assertief zijn | Een communicatiestijl waarbij men opkomt voor eigen behoeften en meningen, met respect voor de ander, wat leidt tot constructieve samenwerking. | | Scoren | Het nastreven van een hoge prestatie of succes, wat in mondelinge communicatie kan leiden tot overmatige druk, het verbergen van fouten en een negatief zelfbeeld. | | Rolpatronen | Gedrag dat wordt vertoond op basis van de functie of sociale rol die iemand in een organisatie of situatie bekleedt, zoals aangetoond in het Stanford Gevangenisexperiment. | | Klokkenluiders | Personen die misstanden of onwettig gedrag binnen een organisatie rapporteren aan de autoriteiten of het publiek. | | Commerciële emoties | Gevoelens die worden gesimuleerd of gecommercialiseerd door bedrijven als onderdeel van hun dienstverlening of marketingstrategie. | | Podiumangst | Nervositeit of angst die optreedt bij het spreken in het openbaar of voor een publiek, veroorzaakt door factoren zoals beheersing van de inhoud, kritisch publiek en angst voor falen. | | Hulpmiddelen bij presenteren | Instrumenten die worden gebruikt om een presentatie te ondersteunen, zoals microfoons, borden, flip-overs en digitale presentatiesoftware (PowerPoint, Canva). | | Spiekbriefje | Een document met notities of kernpunten dat door de spreker wordt gebruikt ter ondersteuning tijdens een presentatie, wat toegestaan is en gemoedsrust kan bieden. | | Presentatietechnieken | Verschillende methoden om een presentatie te verzorgen, zoals voorlezen, het gebruik van aantekeningen of het improviseren op basis van grondige kennis. | | Pitch | Een korte, krachtige presentatie bedoeld om interesse te wekken en actie te stimuleren voor een idee, product, dienst of persoon. | | Hook (haak) | Een pakkend begin van een presentatie of pitch dat onmiddellijk de aandacht van het publiek trekt, bijvoorbeeld met een verrassing, vraag of interessant feit. | | Waarde propositie (value proposition) | De unieke voordelen en meerwaarde die een product, dienst of oplossing biedt aan de doelgroep, en waarom deze beter is dan alternatieven. | | Call-to-action | Een duidelijke oproep tot actie aan het einde van een presentatie of pitch, die het publiek aangeeft wat er van hen verwacht wordt. | | Elevator pitch | Een zeer korte pitch (30-60 seconden) die effectief in een korte tijdsspanne, zoals tijdens een liftrit, kan worden gegeven om de kernboodschap over te brengen. |

# Inzicht in interpersoonlijke communicatie Dit deel van de studiegids behandelt de fundamentele principes van interpersoonlijke communicatie, inclusief zeven stappen om communicatie-inzicht te vergroten, de rol van stilte en de essentie van het geven van feedback. ## 1.1 Inzicht in interpersoonlijke communicatie Het vergroten van je inzicht in communicatie kan worden bereikt door het onderkennen van de volgende zeven stappen: ### Stap 1: Onderken de technieken om de communicatie te sturen * **Gericht sturen:** Dit omvat het bewust meedelen van informatie, het doen van voorstellen, het maken van bezwaren, het stellen van gesloten vragen en het wisselen van onderwerp. * **Ruimte geven:** Dit behelst het stellen van open vragen, het samenvatten van uitspraken en het concreet maken van informatie. ### Stap 2: Onderken de drie communicatiekanalen 1. **Inhoudelijke informatie:** De letterlijke betekenis van de boodschap. 2. **Non-verbale signalen:** Niet-hoorbare informatie zoals gebaren, gezichtsuitdrukking en oogcontact. 3. **Paralinguïstische informatie:** Hoorbare, niet-inhoudelijke informatie zoals pauzes, geluidsvolume en klemtonen. ### Stap 3: Onderken dat er wederzijdse invloed is Communicatie is een dynamisch proces waarbij gesprekspartners elkaar continu beïnvloeden en van elkaar afhankelijk zijn. ### Stap 4: Onderken dat het in iedere communicatie om inhoud én relatie draait Een sterk inhoudelijk gesprek kan de relatie verbeteren, terwijl een slechte relatie de mogelijkheid om elkaar inhoudelijk te volgen kan belemmeren. ### Stap 5: Onderken verschillende referentiekaders Ieder individu heeft een uniek referentiekader gevormd door waarden, meningen, vooroordelen, voorkeuren, idealen, kennis, ervaringen en gevoelens. Bij gebrek aan gemeenschappelijke punten in deze kaders is niets vanzelfsprekend. Goede gesprekspartners houden rekening met het referentiekader van de ander. ### Stap 6: Onderken de belangen Binnen het referentiekader bevinden zich ook (verborgen) belangen. Een effectieve gesprekspartner streeft ernaar de gemeenschappelijke belangen zo breed mogelijk te maken. ### Stap 7: Onderken het belang van metacommunicatie Metacommunicatie is communicatie \_over communicatie, die altijd binnen een gesprek kadert. Dit kan betrekking hebben op de inhoud (bv. "Ik hoop dat ik duidelijk ben"), de procedure (bv. "Wat komt er eerst aan bod?"), de interactie (bv. "Waar zijn we nu mee bezig?") of gevoelens (bv. "Ik zie dat je bezorgd bent"). Metacommunicatie kan helpen een gesprek te richten. ## 1.2 De taal van de stilte Stilte is meer dan een onderbreking van geluid; het bevordert niet alleen de ritmiek, maar heeft ook een betekenis. Ontspannen stilte delen wordt vaak gezien als een teken van een goede verhouding. Stiltes in interviews kunnen ontspannen zijn en meer onthullen. Stilte kan diverse functies hebben: * Een teken dat men niet onderbreekt. * Beïnvloeding van de sfeer en vertraging van het gesprekstempo. * Het ordenen van gedachten of het gesprek. * Een teken dat men over een bepaald onderwerp niet wil praten. Stilte valt onder paralinguïstische communicatie en kent verschillende vormen, zoals: * Einde van een toespraak. * Nadenken of mijmeren. * Emotioneel geladen stilte. * Stilte als teken van verwarring. * Indrukwekkende stilte. * Bewuste zwijgstilte. * Herneemstilte. Stiltes zijn niet inherent goed of slecht; hun effectiviteit hangt af van de context en de gepaste inzet. Hetzelfde geldt voor niet-stiltes of interrupties. Een spaarzaam en passend gebruik kan de ander stimuleren of de inhoud verhelderen, terwijl een tussenkomst ook betrokkenheid kan tonen. ## 1.3 Feedback geven Feedback betekent letterlijk 'terugkoppeling'. Elke handeling in intermenselijke relaties heeft een effect op een ander, die gewild of ongewild, direct of indirect aangeeft hoe die handeling werd ervaren. ### Waaruit bestaat feedback? * **Informatie:** Feedback geeft een boodschap over gedrag en suggereert wat er moet veranderen voor meer effect of succes. Constructieve feedback geeft ook aan hoe deze verandering te bewerkstelligen. * **Motivatie:** Feedback informeert over de voortgang richting doelen en motiveert, zelfs als het negatief is, door aan te zetten tot meer activiteit of betrokkenheid. Het toont ook interesse van de gever in de ontvanger. ### Hoe werkt feedback? Voor acceptatie van feedback zijn vier zaken noodzakelijk: 1. **Concrete situatie:** Feedback moet gaan over specifieke gedragingen, niet over personen. 2. **Geloofwaardigheid van de gever:** De gever moet vertrouwen genieten, kennis van zaken hebben en ervaring uitstralen. 3. **Timing:** Feedback moet relatief kort na de feiten komen en frequent gebeuren. Opgekropte opmerkingen kunnen frustrerend zijn. 4. **Positiviteit:** Hoewel zelfoverschatting door te positieve feedback een risico kan zijn, is een (licht) positief zelfbeeld vaak functioneel en stimuleert het aangaan van uitdagingen. ### Hoe maak je negatieve feedback aanvaardbaar? * **Inlevingsvermogen:** Probeer de situatie vanuit het perspectief van de ander te bekijken om de overeenkomst tussen de twee invalshoeken te vinden. * **Focus op het einddoel:** Beschrijf eerst de ideale situatie, som dan de voorwaarden op om die te bereiken, en benoem de positieve ervaringen van het bereiken van die situatie. * **Gelegenheid tot reflectie:** Geef de ontvanger tijd en ruimte om na te denken en te praten over de negatieve feedback. Vraag om gedragingen of voorbeelden die de boodschap tegenspreken, eventueel schriftelijk. * **Kaderen in positieve feedback:** Koppel negatieve kritiek aan positieve punten over het gedrag. * **Ik-boodschappen:** Formuleer negatieve boodschappen als persoonlijke meningen ("Ik vind dat...") in plaats van feiten, om verzet te voorkomen. ### Wanneer kan feedback het gedrag veranderen? * **Motivatie:** Constructieve feedback, die aangeeft hoe bij te sturen en welk gedrag tot betere resultaten leidt, motiveert het meest. * **Aard van de doelstelling:** Hoe uitdagender de doelstelling (specifiek, haalbaar, met inspraak van de ontvanger), hoe beter. ### Wie zoekt positieve feedback? Iedereen zoekt feedback, vaak indirect door gedrag aan te passen bij uitblijven van gewenst effect. Sommigen vragen er direct om, soms om gedrag bij te sturen, soms voor zelfbevestiging (bv. na een presentatie). Het is belangrijk signalen op te vangen waarmee iemand aangeeft feedback te willen. > **Tip:** Wees je bewust van de volgende punten bij het toepassen van feedback: > > * Je hebt niet altijd een duidelijk zicht op welk effect je communicatie op de ander heeft. > > * Feedback geeft informatie over gedrag, niet over de persoon. > > * Feedback kan aangeven wat gedragsverandering kan betekenen en aanmoedigen tot verbetering. > > * Feedback geeft niet enkel aan dat gedrag wordt afgekeurd. > > * Feedbackgevers die regelmatig, over concrete gebeurtenissen spreken en zo positief mogelijk zijn, zijn effectiever. > > * Bij negatieve informatie, stel de einddoelen positief voor en benoem de positieve gevolgen van verandering. > > * Gewenste gedragsverandering moet uitdagend, haalbaar en passend van moeilijkheidsgraad zijn, met inspraak van de ontvanger. > > * Geef op recepties, indien om een reactie gevraagd wordt, eerst positieve feedback, maar voeg negatieve aan toe indien relevant. > > * Negatieve feedback geef je bij voorkeur niet zomaar, tenzij iemand er expliciet om vraagt in een persoonlijk gesprek. > > * De kracht van feedback ligt in het geloof dat mensen kunnen veranderen. > * * * # Communicatievaardigheden oefenen via rollenspelen Dit gedeelte introduceert verschillende rollenspellen die ontworpen zijn om interpersoonlijke communicatievaardigheden te verbeteren, met specifieke scenario's gericht op conflicten, feedback en klachtenafhandeling. ### 2.1 Rollenspelen interpersoonlijke communicatie Het doel van het rollenspel is het ontwikkelen van vaardigheden voor constructieve omgang met conflicten tussen collega's of gasten in stressvolle situaties. Het bevordert inzicht in hoe effectieve communicatie, zoals actief luisteren, empathie en constructieve feedback, de samenwerking verbetert. Daarnaast wordt ervaring opgedaan met het de-escaleren van spanningen en het herstellen van interacties. Tijdens een rollenspel zijn er drie actoren: * **Rol A en Rol B**: Deze actoren nemen elk een specifieke rol op zich en voeren deze actief uit tijdens het gesprek. * **Observator**: Observeert het verloop van het gesprek, noteert en geeft feedback op specifieke punten zoals momenten die het conflict versterkten, signalen die bijdroegen aan de-escalatie, de toepassing van actief luisteren, en de gebruikte lichaamstaal. #### 2.1.1 Situatie 1: Conflict tussen collega's over een dubbele boeking **Situatieschets**: Een belangrijke gast arriveert, maar er is een dubbele boeking gemaakt. De receptionist en de verkoopsmedewerker beschuldigen elkaar, wat leidt tot een gespannen sfeer. **Rollen**: * **Rol A (receptionist)**: Gefrustreerd omdat de situatie aan de gast moet worden uitgelegd. Denkt dat de verkoopsmedewerker de aankomst van de VIP niet goed heeft afgestemd. * **Rol B (verkoopsmedewerker)**: Vindt dat de receptionist de fout heeft gemaakt door de verkeerde data in het systeem te zetten. Voelt zich aangevallen. #### 2.1.2 Situatie 2: Feedbackgesprek over te laat komen **Situatieschets**: Een restaurantmanager moet een medewerker aanspreken die regelmatig te laat komt. Het doel is om het gedrag te veranderen zonder de werkrelatie te schaden. **Rollen**: * **Rol A (leidinggevende)**: Wil dat de medewerker stopt met te laat komen, omdat dit de dagelijkse werking en planning verstoort (bv. andere medewerkers moeten solo telefoons aannemen, drukte bij start van de shift). Benadrukt het belang van de medewerker als enige die Duits spreekt voor communicatie met Duitse toeristen. Probeert constructief te blijven. * **Rol B (medewerker)**: Voelt zich aangevallen en heeft een reden voor het gedrag (bv. lange reistijd, gezinsomstandigheden). Is defensief, maar niet agressief. **Observator**: Let vooral op hoe de leidinggevende de feedback geeft en hoe de medewerker reageert. #### 2.1.3 Situatie 3: Gast klaagt over fout in een boeking **Situatieschets**: Een gast komt boos naar de balie omdat zijn kamer verkeerd geboekt is (bv. kamer met zeezicht werd kamer zonder uitzicht). De receptionist moet de klacht professioneel afhandelen en een oplossing bieden. **Rollen**: * **Rol A (gast)**: Boos en uit dit duidelijk met negatieve taal. Heeft hoge verwachtingen van een oplossing (meer dan een gratis drankje). * **Rol B (receptionist)**: Wil de situatie kalmeren en professioneel blijven. Gebruikt positieve taal en biedt een oplossing aan, ondanks dat er geen kamers met zeezicht meer beschikbaar zijn. **Observator**: Let vooral op hoe de receptionist reageert op de emotie van de gast en hoe de gast daarop reageert. ### 2.2 Telefoneren Deze oefeningen worden per twee uitgevoerd, waarbij feedback wordt gegeven na elk gesprek en de rollen worden gewisseld. #### 2.2.1 Situatie 1: Een kamer reserveren * **Rol A**: Belt naar Het Strandhotel om een standaard hotelkamer voor twee personen te reserveren met zicht op zee en inclusief ontbijt op oudejaarsavond. Reserveert daadwerkelijk. * **Rol B**: Werkt aan de receptie van Het Strandhotel. Geeft de nodige informatie en bevestigt de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers: volzet. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op duinen): 280 EUR per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): 285 EUR per kamer per nacht. #### 2.2.2 Situatie 2: Een extra nacht overnachten * **Rol A**: Belt naar Het Strandhotel om een extra nacht bij te boeken, namelijk op 1 januari. * **Rol B**: Werkt aan de receptie van Het Strandhotel. Geeft de nodige informatie en bevestigt de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers met duinenzicht: 245 EUR per kamer per nacht. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op de duinen): 280 EUR per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): 285 EUR per kamer per nacht. #### 2.2.3 Situatie 3: Sponsoraanvraag **Situatieschets**: De studentenvereniging SORHOMA organiseert een colloquium en vraagt sponsoring aan bij het Radisson Blu hotel. Het doel is steun te krijgen in de vorm van financiële middelen of materiële hulp (bv. catering, drukwerk, promotiemateriaal). **Rollen**: * **Rol A (vertegenwoordiger SORHOMA)**: Neemt telefonisch contact op met het hotel om sponsoring te vragen. Licht het colloquium, het thema en de relevantie toe. Benadrukt de voordelen voor het hotel (zichtbaarheid bij studenten, logo op promotiemateriaal, netwerkmogelijkheden). Komt overtuigend en professioneel over. * **Rol B (contactpersoon hotel)**: Luistert aandachtig naar de aanvraag. Stelt kritische vragen om de meerwaarde van sponsoring te achterhalen (wat krijgt het hotel concreet terug, hoeveel deelnemers, welke vormen van sponsoring). Toont interesse, maar blijft voorzichtig om de zinvolheid en verantwoordelijkheid van de investering te waarborgen. #### 2.2.4 Situatie 4: Een zaal huren voor een familiefeest * **Rol A**: Wil een zaal huren voor een familiefeest op kerstdag in restaurant Zilt. Er zullen 30 personen aanwezig zijn (20 volwassenen, 10 kinderen). Wil beginnen met een receptie gevolgd door een driegangenmenu. * **Rol B**: Eigenaar van restaurant Zilt. De feestzaal is vrij op kerstdag. Maakt een offerte op en vraagt de nodige gegevens (dieetvoorkeuren, apart kindermenu). #### 2.2.5 Situatie 5: Een allergie melden **Rollen**: * **Rol A (gast)**: Heeft een tafel gereserveerd en belt vooraf om een ernstige allergie (bv. noten) door te geven. Vraagt of de keuken hiermee rekening kan houden en of er veilige gerechten beschikbaar zijn. * **Rol B (restaurantmedewerker)**: Neemt de telefoon op, luistert naar de vraag en noteert de details van de allergie. Legt uit dat dit met de chef besproken is, maar dat de keuken niet volledig kan voldoen aan de specifieke wensen of garanties. Blijft beleefd en empathisch, biedt eventueel alternatieven aan (gerechten zonder het ingrediënt, maar zonder absolute garantie) en benadrukt het belang van de veiligheid van de klant. #### 2.2.6 Situatie 6: Interview voor onderzoek **Rollen**: * **Rol A (Student)**: Voert een onderzoek uit en kiest een hotel/restaurant als casus. Belt om een interview aan te vragen met een verantwoordelijke (manager of chef). Legt kort het doel van het onderzoek uit, de duur van het interview en hoe de informatie wordt gebruikt (enkel voor studie, vertrouwelijk). Klinkt beleefd, duidelijk en professioneel. * **Rol B (Hotel-/restaurantmedewerker)**: Neemt de telefoon op en vraagt naar de benodigde gegevens: naam student, opleiding, onderzoeksthema, gewenste datum/tijd. Controleert de praktische haalbaarheid en de beschikbaarheid van de manager/chef. Stelt een alternatief voor indien nodig (andere datum of kort telefonisch interview). * * * # Professioneel telefoneren Dit gedeelte biedt richtlijnen en oefeningen om effectieve en professionele telefoongesprekken te voeren, zowel wanneer u wordt gebeld als wanneer u zelf belt. ### 3.1 Algemene principes voor telefoneren Professioneel telefoneren vereist duidelijke en beleefde communicatie om een positieve indruk achter te laten. De manier waarop u de telefoon opneemt, uzelf voorstelt, luistert en het gesprek afrondt, is cruciaal voor de efficiëntie en het doel van het gesprek. ### 3.2 Wanneer u wordt opgebeld Bij het beantwoorden van de telefoon zijn de volgende stappen essentieel: 1. **Identificatie:** Vermeld uw naam. Als het een zakelijk gesprek betreft, geef dan eerst de naam van het bedrijf of de afdeling op, gevolgd door uw naam. 2. **Vriendelijkheid:** Glimlach tijdens het spreken; dit maakt uw stem aangenamer. 3. **Tijdig opnemen:** Neem de telefoon op na twee tot maximaal drie beltonen. 4. **Identificatie van de beller:** Vraag naar de naam van de gesprekspartner als deze zich niet direct voorstelt. Bijvoorbeeld: "Met wie spreek ik alstublieft?" 5. **Behandel de inhoud:** Toon bereidheid om te luisteren door vragen te stellen, de informatie te parafraseren en oplossingen voor te stellen. Herhaal belangrijke informatie. 6. **Verbinding maken:** Verbind eventueel door. Vraag altijd of de persoon (even) tijd heeft voordat u doorschakelt. 7. **Onbereikbaarheid:** Als de gevraagde persoon niet beschikbaar is, bied dan een voorlopige oplossing aan. 8. **Positieve afsluiting:** Rond het gesprek vriendelijk af, zelfs als er geen concrete oplossing is bereikt. Voorbeelden van afsluitingen zijn: "Graag gedaan," "Met plezier," "Tot ziens," "Veel succes gewenst," "Ik wens u het beste," of "Goede avond." ### 3.3 Wanneer u zelf belt Bij het initiëren van een telefoongesprek gelden de volgende richtlijnen: 1. **Identificatie:** Geef uw naam op. Als het een zakelijk gesprek betreft, vermeld dan na uw naam de naam van het bedrijf of de afdeling. Als u de naam van de persoon kent, vermeld deze dan ook. 2. **Doel van het gesprek:** Geef direct de reden van uw oproep aan. Som de algemene redenen op in de volgorde waarin u ze wilt bespreken; details volgen later. 3. **Positieve afsluiting:** Bedank voor de geboden oplossing of informatie. ### 3.4 Omgevingsfactoren Denk aan uw omgeving tijdens het telefoneren: * **Afzonderlijke ruimte:** Probeer in een aparte ruimte te bellen om anderen niet te storen en om zelf goed te kunnen luisteren. * **Storende factoren:** Telefoneren in een drukke omgeving, zoals een werkruimte met collega's of in het openbaar vervoer, kan storend zijn voor anderen. Dit komt doordat men niet wil weten waar u mee bezig bent, het als afzondering van de groep wordt ervaren, de gesprekspartner te hard spreekt, of men slechts de helft van het gesprek hoort. ### 3.5 Oefeningen voor professioneel telefoneren De volgende oefeningen, te doen per twee, zijn bedoeld om de telefonische vaardigheden te oefenen en feedback te geven na elk gesprek: #### 3.5.1 Situatie 1: Een kamer reserveren * **Rol A (Beller):** Bel Het Strandhotel en reserveer een standaard hotelkamer voor twee personen met zeezicht en inclusief ontbijt op oudejaarsavond. U gaat daadwerkelijk reserveren. * **Rol B (Receptie):** Verstrek de nodige informatie aan de klant en zorg voor de bevestiging van de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers zijn volzet. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op duinen): € 280 per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): € 285 per kamer per nacht. #### 3.5.2 Situatie 2: Een extra nacht overnachten * **Rol A (Beller):** Bel Het Strandhotel en boek een extra nacht bij op 1 januari. * **Rol B (Receptie):** Verstrek de nodige informatie en bevestig de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers met duinenzicht: € 245 per kamer per nacht. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op de duinen): € 280 per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): € 285 per kamer per nacht. #### 3.5.3 Situatie 3: Sponsoraanvraag * **Situatieschets:** De studentenvereniging SORHOMA vraagt sponsoring aan bij het Radisson Blu hotel voor een aanstaand colloquium. Het doel is om financiële middelen of materiële hulp te verkrijgen. * **Rol A (Vertegenwoordiger SORHOMA):** Neem telefonisch contact op met het hotel. Leg kort het colloquium uit, het thema, de relevantie en de voordelen voor het hotel (zichtbaarheid, logo op promotiemateriaal, netwerkmogelijkheden). Kom overtuigend en professioneel over. * **Rol B (Contactpersoon hotel):** Luister aandachtig naar de aanvraag en stel kritische vragen om de meerwaarde van sponsoring te achterhalen. Vraag concreet wat het hotel ervoor terugkrijgt, hoeveel deelnemers er zullen zijn en welke sponsormogelijkheden er zijn. Toon interesse, maar blijf voorzichtig om een zinvolle en verantwoorde investering te garanderen. #### 3.5.4 Situatie 4: Een zaal huren voor een familiefeest * **Rol A (Klant):** Huur een zaal in restaurant Zilt voor een familiefeest op kerstdag voor 30 personen (20 volwassenen, 10 kinderen). Begin met een receptie, gevolgd door een driegangenmenu. * **Rol B (Eigenaar Restaurant Zilt):** De feestzaal is vrij op kerstdag. Stel een offerte op en vraag naar dieetvoorkeuren en of er een apart kindermenu gewenst is. #### 3.5.5 Situatie 5: Een allergie melden * **Rol A (Gast):** Bel vooraf om een ernstige allergie (bijvoorbeeld noten) te melden voor een gereserveerde tafel. Vraag of de keuken hier rekening mee kan houden en of er veilige gerechten beschikbaar zijn. * **Rol B (Restaurantmedewerker):** Neem de telefoon op, luister naar de gast, vraag naar de details van de allergie en noteer deze. Leg uit dat dit met de chef is besproken, maar dat de keuken niet volledig aan de specifieke wensen kan voldoen. Blijf beleefd en empathisch, bied eventueel alternatieven aan (gerechten zonder het ingrediënt, maar zonder absolute garantie) en benadruk dat de veiligheid van de klant belangrijk is. #### 3.5.6 Situatie 6: Interview voor onderzoek * **Rol A (Student):** Voer een onderzoek uit en bel een hotel/restaurant om een interview aan te vragen met een verantwoordelijke (manager of chef). Leg kort het doel van het onderzoek uit, de duur van het interview en hoe de informatie gebruikt zal worden (enkel voor studie, vertrouwelijk). Wees beleefd, duidelijk en professioneel. * **Rol B (Hotel-/restaurantmedewerker):** Neem de telefoon op en vraag naar de naam van de student, opleiding, thema van het onderzoek en gewenste datum/tijd voor het interview. Controleer de praktische haalbaarheid en geef aan of de manager/chef beschikbaar is. Stel een alternatief voor indien nodig (andere datum of kort telefonisch interview). * * * ## Veelgemaakte fouten om te vermijden * Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens * Let op formules en belangrijke definities * Oefen met de voorbeelden in elke sectie * Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Interpersoonlijke communicatie | Het proces van het uitwisselen van informatie, gedachten en gevoelens tussen twee of meer personen, waarbij verbale en non-verbale signalen een cruciale rol spelen in het creëren van wederzijds begrip. | | Referentiekader | De verzameling van persoonlijke waarden, meningen, vooroordelen, voorkeuren, idealen, kennis en ervaringen van een individu, die de manier waarop men de wereld waarneemt en interpreteert, vormgeeft en beïnvloedt. | | Metacommunicatie | Communicatie over communicatie; het praten over het verloop van een gesprek, de interactie tussen deelnemers, de procedure of de emotionele toestand binnen de communicatie. | | Paralinguïstische informatie | Niet-inhoudelijke maar wel hoorbare aspecten van spraak, zoals pauzes, geluidsvolume, toonhoogte en klemtonen, die de betekenis van de gesproken boodschap kunnen beïnvloeden. | | Non-verbale signalen | Niet-hoorbare informatie die wordt overgebracht via gebaren, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact, lichaamshouding en andere fysieke uitingen, die bijdragen aan de totale betekenis van een boodschap. | | Feedback | Terugkoppeling die informatie geeft over iemands gedrag, de effecten daarvan, en suggesties voor verbetering, met als doel gedragsverandering en effectiviteit te bevorderen. | | Constructieve feedback | Een vorm van feedback die specifieke informatie geeft over gedrag, inclusief suggesties voor hoe dit gedrag kan worden aangepast om tot betere resultaten te leiden. | | Actief luisteren | Een communicatietechniek waarbij de luisteraar zich volledig concentreert op de spreker, de boodschap begrijpt, en hierop reageert door middel van verbale en non-verbale signalen, zoals samenvatten en doorvragen. | | De-escalatie | Een proces waarbij de spanning in een conflict of conflictueuze situatie wordt verminderd, door middel van communicatiestrategieën die gericht zijn op het kalmeren van emoties en het bevorderen van begrip. | | Rollenspel | Een didactische methode waarbij deelnemers specifieke rollen aannemen om situaties te oefenen en te analyseren, met als doel het ontwikkelen van vaardigheden, inzicht en empathie in een veilige, gesimuleerde omgeving. |

# Introduction to public speaking This section delves into the fundamental principles of public speaking, distinguishing it from conversation, addressing common anxieties, and outlining the core communication process. ### 1.1 The power and purpose of public speaking Public speaking is defined as a method of making one's ideas public, sharing them with others, and influencing them. It holds importance for both career advancement and civic engagement [2](#page=2). ### 1.2 Public speaking versus conversation Public speaking shares several similarities with ordinary conversation, requiring the same fundamental communication skills. These shared skills include [2](#page=2): * Organizing thoughts logically [2](#page=2). * Tailoring the message to the audience [2](#page=2). * Telling stories for maximum impact [2](#page=2). * Adapting to listener feedback, such as verbal, facial, and physical reactions [2](#page=2). Effective communication in daily talk can be transferred to public speaking, and training in public speaking can enhance communication in various other situations like conversations, classroom discussions, business meetings, and interviews [2](#page=2). However, public speaking also differs from conversation in key aspects: * **More highly structured:** Public speaking typically involves strict time limitations and demands significantly more detailed planning and preparation than informal conversation [2](#page=2). * **Requires more formal language:** Slang, jargon, and poor grammar are generally inappropriate in public speeches, as listeners tend to react negatively to speakers who do not elevate their language for an audience. A speech is expected to be a "special" form of communication [2](#page=2). * **Different method of delivery:** While informal conversation often involves quiet speech, casual posture, and vocalized pauses (like "uh," "er," "um"), effective public speakers adjust their voices to be clearly heard by the entire audience, adopt a more erect posture, and avoid distracting mannerisms and verbal habits [2](#page=2). ### 1.3 Stage fright Stage fright, or anxiety over the prospect of speaking in front of an audience, is a common experience. Rather than attempting to eliminate all nervousness, speakers should aim to transform it into "positive nervousness". Positive nervousness is controlled nervousness that energizes the speaker for their presentation [3](#page=3). Several strategies can help manage nervousness: 1. **Acquire speaking experience:** As familiarity grows, the situation becomes less threatening. Increased knowledge and practice in public speaking reduce the fear of the unknown [3](#page=3). 2. **Prepare thoroughly:** Gaining confidence is linked to selecting speech topics of genuine interest and preparing speeches comprehensively to ensure success [3](#page=3). 3. **Think positively:** Cultivating a positive mindset is crucial for managing stage fright [3](#page=3). 4. **Use the power of visualization:** This involves mentally picturing oneself delivering a successful presentation vividly. Visualization is closely tied to positive thinking, creating a mental blueprint of success [3](#page=3). 5. **Know that most nervousness is not visible:** Novice speakers often worry about appearing nervous, but audiences are usually unaware of internal tension, especially if the speaker acts confident externally [3](#page=3). 6. **Don't expect perfection:** Striving for flawless delivery can increase anxiety; accepting that perfection is not attainable can be liberating [3](#page=3). > **Tip:** Focus on transforming nervousness into a positive force that can energize your presentation, rather than trying to eliminate it entirely. ### 1.4 Public speaking and critical thinking Critical thinking is defined as focused, organized thought about aspects such as the logical connections between ideas, the validity of evidence, and the distinction between fact and opinion. It is an integral component of effective public speaking [3](#page=3). ### 1.5 The speech communication process The speech communication process comprises seven essential elements, regardless of the specific type of communication involved [4](#page=4): 1. **Speaker:** The individual presenting an oral message to a listener [4](#page=4). 2. **Message:** The entirety of what a speaker communicates to another person [4](#page=4). 3. **Channel:** The medium or method through which a message is transmitted [4](#page=4). 4. **Listener:** The recipient of the speaker's message [4](#page=4). 5. **Feedback:** The messages, typically nonverbal, communicated from a listener back to a speaker [4](#page=4). 6. **Interference:** Anything that obstructs the communication of a message. Interference can be external, such as classroom distractions like traffic noise, radiators, conversations in hallways, or uncomfortable room temperatures. It can also be internal, stemming from within the listener, such as a toothache, worry about a future test, or preoccupation with personal issues [4](#page=4). 7. **Situation:** The specific time and place in which speech communication takes place [4](#page=4). ### 1.6 Respecting listeners' cultural values An important aspect of public speaking is avoiding ethnocentrism, which is the belief that one's own culture or group is superior to others. Speakers should respect listeners' cultural values by adapting their messages to audience expectations, imagining themselves in the listeners' position, and being attentive to feedback. Listeners also have a responsibility to avoid ethnocentrism [4](#page=4). --- # Speech preparation and organization This section outlines the critical steps involved in preparing and structuring a compelling speech, from topic selection and audience analysis to the meticulous organization of its introduction, body, and conclusion [7](#page=7) [8](#page=8) [9](#page=9). ### 2.1 Speech development and topic selection #### 2.1.1 Choosing a topic The process begins with selecting a suitable topic. Effective topics are often those the speaker already possesses significant knowledge about or those they are eager to explore further [9](#page=9). #### 2.1.2 Brainstorming your topic Brainstorming is a technique for generating speech topic ideas through free association of words and concepts. Methods include a personal inventory of interests and experiences, clustering ideas, and conducting internet searches [9](#page=9). #### 2.1.3 Determining purpose and central idea * **General purpose:** This is the broad goal of the speech, such as to inform or persuade [9](#page=9). * **Specific purpose:** This is a precise infinitive phrase that clearly states what the speaker aims to achieve with the audience. It must be a statement, not a question, avoid figurative language, and focus on a single, distinct idea, stated without vagueness. Key questions to ask when defining the specific purpose include whether it meets assignment requirements, is achievable within the allotted time, is relevant to the audience, and is neither too trivial nor too technical [10](#page=10) [9](#page=9). * **Central idea:** This is the core message the speaker wants to convey [10](#page=10). #### 2.1.4 Focusing the speech When developing a speech, it's crucial to focus it to fit the allocated time limit and to develop the topic creatively using colorful and descriptive language [7](#page=7). ### 2.2 Audience analysis Audience-centeredness is paramount, requiring speakers to consider who they are speaking to and what they want the audience to know, believe, or do [10](#page=10). #### 2.2.1 The psychology of audiences People generally want to hear about subjects that are meaningful to them because they are egocentric, meaning they are primarily concerned with their own values, beliefs, and well-being [10](#page=10). #### 2.2.2 Demographic audience analysis This involves analyzing audience characteristics such as age, gender, religion, sexual orientation, group membership, and racial, ethnic, or cultural background. It's essential to identify general demographic features and gauge their importance to the speaking situation while strictly avoiding stereotyping [10](#page=10) [11](#page=11). #### 2.2.3 Situational audience analysis This analysis focuses on traits unique to the specific speaking situation, including the audience size, the physical setting, and the audience's disposition toward the subject (their interest, knowledge, and attitude), the speaker, and the occasion [11](#page=11). #### 2.2.4 Getting information about the audience Information can be gathered through questionnaires using fixed-alternative questions (offering a fixed choice between alternatives), scale questions (requiring responses on a fixed interval scale), and open-ended questions (allowing free-form answers) [11](#page=11). #### 2.2.5 Adapting to the audience Audience adaptation occurs in two stages: before the speech (assessing likely responses and adjusting content for clarity, appropriateness, and persuasiveness) and during the speech (adjusting for unexpected circumstances and watching for feedback) [11](#page=11) [12](#page=12). ### 2.3 Gathering materials Effective speeches are supported by well-gathered information [12](#page=12). #### 2.3.1 Using personal knowledge and experience Speakers can draw on their own knowledge and personal experiences as a source of supporting material [12](#page=12). #### 2.3.2 Doing library research Libraries offer numerous resources, including: * **Librarians:** Experts who can assist with research [12](#page=12). * **The catalogue:** Lists all library holdings [12](#page=12). * **Reference works:** Synthesize large amounts of information, such as encyclopedias and yearbooks [12](#page=12). * **Newspaper and periodical databases:** Index articles from magazines, journals, and newspapers. Abstracts are summaries but should not be cited alone [12](#page=12). * **Academic databases:** Catalog scholarly journal articles, ideal for academic research [12](#page=12). #### 2.3.3 Searching the internet This involves using search engines and specialized resources like virtual libraries, government resources, and Wikipedia. Evaluating internet documents requires attention to authorship, sponsorship, and recency [12](#page=12). #### 2.3.4 Research interviews Interviews are conducted to gather specific information. Preparation involves defining the purpose, identifying interviewees, arranging the interview, deciding on recording, and crafting clear questions that avoid being answerable without the interview, leading, hostile, or loaded. During the interview, professionalism and active listening are key, followed by prompt review and transcription of notes afterwards [13](#page=13). #### 2.3.5 Tips for doing research Start early, think about necessary materials, create a preliminary bibliography, and take notes efficiently. Efficient note-taking involves taking ample notes, using a consistent format, making separate entries, and distinguishing between direct quotations, paraphrases, and personal ideas [13](#page=13). ### 2.4 Organizing the speech Strategic organization is essential for achieving a specific result with a particular audience. A speech is typically structured into an introduction, body, and conclusion [15](#page=15) [7](#page=7) [8](#page=8). #### 2.4.1 Introduction The introduction is the opening section designed to gain audience attention and interest. Methods include posing a question, telling a story, making a startling statement, or using a quotation. It should also orient listeners to the subject matter by providing a clear preview statement of the main points to be covered. Additionally, the introduction aims to establish the speaker's credibility (audience's perception of expertise) and goodwill (audience's perception of the speaker's best interests) [16](#page=16) [17](#page=17) [7](#page=7). * **Tips for introductions:** Be concise, look for materials during research, be creative, finalize the introduction after the body is complete, and work out content and delivery in detail. When presenting, ensure the audience is attentive before beginning, establish eye contact, and smile [17](#page=17). #### 2.4.2 Body The body is the main section of the speech where main points are developed [8](#page=8). * **Main points:** These are the major ideas presented in the body, typically ranging from two to five points [15](#page=15). * **Methods of organization for the body:** * **Chronological order:** Main points follow a time pattern [15](#page=15) [8](#page=8). * **Spatial order:** Main points follow a directional pattern (e.g., top to bottom, left to right) [15](#page=15). * **Causal order:** Main points illustrate a cause-effect relationship [15](#page=15). * **Problem-solution order:** The first main point addresses a problem, and the second presents a solution [15](#page=15). * **Topical order:** Main points divide the topic into logical and consistent subtopics [15](#page=15) [8](#page=8). * **Tips for preparing main points:** Keep main points distinct, use similar wording patterns for main points, and balance the time devoted to each [16](#page=16). * **Supporting materials:** These are the examples, statistics, and testimony used to support the speaker's ideas [16](#page=16). * **Connectives:** These words or phrases link ideas and indicate relationships. They include transitions (indicating movement to a new thought), internal previews (signaling what will be discussed next), internal summaries (recapping preceding points), and signposts (indicating location in the speech or highlighting key ideas) [16](#page=16). #### 2.4.3 Conclusion The conclusion is the final section of the speech. It should signal the end of the speech and reinforce the central idea. Methods include a crescendo ending (building to a peak of power) or a dissolve ending (fading to a dramatic final statement). The conclusion can involve summarizing the speech, ending with a quotation, making a dramatic statement, or referring back to the introduction [17](#page=17) [8](#page=8). * **Tips for conclusions:** Look for concluding materials during research, aim for a strong impact ("conclude with a bang"), be brief (5-10 percent of speech time), and work out content and delivery in detail [17](#page=17). ### 2.5 Supporting your ideas Supporting materials are crucial for substantiating claims made in a speech [14](#page=14). #### 2.5.1 Types of supporting materials 1. **Examples:** Specific cases used to illustrate or represent a group. Types include brief examples, extended examples (developed narratives or anecdotes), and hypothetical examples (describing fictitious situations) [14](#page=14). * **Tips for using examples:** Use them to clarify, reinforce, and personalize ideas. Make them vivid and practice delivery for extended examples [14](#page=14). 2. **Statistics:** Numerical data, including mean (average), median (middle value), and mode (most frequent value) [14](#page=14). * **Tips for using statistics:** Quantify ideas, use them sparingly and ensure they are easy to grasp, identify sources, explain them, round off complex figures, and use visual aids to clarify trends [14](#page=14). 3. **Testimony:** Quotations or paraphrases to support a point. This can be expert testimony (from recognized experts) or peer testimony (from ordinary people with firsthand experience) [14](#page=14). * **Quoting vs. paraphrasing:** Direct quotation presents text verbatim, while paraphrasing restates ideas in one's own words. Avoid out-of-context quotes that distort meaning [15](#page=15). * **Tips for testimony:** Quote or paraphrase accurately, use testimony from qualified and unbiased sources, and always identify the source (speaker's name, document, sponsoring organization) [15](#page=15). #### 2.5.2 Citing sources orally Oral citations do not follow a strict format but must provide enough information for the audience to understand the source's credibility. This typically includes the name of the document, author or sponsoring organization, qualifications, and date [15](#page=15). ### 2.6 Speaking extemporaneously An extemporaneous speech is carefully prepared and rehearsed but delivered from brief notes [8](#page=8). #### 2.6.1 Speech rehearsal Rehearse aloud, seek feedback from others, and time the speech during rehearsal [8](#page=8). #### 2.6.2 Speech presentation During presentation, plant feet, smile at the audience, use natural gestures, establish and maintain eye contact, speak expressively, and take steps to reduce nervousness [8](#page=8). --- # Language and delivery in public speaking Effective language and delivery are crucial for engaging an audience and conveying a message successfully in public speaking. This involves carefully selecting words, structuring sentences, and utilizing vocal and bodily cues to enhance clarity, vividness, and impact [18](#page=18) [19](#page=19) [20](#page=20). ### 3.1 Language in public speaking The choice of language significantly influences how a message is perceived by an audience. Understanding the nuances of word meaning and employing strategies for clear, vivid, and appropriate language are essential [19](#page=19). #### 3.1.1 Meaning of words Words possess different layers of meaning that speakers must consider [18](#page=18). * **Denotative meaning:** This refers to the literal, dictionary definition of a word [18](#page=18). * **Connotative meaning:** This encompasses the associations, emotions, and implications triggered by a word, extending beyond its literal definition [19](#page=19). #### 3.1.2 Using language effectively Effective language use involves several key principles: * **Accuracy:** Employing words that precisely convey the intended meaning [19](#page=19). * **Clarity:** Making the message easy to understand through simple and direct language [19](#page=19). * **Familiar words:** Using vocabulary that the audience is likely to understand [19](#page=19). * **Concrete words:** Opting for words that refer to tangible objects and sensory experiences, which are easier to grasp than abstract concepts [19](#page=19). * **Abstract words:** Words referring to ideas or concepts [19](#page=19). * **Eliminate clutter:** Avoiding unnecessary words or phrases that obscure the main point. Clutter refers to discourse that uses more words than needed to express an idea [19](#page=19). * **Vividness:** Making the speech engaging and memorable through descriptive language [19](#page=19). * **Imagery:** Using language to create mental pictures of objects, actions, or ideas [19](#page=19). * **Simile:** An explicit comparison between dissimilar things using "like" or "as" [19](#page=19). * **Metaphor:** An implicit comparison between dissimilar things without using "like" or "as" [19](#page=19). * **Rhythm:** Creating a pleasing sound pattern through word choice and arrangement [19](#page=19). * **Parallelism:** Using similar grammatical structures for related words, phrases, or sentences [19](#page=19). * **Repetition:** Repeating words or phrases at the beginning or end of successive clauses or sentences for emphasis [19](#page=19). * **Alliteration:** Repeating the initial consonant sound of close or adjoining words [19](#page=19). * **Antithesis:** Presenting contrasting ideas, often in parallel structures, to highlight their differences [19](#page=19). * **Appropriateness:** Tailoring language to the specific context [19](#page=19). * **Occasion:** Considering the formality and purpose of the event [19](#page=19). * **Audience:** Adapting language to their background, knowledge, and expectations [19](#page=19). * **Topic:** Using language that is suitable for the subject matter [19](#page=19). * **Speaker:** Ensuring the language aligns with the speaker's own style and credibility [19](#page=19). #### 3.1.3 Inclusive language Inclusive language is vital for avoiding stereotypes and respecting all audience members [19](#page=19). * **Definition:** Language that does not stereotype, demean, or patronize individuals based on gender, race, religion, disability, sexual orientation, or other characteristics [19](#page=19). * **Avoid the generic "he":** Refraining from using "he" to refer to both men and women [19](#page=19). * **Avoid the use of "man" when referring to both men and women:** Using gender-neutral terms like "humankind" or "people" [19](#page=19). * **Avoid stereotyping jobs and social roles by gender:** Challenging traditional gender roles in language [19](#page=19). * **Use names that groups use to identify themselves:** Respecting the preferred terminology of various communities [19](#page=19). ### 3.2 Delivery in public speaking Delivery refers to the nonverbal aspects of a speech, encompassing how the speaker uses their voice and body to communicate [20](#page=20). #### 3.2.1 Methods of delivery There are four primary methods of delivering a speech [20](#page=20): * **Reading from a manuscript:** A speech that is written out word-for-word and read to the audience. This method can sometimes lead to a less engaging delivery [20](#page=20). * **Reciting from memory:** Memorizing the entire speech and delivering it without notes [20](#page=20). * **Speaking impromptu:** Delivering a speech with little to no immediate preparation [20](#page=20). * **Speaking extemporaneously:** Delivering a carefully prepared and rehearsed speech from a brief set of notes. This method often results in a natural, conversational quality [20](#page=20). * **Conversational quality:** Presenting a speech in a way that sounds spontaneous, regardless of how many times it has been rehearsed [20](#page=20). #### 3.2.2 The speaker’s voice Vocal elements play a significant role in effective delivery [20](#page=20). * **Volume:** The loudness or softness of the voice [20](#page=20). * **Pitch:** The highness or lowness of the voice. * **Inflections:** Variations in pitch that add expressiveness [20](#page=20). * **Monotone:** A constant, unchanging pitch [20](#page=20). * **Rate:** The speed at which the speaker talks [20](#page=20). * **Pauses:** Brief breaks in speech. * **Vocalized pause:** Filling silence with sounds like "uh" or "um" [20](#page=20). * **Vocal variety:** Changes in rate, pitch, and volume that make the voice dynamic and expressive [20](#page=20). * **Pronunciation:** Adhering to the accepted standard of sounds and rhythm for words in a language [21](#page=21). * **Articulation:** The physical production of specific speech sounds [21](#page=21). * **Dialect:** A variation of a language characterized by distinct accent, grammar, or vocabulary [21](#page=21). #### 3.2.3 The speaker’s body Nonverbal communication through body movements and expressions is crucial. Kinesics is the study of body motions as a form of communication [21](#page=21). * **Personal appearance:** The speaker's overall presentation [21](#page=21). * **Movement:** The speaker's physical motion during the speech [21](#page=21). * **Gestures:** Motions of the hands or arms used during a speech [21](#page=21). * **Eye contact:** Direct visual engagement with the audience [21](#page=21). #### 3.2.4 Practicing delivery Effective practice is key to a polished delivery [21](#page=21). * **Go through the preparation outline aloud:** Practicing with the detailed outline [21](#page=21). * **Prepare a speaking outline:** Creating a concise version of the outline for use during practice and delivery [21](#page=21). * **Practice speech aloud:** Rehearsing the speech multiple times [21](#page=21). * **Polish and refine delivery:** Making adjustments to voice and body language based on practice sessions [21](#page=21). * **Give a dress rehearsal:** A final full practice run, simulating the actual speech [21](#page=21). #### 3.2.5 Answering audience questions Managing the question-and-answer (Q&A) session effectively is an important part of public speaking [21](#page=21). * **Preparing for Q&A:** * Formulate answers to anticipated questions [21](#page=21). * Practice delivering these answers [21](#page=21). * **Managing Q&A:** * Approach the Q&A with a positive attitude [21](#page=21). * Listen carefully to each question [21](#page=21). * Direct answers to the entire audience, not just the questioner [21](#page=21). * Be honest and straightforward in responses [21](#page=21). * Stay on track and avoid going off-topic [21](#page=21). #### 3.2.6 Presenting your speech online Delivering speeches online requires adapting to a different environment [21](#page=21). * **Understand the special nature of the online environment:** Recognizing the unique challenges and opportunities of digital presentations [21](#page=21). * **Know your technology:** Familiarizing yourself with the platform and equipment [21](#page=21). * **Control your visual environment:** Ensuring a professional and clear background and framing [21](#page=21). * **Effective framing:** Positioning yourself appropriately within the camera's view [21](#page=21). * **Adapt nonverbal communication:** Modifying gestures and expressions for the camera [21](#page=21). * **Adjust pacing for online delivery:** Considering how to maintain engagement at a digital pace [21](#page=21). * **Manage Q&A for online presentations:** Adapting Q&A strategies for a virtual format [21](#page=21). * **Rehearse for online delivery:** Practicing the speech specifically for the online setting [21](#page=21). * **Have a backup plan:** Preparing for potential technical issues [21](#page=21). --- # Ethics in public speaking Ethical public speaking involves making responsible and honest choices to foster trust and respect between speakers and their audiences [5](#page=5). ### 4.1 The importance of ethics Ethics, as a branch of philosophy, examines issues of right and wrong in human interactions. Making sound ethical decisions requires weighing potential actions against established ethical standards or guidelines. Ethical speaking is guided by specific principles [5](#page=5): * **Make ethically sound goals** [5](#page=5). * **Be fully prepared**. This encompasses audience analysis, visual aid creation, idea organization, delivery rehearsal, and, crucially, being fully informed about the subject matter [5](#page=5). * **Be honest**. Honesty is paramount in speechmaking, as public speaking relies on the fundamental assumption that "words can be trusted and people will be truthful". Without this trust, communication has no basis [5](#page=5). * **Avoid name-calling and abusive language**. Name-calling is defined as using language to defame, demean, or degrade individuals or groups [5](#page=5). * **Put principles into practice** [5](#page=5). ### 4.2 Plagiarism Plagiarism is the act of presenting another person's language or ideas as one's own. There are three main types of plagiarism [5](#page=5): * **Global plagiarism**: This occurs when a speech is entirely taken from a single source and presented as original work [5](#page=5). * **Patchwork plagiarism**: This involves borrowing language or ideas from two or three sources and combining them to appear as one's own original work [5](#page=5). * **Incremental plagiarism**: This happens when credit is not given for specific borrowed portions of a speech, most notably direct quotations and paraphrases [5](#page=5). * A **quotation** requires direct attribution of the spoken words to the original speaker [5](#page=5). * A **paraphrase**, which is restating or summarizing someone else's ideas in your own words, still necessitates giving credit to the original author [5](#page=5). #### 4.2.1 Plagiarism and the internet When utilizing materials from the internet, it is essential to cite sources properly. Careful note-taking is also crucial to avoid unintentional plagiarism [6](#page=6). ### 4.3 Ethical listening Speechmaking is a reciprocal process, and listeners also have ethical obligations. These obligations include [6](#page=6): * **Being courteous, polite, and attentive** [6](#page=6). * **Avoiding prejudging the speaker** [6](#page=6). * **Maintaining the free expression of ideas** [6](#page=6). > **Tip:** Understanding the distinction between hearing and listening is fundamental to developing strong listening skills, which are ethically important in public speaking. Hearing is a physiological process, while listening involves active attention and comprehension [6](#page=6). --- ## Common mistakes to avoid - Review all topics thoroughly before exams - Pay attention to formulas and key definitions - Practice with examples provided in each section - Don't memorize without understanding the underlying concepts

| Term | Definition | |------|------------| | Public speaking | A method of making one's ideas public, sharing them with others, and influencing them. | | Stage fright | Anxiety experienced by an individual over the prospect of giving a speech in front of an audience. | | Positive nervousness | A form of controlled nervousness that helps energize a speaker for their presentation. | | Visualization | A mental imaging technique where a speaker vividly pictures themselves successfully delivering a presentation. | | Critical thinking | Focused, organized thinking that involves analyzing logical relationships among ideas, the soundness of evidence, and distinguishing between fact and opinion. | | Speaker | The individual who is presenting an oral message to a listener. | | Message | The content communicated by a speaker to another person. | | Channel | The medium or means through which a message is communicated. | | Listener | The person who receives the speaker’s message. | | Feedback | Messages, typically nonverbal, sent from a listener back to a speaker. | | Interference | Anything that impedes the communication of a message, which can be external or internal to listeners. | | Situation | The specific time and place in which speech communication occurs. | | Ethnocentrism | The belief that one's own group or culture is superior to all other groups or cultures. | | Ethics | The branch of philosophy concerned with issues of right and wrong in human affairs. | | Ethical Speaking | Conducting a speech in a manner that adheres to moral principles and standards. | | Plagiarism | The act of presenting another person’s language or ideas as one’s own. | | Global plagiarism | The complete appropriation of an entire speech from a single source and presenting it as original work. | | Patchwork plagiarism | The act of borrowing ideas or language from multiple sources and presenting them as one's own without proper attribution. | | Incremental plagiarism | Failing to give credit for specific parts of a speech that are borrowed from others, such as quotations or paraphrases. | | Hearing | The physiological process involving the vibration of sound waves on the eardrums and the transmission of electrochemical impulses to the brain. | | Listening | The active process of paying close attention to, and making sense of, what is heard. | | Appreciative listening | Listening primarily for pleasure and enjoyment, such as when listening to music or a comedy routine. | | Empathic listening | Listening with the intent to provide emotional support to a speaker, often employed when a friend is in distress. | | Comprehensive listening | Listening to fully understand the message being conveyed by a speaker, common in academic or instructional settings. | | Critical listening | Listening to evaluate a message for the purpose of accepting or rejecting it, such as when assessing a sales pitch or political speech. | | Spare brain time | The difference between the rate at which people talk and the significantly faster rate at which the brain can process language, which can lead to distractions. | | Introduction (speech) | The initial section of a speech designed to gain the audience's attention and interest, and to orient them to the subject matter. | | Body (speech) | The main section of a speech where the central ideas are developed and supported. | | Conclusion (speech) | The final section of a speech, intended to signal the end, reinforce the central idea, and leave a lasting impression. | | Chronological order | A method of speech organization where main points follow a time sequence. | | Spatial order | A method of speech organization where main points follow a directional pattern, such as from top to bottom or left to right. | | Causal order | A method of speech organization where main points demonstrate a cause-and-effect relationship. | | Problem-solution order | A method of speech organization where the first main point addresses a problem and the second main point offers a solution. | | Topical order | A method of speech organization where main points divide the topic into logical and consistent subtopics. | | Extemporaneous speech | A carefully prepared and rehearsed speech that is delivered using a brief set of notes. | | Gestures | Motions of a speaker’s hands or arms used during a speech to emphasize points or convey meaning. | | Eye contact | Direct visual engagement between a speaker and members of the audience. | | Brainstorming | A technique for generating ideas for speech topics through free association of words and concepts. | | General purpose (speech) | The broad objective of a speech, such as to inform, to persuade, or to entertain. | | Specific purpose (speech) | A precise statement, usually in an infinitive phrase, outlining what a speaker aims to accomplish with their speech. | | Central idea (speech) | The core message or main theme that a speaker wants to convey to the audience. | | Audience-centeredness | The practice of keeping the audience as the primary focus throughout all stages of speech preparation and presentation. | | Egocentrism (audience) | The tendency for people to be primarily concerned with their own values, beliefs, and well-being. | | Demographic audience analysis | Audience analysis that focuses on observable characteristics of the audience, such as age, gender, religion, and ethnicity. | | Situational audience analysis | Audience analysis that focuses on traits of the audience specific to the speaking situation, such as their interest level and disposition towards the topic. | | Fixed-alternative questions | Survey questions that offer a limited choice between two or more predefined alternatives. | | Scale questions | Survey questions that require respondents to indicate their level of agreement or intensity on a fixed interval scale. | | Open-ended questions | Survey questions that allow respondents to provide answers in their own words, offering more detailed responses. | | Supporting materials | Evidence such as examples, statistics, and testimony used to reinforce a speaker’s ideas. | | Examples | Specific instances used to illustrate or represent a broader concept, idea, or group. | | Statistics | Numerical data used to quantify information and support claims. | | Testimony | Quotations or paraphrases from credible sources used to support a point. | | Expert testimony | Testimony provided by individuals recognized as authorities in a particular field. | | Peer testimony | Testimony from ordinary individuals who have firsthand experience or insight into a topic. | | Direct quotation | Testimony presented in the exact words of the original source. | | Paraphrase | To restate or summarize a source’s ideas in one’s own words, still requiring attribution. | | Connectives | Words or phrases that link ideas within a speech and show the relationships between them. | | Transition | A connective that signals the end of one thought and the beginning of another. | | Internal preview | A statement within the body of a speech that informs the audience about the next point to be discussed. | | Internal summary | A statement within the body of a speech that briefly recaps the preceding point or points. | | Signpost | A brief statement that indicates the speaker's current position in the speech or highlights key ideas. | | Credibility | The audience’s perception of a speaker’s expertise and trustworthiness on a given topic. | | Goodwill | The audience’s perception that the speaker has their best interests in mind. | | Preview statement | A statement in the introduction of a speech that outlines the main points that will be covered in the body. | | Crescendo ending | A conclusion where the speech builds to a peak of power and intensity. | | Dissolve ending | A conclusion that uses fading emotional appeal to reach a dramatic final statement. | | Preparation outline | A detailed outline created during speech preparation, including all components from title to bibliography. | | Speaking outline | A brief outline used by the speaker during the presentation to recall key points and delivery cues. | | Delivery cues | Instructions within a speaking outline to guide the speaker’s delivery, such as pauses or emphasis. | | Denotative meaning | The literal or dictionary definition of a word or phrase. | | Connotative meaning | The emotional or associative meaning suggested by a word or phrase, beyond its literal definition. | | Thesaurus | A reference book listing synonyms and sometimes antonyms. | | Concrete words | Words that refer to tangible objects or things that can be perceived by the senses. | | Abstract words | Words that refer to ideas, concepts, or qualities that are not tangible. | | Clutter | The use of more words than necessary to express an idea, making the speech wordy. | | Imagery | The use of vivid language to create mental pictures or sensory experiences for the audience. | | Simile | An explicit comparison between two unlike things, introduced by “like” or “as.” | | Metaphor | An implicit comparison between two unlike things, not introduced by “like” or “as.” | | Parallelism | The similar grammatical structure of a series of words, phrases, or sentences. | | Repetition | The reiteration of the same word or phrase at the beginning or end of successive clauses or sentences. | | Alliteration | The repetition of the same initial consonant sound in closely connected words. | | Antithesis | The juxtaposition of contrasting ideas, often in a parallel structure, for rhetorical effect. | | Inclusive language | Language that avoids stereotyping, demeaning, or patronizing individuals or groups based on characteristics like gender, race, or religion. | | Nonverbal communication | Communication conveyed through means other than words, such as body language and vocal tone. | | Manuscript speech | A speech that is written out in full and read directly to the audience. | | Impromptu speech | A speech delivered with little or no prior preparation. | | Conversational quality | A delivery style that makes a rehearsed speech sound spontaneous and natural. | | Volume | The loudness or softness of a speaker’s voice. | | Pitch | The highness or lowness of a speaker’s voice. | | Rate | The speed at which a person speaks. | | Pauses | Momentary breaks in vocal delivery used for emphasis or to allow the audience to process information. | | Vocal variety | Changes in a speaker’s rate, pitch, and volume to make their voice more engaging and expressive. | | Pronunciation | The accepted standard of sound and rhythm for words in a given language. | | Articulation | The physical production of distinct speech sounds. | | Dialect | A variety of a language characterized by distinct accent, grammar, or vocabulary. | | Kinesics | The study of body motions as a systematic mode of communication. | | Gestures | Motions of a speaker’s hands or arms during a speech. | | Visual aids | Materials used to supplement a speech, such as slides, charts, or props, to enhance understanding and engagement. |

# Introductie tot communicatie in de hulpverlening Dit hoofdstuk introduceert de fundamentele aspecten van communicatie die cruciaal zijn voor hulpverleners, inclusief basisprincipes, modellen en oefeningen om deze vaardigheden te ontwikkelen. ## 1. Inleiding tot communicatie Communicatie is een dagelijkse, maar complexe activiteit die vaak leidt tot misverstanden omdat doelgerichte communicatie niet altijd aangeleerd wordt. Dit onderdeel van de opleiding richt zich op de communicatieve basisvaardigheden die nodig zijn voor een professionele houding als hulpverlener, met aandacht voor modellen, gesprekstechnieken en -vaardigheden. ### 1.1 Wat is communicatie? Communicatie kan gedefinieerd worden als "Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie". Het wordt gezien als een continu proces waarin zender en ontvanger voortdurend van rol wisselen en elkaar beïnvloeden door middel van feedback. ### 1.2 Een procesmodel van communicatie Communicatie wordt voorgesteld als een dynamisch proces, waarbij de interactie tussen zender en ontvanger centraal staat. Dit model helpt om de verschillende elementen en mogelijke knelpunten in het communicatieproces te begrijpen. #### 1.2.1 De zender De zender initieert de communicatie met de bedoeling om informatie over te brengen en een reactie te ontvangen. Belangrijke aandachtspunten voor de zender zijn: * **Afstemming op de ontvanger:** Aanpassen van taalgebruik, zinsbouw en voorbeelden aan het referentiekader van de ontvanger. * **Gemoedstoestand:** De eigen emotionele staat beïnvloedt de manier van communiceren, waarbij non-verbale signalen dominant zijn bij tegenstrijdigheden. * **Sociale vaardigheden, cultuur en referentiekader:** Aangeleerde gedragsregels en normen spelen een rol. * **Taalsysteem en ervaring:** Kennis van de taal en ervaring beïnvloeden de communicatie. #### 1.2.2 De boodschap Een boodschap bestaat uit een inhoudelijke laag (wat er letterlijk gezegd wordt) en een relationele laag (hoe de zender zichzelf, de ontvanger en de relatie ziet). De relationele laag bepaalt mede hoe de inhoud begrepen moet worden. > **Voorbeeld:** Een man zegt: "Er staat geen zout op tafel." De inhoud is dat er geen zout is, de relationele laag impliceert dat zijn partner het zout had moeten neerzetten. #### 1.2.3 Het kanaal Elke boodschap wordt via een medium (kanaal) overgebracht, zoals schrift, woorden of gebaren. Er zijn zintuiglijke en mechanische kanalen. In een persoonlijk gesprek worden meerdere kanalen tegelijk gebruikt. De keuze van het kanaal is belangrijk, met name voor gevoelige boodschappen. ##### Kanaalruis Ruis zijn alle signalen die de overdracht van de boodschap bemoeilijken, wat kan leiden tot misverstanden. * **Externe ruis:** Factoren buiten de zender en ontvanger, zoals lawaai, mondmaskers of een slecht geventileerd lokaal. * **Interne ruis:** Veroorzaakt door de zender of ontvanger zelf, zoals persoonlijkheid, culturele achtergrond, gemoedstoestand of gebrek aan interesse. Verschillen in referentiekader en selectieve waarneming spelen hierbij een rol. #### 1.2.4 De ontvanger De ontvanger interpreteert (decodeert) de boodschap. Factoren die de waarneming en interpretatie beïnvloeden zijn: * **Aandacht:** Mate van concentratie en alertheid. * **Selectieve waarneming:** Focus op informatie die relevant is voor het eigen doel. * **Informatiebehoefte:** Interesse in het onderwerp. * **Gemoedstoestand:** Gevoelens beïnvloeden hoe de werkelijkheid wordt waargenomen. * **Lichamelijke conditie:** Vermoeidheid, ziekte of middelengebruik kunnen de waarneming vertroebelen. De ontvanger geeft betekenis aan de boodschap vanuit zijn eigen referentiekader, ervaringen, overtuigingen en aannames. #### 1.2.5 Situatie en context Communicatie vindt altijd plaats binnen een specifieke situatie of context, die wordt bepaald door factoren als locatie, (sub)cultuur, tijdstip, de personen die betrokken zijn en de aanwezigheid van omstanders. ### 1.3 De axioma's van Watzlawick Paul Watzlawick stelde vijf communicatieaxioma's op die helpen om communicatiesituaties te begrijpen: 1. **Alle gedrag is communicatie:** Men kan niet niet communiceren. Elk gedrag, inclusief stilzwijgen, heeft een impact op de ander. 2. **Communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsaspect:** Naast de feitelijke informatie (inhoud) geeft communicatie ook aan hoe de relatie tussen zender en ontvanger gezien moet worden (betrekking). 3. **Ieder heeft zijn eigen waarheid:** Iedereen ervaart en interpreteert de werkelijkheid vanuit een eigen referentiekader, wat leidt tot verschillende perspectieven. 4. **Mensen communiceren zowel digitaal als analoog:** Digitale communicatie berust op afspraken (bv. taal), terwijl analoge communicatie (bv. non-verbale signalen) meerduidig is. 5. **Elke uitwisseling is symmetrisch of complementair:** Interacties zijn gebaseerd op gelijkheid (symmetrisch) of verschil (complementair), waarbij de ene positie de andere aanvult (bv. ouder-kind). ### 1.4 Basishouding van de hulpverlener Een succesvolle hulpverlening start met een adequate basishouding, die gekenmerkt wordt door: #### 1.4.1 Echtheid Echtheid betekent eerlijkheid, betrouwbaarheid en jezelf durven zijn, ook in kwetsbare situaties. Het houdt in dat je je eigen gevoelens en gedachten erkent en deze niet wegstopt, maar wel zorgvuldig afweegt of je ze deelt. Het betekent ook regie houden over je eigen reacties en niet enkel impulsief vanuit emoties handelen. > **Voorbeeld:** Als stagiair aangeven dat je bepaalde materie nog niet beheerst en hulp vragen aan een collega. #### 1.4.2 Acceptatie Acceptatie betekent de ander respecteren als persoon met kwaliteiten en gebreken, ongeacht of je het gedrag goedkeurt. Het vereist bewustzijn van je eigen referentiekader, aannames en overtuigingen om open te kunnen staan voor de denkbeelden van de ander. > **Tip:** Werk aan je eigen taboes en gevoeligheden door zelfonderzoek. Wees je bewust van je "vanzelfsprekendheden" en check of deze gedeeld worden door je gesprekspartner. #### 1.4.3 Empathie Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoels- en belevingswereld van de ander, zonder te oordelen. Het gaat verder dan begrijpen wat de ander zegt; het is meevoelen. > **Empathievaardigheden:** > * De wereld zien zoals anderen die zien (perspectief nemen). > * Niet-veroordelend zijn. > * Gevoelens van de ander begrijpen en kenbaar maken. > **Empathiemissers:** Verwarring met sympathie, paf staan en ontsteltenis, jezelf van een voetstuk vallen, blokkeren en tackelen, de neiging hebben om te troosten of te zeggen "het komt wel goed", en het eigen verhaal beginnen terwijl de ander juist behoefte heeft aan erkenning. #### 1.4.4 Luisterhouding Een goede luisterhouding is essentieel. Dit omvat zowel **passief luisteren** (non-verbale signalen van aandacht tonen zoals oogcontact, ontspannen houding, knikken) als **actief luisteren** (de ander stimuleren om verder te vertellen en te laten merken dat je de ander begrijpt en waardeert). Actief luisteren kan leiden tot een verstevigde band, stimuleren van zelfexpressie, creëren van duidelijkheid en het verwerken van emoties. > **Luisterfouten** om te vermijden zijn onder andere te snel oplossingen aanbieden, met je gedachten ergens anders zijn, reageren op de manier van communiceren in plaats van de inhoud, je eigen verhaal vertellen, en aannames of meningen uiten. ### 1.5 Gespreksvaardigheden Diverse technieken helpen om effectief te communiceren in de hulpverlening: #### 1.5.1 Vragen stellen Vragen stellen leidt tot kennis en informatie en stimuleert de gesprekspartner. * **Gesloten vragen:** Leveren een ja/nee-antwoord of een concreet feit op, nuttig voor informatie-check. Te veel gesloten vragen kunnen het gesprek monotoon maken. * **Open vragen:** Nodigen uit tot uitgebreide antwoorden. * **Informatieve vragen** (wat, waar, wanneer, hoe, wie, waarom): Verkrijgen meer inzicht. De "waarom"-vraag kan beter vervangen worden door "wat maakt dat...?" om een verklarende houding te vermijden. * **Krachtgerichte vragen:** Focussen op de sterke punten en hulpbronnen van de persoon. * **Meningsvragen:** Peilen naar de kijk van de gesprekspartner. * **Gevoelsvragen:** Peilen naar emoties; timing en dosis zijn belangrijk. * **Oplossingsgerichte vragen:** Stimuleren de gesprekspartner om zelf oplossingen te bedenken, gericht op mogelijkheden in plaats van problemen. * **Doorvragen:** * **In de diepte:** Verdiepen binnen het referentiekader van de ander. * **In de breedte:** Nieuwe onderwerpen aansnijden en meer sturing geven. * **Suggestieve vragen:** Bevatten al een antwoord en dringen een mening op; te vermijden. * **Dubbele (of meervoudige) vragen:** Stellen meerdere vragen tegelijk, wat tot verwarring leidt. * **Keuzevragen:** Sturen de ander naar een specifiek antwoord, waardoor de keuzevrijheid beperkt wordt. > **Tip:** Stel vragen enkel naar wat je echt wilt weten en wat nodig is voor de hulpverlening. Vermijd te open of te persoonlijke vragen te vroeg in het gesprek. #### 1.5.2 Concretiseren Dit is een vorm van doorvragen om de gesprekspartner te stimuleren structuur aan te brengen in het verhaal en vaagheden te verfijnen. Dit gebeurt vaak in twee stappen: eerst de situatie in kaart brengen (wie, wat, waar, wanneer) en vervolgens doorvragen naar de beleving en de relationele, expressieve en appellerende aspecten. #### 1.5.3 Herformuleren Hierbij herhaal je de inhoud van wat de gesprekspartner heeft gezegd, zo veel mogelijk in diens eigen woorden. Dit helpt de gesprekspartner om inzicht te krijgen, gedachten te ordenen en toont betrokkenheid. #### 1.5.4 Samenvatten Samenvatten betekent de ontvangen communicatieboodschappen structureren, ordenen en in eigen woorden weergeven, met focus op de essentie. Dit kan op inhouds-, gevoels- of procesniveau. > **Functies van samenvatten:** Voortgang stimuleren, checken van begrip, structuur aanbrengen, woordenstroom stoppen, en het gesprek sturen. #### 1.5.5 Gevoelsreflecties Dit is het spiegelen van de emotie die je bij de spreker waarneemt. Het helpt de ander om zijn gevoelens te uiten en zich begrepen te voelen, en moedigt verdere zelfonthulling aan. Goed observeren van non-verbale signalen is hierbij cruciaal. #### 1.5.6 Herhalen (Echoën) Het herhalen van het laatste wat de ander zei, op een vragende toon, kan de ander uitnodigen om verder te praten. #### 1.5.7 Parafraseren Parafraseren gaat verder dan samenvatten door weer te geven wat je vermoedt dat de verteller bedoelt, maar niet expliciet zegt. #### 1.5.8 Ezelsbruggetjes voor gespreksvaardigheden * **OMA thuis:** Oordeel, Mening, Advies vermijden. * **OEN:** Open, Eerlijk, Nieuwsgierig zijn. * **DIK:** Denk In Kwaliteiten. * **ANNA:** Altijd Navragen, Nooit Aannemen. * **LSD:** Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. * **SOFTEN:** Smile, Open posture, Forward lean, Touch, Eye contact, Nod (gedragsaspecten voor vriendelijke communicatie). ### 1.6 Verbindend feedback geven Feedback geven is belangrijk om interesse te tonen, kritisch nadenken te stimuleren en zelfbewustzijn te vergroten. Verbindende feedback volgen vier stappen: 1. **Waarnemen zonder te oordelen:** Objectief beschrijven wat je ziet, zonder interpretatie. Gebruik "ik-boodschappen". 2. **Gevoelens herkennen en uiten:** Benoemen welke emoties je voelt (bv. bedroefd, bang, boos, blij). 3. **Behoeften herkennen en uiten:** Vaststellen welke behoeften vervuld of onvervuld zijn, zowel bij jezelf als mogelijk bij de ander. 4. **Verzoeken formuleren:** Concreet en positief aangeven wat je wilt, rekening houdend met de behoeften van beiden. ### 1.7 Feedback ontvangen Feedback ontvangen is cruciaal voor persoonlijke ontwikkeling en groei. Het **Johari-venster** illustreert hoe zelfkennis en samenwerking verbeterd kunnen worden door de interactie tussen hoe je jezelf ziet en hoe anderen je zien. #### 1.7.1 Emotionele triggers Het ontvangen van feedback kan moeilijke emoties oproepen, onder andere door: 1. **Waarheidstriggers:** De inhoud van de feedback wordt als onjuist, oneerlijk of onwaar ervaren. 2. **Relatietriggers:** De feedbackgever wordt als ongeschikt of partijdig beschouwd, waardoor de relatie de inhoud overschaduwt. 3. **Identiteitstriggers:** De feedback raakt de kern van iemands identiteit, waardoor deze zich bedreigd of buiten evenwicht voelt. > **Tip:** Omgaan met deze triggers vereist zelfreflectie, doorvragen om de feedback te verduidelijken, en het scheiden van feiten van emoties en aannames. Accepteer dat anderen je op een bepaalde manier zien, maar behoud je eigen oordeel. --- # Het procesmodel van communicatie en de rol van de zender en ontvanger Communicatie is een complex, doorlopend proces waarbij zender en ontvanger elkaar voortdurend beïnvloeden, waarbij ruis en context een significante rol spelen. ### 2.1 Een procesmodel van communicatie Communicatie wordt gedefinieerd als: "Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie". Het is een dynamisch proces waarin zender en ontvanger constant van rol wisselen en elkaar feedback geven door middel van hun gedrag. Dit creëert een voortdurende kringloop van actie en reactie. ### 2.2 Onderdelen van communicatie De kerncomponenten van het communicatieproces omvatten de zender, de boodschap, het kanaal, de ontvanger en de context, waarbij ruis invloed kan uitoefenen op de effectiviteit. #### 2.2.1 De zender De zender initieert de communicatie met de intentie om iets mee te delen en een reactie te verwachten. De zender vertaalt ideeën naar een boodschap door middel van verbale en non-verbale signalen. Vier aandachtspunten voor de zender zijn: * **Afstemming op de ontvanger:** Rekening houden met het ontwikkelingsniveau, de taalbeheersing, de ervaring en de informatieverwerkingsstijl van de ontvanger. Het aanpassen van woordgebruik en voorbeelden aan het referentiekader van de ander is cruciaal om misverstanden te voorkomen. * **Gemoedstoestand:** De emotionele staat van de zender beïnvloedt de communicatie. Non-verbale signalen die niet overeenkomen met de verbale boodschap kunnen leiden tot verwarring, waarbij non-verbale communicatie doorslaggevend is. * **Sociale vaardigheden, cultuur en referentiekader:** Aangeleerde gedragsregels en normen, zoals oogcontact maken, beïnvloeden de communicatie. * **Kennis van het taalsysteem en ervaring:** Kennis van taal en ervaringen beïnvloeden de manier waarop een boodschap wordt overgebracht. #### 2.2.2 De boodschap(pen) Een boodschap is de inhoud die gecommuniceerd wordt. Elke boodschap bestaat uit minstens twee lagen: * **Inhoudelijke laag:** Wat de zender letterlijk zegt. * **Relationele laag:** Hoe de inhoud begrepen moet worden, hoe de zender zichzelf en de relatie met de ontvanger ziet, en hoe de reactie van de ontvanger wordt verwacht. > **Voorbeeld:** Een koppel zit aan tafel. De man zegt: "Er staat geen zout op tafel." De inhoud is het ontbreken van zout, de relationele laag is dat de man verwacht dat zijn partner het zout neerzet. #### 2.2.3 Het kanaal Een boodschap wordt via een medium of kanaal overgebracht. Dit kunnen zintuiglijke kanalen zijn (gezicht, gehoor) of mechanische/elektronische kanalen (pen, telefoon, computer). Persoonlijke gesprekken maken gebruik van meerdere kanalen tegelijk (verbaal en non-verbaal). ##### Kanaalruis Ruis zijn alle signalen die de overdracht van de boodschap bemoeilijken. * **Externe ruis:** Factoren buiten de zender en ontvanger die de ontvangst bemoeilijken, zoals mondmaskers, lawaai of slechte ventilatie. Het minimaliseren van externe ruis door voorbereidende maatregelen is essentieel. * **Interne ruis:** Ruis veroorzaakt door de zender of ontvanger zelf, zoals persoonlijkheidskenmerken, culturele achtergrond, gemoedstoestand of selectieve waarneming. Verschillen in referentiekaders en waarnemingsprocessen zijn belangrijke oorzaken. #### 2.2.4 De ontvanger De ontvanger interpreteert en decodeert de boodschap. Verschillende factoren beïnvloeden hoe de ontvanger de boodschap waarneemt en interpreteert: * **Aandacht:** De mate van concentratie en alertheid bepaalt welke informatie wordt verwerkt. * **Selectieve waarneming:** De aandacht wordt gericht op informatie die relevant is voor het eigen doel, terwijl andere informatie naar de achtergrond verdwijnt. * **Informatiebehoefte/interesse:** Interesse in het onderwerp vergroot de hoeveelheid opgenomen informatie. * **Gemoedstoestand:** Emoties beïnvloeden de waarneming en interpretatie van informatie. Gevoelens van sympathie of antipathie kleuren de waarneming van gedrag. * **Lichamelijke conditie:** Vermoeidheid, medicijngebruik of dronkenschap kunnen de waarneming vertroebelen. De interpretatie van de boodschap vindt plaats vanuit het eigen referentiekader, beïnvloed door ervaringen, overtuigingen en aannames. #### 2.2.5 Situatie en context Elke communicatie vindt plaats binnen een specifieke situatie of context, beïnvloed door: * **Waar:** De omgeving nodigt meer of minder uit tot bepaald gedrag. * **In welke (sub)cultuur:** Culturele spelregels voor communicatie. * **Op welk moment:** Timing van het gesprek is belangrijk. * **Met wie:** De eerste indruk en sociale positie van de gesprekspartner beïnvloeden de communicatie. * **Met welke omstanders:** De aanwezigheid van anderen kan de communicatie beïnvloeden. Contextniveau is vaak een bron van misverstanden, met name bij interculturele communicatie. ### 2.3 De rol van de zender en ontvanger in interactie Communicatie is een wederkerig proces. De zender stuurt een boodschap, die vervolgens door de ontvanger wordt geïnterpreteerd. De reactie van de ontvanger vormt op zijn beurt feedback voor de zender, waardoor het proces zich voortzet. Dit benadrukt het belang van zowel de effectiviteit van de zender in het coderen van de boodschap als de ontvanger in het decoderen en interpreteren ervan. Ruis kan in elk stadium van dit proces optreden, zowel bij het zenden als bij het ontvangen. --- # Basishouding en luistervaardigheden van de hulpverlener Een effectieve hulpverlener communiceert professioneel en deskundig, wat begint met een essentiële basishouding en sterke luistervaardigheden. ### 3.1 Definitie van communicatie en het procesmodel Communicatie wordt gedefinieerd als **"Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie."** Communicatie is een doorlopend proces waarin zender en ontvanger voortdurend wisselen van rol en elkaar wederzijds beïnvloeden door middel van feedback. #### 3.1.1 Onderdelen van communicatie * **De zender:** Zendt de boodschap uit met de intentie iets mee te delen en een reactie te verwachten. Belangrijke aandachtspunten voor de zender zijn: * Afstemming op de ontvanger (referentiekader). * De gemoedstoestand van de zender (non-verbale communicatie weegt zwaarder bij tegenstrijdigheid). * Sociale vaardigheden, cultuur en referentiekader. * Kennis van het taalsysteem en ervaring. * **De boodschap(pen):** Bestaat uit een inhoudelijke laag (wat letterlijk gezegd wordt) en een relationele laag (hoe de boodschap begrepen moet worden, hoe de zender zichzelf en de ontvanger ziet). * **Het kanaal:** Het medium waarmee de boodschap wordt gecommuniceerd (schrift, woorden, gebaren). In persoonlijke gesprekken worden meerdere kanalen tegelijk gebruikt (verbaal en non-verbaal). * **Kanaalruis:** Alles wat het overbrengen van de boodschap bemoeilijkt. * **Externe ruis:** Factoren buiten zender en ontvanger (bv. lawaai, mondmasker). * **Interne ruis:** Veroorzaakt door zender of ontvanger zelf (bv. persoonlijkheid, gemoedstoestand, verkeerde interpretatie). * **De ontvanger:** Interpreteert de boodschap. Factoren die de waarneming en interpretatie beïnvloeden zijn: * Aandacht (mate van alertheid). * Selectieve waarneming (informatie die past bij het doel). * Informatiebehoefte (interesse). * Gemoedstoestand (emotionele staat). * Lichamelijke conditie. De interpretatie is persoonlijk en gebaseerd op het eigen referentiekader. * **Situatie en context:** De omgeving, cultuur, het moment, de gesprekspartner(s) en de aanwezigheid van omstanders beïnvloeden de communicatie. #### 3.1.2 Axioma's van Watzlawick Paul Watzlawick beschreef vijf axioma's die helpen communicatie te begrijpen: 1. **Alle gedrag is communicatie:** "Je kunt niet niet communiceren." 2. **Communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsaspect:** Wat er gezegd wordt en hoe de relatie tussen zender en ontvanger is. 3. **Ieder heeft zijn eigen waarheid:** De werkelijkheid wordt geordend vanuit een eigen referentiekader en standpunt. 4. **Mensen communiceren zowel digitaal als analoog:** Digitaal is gebaseerd op afspraken (taal), analoog op niet-afgesproken signalen (bv. non-verbale communicatie). 5. **Elke uitwisseling is symmetrisch of complementair:** Gebaseerd op gelijkheid of verschil in positie. ### 3.2 Basishouding van de hulpverlener Een goede basishouding is cruciaal voor een geslaagd gesprek en een positieve relatie met de gesprekspartner. Essentiële kenmerken zijn: #### 3.2.1 Echtheid Echtheid betekent eerlijkheid, betrouwbaarheid en jezelf durven zijn, ook als je het niet weet of vastzit. Het vereist kwetsbaarheid en het accepteren van imperfectie. Eigen gevoelens en denkbeelden mogen er zijn en kunnen, mits gepast, gedeeld worden om vertrouwen te wekken en de hulpverlener als mens te tonen. > **Tip:** Zelfonderzoek en zelfhantering helpen om echtheid te tonen. Houd regie over je interne reactie en reageer niet enkel vanuit emoties. #### 3.2.2 Acceptatie Acceptatie betekent de ander respecteren en aanvaarden als persoon, met zijn kwaliteiten en gebreken, zonder diens gedrag altijd goed te keuren. Het vereist een niet-oordelende houding en bewustzijn van eigen referentiekader, aannames en overtuigingen. * **Omgaan met taboes en gevoeligheden:** Eigen taboes en gevoeligheden kunnen professionele gespreksvoering beïnvloeden. Zelfonderzoek is essentieel om open te kunnen staan voor de ander. * **Tips om te werken aan acceptatie:** * Doe aan zelfonderzoek naar eigen taboes en overtuigingen. * Wees je bewust van je eigen vanzelfsprekendheden en check of deze gedeeld worden door de ander. * Confronteer de ander niet direct met je eigen mening; pas metacommunicatie toe. * Ga bij waarheidsgevechten op zoek naar de oorzaak van je eigen geraakt-zijn met collega's of supervisors. #### 3.2.3 Empathie Empathie is het vermogen je te verplaatsen in de gevoels- en belevingswereld van de ander, zonder te oordelen. Het gaat verder dan begrip en vraagt moed om bij iemand te zijn in zijn of haar "duisternis". * **Empathievaardigheden:** * De wereld zien zoals anderen die zien (perspectief nemen). * Niet-veroordelend zijn. * De gevoelens van iemand anders begrijpen en kenbaar maken. * **Empathiemissers:** Valkuilen die empathie in de weg staan: * **Empathie versus sympathie:** Sympathie is meeleven, empathie is meevoelen. * **Paf staan en ontsteltenis:** Zelf zo geraakt zijn dat de emoties van de ander niet meer gehoord worden. * **Van je voetstuk vallen:** Teleurgesteld zijn in de onvolkomenheden van de ander. * **Blokkeren en tackelen:** Boos zijn op of de ander veroordelen. * **Handen uit de mouwen:** Direct willen troosten of oplossen in plaats van de emotie te erkennen. * **Als je dacht dat dat erg was:** Het eigen verhaal vertellen of de situatie relativeren met ergere situaties. * **Empathisch luisteren:** Aandachtig aanwezig zijn, verbinden met gevoelens en behoeften, deze checken met gevoelsreflecties, en pas handelen na expliciete signalen dat de ander klaar is. ### 3.3 Luisterhouding Een goede luisterhouding is de basis voor elk goed gesprek. Hierin maken we onderscheid tussen passief en actief luisteren. #### 3.3.1 Passief luisteren Hierbij laat je het verhaal van de ander over je heen komen en toon je non-verbaal dat je luistert. Belangrijke non-verbale signalen zijn: * Oogcontact. * Rustige en ontspannen lichaamshouding. * Spiegelende houding (afstemmen op de houding van de gesprekspartner). * Knikken en hummen. * Stiltes toelaten. > **Tip:** Wees je bewust van je eigen houding en vraag feedback hierover. #### 3.3.2 Actief luisteren Dit gaat een stap verder: je tracht de gesprekspartner volledig te begrijpen en zet de ander aan tot verder vertellen. Actief luisteren geeft erkenning en stimuleert de ander het verhaal te vertellen zoals hij het beleeft. Positieve effecten zijn: * Versteviging van de onderlinge band. * Stimuleren van het vertellen van het verhaal, inclusief de emotionele kant. * Creëren van duidelijkheid voor zowel verteller als luisteraar. * Voorkomen van voorbarige conclusies en nutteloze adviezen. * Bieden van de mogelijkheid om een verhaal kwijt te raken. #### 3.3.3 Luisterfouten Veelvoorkomende luisterfouten zijn: * **"Ik zie zelf een oplossing voor je probleem":** Te snel advies geven zonder de ander uit te laten praten. * **Met je gedachten ergens anders zijn:** Doen alsof je luistert, maar niet aandachtig zijn. * **De manier van communiceren raakt je:** Niet luisteren naar de inhoud omdat je reageert op het gedrag of de toon van de zender. * **Je eigen verhaal gaan vertellen:** De focus van de ander naar jezelf verleggen. * **Veronderstellingen of meningen uiten:** Vooraf weten hoe de situatie in elkaar zit. ### 3.4 Gespreksvaardigheden Verschillende technieken helpen om een gesprek doelgericht te voeren: #### 3.4.1 Vragen stellen Vragen leiden tot kennis en informatie. * **Gesloten vragen:** Starten met een werkwoord, leiden tot een ja/nee of concreet antwoord. Nuttig voor feitencontrole. * **Open vragen:** Laten de ander veel vrijheid in het antwoord. * **Informatieve vragen:** Beginnen met wat, waar, wanneer, hoe, wie, waarom (kadereer de 'waarom'-vraag naar 'wat maakt dat...'). * **Krachtgerichte vragen:** Focussen op krachten en drijfveren van de persoon. * **Meningsvragen:** Peilen naar de kijk van de gesprekspartner. * **Gevoelsvragen:** Peilen naar het expressieve aspect (doseer en let op de timing). * **Oplossingsgerichte vragen:** Focussen op mogelijkheden en de aanpak van de gesprekspartner. * **Doorvragen:** * **In de diepte:** Verdiepen in de leefwereld van de gesprekspartner, aansluitend bij wat de ander zei. * **In de breedte:** Een nieuw onderwerp aansnijden, de hulpverlener stuurt het gesprek. * **Suggestieve vragen:** Geven de indruk van een keuze, maar het antwoord ligt al vast. Vaak verkapte bevelen. * **Dubbele (of meervoudige) vragen:** Stellen van twee of meer vragen tegelijk, wat tot misverstanden leidt. * **Keuzevragen:** Sturen de ander naar een specifiek antwoord, laten weinig ruimte. > **Tip:** Stel alleen vragen waarvan je echt de informatie nodig hebt en die het gesprek bevorderen. Vermijd te open of te persoonlijke vragen te vroeg in het gesprek. #### 3.4.2 Concretiseren Stimuleren om meer ordening aan te brengen in het verhaal of om het te verfijnen. Dit gebeurt in twee stappen: eerst de situatie in kaart brengen (wie, wat, waar, wanneer) en daarna doorvragen op de beleving van de situatie. #### 3.4.3 Herformuleren De inhoud van wat gezegd is, herhalen met zoveel mogelijk de eigen woorden van de gesprekspartner. Dit helpt bij het inzicht krijgen in de eigen problematiek, ordent gedachten en toont betrokkenheid. #### 3.4.4 Samenvatten De belangrijkste boodschappen structureren, ordenen en in eigen woorden teruggeven. Dit stimuleert de voortgang, toont luisterbereidheid, brengt structuur aan en kan de woordenstroom stoppen. Er zijn drie niveaus: * **Inhoudsniveau:** Weergeven van de feiten. * **Gevoelsniveau:** Samenvatten van de emoties zoals jij die waarneemt. * **Procesmatig niveau:** Weergeven hoe het gesprek verlopen is (metacommunicatie). #### 3.4.5 Gevoelsreflecties Het weergeven of spiegelen van een waargenomen gevoel bij de spreker. Dit stimuleert de ander om persoonlijke ervaringen te delen, ook al klopt het niet 100% met hoe de ander zich voelt. > **Tip:** Gebruik de 'emotieballon laten leeglopen' techniek door steeds te reageren met vragen, samenvattingen of gevoelsreflecties, en vermijd oplossingen of meningen. #### 3.4.6 Herhalen Het herhalen van het laatste wat de ander zei, vaak op een vragende toon (echoën). Dit nodigt uit om verder te praten. #### 3.4.7 Parafraseren Weergeven wat er volgens jou doorklinkt in de boodschap, wat de verteller bedoelt maar niet expliciet zegt. #### 3.4.8 Ezelsbruggetjes gespreksvaardigheden * **OMA thuis:** Oordeel, Mening, Advies vermijden. * **OEN:** Open, Eerlijk, Nieuwsgierig. * **DIK:** Denk In Kwaliteiten. * **ANNA:** Altijd Navragen, Nooit Aannemen. * **LSD:** Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. * **SOFTEN:** Glimlachen, Open houding, Naar voren leunen, Aanraken, Oogcontact maken, Knikken. ### 3.5 Verbindend feedback geven Feedback geven is essentieel voor ontwikkeling, zelfbewustzijn en verandering. Verbindende feedback volgen vier stappen: 1. **Waarnemen zonder te oordelen:** Concreet en objectief beschrijven wat je ziet. 2. **Gevoelens herkennen en uiten:** De eigen emoties benoemen. 3. **Behoeften herkennen en uiten:** De onderliggende behoeften achter het gevoel identificeren. 4. **Verzoeken formuleren:** Concrete en positieve vragen stellen om behoeften te vervullen. ### 3.6 Feedback ontvangen Feedback ontvangen is cruciaal voor persoonlijke groei, maar kan uitdagend zijn door emotionele triggers. * **Het Johari-venster:** Een model dat zelfkennis vergroot door vier gebieden te onderscheiden: open, blind, verborgen en onbekend. Feedback van anderen kan het open gebied vergroten. * **Emotionele triggers:** 1. **Waarheidstriggers:** De inhoud van de feedback wordt als onjuist ervaren. 2. **Relatietriggers:** De feedbackgever wordt als ongeloofwaardig of ongepast beschouwd. 3. **Identiteitstriggers:** De feedback raakt de eigen identiteit en zelfbeeld. > **Tip:** Herken je triggers, luister verbindend, vraag om concrete voorbeelden en advies, en sta open voor het herkennen van je eigen blinde vlekken. Blijf regisseur van je eigen verhaal. --- # Gespreksvaardigheden: Vragen stellen, concretiseren, herformuleren en samenvatten Dit hoofdstuk biedt een diepgaand overzicht van essentiële gesprekstechnieken die bijdragen aan effectieve communicatie, met een focus op het stellen van vragen, het concretiseren van informatie, het herformuleren van boodschappen en het samenvatten van gesprekken. ## 4. Gespreksvaardigheden ### 4.1 Vragen stellen Vragen stellen is een cruciaal hulpmiddel in gespreksvoering dat kennis en informatie vergroot en de gesprekspartner stimuleert. Goede vragen leiden tot nauwkeurige en concrete antwoorden, waarbij het antwoord niet altijd afhankelijk is van de intentie van de ander, maar ook van de manier waarop de vraag gesteld wordt. #### Gesloten vragen Gesloten vragen beginnen met een werkwoord en beperken het antwoord tot een 'ja' of 'nee', of een specifiek, vaststaand antwoord. Ze zijn nuttig voor het verkrijgen van feiten of het controleren van informatie, en kunnen duidelijkheid verschaffen of een standpunt stimuleren. Overmatig gebruik kan een gesprek echter monotoon maken of aanvoelen als een verhoor. * **Voorbeelden:** * "Vind je het een goed idee om dat eerst met je vrienden te bespreken?" * "Kunnen we beginnen met de vergadering?" * "Hoe laat is dat huisbezoek gepland?" #### Open vragen Open vragen bieden de gesprekspartner veel vrijheid in het formuleren van antwoorden, en nodigen uit tot het verkennen van de situatie. Ze tonen interesse en helpen de ander bij het ordenen van gedachten. ##### Informatieve vragen Deze vragen zijn gericht op het verkrijgen van meer inzicht in de belevingswereld van de gesprekspartner. Ze beginnen vaak met vraagwoorden als *wat, wanneer, hoe, wie, waar, waarom*. De *waarom*-vraag kan beter vervangen worden door "Wat maakt dat...?" om een verklarende of verdedigende reactie te voorkomen. Het is belangrijk om alleen naar informatie te vragen die relevant is en het aantal vragen te doseren. ##### Krachtgerichte vragen Deze vragen leggen de focus op de krachten, persoonlijke drijfveren en hulpbronnen van een persoon. * **Voorbeelden:** * "Waar heb jij plezier aan?" * "Welke ervaring heb je opgedaan tijdens je stage die je verder kan gebruiken?" ##### Meningsvragen Deze vragen peilen naar de kijk van de gesprekspartner op omstandigheden en hun achterliggende overtuigingen. * **Voorbeelden:** * "Wat is jouw mening hierover?" * "Hoe kijk jij tegen de situatie aan?" ##### Gevoelsvragen Deze vragen richten zich op het expressieve aspect van communicatie. Timing en dosering zijn hierbij belangrijk, aangezien directe confrontatie met diepere gevoelens weerstand kan oproepen. * **Voorbeelden:** * "Hoe was dat voor jou?" * "Hoe heb jij dat ervaren?" ##### Oplossingsgerichte vragen Deze vragen onderzoeken wat de gesprekspartner zelf van plan is te doen om de situatie aan te pakken en stimuleren veranderingen. Ze richten zich op mogelijkheden in plaats van problemen. * **Voorbeelden:** * "Wat gaat er gemakkelijk?" * "Welke eerste stap ga je zetten?" #### Doorvragen ##### Doorvragen 'in de diepte' Hierbij verdiep je je in de leefwereld van de gesprekspartner door aan te sluiten bij wat deze heeft gezegd, binnen diens referentiekader. * **Voorbeelden:** "Hoe bedoel je?", "Hoe ging dit dan?", "Hoe is dat voor jou?" ##### Doorvragen 'in de breedte' Je treedt hierbij buiten het referentiekader van de ander, stelt zelf een nieuw onderwerp aan de orde en stuurt het gesprek inhoudelijk. #### Suggestieve vragen Deze vragen geven de indruk van een keuze, maar bevatten al een suggestie voor het antwoord. Ze kunnen irritatie opwekken omdat ze verkapte beweringen of bevelen zijn. * **Voorbeeld:** "Het is halfnegen, vind je ook niet dat het tijd is om naar bed te gaan?" #### Dubbele (of meervoudige) vragen Hierbij worden twee of meer vragen tegelijk gesteld, wat kan leiden tot misverstanden en verwarring bij de gesprekspartner. Het is beter om enkelvoudige vragen te stellen. #### Keuzevragen Deze vragen sturen de gesprekspartner naar een specifiek antwoord, waardoor de vrijheid beperkt wordt. Het is beter deze te vermijden omdat ze manipulatief kunnen overkomen. > **Tip:** Het stellen van vragen oefent invloed uit op het gesprek. Stel alleen vragen waarvan je de informatie echt nodig hebt voor het verlenen van hulp. > **Tip:** Vermijd het stellen van te algemene vragen of te persoonlijke vragen te vroeg in het gesprek. ### 4.2 Concretiseren Concretiseren is een specifieke vorm van doorvragen die de gesprekspartner stimuleert om meer ordening aan te brengen in het verhaal en dit te verfijnen. Dit is nodig wanneer de gesprekspartner vaag, verwarrend of onvolledig is in zijn verhaal. * **Eerste stap:** Breng de situatie in kaart met vragen als 'wie, wat, waar, wanneer'. Vraag om precisering van vage bewoordingen. * **Voorbeeld:** Gesprekspartner: "Iedereen heeft een hekel aan me." Hulpverlener: "Wat bedoel je met 'iedereen'?" * **Tweede stap:** Vraag door naar wat er gebeurt en hoe de situatie beleefd is, met nadruk op het relationele, expressieve en appellerende aspect. * **Voorbeeld:** Gesprekspartner: "Mijn stagebegeleider vond mijn stageverslag onvoldoende." Hulpverlener: "Wat zei die dan precies?" > **Tip:** Je hoeft niet op alles door te vragen. Focus primair op de gesprekspartner, tenzij je de context wilt betrekken. Concretiseren kan gecombineerd worden met samenvatten. ### 4.3 Herformuleren Bij herformuleren geef je de inhoud van wat de gesprekspartner heeft gezegd terug, zoveel mogelijk met diens eigen woorden. Dit kan de gesprekspartner inzicht geven in de eigen problematiek, gedachten ordenen en het gevoel van betrokkenheid versterken. Het vereist een actieve luisterhouding en aandacht voor het betrekkingsaspect en verbanden in het verhaal. * **Voorbeeld:** Moeder over haar zoon: "...Maar dan kom ik binnen, en dan voel ik mij compleet verlamd." Hulpverlener: "Je raakt helemaal verlamd door de situatie en het gedrag van je zoon. Je voelt je machteloos." > **Tip:** Pik 'tussenkomsten' op die informatie prijsgeven over de binnenkant van de gesprekspartner (bv. "vroeger was ik een lastig kind") en geef deze terug via herformulering. Dit zijn de 'snijranden' van het verhaal. > **Tip:** Houd herformuleringen kort en vraag of deze correct zijn. Focus op de kern van het verhaal. ### 4.4 Samenvatten Samenvatten houdt in dat je de communicatieboodschappen, zowel verbaal als non-verbaal, structureert, ordent en in eigen woorden teruggeeft aan de gesprekspartner. Dit helpt om een lijn in het gesprek vast te houden, te controleren of je de ander goed begrepen hebt, en structuur aan te brengen in het verhaal. * **Voorbeeld:** Moeder over haar zoon: "...Maar dan kom ik binnen, en dan voel ik mij compleet verlamd." Hulpverlener: "Je stress al op voorhand over hoe je hem gaat vinden thuis bij jouw aankomst. En eens thuis als je hem ziet, kun je niets meer doen." #### Niveaus van samenvatten: 1. **Inhoudsniveau:** Weergeven van de feitelijke informatie. 2. **Gevoelsniveau:** Samenvatten van de emoties en gevoelens die de gesprekspartner uitdrukt. 3. **Procesmatig niveau:** Weergeven hoe het gesprek is verlopen (metacommunicatie). > **Tip:** Vraag feedback op je samenvattingen om te controleren op correctheid en objectiviteit. ### 4.5 Gevoelsreflecties Gevoelsreflecties houden in dat je letterlijk het gevoel dat je bij de spreker waarneemt, weergeeft of spiegelt. Het is een poging om je te verplaatsen in de gevoelswereld van de ander, zonder te oordelen. Dit stimuleert de ander om persoonlijke ervaringen te delen. Let hierbij op non-verbale signalen en wat de persoon *niet* zegt. * **Voorbeeld:** Gesprekspartner vertelt over de driftbuien van Boris. Hulpverlener: "Klopt het dat je je machteloos en gefrustreerd voelde toen Boris voor de zoveelste keer een driftbui kreeg. En aan de manier waarop je het vertelt zit het jou precies nog hoog." > **Tip:** Vermijd vage vragen zoals "hoe voel je je hierbij?". Stel concretere vragen zoals "Wat deed dit met je toen je vriend jou vertelde dat hij even een pauze wil nemen?" ### 4.6 Herhalen Herhalen, ook wel echoën genoemd, is een techniek waarbij je het laatste wat de ander heeft gezegd, op een vragende toon herhaalt. Dit nodigt de gesprekspartner uit om verder te praten. * **Voorbeeld:** Hulpverlener: "Compleet verlamd?" > **Tip:** Gebruik deze techniek spaarzaam om te voorkomen dat het storend wordt. ### 4.7 Parafraseren Parafraseren gaat verder dan samenvatten. Je geeft weer wat er volgens jou doorklinkt in de boodschap van de verteller, wat hij bedoelt maar niet expliciet zegt. * **Voorbeeld:** "Als ik het goed begrijp, ben je ontgoocheld in je zoon." ### 4.8 Ezelsbruggetjes gespreksvaardigheden * **OMA thuis laten:** Oordeel, Mening, Advies. * **OEN zijn:** Open (vragen), Eerlijk, Nieuwsgierig. * **DIK zijn:** Denk In Kwaliteiten. * **ANNA:** Altijd Navragen, Nooit Aannemen. * **LSD:** Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. * **SOFTEN-gedrag:** * **S**mile (glimlachen) * **O**pen posture (open houding) * **F**orward lean (naar voren leunen) * **T**ouch (aanraken) * **E**ye contact (oogcontact maken) * **N**od (knikken) --- # Verbindend feedback geven en ontvangen Effectieve communicatie, en specifiek het geven en ontvangen van feedback, is cruciaal in de hulpverlening om zelfbewustzijn te vergroten, groei te stimuleren en verandering te faciliteren. Dit onderdeel focust op de technieken en houdingen die nodig zijn om feedback op een constructieve en verbindende manier te geven en te ontvangen. ### 5.1 Verbindend feedback geven Verbindend feedback geven is een vaardigheid die oefening vereist en die gebaseerd is op het principe van Geweldloze Communicatie. Het stelt je in staat om belangstelling te tonen, kritisch nadenken te stimuleren en kansen tot verandering te creëren, waarbij de ontvanger uiteindelijk bepaalt wat hij of zij met de feedback doet. Het proces omvat vier stappen, hoewel de volgorde flexibel is en stappen weggelaten kunnen worden afhankelijk van de context: * **Waarnemen zonder te oordelen:** Beschrijf letterlijk en concreet wat je ziet of hoort, als een objectieve foto. Vermijd hierbij eigen interpretaties, meningen, oordelen of verwijten. Focus op het gedrag zelf, niet op je interpretatie daarvan. * **Vergelijk:** "Je bent te laat, je denkt alleen maar aan jezelf" (veroordelend) versus "We hadden een afspraak om acht uur en je komt aan om half negen. Dat is de tweede keer in een maand, en dat maakt mij boos en onzeker" (waarneming, gevoel, behoefte). * **Tip:** Gebruik de 'ik-boodschap' om de verantwoordelijkheid voor je eigen waarneming en gevoel te benadrukken. * **Gevoelens herkennen en uiten:** Identificeer en spreek de gevoelens uit die de waarneming bij jou oproept. Gevoelens kunnen zowel emoties als lichamelijke sensaties omvatten. Erken de basisemoties (bedroefd, bang, boos, blij) en hun nuances. * **Behoeften herkennen en uiten:** Elk gevoel signaleert of een behoefte vervuld is of niet. Ga op zoek naar de onderliggende behoeften achter je gevoelens. Dit kan je helpen strategieën te ontwikkelen om aan deze behoeften te voldoen. Sta ook stil bij de mogelijke behoeften van de ander en benader deze vanuit een positieve en open houding. * **Tip:** Gebruik huis-, tuin- en keukentaal zoals "Wat voor mij belangrijk is..." of "Wat er voor mij echt toe doet..." om over behoeften te spreken. * **Let op:** Vermijd verwijten bij het benoemen van behoeften van de ander. Spreek bijvoorbeeld van "behoefte aan duidelijkheid en zekerheid" in plaats van "nood aan controle". * **Verzoeken formuleren:** Formuleer een concreet, realistisch en positief verzoek. Geef duidelijk aan wat je wél wilt, in plaats van wat je niet wilt. Houd rekening met de behoeften van beide partijen en stel het verzoek in het 'nu', zodat de ander vrij is om 'ja' of 'nee' te zeggen zonder druk. * **Voorbeelden van zinnen:** "Wil je...", "Ik zou graag hebben dat je...", "Ben je bereid om...", "Is het oké voor jou om...". ### 5.2 Feedback ontvangen Feedback ontvangen is essentieel voor persoonlijke ontwikkeling en zelfbewustzijn. Het **Johari-venster** (ontwikkeld door Luft en Ingham) is een model dat helpt om zelfkennis te vergroten en de samenwerking met anderen te verbeteren door inzicht te geven in hoe anderen jou zien en hoe jij je aan anderen presenteert. Het venster bestaat uit vier kwadranten: * **Open gebied:** Bekend bij jezelf en anderen. * **Blind gebied:** Bekend bij anderen, onbekend bij jezelf (kwaliteiten en verbeterpunten). Feedback van anderen kan dit gebied vergroten. * **Verborgen gebied:** Bewust verborgen gehouden voor anderen. Zelfonthulling kan dit gebied verkleinen en het open gebied vergroten. * **Onbekend gebied:** Onbekend voor zowel jezelf als anderen. Een groter open gebied leidt tot rijkere communicatie en een grotere authenticiteit. ### 5.3 Emotionele triggers bij het ontvangen van feedback Het ontvangen van feedback kan emotioneel geladen zijn door zogenaamde 'triggers', die ons gedrag beïnvloeden en ons belemmeren om de feedback constructief te verwerken. Het herkennen en gepast omgaan met deze triggers is cruciaal. Stone en Heen onderscheiden drie hoofdtriggers: 1. **Waarheidstriggers:** Deze gaan over de inhoud van de feedback. Je vindt de feedback oneerlijk, onjuist of niet waar. * **Strategieën:** * **Schiet niet direct in de verdediging:** Vraag door naar concrete gedragingen en de achterliggende gevoelens en behoeften van de feedbackgever. Begrijp eerst voordat je reageert. Erken dat er meerdere perspectieven mogelijk zijn. * **Vraag waar de feedback naartoe gaat:** Vraag naar de gewenste verandering of het advies, zodat je weet wat je concreet kunt doen. * **Zie je blinde vlekken:** Vraag om voorbeelden en overweeg of de feedback mogelijk een blinde vlek blootlegt. Reflecteer of je deze feedback eerder hebt gehoord. 2. **Relatietriggers:** Deze gaan over de persoon die de feedback geeft. Je accepteert de feedback niet omdat je je niet correct behandeld voelt door de gever, of omdat je de feedbackgever niet geloofwaardig acht. * **Strategieën:** * **Analyseer je communicatie:** Scheid de inhoud van de feedback van de relatie. Bepaal of je het gesprek wilt voortzetten over de inhoud of over hoe jullie met elkaar omgaan. * **Besef dat feedback niet enkel om jou draait:** Kijk achter de feedback en neem beiden verantwoordelijkheid voor lastige onderwerpen. Verbindende communicatie kan hierbij helpen. 3. **Identiteitstriggers:** Deze raken aan je zelfbeeld en identiteit. Je voelt je geraakt, bedreigd of beschaamd en raakt uit balans. * **Strategieën:** * **Wees opmerkzaam en voorbereid:** Denk vooraf na over mogelijke reacties bij feedbackgesprekken. * **Doe aan zelfreflectie na de feedback:** Scheid gevoelens, het verhaal dat je eraan koppelt, en de feitelijke feedback. Onderzoek de link met eerdere ervaringen. * **Maak de feedback niet groter dan die is:** Vermijd veralgemeningen en probeer de feedback terug te brengen tot de kern (bijvoorbeeld met een feedbackbeheersingstabel). * **Blijf regisseur over je eigen verhaal:** Kies voor een groeimindset en zie feedback als nuttige informatie. Herkadereer de feedback door deze vanuit een ander perspectief te bekijken. * **Accepteer hoe anderen je zien, maar oordeel zelf:** Je kunt niet controleren wat anderen van je denken, maar je bepaalt zelf wat je met de feedback doet. Wees dankbaar voor de input, maar beslis zelf over je gedragsaanpassing. --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Communicatie | Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie. Het is een doorgaand proces waarin zender en ontvanger snel van rol wisselen en elkaar voortdurend beïnvloeden. | | Zender | De persoon die een boodschap uitzendt met het doel om de ander iets mee te delen en een reactie te verwachten. De zender gebruikt kennis, taal en sociale vaardigheden om de boodschap af te stemmen op de ontvanger. | | Ontvanger | De persoon die de boodschap van de zender interpreteert of terugvertaalt (decodeert). De interpretatie wordt beïnvloed door factoren zoals aandacht, selectieve waarneming, informatiebehoefte, gemoedstoestand en lichamelijke conditie. | | Boodschap | Datgene wat gecommuniceerd wordt, bestaande uit een inhoudelijke en een relationele laag. De inhoudelijke laag betreft de letterlijke informatie, terwijl de relationele laag aangeeft hoe de boodschap begrepen moet worden en hoe de zender zichzelf en de relatie met de ontvanger ziet. | | Kanaal | Het medium of de weg waarlangs een boodschap wordt overgebracht, zoals schrift, woorden, gebaren, of elektronische middelen. De keuze van het kanaal is belangrijk, aangezien elk kanaal zijn eigen mogelijkheden en beperkingen heeft. | | Ruis | Alle signalen die het overbrengen van de boodschap bemoeilijken, waardoor de boodschap ontgaat, deels aankomt of verkeerd begrepen wordt. Dit kan externe ruis (factoren buiten de zender en ontvanger) of interne ruis (veroorzaakt door de zender of ontvanger zelf) zijn. | | Axioma's van Watzlawick | Vijf fundamentele stellingen over communicatie die helpen om situaties beter te begrijpen en te communiceren: 1. Alle gedrag is communicatie. 2. Communicatie verstrekt niet alleen informatie, maar gaat ook over de relatie. 3. Ieder heeft zijn eigen waarheid. 4. Mensen communiceren zowel digitaal als analoog. 5. Elke uitwisseling is symmetrisch of complementair. | | Echtheid | Een essentieel kenmerk van de basishouding van een hulpverlener, inhoudende eerlijkheid, betrouwbaarheid, menselijkheid en het durven uiten van eigen kwetsbaarheden en gevoelens, zonder deze als absolute waarheid te presenteren. | | Acceptatie | Het aanvaarden van de ander als persoon, met diens kwaliteiten en gebreken, ongeacht of het gedrag altijd goedgekeurd wordt. Het is een niet-oordelende houding waarbij de hulpverlener openstaat voor de denkbeelden van de ander, na zelfbewustzijn van het eigen referentiekader. | | Empathie | Het vermogen om zich te kunnen verplaatsen in de gevoels- en belevingswereld van de ander, zonder te oordelen. Empathie gaat verder dan begrijpen en vraagt de moedige keuze om bij iemand te zijn in diens moeilijkheden. | | Luisterhouding | De manier waarop iemand luistert, onderscheidend in passief luisteren (non-verbale signalen van aandacht) en actief luisteren (volledig begrijpen en de ander aanzetten om verder te vertellen). Een goede luisterhouding is essentieel voor effectieve communicatie. | | Vragen stellen | Een essentiële gespreksvaardigheid om kennis en informatie te verkrijgen, de gesprekspartner te stimuleren en duidelijkheid te scheppen. Verschillende soorten vragen, zoals gesloten, open, informatieve, krachtgerichte, menings-, gevoels- en oplossingsgerichte vragen, worden onderscheiden. | | Concretiseren | Een specifieke vorm van vragen stellen waarbij de gesprekspartner wordt gestimuleerd om meer ordening aan te brengen in het verhaal en vage bewoordingen te preciseren, door te vragen naar wie, wat, waar en wanneer. | | Herformuleren | Het herhalen van de inhoud van wat door de gesprekspartner is gezegd, zoveel mogelijk met diens eigen woorden. Dit kan de gesprekspartner inzicht geven in de eigen problematiek, de gedachten ordenen en betrokkenheid tonen. | | Samenvatten | Het structureren, ordenen en in eigen woorden teruggeven van de ontvangen communicatieboodschappen, om de essentie weer te geven. Samenvatten kan de voortgang van het gesprek stimuleren, begrip checken en structuur aanbrengen. | | Gevoelsreflecties | Het letterlijk weergeven of spiegelen van een gevoel dat men bij de spreker waarneemt. Dit stimuleert de ander om verder persoonlijke ervaringen te delen en laat zien dat er moeite wordt gedaan om de gevoelswereld van de ander te begrijpen. | | Feedback | Informatie over iemands gedrag, die bedoeld is om bewustzijn te vergroten en te stimuleren tot kritisch nadenken en mogelijke verandering. Feedback kan zowel positief als negatief zijn en wordt ontvangen om zelfontwikkeling te bevorderen. | | Johari-venster | Een model dat zelfkennis en zelfbewustzijn vergroot door de relatie tussen hoe men zichzelf ziet en hoe anderen men zien, in kaart te brengen. Het bestaat uit vier gebieden: open, blind, verborgen en onbekend. | | Emotionele triggers | Mechanismen die optreden bij het ontvangen van feedback en het gedrag beïnvloeden. Deze kunnen waarheidstriggers (inhoud van de feedback), relatietriggers (wie de feedback geeft) of identiteitstriggers (impact op de eigen identiteit) zijn. |