Samenvatting Examen salesconcepten.docx

# Marktsegmentatie, targeting en positionering Dit document behandelt de strategische marketingconcepten marktsegmentatie, targeting en positionering, de verschillende modellen voor klantreizen en funnels, en de essentiële elementen van een verkoopplan, inclusief juridische kaders. ## 1. Marktsegmentatie, targeting en positionering Marktsegmentatie, targeting en positionering (STP) is een strategisch raamwerk dat bedrijven helpt hun markt te begrijpen, de meest aantrekkelijke klantgroepen te selecteren en een unieke plaats in de perceptie van de klant te veroveren. ### 1.1 Definitie marktsegmentatie Marktsegmentatie is het proces waarbij consumenten worden ingedeeld in duidelijke groepen met vergelijkbare behoeften, kenmerken of gedrag. Elke groep kan een specifieke waardepropositie en marketingmix vereisen. ### 1.2 Definitie targeting Targeting, of doelgroepkeuze, is het evalueren van de aantrekkelijkheid van verschillende marktsegmenten en het selecteren van een of meerdere segmenten waarop het bedrijf zich zal richten. ### 1.3 Definitie positionering Positionering is het creëren van een duidelijke en onderscheidende plaats voor een bedrijf, merk, product, dienst of organisatie in de perceptie van de gekozen doelgroep, ten opzichte van concurrenten. ### 1.4 Het STP-proces Het proces volgt doorgaans de volgende stappen: 1. **Segmentatie:** De markt wordt opgedeeld in segmenten. 2. **Targeting:** Er wordt bepaald welke segmenten worden bediend. 3. **Positionering:** Er wordt bepaald hoe het bedrijf zich onderscheidt binnen de gekozen segmenten. ### 1.5 Segmentatiecriteria Verschillende criteria kunnen worden gebruikt om de markt te segmenteren: #### 1.5.1 Geografische segmentatie De markt wordt opgedeeld op basis van locatie, zoals land, regio, provincie, stad, wijk, klimaat, of lokale leefgewoonten. * **Voorbeeld:** Klanten in stedelijke gebieden versus plattelandsgebieden. #### 1.5.2 Demografische segmentatie De markt wordt ingedeeld op basis van kenmerken van mensen, zoals leeftijd, geslacht, gezinssituatie, inkomen, beroep, opleiding, religie en herkomst/nationaliteit. Deze gegevens zijn vaak essentieel voor verdere segmentatie. * **Voorbeeld:** Jongeren van 18-25 jaar of gezinnen met jonge kinderen. #### 1.5.3 Psychografische segmentatie De markt wordt opgesplitst op basis van sociale klasse, levensstijl of persoonlijkheidskenmerken. * **Voorbeeld:** Avontuurlijke levensstijl versus comfortzoekers. #### 1.5.4 Gedragssegmentatie De markt wordt ingedeeld naar kennis van, houding ten opzichte van, of reactie op een product of dienst. * **Voorbeeld:** Frequente kopers versus gelegenheidskopers. ### 1.6 Segmentatie binnen B2B Voor Business-to-Business (B2B) markten kunnen specifieke segmentatiecriteria worden toegepast: * Bedrijfstak (op basis van SBI-codes) * Operationele kenmerken * Inkoopmethode (bijvoorbeeld B2G, semi-overheden vs. bedrijven) * Persoonlijke kenmerken van het management De Desicion Making Unit (DMU) of Problem Solving Unit (PSU) is hierbij relevant. ### 1.7 Segmentatie van internationale markten Internationale markten kunnen worden gesegmenteerd op basis van: * **Economische factoren:** Internationale afspraken, vrijhandelszones (bv. EU, NAFTA). * **Politieke factoren:** Oorlogen, internationale sancties, maatschappelijke druk, handelsoorlogen (bv. Trump’s tariffs). * **Juridische factoren:** Lokale handelswetgeving en kwaliteitsnormen. * **Socio-culturele factoren:** Taal, religie, gewoontes, gedragspatronen, waarden en normen. ### 1.8 Intermarktsegmentatie (Cross-marketingsegmentatie) Dit is een vorm van segmentatie die uitsluitend gebaseerd is op de eigenschappen van consumenten met gelijksoortige behoeften en koopgedrag, ongeacht hun geografische locatie. ### 1.9 Stappen voor het toepassen van segmentatie 1. **Bepaal je markt:** Ontdek de marktomvang en waar het merk in past. 2. **Segmenteer je markt:** Kies de meest geschikte segmentatietypes. 3. **Begrijp je markt:** Stel relevante vragen om de doelklant diepgaand te kennen. 4. **Stel je klantsegmenten samen:** Analyseer de verzamelde gegevens om unieke segmenten te creëren. 5. **Test je strategie:** Valideer de segmentatiestrategieën met de doelgroepen. 6. **Implementeer de strategieën:** Voer de geteste marketingplannen uit. 7. **Evalueer de prestaties:** Meet de effectiviteit van elk segment en elke strategie. 8. **Blijf verbeteren:** Pas segmentatiecriteria en marketingstrategieën continu aan. ### 1.10 Vereisten voor effectieve segmentatie Een effectieve marktsegmentatie moet voldoen aan de volgende criteria: * **Meetbaar:** De grootte, koopkracht en winstgevendheid van segmenten moeten meetbaar zijn. * **Bereikbaar:** Segmenten moeten kunnen worden bereikt en bediend. * **Omvang:** Segmenten moeten groot of winstgevend genoeg zijn. * **Homogeen:** Leden van een segment moeten vergelijkbare interesses en aandachtspunten hebben. * **Differentieerbaar:** Segmenten moeten conceptueel te onderscheiden zijn en anders reageren op marketingprikkels. * **Bewerkbaar:** Er moeten effectieve programma's kunnen worden opgesteld om segmenten aan te trekken en te bedienen. ### 1.11 Keuze van de doelgroep (Targeting) Na het evalueren van de aantrekkelijkheid van segmenten (op basis van omvang, groei, structurele aantrekkelijkheid, bedrijfsdoelen en middelen), wordt één of meerdere doelgroepen geselecteerd. Criteria hierbij zijn rendabiliteit en duurzame waardecreatie voor de klant. ### 1.12 Differentiatie en positionering strategie * **Differentiatie:** Het creëren van klantwaarde door iets anders te bieden dan de concurrent. Dit omvat de vragen: Wat (voordelen)? Waarom (welke aspecten)? Voor wie (doelgroep)? Tegen wie (concurrenten)? * **Voorwaarden differentiatie:** Het marktaanbod moet werkelijk verschillen en meer waarde bieden, en het hele bedrijf moet deze keuze ondersteunen. #### 1.12.1 Stappen tot een goede differentiatie en positioneringsstrategie 1. **Waardeverschillen en concurrentievoordelen vaststellen.** 2. **Juiste concurrentievoordelen kiezen:** Idealiter een uniek argument of Unique Selling Proposition (USP). 3. **Totale positioneringsstrategie kiezen en implementeren.** #### 1.12.2 Begrippen * **Concurrentievoordeel:** De reden waarom klanten voor een specifiek bedrijf kiezen boven een concurrent (meer waarde, lagere prijs, extra voordelen). * **Unique Selling Proposition (USP):** Het unieke voordeel waarmee een bedrijf zich onderscheidt en klanten overtuigt (bv. beste kwaliteit, service, prijs). #### 1.12.3 Welke verschillen wel/niet benadrukken? Benadruk verschillen die: * **Belangrijk** zijn voor de klant. * **Onderscheidend** zijn ten opzichte van concurrenten. * **Superieur** zijn aan die van concurrenten. * **Communiceerbaar** zijn. * **Exclusief** zijn (je bent de enige aanbieder). * **Betaalbaar** zijn voor de klant (relatief). * **Winstgevend** zijn voor het bedrijf. ### 1.13 Positionering grafiek Een positioneringsgrafiek visualiseert de consumentenperceptie van een merk ten opzichte van concurrenten op basis van belangrijke koopaspecten. ## 2. Marketing funnel, sales funnel en customer journey Deze modellen helpen bij het visualiseren en managen van de klantreis van bewustwording tot aankoop en loyaliteit. ### 2.1 Definitie marketing funnel Een marketing funnel visualiseert de reis van een potentiële klant, vanaf kennismaking met het merk tot aan de uiteindelijke aankoop, om hen stap voor stap te leiden. ### 2.2 Definitie sales funnel Een sales funnel beschrijft het proces waarbij geïnteresseerden daadwerkelijk klant worden, met behulp van geautomatiseerde boodschappen om hen tot aankoop te verleiden. ### 2.3 Definitie customer journey De customer journey brengt de ervaringen van klanten in kaart bij het kopen van een product of dienst, inclusief alle contactmomenten (touchpoints). ### 2.4 Convergentie – divergentie * **Marketing funnel:** Trekt mensen aan en leidt ze van bewustwording naar interesse en een lead. * **Sales funnel:** Zet leads om in betalende klanten. * **Customer journey:** Omvat alle contactmomenten en gevoelens van de klant voor, tijdens en na de aankoop. ### 2.5 Fases van de sales funnel en strategiekeuze De sales funnel kent fasen zoals suspects, prospects, gekwalificeerde prospects, leads, gekwalificeerde leads, offertes, en orders/verlies. Strategieën variëren per fase (bv. contentmarketing voor TOFU, lead magnets voor MOFU, klantvriendelijk proces voor BOFU). ### 2.6 Overkoepelende optimalisatietips * **Personalisatie:** Gebruik CRM-automatisering voor relevante communicatie. * **Optimalisatie van conversiepaden:** Verbeter CTA's, landingpages en klantreizen. * **Continue lead nurturing:** Blijf waardevolle informatie sturen. ### 2.7 Relaties tussen Sales en Marketing volgens Kotler * **Undefined:** Marketing en sales werken los van elkaar. * **Defined:** Samenwerking via afspraken en vaste processen. * **Aligned:** Flexibele taken, gezamenlijke planning en overleg. * **Integrated:** Volledige samenwerking zonder duidelijke grenzen, gedeelde systemen en focus. ### 2.8 Fases van de marketing funnel * **Awareness (Bekendheid):** Potentiële klanten aantrekken, vertrouwen opbouwen, gegevens verzamelen. * **Interest (Interesse):** Meer informatie geven over het bedrijf en de producten, relatie opbouwen. * **Consideration (Overweging):** Leads worden marketing qualified, doelgroepgerichte content delen. * **Intent (Intentie):** Leads tonen koopintentie (bv. via demo, winkelwagentje). * **Evaluation:** Klant beslist of hij koopt, begeleiding door marketing en sales. * **Purchase:** Prospect koopt en wordt klant. ### 2.9 Nieuwe trends: funnelflipping Het inzetten van bestaande klanten als ambassadeurs (lead nurturing). De stadia zijn Repeat, Loyalty, Referral en Advocacy. ### 2.10 Waarom is een marketing funnel belangrijk? * Helpt bij het kiezen van een marketingstrategie. * Zorgt voor consistentie in promotie. * Verhoogt sales. * Maakt deals sluiten gemakkelijker. * Bespaart tijd en moeite. * Maakt toekomstige sales voorspelbaar. * Helpt klanten behouden. ### 2.11 Fases van de customer journey 1. **Bewustwordingsfase:** Besef van een probleem of behoefte. 2. **Overwegingsfase:** Onderzoek naar mogelijke oplossingen en aanbieders, vertrouwen opbouwen. 3. **Aankoopfase (Purchase):** De daadwerkelijke aankoop wordt gedaan, duidelijke call-to-action is cruciaal. 4. **Retentie (Service en gebruik):** Hulp en service bieden na aankoop. 5. **Advocacy (Loyaliteit):** Klanten tevreden maken zodat ze ambassadeurs worden. ### 2.12 Verschil funnels en journeys * **Strategische afstemming:** Funnel biedt een meetbaar raamwerk, journey zorgt dat communicatie aansluit bij klantbeleving. * **Persoonlijke benadering:** Funnel bepaalt wat het bedrijf moet doen, journey waar, wanneer en hoe. * **Optimalisatie:** Inzicht in beide modellen leidt tot effectieve en empathische klantbegeleiding. ### 2.13 Touchpoints (klantcontactpunten) Touchpoints zijn de stadia of punten waar een merk communiceert met klanten, voor, tijdens en na de aankoop. Ze zijn cruciaal voor de klantbeleving en kunnen worden aangepast. #### 2.13.1 Waarom zijn touchpoints belangrijk? * Ze zijn doorslaggevend voor consumenten. * Ze zijn essentieel in elke fase van de klantrelatie. * Ze kunnen worden aangepast aan demografische en individuele consumenten. * Ze bieden ruimte voor wendbaarheid. * Ze helpen de voortgang te meten. #### 2.13.2 Voorbeelden van touchpoints * **Voor aankoop:** Online advertenties, social media, mond-tot-mondreclame, SEO, bloginhoud, website, video's, persberichten, printcampagnes, brochures. * **Tijdens aankoop:** Klantenreviews, verkooppunt, kassa. * **Na aankoop:** Feedback enquêtes, e-mailnieuwsbrieven, facturering, community management. ### 2.14 Touchpoint mapping Het samenvatten van elke interactie die klanten hebben met een organisatie of merk. Dit helpt de klantbeleving te begrijpen en te verbeteren. #### 2.14.1 Hoe doe je aan touchpoint mapping? 1. **Identificeer elk contactpunt:** Herken contactmomenten in verschillende klantstadia. 2. **Breng ze in kaart:** Beoordeel de ervaringen chronologisch en classificeer ze (bekendheid, overweging, verkoop, aankoop). 3. **Verbeter contactpunten:** Optimaliseer interacties (bv. klantenservice, facturering). 4. **Controleer regelmatig:** Bezoek en verfijn voortdurend. #### 2.14.2 Voordelen van touchpoint mapping * Beter begrip van klantwensen en -verwachtingen. * Ontdekken en oplossen van knelpunten. * Schrappen van negatieve contactmomenten. * Regelmatige controle op levering van verwachtingen. * Toewijzen van verantwoordelijkheden per contactpunt. ### 2.15 Uitgebreide journey – behoefte spotten * **Latente behoefte:** Een verborgen behoefte waar de consument zich nog niet bewust van is. * **Concrete behoefte:** De fase waarin de doelgroep bereikt moet worden om de latente behoefte om te zetten in een concrete behoefte, middels zichtbaarheid. ## 3. USP – Unique Selling Point Het Unique Selling Point (USP) is cruciaal voor een effectieve positionering en differentiatie. ### 3.1 Definitie USP Een Unique Selling Point (USP) is een eigenschap waarmee een product of dienst zich onderscheidt van vergelijkbare aanbiedingen. Ook wel Unique Selling Proposition, Unique Value Proposition (UVP) of Unique Buying Reason (UBR). ### 3.2 Verschil tussen USP en UBR * **USP:** Vertrekt vanuit het bedrijf, het verhaal dat het bedrijf brengt. * **UBR:** Vertrekt vanuit het klantperspectief, de reden waarom de klant bij het bedrijf koopt. ### 3.3 Drie fundamentele regels voor een USP 1. Het aanbod moet duidelijk, specifiek en concreet zijn. 2. Het voordeel is uniek en niet gedeeld met concurrenten. 3. Het is verkoopbaar: klanten zijn bereid ervoor te betalen. ### 3.4 Hoe bepaal je een USP? 1. **Maak een overzicht van concurrenten:** Analyseer directe en indirecte concurrenten. 2. **Voer marktonderzoek uit:** Verzamel primaire en secundaire data. 3. **Vergelijk productkenmerken:** Analyseer prijs, service, doelgroep, functies, design, etc. 4. **Vergelijk de productmarketing:** Analyseer hun communicatie, waardeaanbod en toon. 5. **Gebruik een SWOT-analyse:** Breng sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen in kaart. 6. **Bepaal je plaats in het marktlandschap:** Gebruik een grafiek om je positie ten opzichte van concurrenten te visualiseren. ### 3.5 De piramide van Maslow De piramide van Maslow verdeelt menselijke behoeften in vijf niveaus, van basisbehoeften tot zelfrealisatie. Dit model kan helpen bij het begrijpen van koopmotieven. * **Niveau 1: Lichamelijke behoeften:** Eten, slapen, drinken. * **Niveau 2: Veiligheid en zekerheid:** Gezondheid, bescherming, orde, stabiliteit. * **Niveau 3: Sociaal contact:** Liefde, vriendschap, warmte. * **Niveau 4: Erkenning en waardering:** Status, succes, respect. * **Niveau 5: Zelfrealisatie:** Creativiteit, persoonlijke groei, zelfontplooiing. ### 3.6 Vijftien koopmotieven * Noodzaak * Zelfontplooiing * Uniciteit * Saamhorigheid * Prijs * Geld * Veiligheid * Gemak * Status * Tijdsbesparing * Vernieuwing * Lust * Schoonheid * Actualiteit (Salience effect) ### 3.7 Unique benefits oplijsten – Sellogram Een sellogram is een productmatrix die koopmotieven koppelt aan kenmerken en voordelen van een product of dienst, vanuit het klantperspectief. ### 3.8 USP formuleren – tips & tricks * Wees specifiek en vermijd algemeenheden. * Vertrek vanuit de klant (wensen, behoeften, problemen). * Houd het kort en krachtig. * Gebruik sociale bewijskracht en geloofwaardigheid (bv. meetbare resultaten). * Gebruik psychologische triggers (bv. "gratis", "nu bestellen"). * Test en optimaliseer formuleringen. * Laat de USP opvallen. * Focus op één of enkele kernpunten. ### 3.9 USP formuleren – veelgemaakte fouten * Te algemeen zijn. * Niet klantgericht formuleren. * Niet uniek genoeg zijn. * Te veel tegelijk willen zeggen. * Vage of niet-correcte formuleringen gebruiken. * Niet controleren of het relevant is voor de doelgroep. * Beloften doen die niet waargemaakt kunnen worden. * USP's verwarren met slogans. * Te breed of te smal formuleren. * Niet inspelen op emotie. ### 3.10 Belang van een goed USP Een goed USP maakt duidelijk waarom klanten voor een specifiek bedrijf moeten kiezen, zorgt voor onderscheiding in de markt en vormt de kern van gerichte en effectieve communicatie. ## 4. Verkoopplan Een verkoopplan is een strategisch document dat de verkoopstrategieën en benodigde middelen vastlegt om verkoopdoelstellingen te bereiken. ### 4.1 Definitie verkoopplan Een verkoopplan (salesplan) is een strategisch document dat de te benaderen doelmarkten, verkoopstrategieën en benodigde middelen beschrijft met als doel specifieke verkoopdoelstellingen te bereiken. Het is een vertaling van de bedrijfsdoelen naar concrete acties. ### 4.2 Kernonderdelen van een Verkoopplan * **Doelgroep en markt:** Beschrijft aan wie er verkocht wordt en welke markten benaderd worden. * **Verkoopstrategieën:** Geeft de methoden en werkwijzen aan. * **Benodigde middelen en activiteiten:** Definieert producten, middelen, kennis en wie wat doet. * **Budget en kosten:** Stelt het budget vast en beschrijft inkomsten en uitgaven. * **Meetbare doelstellingen:** Formuleert SMART-doelstellingen. ### 4.3 Definitie accountplan Een accountplan beschrijft hoe een specifiek klant (of klantgroep) wordt aangepakt, inclusief doelen, uitdagingen, strategie en verwachte resultaten. ### 4.4 Structuur van een Verkoopplan * **Hoofdstuk 1: Introductie / Management Summary:** Korte inleiding tot het plan. * **Hoofdstuk 2: Strategische context:** Bevat ondernemingsdoelstellingen, aannames en waardebepalingsregels. * **Hoofdstuk 3: Commerciële richting:** Organisatie-, strategische, algemene en operationele doelstellingen (kwantitatief en kwalitatief). ### 4.5 Marktafbakening – Abell Model Het Abell-model helpt bij het afbakenen van de markt op basis van drie dimensies: 1. **Afnemers (wie zijn de klanten?):** In kaart brengen van belangrijkste afnemers en segmenten. 2. **Behoeften (welke waarden ontleent de klant?):** Vaststellen van de behoeften waarin het bedrijf voorziet. 3. **Technologieën (wat zijn onze kerncompetenties?):** Beschrijft hoe het bedrijf aan de klantbehoefte voldoet (kerncompetenties). ### 4.6 BCG Matrix De BCG-matrix (Boston Consulting Group) helpt bij het bepalen van investeringen op basis van marktaandeel en marktgroei. Het onderscheidt vier categorieën: Stars, Problem Children (Question Marks), Cash Cows en Dogs. ### 4.7 Missie, visie en values * **Visie:** De gewenste toekomstige situatie van het bedrijf. * **Missie:** Wat de organisatie doet, voor wie, en wat haar uniek maakt. * **Values (Bedrijfswaarden):** Basisprincipes die de bedrijfscultuur en besluitvorming bepalen. ### 4.8 Organisatiedoelen * **Strategische organisatiedoelstellingen:** Lange termijn resultaten (bv. marktaandeel vergroten). * **Algemene organisatiedoelstellingen:** Overkoepelend (bv. efficiëntie verhogen). * **Operationele organisatiedoelstellingen:** Kortetermijndoelstellingen op afdelingsniveau. * **Kwantitatieve doelstellingen:** Meetbaar in cijfers. * **Kwalitatieve doelstellingen:** Minder tastbare resultaten. ### 4.9 SWOT-analyse Een analyse van de **S**terktes, **Z**waktes (intern) en **K**ansen, **B**edreigingen (extern) van een organisatie. #### 4.9.1 Stappen SWOT-analyse 1. Portfolioanalyse 2. Organisatieanalyse 3. Omgevings- & Marktanalyse 4. Confrontatiematrix 5. Strategische opties 6. Strategische keuze #### 4.9.2 Marktanalyse (externe analyse) Onderzoekt kansen en bedreigingen in de omgeving, inclusief macro-economische analyse, afnemersanalyse, concurrentieanalyse, distributieanalyse en stakeholderanalyse. #### 4.9.3 DESTEP-analyse Een analyse van de **D**emografische, **E**conomische, **S**ociaal-culturele, **T**echnologische, **E**cologische en **P**olitieke/wetgevingsfactoren van de omgeving. ### 4.10 Confrontatiematrix Combineert interne (SWOT-sterktes/zwaktes) en externe (SWOT-kansen/bedreigingen) analyses om strategische aandachtspunten te identificeren. ### 4.11 SFA-analyse Een model om strategische opties te toetsen op geschiktheid, haalbaarheid en aanvaardbaarheid. ### 4.12 Groeistrategie van Ansoff * **Marktpenetratie:** Huidige producten op bestaande markten verkopen. * **Productontwikkeling:** Bestaande producten innoveren voor bestaande klanten. * **Marktontwikkeling:** Bestaande producten verkopen in nieuwe markten. * **Diversificatie:** Nieuwe producten voor nieuwe markten. ### 4.13 Concurrentiestrategie van Porter * **Kostenleiderschap:** Efficiënte processen om de laagste kosten te realiseren. * **Differentiatie:** Onderscheiden door unieke product- of dienstkenmerken waarvoor klanten extra willen betalen. * **Focusstrategie:** Richten op een specifiek segment in de markt (met kostenleiderschap of differentiatie binnen die niche). ### 4.14 Blue vs Red Ocean Strategy * **Blue Ocean Strategy:** Richt zich op waarde-innovatie en het creëren van onbetwiste marktruimte. * **6 principes:** Marktgrenzen herdefiniëren, verder kijken dan cijfers, focussen op nieuwe klanten, haalbaarheid toetsen, veranderbereidheid vergroten, implementatie borgen. * **Red Ocean:** Bestaande, competitieve markten. ### 4.15 Treacy & Wiersma waardestrategie * **Operational excellence:** Zo goedkoop mogelijk een redelijk product aanbieden. * **Product leadership:** Technologische vernieuwingen en innovatieve producten. * **Customer intimacy:** Focussen op de relatie met de klant. ### 4.16 Structuur van de verkooporganisatie * **Verkoop Binnendienst & Sales Support:** Ondersteunt de buitendienst (bv. back-office, telesales). * **Verkoop Buitendienst:** Focust op verkooptaken en klantbezoeken (field sales). #### 4.16.1 Bijdrage binnendienst aan succes buitendienst Plannen van klantcontacten, opvolgen van gegevens in CRM, verwerken van offertes en bestellingen, ondersteunen van upselling/cross-selling, maken van verkooprapporten. #### 4.16.2 Kenmerken hedendaagse verkooporganisatie * Markt/klantgericht. * Organiseren van activiteiten, niet mensen. * Evaluatie van prestaties met zachte en harde targets. * Duidelijke definities van gezag en verantwoordelijkheden. * Flexibel en stabiel, met goede coördinatie. #### 4.16.3 Klassieke organisatie structuren * **Geografisch:** Geschikt bij fysieke barrières, sales reps zijn generalisten. * **Product:** Georganiseerd rond productlijnen, sales reps zijn specialisten. * **Markt:** Sales reps georganiseerd op klantniveau, kennen specifieke noden. #### 4.16.4 Hybride structuur Combinatie van verschillende structuren (bv. regio-organisatie met productspecialisatie). #### 4.16.5 Internationale organisatie Gebruik van sales agents om nieuwe markten te betreden met weinig volume. ### 4.17 KPI's voor sales KPI's (Key Performance Indicators) zijn kritieke prestatie-indicatoren die essentieel zijn voor het bereiken van doelstellingen. #### 4.17.1 KPI's voor sales – Do's & Don'ts * **Do's:** Kies KPI's die aansluiten bij strategische doelen, houd ze simpel, evalueer en herzie regelmatig. * **Don'ts:** Gebruik KPI's niet als controlemiddel, verlies het menselijke aspect niet uit het oog, staar je niet blind op KPI's zonder actie. #### 4.17.2 Vijftien KPI's voor sales 1. Sales growth (verkoopgroei) 2. Customer churn rate (klantverlies) 3. Average purchase value (gemiddelde aankoopwaarde) 4. Nieuwe leads in de pipeline 5. Number of deals (aantal deals) 6. Open, gewonnen en verloren deals (verdeling) 7. Tijd tot eerste contact 8. Duur per pipelinefase 9. Conversion rate (conversie) 10. CLTV (Customer Lifetime Value) 11. Gemiddelde winstmarge 12. Verkoop per vertegenwoordiger 13. Verkoop per regio 14. Gesprekken en e-mails per verkoper ### 4.18 Prestatiemeting en analyse * **Waarom prestatiemeting?** Voor transparantie, leren, benchmarking, verantwoording en accountability. * **Van KSF naar PI/KPI:** Van kritieke succesfactoren naar meetpunten. * **Normering:** Ambitieuze maar haalbare doelen. * **Aantal KPI's:** Niet te veel (onoverzichtelijk) en niet te weinig (belangrijke punten missen). * **SMART formuleren:** Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden. * **Continu proces:** Meten, bijsturen, verbeteren (PDCA/Deming-cirkel). * **Risico's/perverse prikkels:** Calculerend gedrag, bureaucratie, minder innovatie, focus op meetbaar ten koste van kwaliteit. * **Implementatie (9-stappenplan):** Gestructureerde invoering van prestatiemanagement. ## 5. Wettelijk kader sales Dit deel behandelt het juridische kader dat relevant is voor verkoopactiviteiten, met name het economisch recht en consumentenbescherming. ### 5.1 Wat is recht? Recht zijn leefregels die door de gemeenschap worden opgesteld, nageleefd moeten worden, afdwingbaar zijn en zorgen voor orde en welzijn. ### 5.2 Nut van recht Vreedzaam samenleven mogelijk maken en het algemeen welzijn bevorderen. ### 5.3 Sociaal-Economisch recht Onderscheid tussen privaatrecht en publiekrecht, met inbegrip van sociale zekerheid, arbeidsrecht en economisch recht. ### 5.4 Grondwet De basiswet die de staatsstructuur, de werking van staatsmachten en grondwettelijke vrijheden regelt. ### 5.5 Hoe komt een wet tot stand? Een wetsvoorstel wordt ingediend, goedgekeurd door de Kamer of Senaat, bekrachtigd door de Koning en bekendgemaakt in het Belgisch Staatsblad. ### 5.6 Bronnen van het recht Wetten, decreten, ordonnanties, gewoonten, rechtspraak, rechtsleer, verordeningen, richtlijnen en internationale verdragen. ### 5.7 Rechten en plichten van de ondernemer Het ondernemingsrecht bevat zowel faciliterende als regulerende regels ter ondersteuning en beperking van ondernemerschap. ### 5.8 Wetboek van economisch recht (WER) / Wet op de handelspraktijken Regelt de rechten en plichten van consumenten en ondernemingen met betrekking tot handel, reclame en consumentenbescherming. #### 5.8.1 Oneerlijke handelspraktijken (B2C) Praktijken die de consument wezenlijk belemmeren in het maken van een geïnformeerde keuze, zoals misleidende of agressieve praktijken. #### 5.8.2 Oneerlijke marktpraktijken (B2B) Praktijken die gericht zijn op het beschermen van beroepsbelangen van ondernemingen tegen concurrenten (bv. schenden van bedrijfsgeheimen, opzettelijke verwarring). #### 5.8.3 Specifieke regels Regels voor prijsaanduidingen, prijsverminderingen, verkoop met verlies, etikettering, vergelijkende reclame, etc. #### 5.8.4 Toepassing * **Voor consumenten:** Consumentenbescherming bij aankopen. * **Voor ondernemingen:** Duidelijke regels voor correct marktgedrag en bescherming tegen oneerlijke concurrentie. ### 5.9 Prijsaanduiding Ondernemingen moeten prijzen schriftelijk, leesbaar, zichtbaar en ondubbelzinnig aanduiden, inclusief btw en alle verplichte extra kosten. ### 5.10 Prijsverminderingen, referentieprijs en referentieperiode Bij een prijsvermindering moet de laagste prijs van de afgelopen 30 dagen (referentieperiode) worden getoond. ### 5.11 Verkoop met verlies Verkoop tegen een prijs die lager is dan de aankoopprijs, na aftrek van kortingen. Dit is in principe verboden. ### 5.12 ETIKETTERING (WER) Verplichte vermeldingen op etiketten, zoals oorsprongsaanduiding, ingrediëntenlijst en houdbaarheidsdatum, met sectorspecifieke regels (bv. voeding, textiel). --- # Marketing- en salesfunnels en customer journey Hier is een gedetailleerde studiegids voor het onderwerp "Marketing- en salesfunnels en customer journey": ## 2. Marketing- en salesfunnels en customer journey Dit onderdeel verkent de klantreis, van eerste contact tot aankoop en loyaliteit, en de bijbehorende marketing- en salesfunnels. ### 2.1 Functies van funnels en de customer journey #### 2.1.1 Marketing funnel Een marketing funnel visualiseert de reis die een klant doorloopt, vanaf het moment van kennismaking met een merk tot aan de uiteindelijke aankoop. Het dient als hulpmiddel om potentiële klanten te segmenteren en hen stap voor stap naar een aankoopbeslissing te leiden door middel van strategisch geplaatste content. #### 2.1.2 Sales funnel Een sales funnel is een marketingmodel dat het proces beschrijft waarbij geïnteresseerden in een product of merk daadwerkelijk klant worden. In deze 'verkooptrechter' wordt de doelgroep verleid tot een aankoop door middel van geautomatiseerde boodschappen. #### 2.1.3 Customer journey De customer journey is een strategisch hulpmiddel om de ervaringen van klanten in kaart te brengen bij het kopen van een product of dienst. Touchpoints zijn alle plekken waar een klant in contact komt met het bedrijf, zoals websites, sociale media, reclame, winkelpersoneel, etc. Vaak wordt de customer journey visueel weergegeven in een customer journey map. #### 2.1.4 Convergentie en divergentie * De marketingfunnel richt zich op het aantrekken van mensen en hen van bewustwording naar interesse en een lead te leiden. * De salesfunnel focust op het omzetten van die lead naar een betalende klant. * De customer journey is het breedst en omvat alle contactmomenten en gevoelens van de klant voor, tijdens en na de aankoop. ### 2.2 Fasen en optimalisatie #### 2.2.1 Fases van de sales funnel In Nederland wordt dit ook wel de verkooptrechter genoemd. Het beschrijft de klantenreis vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke verkoop. De fasen zijn: * **Suspects:** Een adressenlijst. * **Prospects:** Eerste contactpoging. * **Gekwalificeerde prospects:** Geslaagd contact. * **Leads:** Overdracht aan de verkoopdienst. * **Gekwalificeerde leads:** Contact met verkoop. * **Offertes:** Prijsbestek. * **Order/verloren:** Eindresultaat. #### 2.2.2 Strategieën per fase van de Sales funnel * **TOFU (Top of Funnel):** Contentmarketing, blogs. * **MOFU (Middle of Funnel):** Lead magnets, e-mailcampagnes, personalisatie, webinars, demo's, consult, eerste prijsopgave. * **BOFU (Bottom of Funnel):** Klantvriendelijk proces, after-sales follow-up, loyaliteitsprogramma's, persoonlijke communicatie. #### 2.2.3 Overkoepelende optimalisatietips * **Personalisatie:** Segmenteer leads en benut CRM-automatisering voor relevante communicatie, afgestemd op gedrag, interesse en funnelpositie. * **Optimalisatie van conversiepaden:** Test en verbeter Call-to-Actions (CTA's), landingspagina's en gehele klantreizen. Zorg dat alles mobielvriendelijk en gebruiksvriendelijk is. * **Continue lead nurturing:** Blijf waardevolle informatie sturen (educatief en commercieel), afhankelijk van de fase waarin de lead zich bevindt. #### 2.2.4 Relaties tussen Sales en Marketing * **Undefined:** Marketing en sales werken los van elkaar. * **Defined:** Marketing en sales werken samen via afspraken en vaste processen. * **Aligned:** Marketing en sales hebben nog eigen taken, maar die zijn flexibeler en ze maken samen planningen. * **Integrated:** Marketing en sales werken volledig samen zonder duidelijke grenzen, delen systemen en focussen op dezelfde strategie. #### 2.2.5 Fases van de marketing funnel * **Awareness (Bekendheid):** Potentiële klanten aantrekken met campagnes en content, data verzamelen en leads genereren. * **Interest (Interesse):** Leads meer laten leren over het bedrijf en producten, relatie opbouwen via e-mails, nieuwsbrieven, etc. * **Consideration (Overweging):** Leads als marketing qualified leads beschouwen, automatische e-mailcampagnes en doelgroepgerichte content sturen. * **Intent (Intentie):** Leads tonen koopintentie, bijvoorbeeld via een enquête of door iets in het winkelmandje te zetten. * **Evaluation:** De klant beslist of hij wel of niet koopt; marketing en sales begeleiden deze keuze. * **Purchase:** De prospect koopt en wordt klant; sales regelt de aankoop. #### 2.2.6 Nieuwe trends: funnelflipping De focus verschuift van de traditionele funnel naar de *experience*. Bestaande klanten worden ingezet als ambassadeur en leadnurturer. De belangrijkste stadia van de customer experience funnel zijn: * **Repeat:** Klanten worden gestimuleerd opnieuw aan te kopen. * **Loyalty:** Klanten ontwikkelen een voorkeur voor het merk. * **Referral:** Loyale klanten bevelen producten aan bij anderen. * **Advocacy:** Klanten worden merkambassadeurs, wat leads genereert. #### 2.2.7 Waarom is een marketing funnel belangrijk? * Het kiezen van een marketingstrategie. * Consistent blijven met promotie. * Sales verhogen. * Het gemakkelijker maken om deals te sluiten. * Tijd en moeite besparen. * Toekomstige sales voorspellen. * Klanten behouden. #### 2.2.8 Fases van de customer journey 1. **Bewustwordingsfase:** Iemand wordt zich bewust van een probleem of behoefte. 2. **Overwegingsfase:** Het probleem wordt onderzocht en oplossingen van verschillende aanbieders worden vergeleken. Vertrouwen opbouwen is hier cruciaal. 3. **Purchase (Aankoopfase):** De aankoop wordt gedaan. Een duidelijke call-to-action is essentieel. 4. **Retention (Service en gebruik fase):** Klanten hebben hulp nodig bij gebruik of implementatie; het bedrijf biedt service. 5. **Advocacy (Loyaliteit fase):** De klant beslist hoe tevreden hij is en of hij het bedrijf zal aanbevelen, waarmee hij ambassadeur wordt. #### 2.2.9 Verschil funnels en journeys * **Strategische afstemming:** De funnel biedt structuur en een meetbaar raamwerk; de customer journey zorgt ervoor dat communicatie en acties aansluiten bij de beleving en behoeften van de klant. * **Persoonlijke benadering:** De funnel bepaalt *wat* het bedrijf moet doen; de customer journey bepaalt *waar, wanneer en hoe* dat het beste gebeurt. * **Optimalisatie:** Inzicht in beide modellen maakt het mogelijk klanten systematisch, effectief en empathisch te begeleiden naar conversie en loyaliteit. ### 2.3 Touchpoints: de weg naar maximale klantbeleving #### 2.3.1 Definitie touchpoints Touchpoints of klantcontactpunten zijn de stadia of punten waar een merk van begin tot eind met klanten communiceert. Ze zijn cruciaal voor de consumentenreis en kunnen worden aangepast aan demografische en individuele consumenten. Ze helpen bij het meten en bijhouden van voortgang. #### 2.3.2 Touchpoints per fase * **Voor aankoop:** Online advertenties, sociale media, verwijzingen, SEO, bloginhoud, website, persberichten, brochures. * **Tijdens aankoop:** Klantreviews, verkooppunt. * **Na aankoop:** Feedback enquêtes, e-mails/nieuwsbrieven, facturering, community management. #### 2.3.3 Touchpoint mapping Touchpoint mapping vat elke interactie samen die klanten hebben met een organisatie. Het is essentieel omdat het merken helpt de klantenervaring bij elke stap te begrijpen en te verbeteren. **Stappen voor touchpoint mapping:** 1. **Identificeer elk contactpunt:** Herken en categoriseer ze. 2. **Breng ze in kaart:** Beoordeel de ervaringen chronologisch per stadium (bekendheid, overweging, verkoop, aankoop). 3. **Verbeter contactpunten:** Optimaliseer interacties voor een betere klantenservice, facturering, etc. 4. **Controleer regelmatig:** Bezoek en verfijn contactpunten voortdurend. **Voordelen van Touchpoint Mapping:** * Beter begrip van klantbehoeften en -verwachtingen. * Ontdekken en oplossen van knelpunten. * Schrappen van negatieve contactmomenten. * Controleren of aan klantverwachtingen wordt voldaan. * Toewijzen van verantwoordelijken per contactpunt. #### 2.3.4 Uitgebreide journey – behoefte spotten * **Latente behoefte:** Een verborgen behoefte waarvan de persoon zich nog niet bewust is. * **Concrete behoefte:** De fase waarin de doelgroep bereikt moet worden om de latente behoefte om te zetten in een concrete behoefte, wat zichtbaarheid vereist. #### 2.3.5 Customer journey touchpoints * **Display advertising, bannering, video advertenties, affiliate marketing, offline adverteren, contentmarketing, adverteren op sociale media/nieuwsbrief:** Oriëntatiefase. * **Website, sociale mediakanalen:** Oriëntatie is mogelijk vanaf elk apparaat, landsgrensoverschrijdend en op elk moment. * **Overwegingsfase:** Klanten kopen om hun redenen, niet die van het bedrijf. * **Loyaliteitsfase:** Merkloyaliteit kent bedreigingen door de laagdrempeligheid van overstappen. * **Transactionele loyaliteit:** Gebaseerd op prijsvoordelen of cadeaus. * **Emotionele loyaliteit:** Klanten zijn gehecht aan het merk en voelen een emotionele band. #### 2.3.6 Wat is een ambassadeur? Ambassadeurs zijn klanten die zo tevreden zijn dat ze een merk spontaan aanbevelen, soms na een stimulans (zoals een reviewverzoek), en soms uit eigen beweging. --- # Unique Selling Proposition (USP) en koopmotieven Hieronder volgt een gedetailleerde studiehandleiding over "Unique Selling Proposition (USP) en koopmotieven". ## 3. Unique selling proposition (USP) en koopmotieven Dit hoofdstuk verdiept zich in de formulering van een uniek verkoopargument (USP) en het begrip van de drijfveren van de klant, de zogenaamde koopmotieven. Er worden methoden aangereikt voor het bepalen en communiceren van een USP, met een sterke focus op klantgerichte formulering. ### 3.1 De Unique Selling Proposition (USP) #### 3.1.1 Definitie en kernbegrippen Een **Unique Selling Point (USP)**, ook wel uniek verkoopargument genoemd, is een eigenschap waarmee een product of dienst zich onderscheidt van vergelijkbare aanbiedingen op de markt. Andere benamingen die hiervoor worden gebruikt zijn Unique Selling Proposition, Unique Value Proposition (UVP) of Unique Buying Reason (UBR). Het onderscheid tussen USP en UBR ligt in het perspectief: * **USP:** Vertrekt vanuit het perspectief van het bedrijf; het verhaal dat het bedrijf vertelt. * **UBR:** Vertrekt vanuit het perspectief van de klant; de reden waarom de klant bij het bedrijf koopt. Beide concepten hebben betrekking op unieke redenen voor aankoop. #### 3.1.2 Fundamentele regels voor een USP Een effectieve USP dient aan drie fundamentele regels te voldoen: 1. **Duidelijk, specifiek en concreet:** Het aanbod moet helder geformuleerd zijn. 2. **Uniek:** Het voordeel moet werkelijk uniek zijn en niet gedeeld worden met concurrenten. 3. **Verkoopbaar:** Klanten moeten bereid zijn geld te betalen voor het geboden voordeel. #### 3.1.3 Het bepalen van een USP Het proces voor het bepalen van een USP omvat de volgende stappen: 1. **Maak een overzicht van je concurrenten:** Identificeer 5 tot 10 concurrenten met een vergelijkbaar aanbod en bedrijfsmodel, inclusief directe, indirecte, nieuwe en gevestigde spelers. 2. **Voer marktonderzoek uit:** Verzamel diepgaande informatie door middel van primair onderzoek (bv. producten kopen, klantinterviews, enquêtes) en secundair onderzoek (bv. concurrentwebsites, economische en technologische trends). 3. **Vergelijk productkenmerken:** Analyseer concurrenten op kenmerken zoals prijs, service, doelgroep, functies, design, gebruiksgemak, garanties, support en kwaliteit. Focus op de meest relevante punten zoals kosten, voordelen en gebruiksgemak. 4. **Vergelijk de productmarketing:** Analyseer marketingactiviteiten van concurrenten, zoals social media, websitecontent, advertenties en productteksten. Stel vragen over hun verhaal, geboden waarde, missie en toon. Kijk naar klanten en testimonials om doelgroepen te bepalen en persona's te maken. 5. **Gebruik een SWOT-analyse:** Breng de sterktes en zwaktes van het eigen bedrijf in kaart, identificeer kansen en beoordeel bedreigingen. Stel vragen als: wat doen we goed, wat kan beter, zijn er gaten in de markt, welke trends komen eraan? 6. **Bepaal je plaats in het marktlandschap:** Maak een grafiek met twee belangrijke succesfactoren (bv. klanttevredenheid en marktaanwezigheid) om de positie van het eigen bedrijf ten opzichte van concurrenten te visualiseren. 7. **Bepaal je doelgroep:** Zorg ervoor dat de USP relevant is voor de specifieke doelgroep. #### 3.1.4 Het sellogram als hulpmiddel Een **sellogram** is een visuele template die de voordelen en kenmerken van een product of dienst in kaart brengt en deze koppelt aan de behoeften van de doelgroep. Het stelt bedrijven in staat hun aanbod door de ogen van de klant te bekijken en diensten om te zetten in duidelijke klantvoordelen die aansluiten bij hun behoeften of problemen. Het sellogram dient actueel gehouden te worden door nieuwe behoeften te noteren bij elk klantcontact en deze informatie te gebruiken voor productverbetering. #### 3.1.5 Formuleren van een USP: Tips & Tricks * **Wees specifiek:** Vermijd vage algemeenheden zoals "goede service" of "hoge kwaliteit". * **Vertrek vanuit de klant:** Sluit aan bij de wensen, behoeften en problemen van de doelgroep. * **Kort en krachtig:** Een effectieve USP is in één zin samen te vatten en bevat geen jargon. * **Gebruik sociale bewijskracht en geloofwaardigheid:** Voeg meetbare resultaten of autoriteit toe, zoals "10.000+ tevreden klanten" of "Meer dan 20 jaar ervaring". * **Gebruik psychologische triggers:** Woorden als "gratis", "nu bestellen, morgen in huis" of unieke garanties verhogen de aantrekkelijkheid. * **Test en optimaliseer:** Experimenteer met verschillende formuleringen en meet wat het beste werkt. * **Laat je USP opvallen:** Zorg voor een visueel onderscheidende weergave. * **Durf te focussen op één ding:** Een scherpe focus maakt de boodschap krachtiger. #### 3.1.6 Veelgemaakte fouten bij het formuleren van een USP * **Te algemeen:** Claims als "goede service", "kwaliteit" of "de beste prijs" zijn niet meer onderscheidend. * **Niet klantgericht:** USP's die primair over het bedrijf of product gaan ("wij bestaan al 20 jaar") en niet over het voordeel voor de klant zijn minder overtuigend. * **Niet uniek genoeg:** Claims die concurrenten ook kunnen doen. * **Te veel tegelijk willen zeggen:** Focus op maximaal 1-3 onderscheidende punten. * **Vage, niet correcte formuleringen:** Claims die niet concreet en toetsbaar zijn ("jong en dynamisch team", "marktconforme prijs"). * **Niet controleren op relevantie voor de doelgroep:** Een door het bedrijf als uniek ervaren aspect heeft mogelijk geen meerwaarde voor de klant. * **Belofte die niet waargemaakt kan worden:** Lege claims schaden de geloofwaardigheid. * **USP's verwarren met slogans:** Een USP is gebaseerd op feiten, prestaties of unieke kenmerken. * **Te breed of te smal:** Een te brede USP mist scherpte, een te smalle spreekt te weinig klanten aan. * **Niet inspelen op emotie:** Enkel rationele argumenten zijn minder effectief; aanspreken van gevoel of emotie is cruciaal. #### 3.1.7 Het belang van een goed geformuleerde USP Een goed geformuleerde USP is essentieel omdat het duidelijk maakt waarom klanten voor een specifiek bedrijf moeten kiezen en niet voor een concurrent. De voordelen van een sterke USP zijn: * **Onderscheiding in de markt:** Klanten herkennen direct waarin het bedrijf uniek of beter is. * **Gerichte communicatie en marketing:** De USP vormt de kern van marketingboodschappen, wat leidt tot effectievere uitingen en snellere aandacht van de doelgroep. ### 3.2 Koopmotieven #### 3.2.1 Definitie en de piramide van Maslow **Koopmotieven** zijn de drijfveren die consumenten aanzetten tot aankoop. De piramide van Maslow classificeert menselijke behoeften in vijf niveaus, oplopend van basisbehoeften tot zelfrealisatie. De vijf niveaus van de piramide van Maslow zijn: 1. **Lichamelijke behoeften:** Basisbehoeften zoals eten, slapen, drinken, ontspannen en ademen. 2. **Veiligheid en zekerheid:** Bestaat uit gezondheid, bescherming, veiligheid, orde, stabiliteit en zekerheid. 3. **Sociaal contact:** Behoefte aan liefde, vriendschap en warmte. 4. **Erkenning en waardering:** Behoefte aan status, succes en respect van anderen, evenals zelfwaardering. 5. **Zelfrealisatie:** Het streven naar zelfverwezenlijking, creativiteit, studie en jezelf kunnen zijn. Dit niveau kenmerkt zich door de vraag: "Wie ben ik, wat wil ik, waar word ik blij van?". #### 3.2.2 Vijftien koopmotieven Er zijn diverse koopmotieven die consumentengedrag sturen: * **Noodzaak:** Basisbehoeften, wettelijke verplichtingen (bv. paspoort). * **Zelfontplooiing:** Opleiding, studie, training, coaching, het opdoen van ervaringen en interactie met anderen (bovenste trede van Maslow). * **Uniciteit:** De wens om een eigen identiteit te hebben, anders te zijn dan anderen (bv. een opvallende auto kiezen). * **Saamhorigheid:** Behoefte aan liefde, vriendschap en relaties; het creëren van saamhorigheid met branding. * **Prijs:** Zelden de enige reden voor aankoop, maar kan doorslaggevend zijn. Te lage prijs kan soms leiden tot scepsis. * **Geld:** Een vergelijkbaar aanbod kan de voorkeur geven aan een aanbieder waarmee op persoonlijk vlak iets gemeen wordt ervaren. * **Veiligheid:** De waarde hechten aan producten en diensten die beschermen tegen verlies (bv. verzekeringen, beschermhoesjes). * **Gemak:** Het verlangen naar eenvoud en tijdsbesparing (bv. online winkelen). * **Status:** Het nastreven van erkenning en aanzien door middel van luxe goederen. * **Tijdsbesparing:** Het motief om efficiënter om te gaan met beschikbare tijd. * **Vernieuwing:** De aantrekkingskracht van innovatieve producten en een moderne uitstraling (Innovators & Early adopters). * **Lust:** Het plezieren van zintuigen (bv. geurkaars, zacht deken). * **Schoonheid:** De aantrekkingskracht van esthetisch aantrekkelijke producten. * **Actualiteit (Salience-effect):** Aandacht besteden aan wat zichtbaarder of opvallender is; beïnvloeding door zaken die veel in het nieuws zijn. * **Geld:** Dit koopmotief is in dit document meerdere keren benoemd, wat kan duiden op het belang ervan. #### 3.2.3 Unique benefits oplijsten met een sellogram Een sellogram helpt om koopmotieven of klantbehoeften te koppelen aan de kenmerken en voordelen van een product of dienst. Door op de verticale as de kenmerken en voordelen van het product te zetten en op de horizontale as de koopmotieven/klantbehoeften, kan het aanbod beter afgestemd worden op de klant. Het is cruciaal om de dienstverlening om te zetten in duidelijke klantvoordelen die passen bij de behoeften of problemen van de doelgroep. #### 3.2.4 USP formuleren gericht op koopmotieven Om een effectieve USP te formuleren die aansluit bij koopmotieven, is het belangrijk om de unieke voordelen van het product of de dienst te relateren aan wat de klant beweegt. Dit betekent dat de USP niet alleen een productkenmerk beschrijft, maar vooral het **voordeel** dat de klant hieruit haalt en hoe dit aansluit bij diens specifieke koopmotieven. **Tip:** Bedenk bij het formuleren van je USP altijd: "Waarom zou de klant dit bij *ons* kopen en niet bij een concurrent, gezien hun specifieke behoefte of wens?" #### 3.2.5 Latente en concrete behoeften * **Latente behoefte:** Een verborgen behoefte waarvan de persoon zich nog niet bewust is. * **Concrete behoefte:** De fase waarin de doelgroep bereikt moet worden om de latente behoefte om te zetten in een concrete behoefte, die vervolgens wordt ingespeeld door zichtbaarheid van het aanbod. ### 3.3 Samenvatting Het definiëren en communiceren van een heldere **Unique Selling Proposition (USP)** is cruciaal voor het succes van een product of dienst. Een USP moet uniek zijn, specifiek, verkoopbaar en duidelijk de waarde voor de klant weergeven. Het proces van USP-ontwikkeling vereist grondig marktonderzoek, concurrentieanalyse en zelfreflectie. Tegelijkertijd is het essentieel om de **koopmotieven** van de doelgroep te begrijpen. Deze drijfveren, variërend van basisbehoeften tot zelfrealisatie zoals beschreven in de piramide van Maslow, vormen de basis voor effectieve marketing. Door de unieke voordelen van het aanbod te koppelen aan deze koopmotieven, kan een bedrijf zich succesvol positioneren en een sterke klantrelatie opbouwen. Het sellogram is een waardevol instrument om deze koppeling te visualiseren en te optimaliseren. --- # Verkoopplan en strategische analysemodellen Hier is een gedetailleerde samenvatting van het onderwerp "Verkoopplan en strategische analysemodellen", gericht op de informatie uit de opgegeven pagina's. ## 4. Verkoopplan en strategische analysemodellen Dit onderwerp behandelt de opzet en kernonderdelen van een verkoopplan, inclusief strategische instrumenten zoals het Abell-model, de BCG-matrix, SWOT-analyse en Porter's vijfkrachtenmodel, met de focus op het vertalen van bedrijfsdoelen naar concrete verkoopacties. ### 4.1 Het verkoopplan Een verkoopplan, ook wel salesplan genoemd, is een strategisch document dat beschrijft hoe een bedrijf producten of diensten wil verkopen. Het legt de doelmarkten, de te hanteren verkoopstrategieën en de benodigde middelen vast, met als doel het bereiken van specifieke verkoopdoelstellingen. #### 4.1.1 Kernonderdelen van een verkoopplan * **Doelgroep en markt:** Beschrijft aan wie er verkocht gaat worden en welke markten benaderd worden. * **Verkoopstrategieën:** Geeft de methoden en werkwijzen aan die ingezet worden om de verkoop te stimuleren. * **Benodigde middelen en activiteiten:** Definieert welke producten, middelen, kennis en kunde nodig zijn om de doelen te realiseren, en wie wat en wanneer gaat doen. * **Budget en kosten:** Stelt het budget vast en beschrijft hoe en wanneer inkomsten gegenereerd en middelen besteed worden. * **Meetbare doelstellingen:** Formuleert doelen op een specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden (SMART) manier. #### 4.1.2 Structuur van een verkoopplan Een verkoopplan kan globaal de volgende structuur hebben: * **Hoofdstuk 1: Introductie (Management summary)** * Een korte inleiding over wat het plan zal behandelen. Vaak geschreven op het einde van het werk. * **Hoofdstuk 2: Strategische context** * Bevat ondernemingsdoelstellingen die belangrijk zijn voor de salesafdeling. * Kan een organigram bevatten. * Stelt aannames en berekeningswijzen voor waardebepalingsregels vast. * **Hoofdstuk 3: Commerciële richting** * Organisatiedoelen (lange termijn), strategische, algemene en operationele doelstellingen (korte termijn). * Kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen. * Strategieën voor het betrekken van medewerkers bij doelstellingen. #### 4.1.3 Accountplan Een accountplan is een document waarin staat hoe een bedrijf een specifieke klant (of klantengroep) gaat aanpakken, inclusief de doelen, uitdagingen, strategie en verwachte resultaten. ### 4.2 Strategische analysemodellen Strategische analysemodellen helpen bij het afbakenen van markten, het evalueren van de concurrentiepositie en het bepalen van groeistrategieën. #### 4.2.1 Abell-model (Marktafbakening) Het Abell-model helpt afbakenen op welke markt een bedrijf zich richt, door te kijken naar: * **Afnemers (doelgroepen):** Wie zijn de klanten? Hoe kunnen ze gegroepeerd worden in segmenten? * **Behoeften:** Welke waarden ontleent de klant aan het product of de dienst? Welke behoefte lost het op? * **Technologieën/Kerncompetenties:** Hoe voldoet het bedrijf aan de klantbehoefte? Wat zijn de kerncompetenties die gebruikt worden? Het model helpt ook bij het identificeren van groeikansen door te bepalen of met huidige sterktes nieuwe doelgroepen of behoeften bediend kunnen worden, of dat nieuwe competenties nodig zijn. #### 4.2.2 BCG-matrix (Boston Consulting Group) De BCG-matrix is een hulpmiddel om te bepalen waar bedrijven hun geld en aandacht in moeten investeren. Productgroepen worden geplaatst op basis van hun relatieve marktaandeel en marktgroei. Dit resulteert in vier categorieën: * **Stars:** Hoge groei, hoog marktaandeel. Vereisen investeringen om marktaandeel te behouden. * **Problem Children (Question Marks):** Hoge groei, laag marktaandeel. Vereisen zorgvuldige analyse om te bepalen of ze potentieel hebben om Stars te worden. * **Cash Cows:** Lage groei, hoog marktaandeel. Genereren veel cashflow die gebruikt kan worden om Stars en Question Marks te financieren. * **Dogs:** Lage groei, laag marktaandeel. Leveren weinig cashflow op en kunnen overwogen worden af te stoten. De matrix helpt bij het vormgeven van een productportfolio en het ontwikkelen van strategieën voor uitdovende producten of productinnovatie. #### 4.2.3 SWOT-analyse De SWOT-analyse brengt de sterktes (Strengths) en zwaktes (Weaknesses) van een organisatie in kaart (interne analyse), en identificeert de kansen (Opportunities) en bedreigingen (Threats) in de omgeving (externe analyse). * **Stappen:** 1. Portfolioanalyse 2. Organisatieanalyse 3. Omgevings- & Marktanalyse (inclusief DESTEP en vijfkrachtenmodel van Porter) 4. Confrontatiematrix (interne en externe factoren combineren) 5. Strategische opties formuleren 6. Strategische keuze maken ##### 4.2.3.1 Marktanalyse (Externe analyse) Dit omvat onder andere: * Macro-economische analyse * Afnemersanalyse * Analyse van de potentiële winstgevendheid van de markt * Concurrentenanalyse * Distributieanalyse * Stakeholderanalyse ##### 4.2.3.2 DESTEP-analyse Dit model analyseert de omgeving op de volgende factoren: * **D**emografisch: bevolkingskenmerken. * **E**conomisch: economische situatie. * **S**ociaal-cultureel: normen, waarden en leefstijlen. * **T**echnologisch: technologische ontwikkelingen. * **E**cologisch: milieu en duurzaamheid. * **P**olitiek & wetgeving: politieke stabiliteit en regelgeving. ##### 4.2.3.3 Vijfkrachtenmodel van Porter Dit model analyseert de concurrentiekrachten in een sector: 1. **Bedreiging van nieuwe toetreders:** Hoe makkelijk het is voor nieuwe spelers om de markt te betreden. 2. **Onderhandelingsmacht van leveranciers:** De invloed van leveranciers op de prijzen en voorwaarden. 3. **Onderhandelingsmacht van afnemers:** De invloed van klanten op prijzen en kwaliteit. 4. **Bedreiging van substituten:** Het risico van producten of diensten die aan dezelfde klantbehoefte voldoen. 5. **Rivaliteit tussen bestaande concurrenten:** De intensiteit van de concurrentiestrijd binnen de sector. ##### 4.2.3.4 Confrontatiematrix Deze matrix combineert interne (SW) en externe (OT) analyses om strategische aandachtspunten en verbanden te identificeren, wat input levert voor strategische opties. #### 4.2.4 Concurrentiestrategieën van Porter Porter onderscheidt drie generieke concurrentiestrategieën: * **Kostenleiderschap:** Streven naar de laagste kostprijs om concurrerende prijzen te bieden. * **Differentiatie:** Zich onderscheiden van concurrenten door unieke product- of dienstkenmerken waarvoor klanten bereid zijn meer te betalen. * **Focusstrategie:** Zich richten op één specifiek marktsegment (niche) en daar kostenleiderschap of differentiatie nastreven. Een organisatie die geen duidelijke keuze maakt, loopt het risico "stuck in the middle" te raken. #### 4.2.5 Groeistrategie van Ansoff Ansoffs matrix biedt vier groeistrategieën: * **Marktpenetratie:** Bestaande producten verkopen in bestaande markten (hoger marktaandeel nastreven). * **Productontwikkeling:** Nieuwe producten ontwikkelen voor bestaande markten. * **Marktontwikkeling:** Bestaande producten verkopen in nieuwe markten. * **Diversificatie:** Nieuwe producten ontwikkelen voor nieuwe markten. #### 4.2.6 Waardestrategieën van Treacy & Wiersma Deze theorie stelt dat bedrijven moeten excelleren in één van de volgende waardestrategieën: * **Operational Excellence:** Efficiëntie en lage kosten nastreven met een kwalitatief redelijk product. * **Product Leadership:** Innoveren en technologische vernieuwingen ontwikkelen die aanslaan bij trendgevoelige consumenten. * **Customer Intimacy:** Sterke klantrelaties opbouwen en de organisatie volledig richten op klanttevredenheid. #### 4.2.7 Blue Ocean Strategy Deze strategie focust op waarde-innovatie door marktgrenzen te verleggen, verder te kijken dan concurrentie, nieuwe klanten te focussen en de haalbaarheid van innovaties te toetsen. De zes principes zijn: 1. Marktgrenzen opnieuw vaststellen. 2. Verder kijken dan de cijfers. 3. Focus op nieuwe klanten. 4. Toets de haalbaarheid van waarde-innovatie. 5. Vergroot de veranderbereidheid. 6. Implementatie. ### 4.3 Verkooporganisatie en Prestatiebeheer #### 4.3.1 Structuur van de verkooporganisatie Moderne verkooporganisaties zijn markt- en klantgericht, organiseren activiteiten en niet primair mensen. Ze kunnen gestructureerd worden op basis van: * **Geografisch:** Op basis van regio's, geschikt voor eenvoudige producten. * **Product:** Op basis van productlijnen, geschikt bij gelijksoortige, technische producten. * **Markt/Klant:** Op basis van klantsegmenten of branches, effectief bij het benaderen van nieuwe markten of specifieke sectoren. * **Hybride:** Een combinatie van de bovenstaande structuren. #### 4.3.2 Verkoop Binnendienst en Buitendienst * **Verkoop Binnendienst:** Ondersteunt de buitendienst, focust op administratie, orderverwerking, offertes, relatiebeheer en dataverzameling. * **Verkoop Buitendienst:** Focust op de verkooptaken zoals prospecteren, klantbezoeken, onderhandelen en deals sluiten. #### 4.3.3 Prestatiebeheer en KPI's Prestatiebeheer helpt organisaties hun doelen te halen door middel van meting, transparantie, verantwoording en accountability. * **KPI (Key Performance Indicator):** Een kritieke prestatie-indicator die essentiële zaken meet voor het behalen van doelstellingen. ##### 4.3.3.1 Do's en Don'ts bij KPI's * **Do's:** Kies KPI's die aansluiten bij strategische doelen, houd ze simpel en begrijpelijk, en evalueer ze regelmatig. * **Don'ts:** Gebruik KPI's niet als controlemiddel, verlies het menselijke aspect niet uit het oog, en staar je niet blind op KPI's zonder actie te ondernemen. ##### 4.3.3.2 Voorbeelden van Sales KPI's * Sales growth (verkoopgroei) * Customer churn rate (klantverlies) * Average purchase value (gemiddelde aankoopwaarde) * Nieuwe leads in de pipeline * Number of deals (aantal deals) * Open, gewonnen en verloren deals (verdeling) * Tijd tot eerste contact * Duur per pipelinefase * Conversion rate (conversie) * CLTV (Customer Lifetime Value) * Gemiddelde winstmarge * Verkoop per vertegenwoordiger * Verkoop per regio * Gesprekken en e-mails per verkoper ##### 4.3.3.3 Prestatiemeting en Analyse * **KSF naar PI/KPI:** Vertalen van kritieke succesfactoren naar meetbare punten. * **KPI-eigenaar:** Toewijzen van verantwoordelijkheid voor elke KPI. * **Normering:** Ambitieuze maar haalbare meetbare doelen stellen. * **SMART formuleren:** Doelen specifiek, meetbaar, acceptabel/afgesproken, realistisch en tijdgebonden maken. * **Continu proces:** Prestatiemanagement is een cyclisch proces (PDCA/Deming-cirkel). * **Risico's/Perverse prikkels:** Aandacht voor mogelijke negatieve effecten van meten (bijv. manipulatie, focus op meetbare zaken). * **Implementatie (9-stappenplan):** Een gestructureerde aanpak voor het invoeren van prestatiemanagement. --- # Wettelijk kader en rechten/plichten in sales Dit gedeelte biedt een overzicht van het juridische landschap rondom verkoopactiviteiten, met focus op de totstandkoming van wetgeving, de organisatie van rechtsinstellingen en de nuances tussen privaat- en publiekrecht, evenals de specifieke rechten en plichten van ondernemers. ## 5.1 Het recht en de totstandkoming van wetgeving Recht kan worden gedefinieerd als een stelsel van leefregels of normen die voortkomen uit de gemeenschap, door de verantwoordelijke leiding zijn opgesteld, nageleefd moeten worden, afdwingbaar zijn met sancties bij niet-naleving, en dienen ter bevordering van orde en welzijn. Het recht faciliteert vreedzaam samenleven en bevordert het algemeen welzijn. ### 5.1.1 Bronnen van het recht De bronnen van het recht omvatten: * **Wetten, decreten en ordonnanties:** Wetten worden uitgevaardigd door de wetgevende macht, decreten door de gemeenschappen en gewesten, en ordonnanties door de Brusselse Hoofdstedelijke Raad. * **Gewoonten:** Ongeschreven regels die langdurig en consequent worden nageleefd. * **Rechtspraak:** Vonnissen van rechtbanken en arresten van hoven, die jurisprudentie vormen. * **Rechtsleer:** Wetenschappelijke opvattingen over het recht, gepubliceerd door juristen. * **Verordeningen en richtlijnen:** Juridische instrumenten op Europees niveau. * **Internationale verdragen:** Overeenkomsten tussen staten. ### 5.1.2 Totstandkoming van een wet Het proces van wetgeving begint met een wetsvoorstel (van een parlementslid) of een wetsonderwerp (van een minister) dat wordt ingediend bij de Kamer of Senaat. Na goedkeuring door één van beide kamers, wordt het voorstel bekrachtigd door de Koning en officieel bekendgemaakt in het Belgisch Staatsblad. ### 5.1.3 De Grondwet De Grondwet is de basiswet en staat boven alle andere wetten. Ze regelt het grondgebied, de staatsstructuur (België als federale staat), de inrichting en werking van de drie staatsmachten (wetgevende, uitvoerende, rechterlijke) en de fundamentele vrijheden van de burgers. * **Politieke rechten:** Kiesrecht (vanaf 18 jaar) en verkiesbaarheid. * **Publieke rechten:** Gelijkheid voor de wet. * **Persoonlijke vrijheden:** Onschendbaarheid van de woning, bescherming eigendomsrecht, briefgeheim, eerbiediging privéleven. * **Sociale vrijheden:** Vrijheid van godsdienst, onderwijs, pers, taal, vereniging, vergadering, en het recht op een menswaardig leven. ### 5.1.4 Staatsmachten en hun bevoegdheden * **Wetgevende macht:** Koning en parlement (Kamer en Senaat), verantwoordelijk voor het maken van wetten. * **Uitvoerende macht:** Federale Staat, Gemeenschappen en Gewesten, verantwoordelijk voor het besturen van het land en het uitvoeren van wetten. * **Rechterlijke macht:** Hoven en rechtbanken, waakt over de naleving van de wetten. ### 5.1.5 Samenstelling en grondgebied België is opgedeeld in 3 gewesten (Vlaams, Brussels Hoofdstedelijk, Waals) en 3 gemeenschappen (Vlaamse, Franse, Duitstalige). Er zijn 10 provincies. Gemeenschappen zijn bevoegd voor persoonsgebonden materies (onderwijs, cultuur, welzijn, gezondheidszorg). Gewesten hebben bevoegdheden van sociaaleconomische aard. ## 5.2 Organisatie en bevoegdheid van rechtsinstellingen De rechtsinstellingen zijn georganiseerd per kanton, arrondissement, provincie en per rechtsgebied. * **Per kanton:** Vredegerecht. * **Per arrondissement:** Politierechtbank, Rechtbank van eerste aanleg (burgerlijke, correctionele, jeugd-/familierechtbank), Fiscale rechtbank, Rechtbank van koophandel, Arbeidsrechtbank. * **Per provincie:** Hof van Assisen. * **Per rechtsgebied:** Hof van beroep (met specifieke hoven voor Brussel, Antwerpen, Gent, Luik, Bergen). * **Voor heel het land:** Hof van Cassatie. De instellingen op het vlak van gemeenschappen en gewesten omvatten raden en regeringen voor de respectievelijke gemeenschappen en gewesten, waarbij de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaams Gewest momenteel één geheel vormen. ## 5.3 Privaat- en publiekrecht * **Nationaal privaatrecht:** Regelt de rechtsverhoudingen tussen burgers onderling. Omvat burgerlijk recht en handelsrecht. * **Nationaal publiekrecht:** Regelt de rechtsverhoudingen tussen burgers en de overheid. Omvat strafrecht, grondwettelijk recht en fiscaal recht. Het Sociaal-Economisch recht kan niet uitsluitend onder privaat- of publiekrecht worden gerangschikt en omvat sociaal zekerheid, arbeidsrecht en economisch recht. ## 5.4 Rechten en plichten van de ondernemer Het ondernemingsrecht, een onderdeel van het privaatrecht, regelt de rechten en plichten van ondernemers. Het bevat zowel **faciliterende regels** (die ondernemerschap ondersteunen, bv. bescherming huurder) als **regulerende regels** (die ondernemerschap beperken ter bescherming van consumenten of milieu). ### 5.4.1 Wetboek van economisch recht (WER) De Wet op de handelspraktijken, onderdeel van het WER, regelt de rechten en plichten van consumenten en ondernemingen met betrekking tot handel. * **Reclame en consumentenbescherming:** * **Oneerlijke handelspraktijken (B2C):** Praktijken die de consument wezenlijk belemmeren in het maken van een geïnformeerde keuze. Dit omvat misleidende praktijken (valse reclame, verbergen van informatie, valse beoordelingen) en agressieve praktijken (dwang, intimidatie). * **Oneerlijke marktpraktijken (B2B):** Regels gericht op het beschermen van beroepsbelangen van ondernemingen tegen concurrenten (bv. schenden van wetten, opzettelijke verwarring met concurrenten, schenden van bedrijfsgeheimen). * **Specifieke regels:** * **Prijsaanduiding:** Verplichte, leesbare, zichtbare en ondubbelzinnige aanduiding van de totaalprijs (inclusief btw en alle verplichte bijkomende kosten) in euro. Speciale richtlijnen voor Horeca, kappers en bloemenwinkels. * **Prijsverminderingen:** Bij kortingen moet de laagste prijs van de voorbije 30 dagen (referentieprijs) per verkoopkanaal getoond worden. Geldt ook voor reclame die kortingen suggereert. * **Verkoop met verlies:** Een verkoop is verboden als de prijs lager is dan de aankoopprijs, na aftrek van toegekende kortingen en een deel van volumekortingen. * **Etikettering:** Verplichte vermeldingen zoals oorsprong, sectorspecifieke regels (voeding, textiel), taalvereisten, ingrediëntenlijst, houdbaarheidsdatum. * **Verkoop of afstand, uitverkopen, openbare verkopen:** Specifieke regels die van toepassing zijn. * **Vergelijkende reclame:** Regels voor reclame die producten of diensten vergelijkt met die van concurrenten. * **Praktijken in de landbouw- en voedselvoorzieningsketen:** Bescherming van kleine leveranciers tegen grotere afnemers. * **Toepassing:** De wet biedt consumentenbescherming bij aankopen en stelt duidelijke regels op voor correct marktgedrag tussen ondernemingen, gebaseerd op Europese richtlijnen en gereguleerd door de FOD Economie. ### 5.4.2 Rechten en plichten van de verkoper * **Verkoper:** * **Recht:** Recht op betaling na levering van een conform product. * **Plicht:** Leveren van een conform product en dit doen binnen de afgesproken termijn. * **Koper:** * **Recht:** Ontvangen van een conform product dat voldoet aan de overeenkomst, binnen de afgesproken termijn. * **Plicht:** Betalen van de prijs na ontvangst van het product. ### 5.4.3 Afbakening van het marktaanbod (Abell-model) Het Abell-model helpt bij het afbakenen van de markt op drie dimensies: 1. **Afnemers:** Wie zijn de belangrijkste afnemers en hoe kunnen ze worden gegroepeerd in marktsegmenten? 2. **Behoeften:** Welke waarden ontleent de klant aan het product? Welke behoeften voorziet het bedrijf? 3. **Technologieën (Kerncompetenties):** Hoe voldoet het bedrijf aan de klantbehoefte, oftewel welke kerncompetenties worden ingezet? Dit model combineert interne analyse met externe analyse en helpt groeikansen te identificeren. --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Marktsegmentatie | Het proces waarbij een totale markt wordt opgedeeld in kleinere, homogene groepen consumenten met vergelijkbare behoeften, kenmerken of gedrag, teneinde de marketinginspanningen effectiever te kunnen richten. | | Targeting (doelgroepkeuze) | Het proces van het evalueren van de aantrekkelijkheid van verschillende marktsegmenten en het selecteren van een of meerdere segmenten waarop het bedrijf zich met zijn marketingactiviteiten gaat richten. | | Positionering | Het creëren van een duidelijke, onderscheidende en aantrekkelijke plaats voor een merk, product of dienst in de perceptie van de gekozen doelgroep, ten opzichte van concurrenten. | | Geografische segmentatie | Het opdelen van de markt op basis van locatie, zoals land, regio, provincie, stad of klimaat, om zo te kunnen inspelen op locale verschillen in behoeften en gedrag. | | Demografische segmentatie | Het indelen van de markt op basis van meetbare bevolkingskenmerken zoals leeftijd, geslacht, inkomen, beroep, opleiding, religie en gezinssituatie, om zo specifieke consumentengroepen te identificeren. | | Psychografische segmentatie | Het opsplitsen van de markt op grond van psychologische factoren zoals sociale klasse, levensstijl, persoonlijkheidskenmerken en waarden, om de motivaties en voorkeuren van consumenten beter te begrijpen. | | Gedragssegmentatie | Het indelen van de markt op basis van het consumentengedrag met betrekking tot een product of dienst, zoals kennis, houding, gebruiksfrequentie, loyaliteit en reactie op marketingprikkels. | | Marketing funnel | Een model dat de reis van een potentiële klant visualiseert, vanaf het moment van eerste contact met een merk tot aan de uiteindelijke aankoop, met als doel deze klant stap voor stap te leiden naar conversie. | | Sales funnel | Een marketingmodel dat het proces beschrijft waarbij geïnteresseerden in een product of merk daadwerkelijk klant worden, door hen te verleiden tot een aankoop via gerichte boodschappen en acties. | | Customer Journey | Een strategisch hulpmiddel dat de totale ervaringen van klanten in kaart brengt bij het interageren met een bedrijf, product of dienst, over alle contactmomenten (touchpoints) heen. | | Touchpoints | Alle plekken en momenten waarop een klant in contact komt met een bedrijf, merk, product of dienst, zoals websites, sociale media, reclame, winkelpersoneel, en klantenservice. | | Unique Selling Proposition (USP) | Een uniek verkoopargument of kenmerk waarmee een product, dienst of bedrijf zich onderscheidt van concurrenten en waarmee de klant wordt overtuigd om te kiezen voor dat specifieke aanbod. | | Koopmotief | Een onderliggende reden of drijfveer waarom een consument een product of dienst aanschaft, gebaseerd op behoeften, wensen of emoties. | | Sellogram | Een visuele template die de sterke punten (kenmerken en voordelen) van een product of dienst koppelt aan de behoeften en koopmotieven van de doelgroep, om zo de aantrekkelijkheid van het aanbod te demonstreren. | | Piramide van Maslow | Een hiërarchische indeling van menselijke behoeften, beginnend bij de basisbehoeften zoals eten en veiligheid, oplopend tot hogere behoeften zoals erkenning en zelfrealisatie. | | Verkoopplan | Een strategisch document dat gedetailleerd beschrijft hoe een bedrijf zijn producten of diensten zal verkopen, inclusief doelmarkten, verkoopstrategieën, benodigde middelen en meetbare verkoopdoelstellingen. | | Abell-model | Een strategiemodel dat helpt bij het afbakenen van een markt op basis van drie dimensies: afnemers (wie), behoeften (wat) en technologieën (waarmee), en tegelijkertijd groeikansen identificeert. | | BCG-matrix | Een managementtool die productgroepen analyseert op basis van hun marktaandeel en marktgroei, om strategische beslissingen te nemen over investeringen, met vier categorieën: Stars, Problem Children, Cash Cows en Dogs. | | SWOT-analyse | Een strategische planningstool die de Sterktes (Strengths), Zwaktes (Weaknesses), Kansen (Opportunities) en Bedreigingen (Threats) van een organisatie of project in kaart brengt, voor zowel interne als externe factoren. | | DESTEP-analyse | Een analysemodel dat de macro-omgevingsfactoren onderzoekt: Demografisch, Economisch, Sociaal-cultureel, Technologisch, Ecologisch en Politiek/wetgeving, om kansen en bedreigingen in de externe omgeving te identificeren. | | Porter's vijfkrachtenmodel | Een analysemodel dat de concurrentiekrachten binnen een sector beoordeelt: dreiging van nieuwe toetreders, onderhandelingsmacht van leveranciers, onderhandelingsmacht van kopers, dreiging van substituten, en de intensiteit van de concurrentie. | | Ansoff-groeistrategie | Een raamwerk dat vier groeistrategieën beschrijft: marktpenetratie, productontwikkeling, marktontwikkeling en diversificatie, om de groei van een bedrijf te stimuleren. | | Porter's concurrentiestrategieën | Drie generieke strategieën om concurrentievoordeel te behalen: kostenleiderschap, differentiatie en focusstrategie, waarbij de focusstrategie verder kan worden onderverdeeld in kostenfocus of differentiatiefocus. | | Blue Ocean Strategy | Een strategische benadering die gericht is op het creëren van nieuwe, onbetwiste markten ("blauwe oceanen") door middel van waarde-innovatie, in plaats van te concurreren in bestaande, verzadigde markten ("rode oceanen"). | | Treacy & Wiersma waardestrategieën | Drie waardestrategieën die bedrijven kunnen hanteren om zich te onderscheiden: operationele excellentie (lage kosten, efficiëntie), productleiderschap (innovatie) en klantintimiteit (sterke klantrelaties). | | KPI (Key Performance Indicator) | Een kritieke prestatie-indicator die wordt gebruikt om de mate van succes te meten in het bereiken van strategische bedrijfs- of teamdoelstellingen. | | Wetboek van economisch recht (WER) | Een Belgische wet die de rechten en plichten van consumenten en ondernemingen met betrekking tot handel, handelspraktijken, reclame en consumentenbescherming regelt. | | Oneerlijke handelspraktijken | Praktijken die een consument wezenlijk belemmeren in het maken van een geïnformeerde keuze, zoals misleiding, intimidatie of ongepaste beïnvloeding. | | Oneerlijke marktpraktijken | Praktijken die de beroepsbelangen van ondernemingen beschermen tegen concurrenten, zoals het schenden van wetten, opzettelijke verwarring of het schenden van bedrijfsgeheimen. | | Prijsvermindering | Een tijdelijke verlaging van de verkoopprijs van een product of dienst, waarbij specifieke regels gelden voor het vermelden van de referentieprijs en de referentieperiode. | | Verkoop met verlies | Het verkopen van een goed tegen een prijs die niet ten minste gelijk is aan de inkoopprijs na aftrek van bepaalde kortingen en volumekortingen. | | Etikettering | Het verplicht vermelden van specifieke informatie op producten, zoals oorsprong, ingrediënten, houdbaarheidsdatum en taalvereisten, om de consument te informeren. | | Consumentenbescherming | Wetgeving en regels die gericht zijn op het beschermen van consumenten tegen oneerlijke handelspraktijken, misleiding en risicovolle producten of diensten. |