Samenvatting Examen salesconcepten.docx

# Marktsegmentatie, targeting en positionering Hier is een gedetailleerd studieoverzicht voor het onderwerp "Marktsegmentatie, targeting en positionering". ## 1. Marktsegmentatie, targeting en positionering Dit onderwerp verkent de strategische benaderingen van het indelen van markten, het selecteren van geschikte doelgroepen en het creëren van een onderscheidende merkpositie. ### 1.1 Definities * **Marktsegmentatie:** Het proces van het verdelen van consumenten in duidelijke groepen met vergelijkbare behoeften, kenmerken of gedrag. Elke groep kan een andere waardepropositie en marketingmix vereisen. * **Targeting (Doelgroepkeuze):** Het evalueren van de aantrekkelijkheid van verschillende marktsegmenten en het selecteren van een of meerdere segmenten waarop het bedrijf zich wil richten. * **Positionering:** Het creëren van een duidelijke en onderscheidende plaats van een bedrijf, merk, product, dienst of organisatie in de perceptie van de gekozen doelgroepen, ten opzichte van directe en indirecte concurrenten. Dit is primair gericht op beleving en ervaring, en kent psychologische aspecten. ### 1.2 Het marktsegmentatieproces Het proces van marktsegmentatie, targeting en positionering omvat meerdere stappen en criteria. #### 1.2.1 Segmentatiecriteria Verschillende criteria kunnen worden gebruikt om markten te segmenteren: * **Geografische segmentatie:** Indeling op basis van locatie, zoals land, regio, provincie, stad of wijk. Klimaat, lokale gewoontes en bevolkingstype kunnen hierbij ook een rol spelen. * **Demografische segmentatie:** Indeling op basis van kenmerken van mensen, zoals leeftijd, geslacht, gezinssituatie, inkomen, beroep, opleiding, religie en herkomst/nationaliteit. Deze gegevens zijn vaak essentieel voor het definiëren en meten van de doelgroep, zelfs als een ander criterium primair wordt gebruikt. * **Psychografische segmentatie:** Opsplitsing van de markt op grond van sociale klasse, levensstijl of persoonlijkheid. * **Gedragssegmentatie:** Opsplitsing van de markt in groepen op basis van hun kennis van, houding ten opzichte van, of reactie op een product of dienst. #### 1.2.2 Segmentatie binnen B2B (Business-to-Business) Bij B2B-marktsegmentatie kunnen de volgende criteria worden toegepast: * **Bedrijfstak:** Segmentatie op basis van specifieke sectoraanduidingen (bijvoorbeeld SBI-codes). * **Operationele kenmerken:** Kenmerken van de bedrijfsvoering. * **Inkoopmethode:** Onderscheid tussen verschillende inkoopstrategieën en -processen (bijvoorbeeld B2G en semi-overheden versus bedrijven). * **Persoonlijke kenmerken van het management:** Eigenschappen van de beslissingsnemers binnen organisaties. Het concept van de **Decision Making Unit (DMU)** en **Problem Solving Unit (PSU)** is hierbij relevant, omdat het product bekend is en verschillende doelbedrijfstakken kunnen worden bepaald, waarbij één product door verschillende afnemers wordt gekocht. #### 1.2.3 Segmentatie van internationale markten Bij het segmenteren van internationale markten spelen diverse factoren een rol: * **Economische factoren:** Zoals het bruto nationaal product (BNP) van landen. * **Politieke factoren:** Inclusief oorlogen, internationale sancties en handelsoorlogen. * **Juridische factoren:** Lokale handelswetgevingen en productkwaliteitsnormen. * **Socio-culturele factoren:** Taal, religie, gewoontes, gedragspatronen en waarden. * **Internationale afspraken:** Bestaande internationale afspraken, unies en vrijhandelszones (zoals de EU, NAFTA, ASEAN) vormen juridisch gevormde segmenten. #### 1.2.4 Intermarktsegmentatie of Cross-marketingsegmentatie Dit is een vorm van segmentatie die uitsluitend is gebaseerd op de eigenschappen van consumenten met gelijksoortige behoeften en koopgedrag, ongeacht hun geografische locatie. #### 1.2.5 Stappen voor marktsegmentatie Er worden acht stappen voorgesteld om segmentatie toe te passen: 1. **Bepaal je markt:** Onderzoek de marktgrootte, de positie van het merk en de capaciteit van de producten. 2. **Segmenteer je markt:** Kies de segmentatietypes die het beste bij het merk passen. 3. **Begrijp je markt:** Stel de juiste vragen aan klanten om hun behoeften gedetailleerd te kennen, eventueel via online enquêtes. 4. **Stel je klantsegmenten samen:** Voer data-analyses uit om dynamische, merk-specifieke segmenten te creëren. 5. **Test je strategie:** Valideer de interpretatie van enquêtegegevens door deze te testen bij doelgroepen en breng aanpassingen aan. 6. **Implementeer de strategieën:** Pas de geteste en verbeterde marketingplannen op grotere schaal toe. 7. **Evalueer de prestaties:** Meet hoe elk segment en elke marketingstrategie presteert en pas indien nodig aan. 8. **Blijf verbeteren:** Dit is een continu proces van het optimaliseren van segmentatiecriteria en marketingstrategieën op basis van feedback en marktomstandigheden. #### 1.2.6 Vereisten voor effectieve segmentatie Om een marktsegment effectief te maken, moet het aan de volgende vereisten voldoen: * **Meetbaar:** De grootte, koopkracht en winstgevendheid van het segment moeten meetbaar zijn. * **Bereikbaar:** Het segment moet effectief bereikt en bediend kunnen worden. * **Omvang:** Het segment moet groot of winstgevend genoeg zijn om rendabel te zijn. * **Homogeen:** Alle leden van het segment moeten vergelijkbare interesses en aandachtspunten hebben, met een duidelijke gemene deler die afgebakend is. * **Differentieerbaar:** Segmenten moeten conceptueel te onderscheiden zijn en anders reageren op marketingprikkels. * **Bewerkbaar:** Er moeten effectieve programma's kunnen worden opgesteld om een bepaald segment aan te trekken en te bedienen. ### 1.3 Keuze van de doelgroep (Targeting) Na het evalueren van de aantrekkelijkheid van segmenten, volgt de keuze van de doelgroep. Criteria hiervoor zijn: * **Omvang en groei van het segment.** * **Structurele aantrekkelijkheid** van het segment. * **Bedrijfsdoelen en -middelen.** De focus ligt op segmenten waarin **rendabel en duurzaam de grootste waarde voor de klant** kan worden gegenereerd. ### 1.4 Differentiatie en Positionering Differentiatie creëert klantwaarde door iets anders te bieden dan de concurrentie. Dit proces beantwoordt vier kernvragen: * **Wat?** Welke voordelen biedt het product of de dienst? * **Waarom?** Op welke specifieke aspecten wordt gedifferentieerd? * **Voor wie?** Op welke doelgroep richt het bedrijf zich? * **Tegen wie?** Welke concurrenten bieden alternatieven? #### 1.4.1 Voorwaarden voor differentiatie Om succesvol te differentiëren, moet het marktaanbod werkelijk verschillen van dat van concurrenten en meer waarde bieden aan de consument. Daarnaast moet het **hele bedrijf deze keuze ondersteunen**, wat betekent dat het bedrijf moet kunnen leveren wat het belooft. #### 1.4.2 Stappen voor een goede differentiatie- en positioneringsstrategie 1. **Waardeverschillen en concurrentievoordelen vaststellen:** Identificeer de unieke punten. 2. **De juiste concurrentievoordelen kiezen:** Geef bij voorkeur de voorkeur aan een **Unique Selling Proposition (USP)**. 3. **Totale positioneringsstrategie kiezen en implementeren.** #### 1.4.3 Begrippen rond differentiatie en positionering * **Concurrentievoordeel:** De reden waarom klanten voor een specifiek bedrijf kiezen boven een concurrent; het bedrijf biedt meer waarde, is goedkoper, of biedt extra voordelen waarvoor klanten bereid zijn meer te betalen. * **Unique Selling Proposition (USP):** Een uniek voordeel waarmee een bedrijf zich onderscheidt en klanten overtuigt, zoals superieure kwaliteit, uitmuntende service, de laagste prijs of de meest geavanceerde technologie. #### 1.4.4 Welke verschillen wel/niet benadrukken? Niet elk verschil is relevant voor positionering. Benadrukte verschillen moeten: * **Belangrijk** zijn voor de doelgroep. * **Onderscheidend** zijn ten opzichte van concurrenten. * **Superieur** zijn aan wat concurrenten bieden. * **Communiceerbaar** zijn. * **Exclusief** zijn (indien mogelijk). * **Betaalbaar** zijn voor de doelgroep. * **Winstgevend** zijn voor het bedrijf. #### 1.4.5 Positioneringsgrafiek Een positioneringsgrafiek visualiseert de consumentenperceptie van een merk in vergelijking met concurrerende merken/producten op belangrijke koopaspecten, gebaseerd op gemiddelde consumentenpercepties. ### 1.5 Marketing Funnel, Sales Funnel en Customer Journey Deze concepten helpen bij het visualiseren en managen van de klantreis. #### 1.5.1 Definities * **Marketing funnel:** Een visualisatie van de reis die een klant doorloopt, vanaf kennismaking met een merk tot aankoop. Het helpt bij het segmenteren van potentiële klanten en hen stap voor stap naar een aankoopbeslissing te leiden. * **Sales funnel (Verkooptrechter):** Een marketingmodel dat het proces beschrijft waarbij geïnteresseerden klant worden. Het omvat geautomatiseerde boodschappen om tot aankoop te verleiden. * **Customer Journey:** Een strategisch hulpmiddel om de ervaringen van klanten bij het kopen van een product of dienst in kaart te brengen. **Touchpoints** zijn alle plekken waar een klant contact heeft met het bedrijf (websites, sociale media, reclame, personeel, etc.). Vaak gevisualiseerd in een customer journey map. #### 1.5.2 Convergentie en divergentie De marketing funnel richt zich op het aantrekken van mensen en het vergroten van hun bewustzijn en interesse (bewustwording naar lead). De sales funnel focust op het omzetten van die lead naar een betalende klant. De customer journey is het breedst en omvat alle contactmomenten en gevoelens van de klant vóór, tijdens en na de aankoop. #### 1.5.3 Fases van de Sales Funnel De sales funnel beschrijft de reis van het eerste contact tot de uiteindelijke verkoop en kent de volgende stadia: * Suspects (adressenlijst) * Prospects (eerste contactpoging) * Gekwalificeerde prospects (geslaagd contact) * Leads (overdracht aan verkoop) * Gekwalificeerde leads (contact met verkoop) * Offertes (prijsbestek) * Order/verloren #### 1.5.4 Strategieën per fase van de Sales Funnel * **Top of Funnel (TOFU):** Contentmarketing, blogs. * **Middle of Funnel (MOFU):** Lead magnets, e-mailcampagnes, personalisatie, webinars, demo's, consulten, eerste prijsopgave. * **Bottom of Funnel (BOFU):** Klantvriendelijk proces, after-sales follow-up, loyaliteitsprogramma's, persoonlijke communicatie. #### 1.5.5 Overkoepelende optimalisatietips * **Personalisatie:** Segmenteer leads en gebruik CRM-automatisering voor relevante communicatie, afgestemd op gedrag, interesse en funnelpositie. * **Optimalisatie van conversiepaden:** Test en verbeter Call-to-Actions (CTA's), landingspagina's en klantreizen. Zorg voor mobielvriendelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. * **Continue lead nurturing:** Blijf waardevolle informatie sturen (educatief en commercieel) afhankelijk van de fase waarin de lead zich bevindt. #### 1.5.6 Relaties tussen Sales en Marketing (volgens Kotler) Kotler onderscheidt vier niveaus van samenwerking: 1. **Undefined:** Marketing en sales werken volledig los van elkaar, met minimale communicatie. 2. **Defined:** Samenwerking via afspraken en vaste processen, met afgestemde verwachtingen. 3. **Aligned:** Flexibele takenverdeling, gezamenlijke planning, beter begrip en regelmatige overleg. 4. **Integrated:** Volledige samenwerking zonder duidelijke grenzen, gedeelde systemen en beloningen, gefocust op dezelfde strategie en data-gedreven planning. #### 1.5.7 Fases van de marketing funnel De marketing funnel kent de volgende fasen: * **Awareness (Bekendheid):** Potentiële klanten aantrekken met campagnes en content; vertrouwen opbouwen en gegevens verzamelen. * **Interest (Interesse):** Leads leren meer over het bedrijf en producten; relatie opbouwen via e-mails, nieuwsbrieven, cursussen, etc. * **Consideration (Overweging):** Leads worden marketing qualified leads; geautomatiseerde e-mailcampagnes met content, casestudy's, proefversies. * **Intent (Intentie):** Leads tonen koopintentie (bijv. via enquête, demo, winkelmandje); product extra aanraden met sterke argumenten. * **Evaluation:** Klant beslist om wel of niet te kopen; marketing en sales werken samen om de keuze te begeleiden. * **Purchase:** De prospect koopt en wordt klant; sales regelt de aankoop. Een goede ervaring leidt tot aanbevelingen. #### 1.5.8 Nieuwe trends: Fünnel-flipping (van funnel naar experience) Deze trend focust op het inzetten van bestaande klanten als ambassadeurs en leadnurturers. #### 1.5.9 Belangrijkste stadia van de customer experience funnel * **Repeat:** Klanten stimuleren om opnieuw aan te kopen. * **Loyalty:** Klanten ontwikkelen een voorkeur en personaliseren hun ervaring. * **Referral:** Loyale klanten bevelen producten aan bij anderen. * **Advocacy:** Klanten worden merkambassadeurs, schrijven reviews en genereren leads. #### 1.5.10 Waarom is een marketing funnel belangrijk? * Helpt bij het kiezen van een marketingstrategie. * Zorgt voor consistentie in promotie. * Verhoogt sales. * Maakt deals sluiten gemakkelijker. * Bespaart tijd en moeite. * Maakt toekomstige sales voorspelbaar. * Helpt klanten te behouden. #### 1.5.11 Fases van de customer journey De customer journey bestaat uit de volgende fasen: 1. **Bewustwordingsfase:** Iemand wordt zich bewust van een probleem of behoefte. 2. **Overwegingsfase:** Het probleem wordt onderzocht, oplossingen en aanbieders vergeleken; vertrouwen opbouwen is cruciaal. 3. **Aankoopfase (Purchase):** De aankoop wordt gedaan; een duidelijke call-to-action is hier essentieel. 4. **Retentie (Service en gebruik fase):** Klant heeft product/dienst gekocht en heeft mogelijk hulp nodig; service moet beschikbaar zijn. 5. **Advocacy (Loyaliteit fase):** Klant is tevreden en overweegt aanbevelingen; het doel is de klant tot ambassadeur te maken. #### 1.5.12 Verschil tussen funnels en journeys * **Strategische afstemming:** De funnel biedt een meetbaar raamwerk voor marketing; de customer journey zorgt dat communicatie aansluit bij de klantbeleving. * **Persoonlijke benadering:** De funnel bepaalt *wat* het bedrijf doet; de customer journey bepaalt *waar, wanneer* en *hoe* dit het beste gebeurt. * **Optimalisatie:** Inzicht in beide modellen maakt systematische, effectieve en empathische begeleiding van klanten naar conversie en loyaliteit mogelijk. #### 1.5.13 Touchpoints * **Definitie:** Klantcontactpunten zijn de stadia of momenten waarop het merk communiceert met klanten, vóór, tijdens en na de aankoop. * **Belang:** Touchpoints zijn cruciaal voor consumenten in hun reis van ontdekking tot loyaliteit. Ze zijn aanpasbaar en helpen bij het meten van voortgang. ##### 1.5.13.1 Voorbeelden van touchpoints * **Voor aankoop:** Online advertenties, sociale media, mond-tot-mondreclame, SEO, blogs, website, video's, persberichten, printadvertenties, brochures. * **Tijdens aankoop:** Klantreviews, verkooppunt, kassa. * **Na aankoop:** Feedback enquêtes, e-mailnieuwsbrieven, facturering, community management. #### 1.5.14 Touchpoint mapping * **Definitie:** Het samenvatten van elke interactie die klanten hebben met een organisatie of merk. * **Doel:** Merken helpen de klantbeleving bij elke stap te begrijpen en te verbeteren, aangezien elke klant en buyer journey uniek is. * **Hoe:** Identificeer contactpunten, breng ze in kaart per stadium (bekendheid, overweging, verkoop, aankoop), verbeter ze, en controleer ze regelmatig. * **Voordelen:** Beter begrip van klantwensen, identificatie en oplossing van knelpunten, verwijderen van negatieve contactmomenten, regelmatige check van verwachtingen, en het toewijzen van verantwoordelijkheden. #### 1.5.15 Uitgebreide journey – Behoefte spotten * **Latente behoefte:** Een verborgen behoefte waarvan de persoon zich nog niet bewust is. * **Concrete behoefte:** De fase waarin de doelgroep bereikt moet worden om de latente behoefte om te zetten in een concrete behoefte, door middel van zichtbaarheid. #### 1.5.16 Customer journey touchpoints en fasen * **Oriëntatiefase:** Via online kanalen, vanaf elk apparaat, op elk moment, en zelfs grensoverschrijdend. * **Overwegingsfase:** Klanten kopen om hun redenen, niet die van het bedrijf. * **Loyaliteitsfase:** Merkloyaliteit kent veel bedreigingen door laagdrempelige overstappen en nieuwe toetreders. Er is een onderscheid tussen transactionele loyaliteit (prijs/cadeaus) en emotionele loyaliteit (gehechtheid). * **Ambassadeur:** Klanten die zo tevreden zijn dat ze het merk spontaan aanbevelen. ### 1.6 USP – Unique Selling Point #### 1.6.1 Definitie Een **Unique Selling Point (USP)**, of een uniek verkoopargument, is een eigenschap waarmee een product of dienst zich onderscheidt van vergelijkbare aanbiedingen. Ook wel bekend als **Unique Selling Proposition (USP)**, **Unique Value Proposition (UVP)** of **Unique Buying Reason (UBR)**. #### 1.6.2 Verschil tussen USP en UBR * **USP:** Vertrekt vanuit het **bedrijfsperspectief**; het verhaal dat het bedrijf brengt. * **UBR:** Vertrekt vanuit het **klantperspectief**; de reden waarom de klant bij dat specifieke bedrijf koopt. Beide gaan over unieke redenen. #### 1.6.3 Fundamentele regels voor een USP Een USP moet voldoen aan drie regels: 1. **Duidelijk, specifiek en concreet:** Het aanbod moet helder zijn. 2. **Uniek:** Het voordeel mag niet gedeeld worden met concurrenten. 3. **Verkoopbaar:** Klanten moeten bereid zijn geld te betalen voor het voordeel. #### 1.6.4 Hoe bepaal je een USP? 1. **Maak een overzicht van concurrenten:** Analyseer 5 tot 10 directe en indirecte concurrenten. 2. **Voer marktonderzoek uit:** Verzamel primaire (eigen onderzoek) en secundaire (bestaande info) data. 3. **Vergelijk productkenmerken:** Analyseer prijs, service, doelgroep, functies, design, gebruiksgemak, garanties, support en kwaliteit. 4. **Vergelijk productmarketing:** Analyseer social media, websitecontent, advertenties, en de boodschap van concurrenten. 5. **Gebruik een SWOT-analyse:** Breng interne sterktes en zwaktes, en externe kansen en bedreigingen in kaart. 6. **Bepaal je plaats in het marktlandschap:** Gebruik een grafiek om de positie ten opzichte van concurrenten te visualiseren. 7. **Bepaal je doelgroep:** Begrijp de klantbehoeften. #### 1.6.5 Sellogram en koopmotieven * **Sellogram:** Een visuele template die de voordelen en kenmerken van een product of dienst koppelt aan de behoeften van de doelgroep. Het helpt om het aanbod te bekijken door de ogen van de klant. * **Piramide van Maslow:** Deelt menselijke behoeften in vijf niveaus: lichamelijke behoeften, veiligheid en zekerheid, sociaal contact, erkenning en waardering, en zelfrealisatie. * **15 Koopmotieven:** Dit zijn de redenen waarom klanten kopen, onderverdeeld in categorieën zoals noodzaak, zelfontplooiing, uniciteit, saamhorigheid, prijs, geld, veiligheid, gemak, status, tijdsbesparing, vernieuwing, lust, schoonheid, en actualiteit (salience effect). #### 1.6.6 USP formuleren – tips & tricks * **Wees specifiek:** Vermijd vage algemeenheden. * **Vertrek vanuit de klant:** Sluit aan bij wensen, behoeften en problemen. * **Kort en krachtig:** In één zin samen te vatten, zonder jargon. * **Gebruik sociale bewijskracht:** Voeg meetbare resultaten of autoriteit toe. * **Gebruik psychologische triggers:** "Gratis", "nu bestellen", garanties. * **Test en optimaliseer:** Experimenteer met formuleringen. * **Laat je USP opvallen:** Visueel onderscheidend weergeven. * **Durf te focussen op één ding:** Scherpe focus is krachtiger. #### 1.6.7 Veelgemaakte fouten bij USP-formulering * **Te algemeen zijn:** Claims zoals "goede service" zijn niet meer onderscheidend. * **Niet klantgericht formuleren:** Claims die primair over het bedrijf gaan, zijn minder overtuigend. * **Niet uniek genoeg zijn:** Claims die concurrenten ook kunnen doen, zijn niet onderscheidend. * **Te veel tegelijk willen zeggen:** Focus op maximaal 1-3 punten. * **Vage, niet correcte formuleringen:** Niet concreet en toetsbaar. * **Niet controleren of het relevant is voor de doelgroep.** * **Belofte die je niet kunt waarmaken.** * **USP's verwarren met slogans:** Een USP moet gebaseerd zijn op feiten. * **Te breed of te smal zijn:** Zoek balans tussen onderscheidend en relevant. * **Niet inspelen op emotie:** Enkel rationele argumenten werken minder goed. #### 1.6.8 Belang van een goed USP Een goed geformuleerde USP maakt duidelijk waarom klanten voor een specifiek bedrijf moeten kiezen. Het zorgt voor: * **Onderscheiding in de markt:** Opvallen in een verzadigde markt. * **Gerichte communicatie en marketing:** Duidelijke, krachtige en consistente boodschappen. ### 1.7 Verkoopplan #### 1.7.1 Definitie Een verkoopplan of salesplan is een strategisch document dat beschrijft hoe een bedrijf producten of diensten wil verkopen. Het omvat doelmarkten, verkoopstrategieën en benodigde middelen om specifieke verkoopdoelstellingen te bereiken. Het is een **strategisch instrument** dat de vertaalslag maakt van bedrijfsdoelen naar concrete acties en de manier waarop prestaties worden gemeten. #### 1.7.2 Kernonderdelen van een Verkoopplan * **Doelgroep en markt:** Wie zijn de klanten en welke markten worden benaderd? * **Verkoopstrategieën:** Welke methoden en werkwijzen worden ingezet? * **Benodigde middelen en activiteiten:** Welke producten, middelen, kennis en kunde zijn nodig, en wie doet wat wanneer? * **Budget en kosten:** Hoe wordt het budget vastgesteld, wanneer worden inkomsten gegenereerd en middelen besteed? * **Meetbare doelstellingen:** SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) doelen. #### 1.7.3 Definitie Accountplan Een accountplan beschrijft hoe een bedrijf een specifieke klant (of klantgroep) gaat aanpakken, inclusief doelen, uitdagingen, strategie en verwachte resultaten. #### 1.7.4 Structuur van een Verkoopplan Een typisch verkoopplan bevat de volgende hoofdstukken: * **Hoofdstuk 1: Introductie:** Korte inleiding, vaak vervangen door een Management Summary. * **Hoofdstuk 2: Strategische context:** Inclusief organigram, ondernemingsdoelstellingen voor sales, aannames en waardebepalingsregels. * **Hoofdstuk 3: Commerciële richting:** Organisatiedoelen (strategisch, algemeen, operationeel, kwantitatief, kwalitatief) en hoe betrokkenheid van medewerkers wordt gecreëerd. #### 1.7.5 Belangrijke modellen en analyses in een Verkoopplan * **Productportfolio:** Analyse van productgroepen om beslissingen te nemen over stoppen, starten of uitbreiden van producten/markten. * **Marktafbakening (Abell Model):** Helpt bij het afbakenen van de markt op basis van drie dimensies: * **Afnemers (welke doelgroepen):** Wie zijn de belangrijkste afnemers? * **Behoeften (welke waarden):** Welke klantbehoeften voorziet het bedrijf? * **Technologieën (kerncompetenties):** Hoe voldoet het bedrijf aan de klantbehoefte? * **BCG Matrix:** Helpt bepalen waar te investeren op basis van marktaandeel en marktgroei (Stars, Problem Children, Cash Cows, Dogs). * **Visie en Missie:** Beschrijft de gewenste toekomstige situatie en de identiteit van de organisatie. * **Values (Bedrijfswaarden):** Basisprincipes die de cultuur en besluitvorming bepalen. * **SWOT-analyse:** Identificeert sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen (intern en extern). * **Marktanalyse (externe analyse):** Omvat macro-economische, afnemers-, concurrentie-, distributie- en stakeholderanalyses. * **DESTEP-analyse:** Analyseert demografische, economische, sociaal-culturele, technologische, ecologische en politiek-wetgevende factoren. * **De 6 'W's van Ferrel:** Wie, Wat, Waar, Wanneer, Waarom, Waarom niet (klantvragen). * **Vijfkrachtenmodel van Porter:** Analyseert de concurrentiekrachten in een markt. * **Confrontatiematrix:** Combineert interne en externe analyses om strategische aandachtspunten te identificeren. * **SFA-model (Geschiktheid, Haalbaarheid, Aanvaardbaarheid):** Toetst strategische opties. * **Groeistrategie van Ansoff:** Marktpenetratie, productontwikkeling, marktontwikkeling, diversificatie. * **Concurrentiestrategie van Porter:** Kostenleiderschap, differentiatie, focusstrategie. * **Blue vs. Red Ocean Strategy:** Richt zich op waarde-innovatie en het creëren van nieuwe marktruimte. * **Treacy & Wiersma waardestrategie:** Operational excellence, product leadership, customer intimacy. #### 1.7.6 Structuur van de Verkooporganisatie Moderne verkooporganisaties zijn markt/klantgericht en organiseren activiteiten, niet primair mensen. Dit omvat het definiëren van gezag en verantwoordelijkheden, en het zorgen voor flexibiliteit en goede coördinatie. * **Klassieke organisatie:** Geografisch, Product, Markt gestructureerd. * **Hybride structuur:** Combinatie van verschillende structuren. * **Internationale organisatie:** Gebruik van sales agenten, met specifieke voordelen en nadelen. #### 1.7.7 KPI's voor sales * **Definitie KPI:** Key Performance Indicator; een maatstaf die kritieke prestaties verzamelt en weergeeft om doelstellingen te meten, verbeteren en identificeren. * **Do's & Don'ts:** Kies KPI's die aansluiten bij strategische doelen, houd ze simpel, evalueer regelmatig; gebruik ze niet als controlemiddel, verlies het menselijke aspect niet uit het oog, en staar je niet blind op cijfers zonder actie. * **Valkuilen:** Alleen top-down werken, te veel indicatoren, geen inbedding in bedrijfscultuur, geen goed rapportagesysteem, en verkeerde interpretatie van KPI's. * **Vijftien KPI's voor sales:** Sales growth, customer churn rate, average purchase value, nieuwe leads in de pipeline, number of deals, open/gewonnen/verloren deals (verdeling), tijd tot eerste contact, duur per pipelinefase, conversion rate, CLTV (Customer Lifetime Value), gemiddelde winstmarge, verkoop per vertegenwoordiger, verkoop per regio, gesprekken en e-mails per verkoper. * **Prestatiemeting en analyse:** Meten zorgt voor transparantie, leereffect, benchmarking, verantwoording en accountability. Van KSF (Key Success Factor) naar PI/KPI (prestatie-indicator) met een SMART-doel. * **Continu proces:** Prestatiemanagement is een cyclisch proces (PDCA/Deming-cirkel). * **Risico's/perverse prikkels:** Spelen met cijfers, meer administratie, minder innovatie, focus op meetbare zaken ten koste van kwaliteit, en "straffen" van goed gedrag dat niet meetbaar is. * **Implementatie (9-stappenplan):** Een gestructureerde aanpak voor het invoeren van prestatiemanagement. --- # Marketing en sales funnels en de customer journey Hier is een gedetailleerde studiehandleiding over marketing- en salesfunnels en de customer journey, gebaseerd op de verstrekte documentatie. ## 2. Marketing- en salesfunnels en de customer journey Dit onderdeel van de studiehandleiding behandelt de verschillende fasen die een potentiële klant doorloopt, van het eerste contact tot aankoop en loyaliteit, met een focus op de marketing funnel, sales funnel en customer journey, inclusief touchpoints en optimalisatiestrategieën. ### 2.1 Definitie en concepten Een **marketing funnel** visualiseert de reis die een klant doorloopt, vanaf het moment van kennismaking met een merk tot de uiteindelijke aankoop. Het is een hulpmiddel om potentiële klanten te segmenteren en hen stap voor stap naar een aankoopbeslissing te leiden door middel van strategisch geplaatste content. Een **sales funnel** is een marketingmodel dat het proces beschrijft waarbij geïnteresseerden in een product of merk daadwerkelijk klant worden. In de sales funnel, ook wel 'verkooptrechter' genoemd, wordt de doelgroep verleid tot een aankoop door middel van geautomatiseerde berichten. De **customer journey** is een strategisch hulpmiddel om de ervaringen van klanten in kaart te brengen bij het kopen van een product of dienst. **Touchpoints** zijn alle plaatsen waar een klant in contact komt met het bedrijf, zoals websites, sociale media, reclame, en winkelpersoneel. Vaak wordt de customer journey visueel weergegeven in een **customer journey map**. **Convergentie en divergentie:** De marketing funnel focust op het aantrekken van mensen en hen van bewustwording naar interesse en een lead te leiden. De sales funnel richt zich daarna op het omzetten van die lead naar een betalende klant. De customer journey is het breedst en omvat alle contactmomenten en gevoelens van de klant voor, tijdens en na de aankoop. ### 2.2 Fases en strategiekeuzes #### 2.2.1 Fases van de sales funnel De sales funnel, of verkooptrechter, beschrijft de klantenreis vanaf het eerste contact tot de uiteindelijke verkoop. De fasen zijn: * **Suspects**: Een adressenlijst. * **Prospects**: Eerste contactpoging. * **Gekwalificeerde prospects**: Geslaagd contact. * **Leads**: Overdracht aan de verkoopdienst. * **Gekwalificeerde leads**: Contact met de verkoopafdeling. * **Offertes**: Prijsbestek. * **Order/verloren**: De uiteindelijke uitkomst. **Strategieën per fase van de Sales funnel:** * **TOFU (Top of Funnel)**: Contentmarketing, blogs. * **MOFU (Middle of Funnel)**: Lead magnets, e-mailcampagnes, personalisatie, webinars, demo's, consulten, eerste prijsopgaven. * **BOFU (Bottom of Funnel)**: Klantvriendelijk proces, after-sales follow-up, loyaliteitsprogramma's, persoonlijke communicatie. #### 2.2.2 Fases van de marketing funnel De marketing funnel omvat de volgende fasen: * **Awareness (Bekendheid)**: Potentiële klanten worden aangetrokken met campagnes en content (social media, events, blogs, webinars, advertenties) om vertrouwen op te bouwen. Gegevens worden verzameld en leads worden verder opgevolgd. * **Interest (Interesse)**: Leads leren meer over het bedrijf en de producten. Er wordt een relatie opgebouwd via e-mails, nieuwsbrieven, cursussen en relevante content. * **Consideration (Overweging)**: Leads worden marketing qualified leads (MQL's) en potentiële klanten. Er worden automatische e-mailcampagnes gestuurd met doelgroepgerichte content, casestudy's, gratis proefversies, etc. * **Intent (Intentie)**: Leads tonen aankoopintentie, bijvoorbeeld via een enquête, demo of door een product in het winkelmandje te plaatsen. Marketeers kunnen nu productaanbevelingen doen. * **Evaluation (Evaluatie)**: De klant beslist of hij wel of niet koopt. Marketing en sales werken samen om de keuze te begeleiden en de klant te overtuigen. * **Purchase (Aankoop)**: De prospect wordt klant en sales regelt de aankoop. Een positieve ervaring leidt tot aanbevelingen en nieuwe leads. #### 2.2.3 Fases van de customer journey De customer journey omvat typisch de volgende fasen: * **Fase 1: Bewustwordingsfase**: De klant wordt zich bewust van een probleem of behoefte. * **Fase 2: Overwegingsfase**: De klant onderzoekt het probleem en mogelijke oplossingen bij verschillende aanbieders, vergelijkt deze en kiest een aanbieder. Vertrouwen opbouwen is hier cruciaal. * **Fase 3: Aankoopfase (Purchase)**: De aankoop wordt gedaan. Een duidelijke call-to-action is essentieel. * **Fase 4: Service en gebruiksfase (Retention)**: De klant heeft het product of de dienst gekocht en kan hulp nodig hebben. Adequate service is vereist. * **Fase 5: Loyaliteitsfase (Advocacy)**: De klant beslist over zijn tevredenheid en of hij het bedrijf zal aanbevelen. Het doel is de klant tot ambassadeur te maken. #### 2.2.4 Nieuwe trends: Fünnelflipping Een nieuwe trend is 'funnelflipping', waarbij bestaande klanten worden ingezet als ambassadeurs en leadnurturers. De belangrijkste stadia hierbij zijn: * **Repeat**: Klanten worden gestimuleerd opnieuw aan te kopen. * **Loyalty**: Klanten ontwikkelen een voorkeur voor het merk en personaliseren hun ervaring. * **Referral**: Loyale klanten bevelen producten aan bij anderen. * **Advocacy**: Klanten worden merkambassadeurs die reviews schrijven en ervaringen delen, wat nieuwe leads genereert. ### 2.3 Touchpoints: de weg naar maximalisatie van de klantbeleving **Touchpoints** of klantcontactpunten zijn de stadia of momenten waarop een merk communiceert met klanten. Ze zijn cruciaal voor de klantreis, van ontdekking tot loyaliteit. **Belang van touchpoints:** * Ze zijn doorslaggevend voor consumenten. * Er is ruimte voor aanpassing aan demografische en individuele consumenten. * Ze helpen de voortgang te meten en bij te houden. **Voorbeelden van touchpoints:** * **Voor aankoop:** Online advertenties, sociale media, verwijzingen (mond-tot-mondreclame), zoekmachine-optimalisatie (SEO), bloginhoud, eigen bedrijfswebsite, verhoogde sociale media-inhoud, video's (YouTube), persberichten, print- en out-of-home campagnes, brochures. * **Tijdens aankoop:** Klantenreviews, verkooppunt, kassa. * **Na aankoop:** Feedback-enquêtes, e-mailnieuwsbrieven, facturering, community management. #### 2.3.1 Touchpoint mapping **Touchpoint mapping** omvat het samenvatten van elke interactie die klanten hebben met een organisatie of merk. Het is essentieel om de klantbeleving bij elke stap te begrijpen en te verbeteren. **Hoe doe je aan touchpoint mapping?** 1. **Identificeer elk contactpunt**: Herken de verschillende stadia waarin klanten communiceren met het merk en plaats ze in categorieën. 2. **Breng ze in kaart**: Beoordeel de ervaringen chronologisch en classificeer ze (bv. bekendheid, overweging, verkoop, aankoop). 3. **Verbeter contactpunten**: Optimaliseer de touchpoints om de klantinteractie te verbeteren (bv. snelle klantenservice, correcte facturering). 4. **Controleer regelmatig**: Blijf de touchpoints bezoeken en verfijnen voor een betere klantinteractie en -ervaring. **Voordelen van touchpoint mapping:** * Beter begrip van klantwensen en -verwachtingen. * Ontdekken en oplossen van knelpunten in de klantreis. * Schrappen van contactmomenten die de ervaring verslechteren. * Controleren of de geboden waarde aansluit bij de verwachtingen. * Toewijzen van verantwoordelijken per contactpunt voor meer betrokkenheid. #### 2.3.2 Uitgebreide journey – behoefte spotten * **Latente behoefte**: Een verborgen behoefte waarvan de persoon zich nog niet bewust is. * **Concrete behoefte**: De fase waarin de doelgroep bereikt moet worden om de latente behoefte om te zetten in een concrete behoefte, middels zichtbaarheid. **Customer journey touchpoints per fase:** * **Oriëntatiefase**: Display advertising, bannering, video advertenties, affiliate marketing, offline adverteren, contentmarketing, advertenties op sociale media, eigen nieuwsbrief, website, sociale mediakanalen. * **Overwegingsfase**: Klanten kopen om hun redenen, niet die van het bedrijf. * **Loyaliteitsfase**: Merkloyaliteit kent veel bedreigingen door het laagdrempelige overstappen naar concurrenten. * **Transactionele loyaliteit**: Loyaal zijn aan een merk vanwege prijsvoordelen of cadeaus. * **Emotionele loyaliteit**: Klanten zijn gehecht aan het merk en voelen een emotionele verbondenheid. Een **ambassadeur** is een klant die zo tevreden is dat hij/zij het merk spontaan aanbeveelt. ### 2.4 De relatie tussen marketing en sales De samenwerking tussen marketing en sales kan op verschillende niveaus worden ingedeeld: * **Undefined**: Marketing en sales werken los van elkaar, met minimale communicatie en enkel overleg bij problemen. * **Defined**: Marketing en sales werken samen via afspraken en vaste processen, met afgestemde verwachtingen. * **Aligned**: Marketing en sales hebben flexibelere taken, maken samen planningen, begrijpen elkaar beter en overleggen regelmatig, vooral in snel veranderende markten. * **Integrated**: Volledige samenwerking zonder duidelijke grenzen, met gedeelde systemen, beloningen en een focus op dezelfde strategieën en toekomstplannen, gebaseerd op data-analyses. ### 2.5 Optimalisatietips * **Personalisatie**: Segmenteer leads en benut CRM-automatisering voor relevante communicatie, afgestemd op gedrag, interesse en funnelpositie. * **Optimalisatie van conversiepaden**: Test en verbeter calls-to-action (CTA's), landingpages en klantreizen. Zorg voor mobielvriendelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. * **Continue lead nurturing**: Blijf waardevolle informatie sturen (educatief en commercieel), afhankelijk van de fase waarin de lead zich bevindt. ### 2.6 Waarom is een marketing funnel belangrijk? * Helpt bij het kiezen van een marketingstrategie. * Zorgt voor consistentie in promotie. * Verhoogt sales. * Maakt het gemakkelijker om deals te sluiten. * Bespaart tijd en moeite. * Maakt toekomstige sales voorspelbaar. * Helpt bij het behouden van klanten. --- # Unieke Verkoopargumenten (USP) en verkoopplannen Hier is een gedetailleerde samenvatting over Unieke Verkoopargumenten (USP) en verkoopplannen, opgesteld als een examen-ready studiegids. ## 3. Unieke verkoopargumenten (USP) en verkoopplannen Dit gedeelte behandelt het definiëren en toepassen van Unieke Verkoopargumenten (USP's) om producten of diensten te onderscheiden, evenals de kernonderdelen van een verkoopplan en strategische modellen zoals het Abell-model en de BCG-matrix. ### 3.1 Unieke verkoopargumenten (USP) Een Uniek Verkoopargument (USP), ook wel Unique Selling Proposition genoemd, is een eigenschap waarmee een product of dienst zich onderscheidt van vergelijkbare aanbiedingen. Het doel is om de klant te overtuigen waarom zij voor dit specifieke product of deze dienst moeten kiezen. Andere gerelateerde termen zijn Unique Value Proposition (UVP) of Unique Buying Reason (UBR). #### 3.1.1 Verschil tussen USP en UBR * **USP (Unique Selling Point):** Vertrekt vanuit het perspectief van het bedrijf; het unieke verhaal dat het bedrijf vertelt. * **UBR (Unique Buying Reason):** Vertrekt vanuit het perspectief van de klant; de concrete reden waarom de klant bij een specifiek bedrijf koopt. Beide concepten draaien om unieke redenen voor aankoop. #### 3.1.2 Fundamentele regels voor een USP Een effectieve USP dient aan drie fundamentele regels te voldoen: 1. **Duidelijk, specifiek en concreet:** Het aanbod moet helder en ondubbelzinnig geformuleerd zijn. 2. **Uniek:** Het voordeel moet daadwerkelijk uniek zijn en niet (of nauwelijks) door concurrenten worden aangeboden. 3. **Verkoopbaar:** Klanten moeten bereid zijn geld te betalen voor het geboden voordeel. #### 3.1.3 Bepalen van de USP Het proces om een USP te bepalen omvat de volgende stappen: 1. **Concurrentieanalyse:** Maak een overzicht van 5 tot 10 concurrenten, inclusief directe, indirecte, nieuwe en ervaren spelers. 2. **Marktonderzoek:** Voer diepgaand primair (zelf verzameld) en secundair (bestaande informatie) onderzoek uit naar concurrenten en de markt. 3. **Productkenmerken vergelijken:** Analyseer kenmerken zoals prijs, service, doelgroep, functies, design, garantie, support en kwaliteit van zowel je eigen product als dat van concurrenten. 4. **Marketing vergelijken:** Analyseer de marketingstrategieën van concurrenten, inclusief social media, websitecontent, advertenties, persberichten en productteksten. Kijk naar hun doelgroep en de waarde die zij bieden. 5. **SWOT-analyse:** Evalueer de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van het eigen bedrijf. 6. **Positionering in het marktlandschap:** Bepaal de positie ten opzichte van concurrenten, bijvoorbeeld met behulp van een grafiek die twee belangrijke succesfactoren uitzet. #### 3.1.4 Het Sellogram en koopmotieven * **Sellogram:** Een visuele template die de voordelen en kenmerken van een product of dienst koppelt aan de koopmotieven en behoeften van de doelgroep. Het helpt het aanbod vanuit het klantperspectief te bekijken. * **Piramide van Maslow:** Een hiërarchie van menselijke behoeften, van basisbehoeften (eten, drinken) tot zelfrealisatie. Begrijpen welke behoefte een product vervult, is cruciaal. * Niveau 1: Lichamelijke behoeften (eten, slapen) * Niveau 2: Veiligheid en zekerheid (gezondheid, bescherming, stabiliteit) * Niveau 3: Sociaal contact (liefde, vriendschap) * Niveau 4: Erkenning en waardering (status, succes, respect) * Niveau 5: Zelfrealisatie (zelfontplooiing, creativiteit) * **Koopmotieven:** Redenen waarom klanten kopen, zoals noodzaak, zelfontplooiing, uniciteit, saamhorigheid, prijs, geld, veiligheid, gemak, status, tijdsbesparing, vernieuwing, lust, schoonheid, en actualiteit (salience effect). #### 3.1.5 USP formuleren: tips en tricks * **Specificiteit:** Vermijd vage algemeenheden. * **Klantgerichtheid:** Sluit aan bij de wensen, behoeften en problemen van de doelgroep. * **Kort en krachtig:** Formuleer de USP in één zin, zonder jargon. * **Sociale bewijskracht:** Gebruik meetbare resultaten of autoriteit (bv. "10.000+ tevreden klanten"). * **Psychologische triggers:** Gebruik woorden als "gratis" of benoem unieke garanties. * **Test en optimaliseer:** Experimenteer met verschillende formuleringen en meet de effectiviteit. * **Visueel laten opvallen:** Gebruik iconen, kleuren of andere visuele elementen. * **Focus op één ding:** Vermijd te veel claims tegelijk. #### 3.1.6 Veelgemaakte fouten bij USP-formulering * **Te algemeen:** Claims zoals "goede service" of "hoge kwaliteit". * **Niet klantgericht:** Claims die primair over het bedrijf gaan. * **Niet uniek genoeg:** Claims die concurrenten ook maken. * **Te veel tegelijk:** Meerdere claims door elkaar gebruiken. * **Vage, niet correcte formuleringen:** Claims die niet concreet of toetsbaar zijn. * **Geen relevantie voor de doelgroep:** Een uniek aspect dat de klant niet waardeert. * **Niet waarmaakbare beloftes:** Loze claims die de geloofwaardigheid schaden. * **USP verwarren met slogans:** Een USP moet gebaseerd zijn op feiten. * **Te breed of te smal:** Mist scherpte of spreekt te weinig klanten aan. * **Niet inspelen op emotie:** Enkel rationele argumenten gebruiken. #### 3.1.7 Belang van een goed USP Een goed geformuleerde USP is essentieel omdat het: * **Onderscheidt in de markt:** Klanten herkennen direct de unieke waarde. * **Gerichte communicatie en marketing bevordert:** Het vormt de kern van de boodschap, maakt deze krachtig en consistent. ### 3.2 Verkoopplan Een verkoopplan, ook wel salesplan genoemd, is een strategisch document dat beschrijft hoe een bedrijf producten of diensten wil verkopen. Het definieert doelmarkten, verkoopstrategieën en benodigde middelen om specifieke verkoopdoelstellingen te bereiken. #### 3.2.1 Rol en functie van een verkoopplan * **Strategisch instrument:** Het stelt het verkoopbeleid vast om bedrijfsdoelen te bereiken. * **Link met bedrijfsplan:** Het vertaalt strategische en financiële doelen uit het bedrijfsplan naar concrete acties. * **Overzicht van doelstellingen:** Definieert wat bereikt moet worden, hoe verkoop gestimuleerd en beheerd wordt, en hoe prestaties gemeten worden. #### 3.2.2 Kernonderdelen van een verkoopplan 1. **Doelgroep en markt:** Beschrijft aan wie er verkocht wordt en welke markten benaderd worden. 2. **Verkoopstrategieën:** Definieert de methoden en werkwijzen om verkoop te stimuleren. 3. **Benodigde middelen en activiteiten:** Specificeert welke producten, middelen, kennis en kunde nodig zijn, en wie wat en wanneer gaat doen. 4. **Budget en kosten:** Stelt het budget vast en beschrijft de generatie van inkomsten en besteding van middelen. 5. **Meetbare doelstellingen:** Formuleert SMART-doelstellingen (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden). #### 3.2.3 Accountplan Een accountplan is een specifiek verkoopplan gericht op één klant of een klantengroep. Het beschrijft de doelen, uitdagingen, strategie en verwachte resultaten voor die specifieke klant. #### 3.2.4 Opbouw van een verkoopplan Een typisch verkoopplan kan de volgende hoofdstukken bevatten: * **Hoofdstuk 1: Introductie/Management Summary:** Een korte inleiding die de kernpunten van het plan samenvat. * **Hoofdstuk 2: Strategische context:** Bevat organisatiedoelstellingen die relevant zijn voor de verkoopafdeling, aannames en waardebepalingsregels. Hier kan ook de **productportfolio** (het assortiment aan productgroepen) geanalyseerd worden om de aantrekkelijkheid van productgroepen te bepalen. * **Hoofdstuk 3: Commerciële richting:** Beschrijft de organisatiedoelen (strategisch, algemeen, operationeel), zowel kwantitatief (meetbaar in cijfers) als kwalitatief (minder tastbare resultaten). Hierin wordt ook het belang van medewerkersbetrokkenheid bij het behalen van doelstellingen benadrukt. #### 3.2.5 Strategische modellen voor marktafbakening en groei * **Abell-model:** Dit model helpt bij het afbakenen van de markt door drie dimensies te analyseren: * **Afnemers:** Welke doelgroepen kent de markt? (wie zijn de klanten?) * **Behoeften:** Welke waarden ontleent de klant aan het product? (welke problemen lossen we op?) * **Technologieën/Kerncompetenties:** Hoe voldoet het bedrijf aan de klantbehoefte? (waarmee onderscheiden we ons?) Het model helpt ook bij het identificeren van groeikansen door te kijken of huidige sterktes ingezet kunnen worden voor nieuwe doelgroepen of behoeften. * **BCG-matrix (Boston Consulting Group matrix):** Dit model helpt bij het bepalen waar te investeren door producten of diensten te plaatsen op basis van relatief marktaandeel en marktgroei. Dit leidt tot vier categorieën: * **Stars:** Hoge groei, hoog marktaandeel (vereisen investeringen). * **Problem Children (Question Marks):** Hoge groei, laag marktaandeel (vereisen strategische beslissingen). * **Cash Cows:** Lage groei, hoog marktaandeel (genereren cashflow). * **Dogs:** Lage groei, laag marktaandeel (vaak afstoten of beperken). #### 3.2.6 Strategische analyse-instrumenten * **SWOT-analyse:** Evalueert de **S**terktes, **W**aktes (interne analyse) en **O**portunities (kansen), **T**hreats (bedreigingen) (externe analyse). De uitkomsten van een marktanalyse (macro-economisch, afnemers-, concurrenten-, distributie-, stakeholderanalyse) en een DESTEP-analyse (Demografisch, Economisch, Sociaal-cultureel, Technologisch, Ecologisch, Politiek/wetgeving) vormen input voor de externe analyse. * **Confrontatiematrix:** Koppelt interne sterktes en zwaktes aan externe kansen en bedreigingen om strategische opties te formuleren (bv. een sterke positie benutten om een kans te pakken). * **SFA-analyse:** Toetst strategische opties op geschiktheid, haalbaarheid en aanvaardbaarheid. * **Groeistrategie van Ansoff:** Beschrijft vier groeistrategieën: * **Marktpenetratie:** Meer verkopen aan bestaande markten met huidige producten. * **Productontwikkeling:** Nieuwe producten voor bestaande markten. * **Marktontwikkeling:** Bestaande producten voor nieuwe markten. * **Diversificatie:** Nieuwe producten voor nieuwe markten. * **Concurrentiestrategie van Porter:** Biedt drie generieke strategieën: * **Kostenleiderschap:** Streven naar de laagste kosten om de laagste prijs te bieden. * **Differentiatie:** Unieke waarde bieden waarvoor klanten bereid zijn meer te betalen. * **Focusstrategie:** Zich richten op een specifiek marktsegment (niche) met een kosten- of differentiatieaanpak. Het vermijden van "Stuck in the middle" (niet sterk genoeg in kosten noch differentiatie) is cruciaal. * **Blue Ocean Strategy:** Richt zich op waarde-innovatie door nieuwe markten aan te boren ("blue oceans") in plaats van te concurreren in bestaande, verzadigde markten ("red oceans"). Het stelt dat marktgrenzen opnieuw bepaald, verder gekeken dan de cijfers, gefocust op nieuwe klanten, de haalbaarheid getoetst en veranderbereidheid vergroot moet worden. * **Treacy & Wiersma waardestrategie:** Onderscheidt drie waardestrategieën: * **Operational Excellence:** Focus op efficiëntie en lage kosten. * **Product Leadership:** Focus op technologische vernieuwing en innovatie. * **Customer Intimacy:** Focus op een sterke klantrelatie en klanttevredenheid. #### 3.2.7 Structuur van de verkooporganisatie De structuur van de verkooporganisatie kan variëren: * **Verkoop Binnendienst & Sales Support:** Ondersteunt de buitendienst, verzorgt back-office taken, telesales, administratie, orderverwerking, en klantrelatiebeheer. * **Verkoop Buitendienst (Field Sales):** Focust op verkooptaken zoals prospecteren, presentaties, onderhandelen en deals sluiten. * **Hedendaagse verkooporganisatie:** Kenmerkt zich door markt-/klantgerichtheid, organiseren van activiteiten (i.p.v. mensen), en flexibiliteit. #### 3.2.8 Indelingscriteria voor verkooporganisaties * **Geografisch:** Gebaseerd op regio's, vaak met generalisten als verkopers. Efficiënt voor eenvoudige producten, kan inefficiënt worden bij complexere producten of veranderende klantstructuren. * **Product:** Georganiseerd rond productlijnen, met specialisten als verkopers. Goed bij technisch complexe producten, maar kan leiden tot dubbel bezoek aan klanten door verschillende teams. * **Markt/Klant:** Verkopers worden georganiseerd op klantniveau. Effectief bij benadering van nieuwe markten en sectoren, maar kan leiden tot overspecialisatie en verwaarlozing van minder winstgevende producten/markten. * **Hybride structuur:** Combinatie van bovenstaande indelingen (bv. regio-indeling met productspecialisatie). * **Internationale organisatie:** Gebruik van sales agenten om nieuwe markten te betreden, met commissie als beloning. Dit kan voordelen bieden qua kosten en marktervaring, maar ook nadelen zoals minder focus en potentiële conflicten. #### 3.2.9 KPI's (Key Performance Indicators) voor sales KPI's zijn kritieke prestatie-indicatoren die essentieel zijn voor het behalen van doelstellingen. Ze bieden een gestructureerde manier om prestaties te meten en te verbeteren. Er wordt onderscheid gemaakt tussen "harde" KPI's (kwantificeerbaar) en "zachte" KPI's (minder direct meetbaar, meer gericht op gedrag en motivatie). **Do's & Don'ts bij KPI's:** * **Do's:** Kies KPI's die aansluiten bij strategische doelen, houd ze simpel, en evalueer ze regelmatig. * **Don'ts:** Gebruik ze niet als controlemiddel, verlies het menselijke aspect niet uit het oog, en staar je niet blind op cijfers zonder actie te ondernemen. **Voorbeelden van sales KPI's:** * Sales growth (verkoopgroei) * Customer churn rate (klantverlies) * Average purchase value (gemiddelde aankoopwaarde) * New leads in pipeline (nieuwe leads) * Number of deals (aantal gesloten deals) * Open, gewonnen en verloren deals (verdeling) * Time to first contact (tijd tot eerste contact) * Duration per pipeline phase (duur per fase in het verkoopproces) * Conversion rate (conversiepercentages: lead naar kans, kans naar deal, lead naar klant) * CLTV (Customer Lifetime Value - totale waarde van een klant) * Average profit margin (gemiddelde winstmarge) * Sales per representative (verkoop per vertegenwoordiger) * Sales per region (verkoop per regio) * Calls and emails per salesperson (gesprekken en e-mails per verkoper) **Prestatiemeting en analyse:** Prestatiemeting is essentieel voor transparantie, leren, benchmarking, verantwoording en accountability. Het proces omvat het identificeren van Critical Success Factors (KSF's) en deze omzetten naar meetbare Performance Indicators (PI's) / KPI's, met het stellen van SMART-doelen. Prestatiemanagement is een continu proces (PDCA/Deming-cirkel). Risico's zoals "spelen met cijfers" of focus op meetbare aspecten ten koste van kwaliteit moeten worden vermeden. Een gestructureerd implementatieplan is cruciaal. ### 3.3 Juridisch kader voor verkoop Het juridisch kader voor verkoop omvat wetten en regels die de relaties tussen ondernemingen, consumenten en de overheid reguleren. #### 3.3.1 Het concept 'recht' Recht bestaat uit leefregels of normen die door de gemeenschap worden opgesteld, nageleefd moeten worden, afdwingbaar zijn met sancties bij niet-naleving, en zorgen voor orde en welzijn. #### 3.3.2 Sociaal-Economisch recht Dit recht valt onder zowel privaatrecht als publiekrecht en omvat sociaal zekerheidsrecht, arbeidsrecht en economisch recht. #### 3.3.3 Grondwet en Staatsmachten De Grondwet is de basiswet van een land. De drie staatsmachten (wetgevende, uitvoerende en rechterlijke) hebben elk hun specifieke bevoegdheden. Politieke, publieke, persoonlijke en sociale vrijheden zijn in de Grondwet verankerd. #### 3.3.4 Totstandkoming van wetten Wetten komen tot stand via wetsonderwerpen of wetsvoorstellen die worden ingediend bij het parlement, bekrachtigd door de regering, en bekendgemaakt in officiële publicaties. #### 3.3.5 Rechtsinstellingen België kent diverse rechtbanken en hoven op verschillende niveaus, van de Vredegerechten tot het Hof van Cassatie, gespecialiseerd in burgerlijke, strafrechtelijke, fiscale of arbeidsrechtelijke zaken. #### 3.3.6 Instellingen van Gemeenschappen en Gewesten Gemeenschappen (Vlaamse, Franse, Duitstalige) zijn bevoegd voor persoonsgebonden materies zoals onderwijs en cultuur. Gewesten (Vlaams, Waals, Brussels Hoofdstedelijk) hebben bevoegdheden van sociaaleconomische aard. #### 3.3.7 Bronnen van het recht Bronnen van recht omvatten wetten (nationaal en internationaal), decreten, ordonnanties, gewoonten, rechtspraak, rechtsleer, verordeningen en richtlijnen. #### 3.3.8 Rechten en plichten van de ondernemer Het ondernemingsrecht, geregeld door het Wetboek van economisch recht (WER), bevat regels ter ondersteuning (faciliterend) en regulering (sturing) van ondernemerschap. #### 3.3.9 Reclame en consumentenbescherming (WER) Het WER beschermt consumenten tegen oneerlijke handelspraktijken (misleiding, intimidatie) en bedrijven tegen oneerlijke marktpraktijken (schending concurrentie, verwarring, bedrijfsgeheimen). Specifieke regels gelden voor prijsaanduidingen, prijsverminderingen, verkopen, etikettering, vergelijkende reclame en meer. De referentieprijs voor prijsverminderingen is de laagste prijs in de 30 dagen voorafgaand aan de korting. Verkoop met verlies is onder bepaalde voorwaarden verboden. #### 3.3.10 Specifieke regels uit het WER * **Prijsaanduiding:** Prijzen moeten duidelijk, zichtbaar en ondubbelzinnig worden aangeduid, inclusief btw en alle verplichte taksen. * **Prijsverminderingen en referentieprijs:** De laagste prijs in de voorgaande 30 dagen moet als referentieprijs worden gebruikt. Dit geldt ook voor acties die een korting suggereren. * **Verkoop met verlies:** Verboden indien de verkoopprijs lager is dan de aankoopprijs verminderd met toegekende kortingen. * **Etikettering:** Verplichte vermeldingen zoals oorsprong, ingrediënten, houdbaarheidsdatum, taalvereisten en sectorspecifieke regels zijn van toepassing. Deze gedetailleerde samenvatting biedt een solide basis voor het begrijpen van de concepten rond Unieke Verkoopargumenten en Verkoopplannen, cruciaal voor succesvolle marketing- en verkoopstrategieën. --- # Wettelijk kader en verkooporganisatie Dit deel behandelt het juridische kader rondom verkopen, inclusief wetgeving omtrent handelspraktijken en consumentenbescherming, alsook de structuur en organisatie van verkoopteams en Key Performance Indicators (KPI's) voor sales. ## 4. Het juridische kader rondom verkopen Het recht omvat leefregels of normen die door de gemeenschap worden opgesteld, door alle leden nageleefd moeten worden, afdwingbaar zijn en bij niet-naleving sancties voorzien. Het recht dient om vreedzaam samenleven mogelijk te maken en het algemeen welzijn te bevorderen. ### 4.1 Sociaal-economisch recht Dit recht kan niet uitsluitend onder privaatrecht of publiekrecht worden gerangschikt en omvat sociale zekerheid, arbeidsrecht en economisch recht. ### 4.2 De grondwet De grondwet is de basiswet die boven gewone wetten staat en regelt: * Het grondgebied. * De grondbeginselen van de staatsstructuur (bijvoorbeeld België als federale staat). * De inrichting en werking van de drie staatsmachten: * **Wetgevende macht:** Koning en parlement (Kamer en Senaat), maakt de wetten. * **Uitvoerende macht:** Federale Staat, Gemeenschappen en Gewesten, regeert het land door wetten uit te voeren. * **Rechterlijke macht:** Hoven en rechtbanken, waakt over de naleving van wetten. * De grondwettelijke vrijheden van burgers: * **Politieke rechten:** Kiesrecht (vanaf 18 jaar) en verkiesbaarheid. * **Publieke rechten:** Gelijkheid voor de wet. * **Persoonlijke vrijheden:** Onschendbaarheid van de woning, bescherming van eigendomsrecht, briefgeheim, eerbiediging van het privéleven. * **Sociale vrijheden:** Vrijheid van godsdienst, onderwijs, pers, taal, vereniging, vergaderen, recht op een menswaardig leven. ### 4.3 Wetgevingsproces Een wet komt tot stand via een wetsvoorstel (van een minister of parlementslid) dat wordt ingediend bij de Kamer of Senaat. Na goedkeuring door een van beide kamers, wordt het voorstel of ontwerp bekrachtigd door de Koning en gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad. ### 4.4 Rechtsinstellingen De organisatie en bevoegdheid van rechtsinstellingen omvat: * Per kanton: Vredegerecht. * Per arrondissement: Politierechtbank, Rechtbank van eerste aanleg (burgerlijke, correctionele, jeugdrechtbank/familierechtbank, fiscale rechtbank, rechtbank van koophandel), Arbeidsrechtbank. * Per provincie: Hof van Assisen. * Per rechtsgebied: Hof van beroep (meerdere regionale hoven). * Voor heel het land: Hof van Cassatie. ### 4.5 Instellingen op vlak van gemeenschappen en gewesten * **Gemeenschappen:** Vlaamse, Franstalige en Duitstalige Gemeenschap. Bevoegd voor persoonsgebonden materies zoals onderwijs, cultuur, welzijnsbeleid en gezondheidszorg. * **Gewesten:** Vlaams, Brussels Hoofdstedelijk en Waals Gewest. Bevoegd voor sociaaleconomische aangelegenheden. ### 4.6 Instellingen op vlak van provincie en gemeente * **Provincie:** Bestuur door de gouverneur, provincieraad, bestendige deputatie en arrondissementscommissaris. * **Gemeente:** Bestuur door de burgemeester, gemeenteraad en het college van Burgemeester en Schepenen. ### 4.7 Bronnen van het recht De bronnen van het recht zijn: * **Wetten, decreten, ordonnanties:** Wetten door de wetgevende macht, decreten door gemeenschappen en gewesten, ordonnanties door de Brusselse Hoofdstedelijke Raad. * **Gewoonten.** * **Rechtspraak:** Vonnissen door rechtbanken, arresten door hoven. * **Rechtsleer.** * **Verordeningen en richtlijnen.** * **Internationale verdragen.** ### 4.8 Rechten en plichten van de ondernemer Het ondernemingsrecht, een deel van het privaatrecht, omvat: * **Faciliterende regels:** Ondersteunen ondernemerschap (bv. bescherming huurder van handelsruimte). * **Regulerende regels:** Beperken/sturen ondernemerschap ter bescherming (bv. consument, milieu). Deze lopen vaak door elkaar. ### 4.9 Wetboek van economisch recht (WER) / Wet op de handelspraktijken Dit wetboek regelt de rechten en plichten van consumenten en ondernemingen met betrekking tot handel, reclame en consumentenbescherming. Het bevat regels tegen: * **Oneerlijke handelspraktijken (B2C):** Praktijken die de consument wezenlijk belemmeren in het maken van een geïnformeerde keuze, zoals misleidende (valse reclame, verzwijgen informatie) of agressieve (dwang, intimidatie) praktijken. * **Oneerlijke marktpraktijken (B2B):** Bescherming van de beroepsbelangen van ondernemingen tegen concurrenten, bijvoorbeeld door het schenden van wetten, opzettelijke verwarring, of schenden van bedrijfsgeheimen. Specifieke regels gelden voor prijsaanduidingen, prijsverminderingen, verkopen, etikettering, vergelijkende reclame en praktijken in de landbouw- en voedselvoorzieningsketen. De wet is gebaseerd op Europese richtlijnen en gereguleerd door de FOD Economie. #### 4.9.1 Prijsaanduiding en -verminderingen Ondernemingen moeten prijzen ondubbelzinnig, leesbaar en zichtbaar vermelden, inclusief btw en alle verplichte taksen. Bij prijsverminderingen moet de laagste prijs van de voorbije 30 dagen (referentieprijs) worden getoond, bepaald per verkoopkanaal. Dit geldt ook voor reclame die een korting suggereert. #### 4.9.2 Verkoop met verlies Verkoop met verlies is verboden, tenzij de verkoopprijs ten minste gelijk is aan de aankoopprijs na aftrek van toegekende kortingen en een deel van de volumekortingen. #### 4.9.3 Etikettering Verplichte vermeldingen op etiketten kunnen oorsprong, sector-specifieke informatie (zoals bij voeding en textiel), taalvereisten, ingrediëntenlijsten en houdbaarheidsdata omvatten. ## 5. Structuur en organisatie van verkooporganisaties Een moderne verkooporganisatie is markt- en klantgericht, organiseert activiteiten in plaats van enkel mensen, en evalueert prestaties met zowel zachte als harde targets. Gezag en verantwoordelijkheden worden duidelijk gedefinieerd. De organisatie dient flexibel en stabiel te zijn, met goede coördinatie intern en extern. ### 5.1 Verkoop binnendienst en sales support team De binnendienst en het sales support team ondersteunen de verkoop buitendienst en het verkoopmanagement. Taken omvatten: * Ondersteuning van de buitendienst (klantcontacten plannen). * Verwerking van klantgegevens, offertes, bestellingen. * Controle van verkoop-, betalings- en factuurgegevens. * Ondersteuning van upselling/cross-selling en direct mail acties. * Maken van verkooprapporten. * Algemene administratie. ### 5.2 Verkoop buitendienst De buitendienst, ook wel field sales genoemd, focust op de verkooptaken zoals: * Bewerken van gekwalificeerde leads. * Verkooppresentaties en klantenbezoeken. * Onderhandelen en deals sluiten. * Relatiemanagement voor herhaalaankopen. * Verzamelen van informatie over klanten, producten en markten. ### 5.3 Klassieke organisatie structuren * **Geografische structuur:** Verkooppresentatie is georganiseerd rond regio's. Geschikt voor eenvoudige producten en fysieke barrières. Vertegenwoordigers zijn generalisten. * **Product gestructureerde organisatie:** Verkooppresentatie is georganiseerd rond productlijnen. Vertegenwoordigers zijn product specialisten. Geschikt bij technisch complexe, gelijksoortige producten. * **Markt/klant gestructureerde organisatie:** Verkooppresentatie is georganiseerd rond klantniveaus of sectoren. Vertegenwoordigers kennen de specifieke noden van klanten en bieden gerichte oplossingen. ### 5.4 Hybride structuur Een combinatie van verschillende structuren, bijvoorbeeld een regio-organisatie met productspecialisatie of branchespecialisatie. ### 5.5 Internationale organisatie Vaak gebruikt bij productiebedrijven die sales agenten inzetten om nieuwe markten te betreden met laag volume. Verkoopkosten worden verrekend wanneer producten verkocht zijn. #### 5.5.1 Sales agenten Sales agenten verkopen voor verschillende bedrijven in gebieden zonder sales team, ontvangen commissie, worden geen eigenaar van goederen, houden geen voorraad, en verkopen gerelateerde, niet-concurrentiële goederenlijnen. **Tip:** Bij het werken met sales agenten is het belangrijk om duidelijke afspraken te maken over doelen, territorium, en communicatie om mogelijke conflicten te vermijden. ## 6. Key Performance Indicators (KPI's) voor sales KPI's (Key Performance Indicators) zijn essentiële maatstaven om prestaties te meten, te verbeteren en strategische doelen te bereiken. ### 6.1 Definities * **Kritiek:** Essentieel voor het bereiken van doelstellingen. * **Prestatie:** De uitkomst van geleverd werk. * **Indicator:** Een meetstaf die specifieke gegevens verzamelt en weergeeft. **Tip:** KPI's bieden een gestructureerde manier om prestaties te meten en kunnen leiden tot strategische bijsturing, motivatie en het vaststellen van duidelijke doelstellingen. ### 6.2 Soorten KPI's * **Hard KPI's:** Kwantificeerbare resultaten (bv. omzet, aantal deals). * **Soft KPI's:** Minder tastbare prestaties die wel belangrijk zijn (bv. klanttevredenheid, teamspirit). #### 6.2.1 Do's & don'ts bij KPI's * **Do's:** Kies KPI's die aansluiten bij strategische doelen, houd ze simpel, evalueer en herzie ze regelmatig. * **Don'ts:** Gebruik KPI's niet als controlemiddel, verlies het menselijke aspect niet uit het oog, en staar je niet blind op KPI's zonder actie te ondernemen. ### 6.3 Vijftien KPI's voor sales 1. **Sales growth (verkoopgroei):** Maandelijks/kwartaal bekijken om schema te bewaken en bij te sturen. * Formule: $\frac{\text{omzet periode X} - \text{omzet periode Y}}{\text{omzet periode Y}} \times 100$ 2. **Customer churn rate (klantverlies):** Percentage klanten dat stopt met kopen. * Formule: $\frac{\text{aantal vertrokken klanten}}{\text{aantal klanten aan het begin}} \times 100$ 3. **Average purchase value (gemiddelde aankoopwaarde):** Gemiddelde waarde per bestelling/contract. * Formule: $\text{totale verkoopwaarde} / \text{aantal transacties}$ 4. **Nieuwe leads in de pipeline:** Aantal nieuwe potentiële klanten per periode. * Formule: $\text{aantal nieuwe leads in een periode}$ 5. **Number of deals (aantal deals):** Aantal gesloten verkopen per periode. * Formule: $\text{totaal gesloten deals in een periode}$ 6. **Open, gewonnen en verloren deals (verdeling):** Geeft inzicht in de status van deals. * Formules: * Open %: $\frac{\text{open deals}}{\text{totaal deals}} \times 100$ * Gewonnen %: $\frac{\text{gewonnen deals}}{\text{totaal deals}} \times 100$ * Verloren %: $\frac{\text{verloren deals}}{\text{totaal deals}} \times 100$ 7. **Tijd tot eerste contact:** Hoe snel een nieuwe lead wordt benaderd. * Formule: $\text{totale tijd tot eerste contact} / \text{aantal leads}$ 8. **Duur per pipelinefase:** Hoelang een deal gemiddeld in elke fase blijft hangen. * Formule: $\text{totale tijd in die fase} / \text{aantal deals in die fase}$ 9. **Conversion rate (conversie):** * Lead → kans: $\frac{\text{kansen}}{\text{leads}} \times 100$ * Kans → deal (close rate): $\frac{\text{getekende deals}}{\text{kansen}} \times 100$ * Lead → klant totaal: $\frac{\text{getekende deals}}{\text{leads}} \times 100$ 10. **CLTV (Customer Lifetime Value):** Totale waarde die één klant oplevert over de hele relatie. * Formule (simpel): $\text{gemiddelde aankoopwaarde} \times \text{bestellingen per jaar} \times \text{klantduur (jaren)}$ 11. **Gemiddelde winstmarge:** Hoeveel winst er gemiddeld overblijft op verkopen. * Formule: $\frac{\text{winst}}{\text{omzet}} \times 100$ 12. **Verkoop per vertegenwoordiger:** Gemiddelde verkoop per verkoper per periode. * Formule: $\text{totale verkoop} / \text{aantal verkopers}$ 13. **Verkoop per regio:** Omzet per land/regio. * Formule: $\text{omzet per regio}$ 14. **Gesprekken en e-mails per verkoper:** Activiteit van verkoper per maand. * Formule: $\text{aantal gesprekken} + \text{e-mails per verkoper per periode}$ 15. **Kwalitatieve KPI's:** Hierbij kan gedacht worden aan klanttevredenheidsscores, het aantal positieve reviews, of de kwaliteit van geleverde adviezen. ### 6.4 Prestatiemeting en analyse * **Waarom prestatiemeting?** Voor transparantie, leren/benchmarking, verantwoording en accountability. * **Van KSF naar PI/KPI:** Van cruciale succesfactoren (KSF) naar meetbare indicatoren (PI/KPI). * **Normering:** Doelen moeten ambitieus maar haalbaar zijn. * **Aantal KPI's:** Niet te veel (onoverzichtelijk) en niet te weinig (belangrijke aandachtspunten missen). * **SMART formuleren:** Doelen moeten Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden zijn. * **Continu proces:** Prestatiemanagement is een cyclisch proces (PDCA/Deming-cirkel). #### 6.4.1 Risico's en perverse prikkels * "Spelen met cijfers" of calculerend gedrag. * Meer administratie en bureaucratie. * Minder innovatie. * Focus op wat meetbaar is, terwijl kwaliteit kan dalen. * "Straffen" van goed gedrag dat niet in de cijfers past. #### 6.4.2 Implementatie (9-stappenplan) Een gestructureerde aanpak voor de invoering van prestatiemanagement, inclusief het bepalen van wat gemeten moet worden, KPI's kiezen, doelen stellen, rapporteren en bijsturen. **Valkuilen bij implementatie:** Alleen top-down werken, te veel indicatoren, niet ingebed in bedrijfscultuur, gebrek aan een goed informatie-/rapportsysteem, of het meten van de verkeerde dingen (verkeerde KPI's of interpretatie). --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Marktsegmentatie | Het proces van het verdelen van een brede consumenten- of zakelijke markt in subgroepen van consumenten (bekend als segmenten) op basis van gedeelde kenmerken. | | Targeting (Doelgroepkeuze) | Het proces waarbij een bedrijf de aantrekkelijkheid van de verschillende marktsegmenten evalueert en een of meerdere doelgroepen uitkiest waarop het zich wil richten met zijn marketinginspanningen. | | Positionering | Het creëren van een duidelijke en onderscheidende plaats voor een bedrijf, merk, product of dienst in de perceptie van de gekozen doelgroepen, ten opzichte van concurrerende aanbiedingen. | | Geografische segmentatie | Het opdelen van de markt op basis van locatie, zoals land, regio, provincie, stad of wijk, waarbij rekening wordt gehouden met factoren als klimaat, bevolkingstype en lokale gewoonten. | | Demografische segmentatie | Het indelen van de markt op basis van bevolkingskenmerken zoals leeftijd, geslacht, gezinssituatie, inkomen, beroep, opleiding, religie en herkomst/nationaliteit. | | Psychografische segmentatie | Het opsplitsen van de markt op basis van sociale klasse, levensstijl of persoonlijkheidskenmerken van consumenten. | | Gedragssegmentatie | Het proces van het opdelen van de markt in groepen gebaseerd op kennis van, houding ten opzichte van, of reactie op een product of dienst, inclusief gebruiksfrequentie en loyaliteit. | | Ongedifferentieerde marketing | Een segmentatiestrategie waarbij verschillen tussen marktsegmenten worden genegeerd en één aanbod op de gehele markt wordt gericht. | | DMU (Decision Making Unit) | Een groep individuen binnen een organisatie die betrokken is bij het besluitvormingsproces voor de aankoop van een product of dienst. | | Customer Journey | Een strategisch hulpmiddel dat de ervaringen van klanten in kaart brengt bij het kopen van een product of dienst, inclusief alle contactmomenten (touchpoints) met het bedrijf. | | Marketing Funnel | Een model dat de reis van een potentiële klant visualiseert vanaf het eerste contact met een merk tot aan de uiteindelijke aankoop, met als doel hen stap voor stap naar een beslissing te leiden. | | Sales Funnel | Een marketingmodel dat het proces beschrijft waarbij geïnteresseerden daadwerkelijk klant worden, waarbij geautomatiseerde boodschappen worden gebruikt om de doelgroep tot aankoop te verleiden. | | Touchpoints | Alle plekken waar een klant in contact komt met een bedrijf, zoals websites, sociale media, reclame, en winkelpersoneel. | | USP (Unique Selling Point) | Een uniek verkoopargument of kenmerk waarmee een product, dienst of bedrijf zich onderscheidt van vergelijkbare concurrenten en klanten overtuigt. | | Sellogram | Een visuele template die de voordelen en kenmerken van een product of dienst koppelt aan de behoeften van de doelgroep, om de koopmotieven in kaart te brengen. | | Piramide van Maslow | Een hiërarchie van menselijke behoeften, onderverdeeld in vijf niveaus: lichamelijke behoeften, veiligheid en zekerheid, sociaal contact, erkenning en waardering, en zelfrealisatie. | | Verkoopplan | Een strategisch document dat beschrijft hoe een bedrijf producten of diensten wil verkopen, inclusief doelmarkten, verkoopstrategieën en benodigde middelen om specifieke verkoopdoelstellingen te bereiken. | | Accountplan | Een document dat beschrijft hoe een bedrijf een specifieke klant of klantgroep zal benaderen, inclusief doelen, uitdagingen, strategie en verwachte resultaten. | | Abell Model | Een strategisch model dat helpt bij het afbakenen van markten door drie dimensies te analyseren: afnemers, behoeften en technologieën, en helpt bij het identificeren van groeikansen. | | BCG Matrix | Een hulpmiddel dat bedrijven helpt te bepalen waar ze hun geld en aandacht in investeren, door productgroepen te classificeren op basis van marktgroei en relatief marktaandeel (Stars, Problem Children, Cash Cows, Dogs). | | DESTEP-analyse | Een raamwerk voor externe analyse dat de macro-omgevingsfactoren Demografisch, Economisch, Sociaal-cultureel, Technologisch, Ecologisch en Politiek & Wetgeving onderzoekt om kansen en bedreigingen te identificeren. | | Vijfkrachtenmodel van Porter | Een model dat de concurrentiedynamiek binnen een sector analyseert aan de hand van vijf krachten: de dreiging van nieuwe toetreders, de onderhandelingsmacht van kopers, de onderhandelingsmacht van leveranciers, de dreiging van substituten en de rivaliteit tussen bestaande concurrenten. | | Groeistrategie van Ansoff | Een raamwerk dat vier groeistrategieën biedt: marktpenetratie, productontwikkeling, marktontwikkeling en diversificatie, om groei voor een bedrijf te realiseren. | | Concurrentiestrategie van Porter | Drie generieke strategieën die bedrijven kunnen volgen om concurrentievoordeel te behalen: kostenleiderschap, differentiatie en focusstrategie. | | Blue Ocean Strategy | Een strategie gericht op het creëren van onaangeboorde markten ('blauwe oceanen') door waarde-innovatie, in plaats van te concurreren in bestaande, verzadigde markten ('rode oceanen'). | | Treacy & Wiersma waardestrategie | Drie waardestrategieën die bedrijven kunnen volgen: operational excellence (efficiëntie en lage kosten), product leadership (innovatie en technologische vernieuwing) en customer intimacy (sterke klantrelaties). | | KPI (Key Performance Indicator) | Een meetbare prestatie-indicator die wordt gebruikt om het succes van een bedrijf, team of individu te meten ten opzichte van specifieke strategische doelen. | | Sales Growth | De procentuele toename of afname van de verkoopomzet over een bepaalde periode, gebruikt om de prestaties van verkoopactiviteiten te beoordelen. | | Customer Churn Rate | Het percentage klanten dat stopt met kopen bij een bedrijf gedurende een bepaalde periode, vaak een indicator van ontevredenheid of productproblemen. | | Average Purchase Value | De gemiddelde waarde van een bestelling of contract, berekend door de totale verkoopwaarde te delen door het aantal transacties. | | CLTV (Customer Lifetime Value) | De totale verwachte winst die een klant oplevert gedurende de gehele relatie met het bedrijf. | | Wet | Een door de wetgevende macht opgestelde regel of norm die afdwingbaar is en sancties voorziet bij niet-naleving, gericht op het reguleren van gedrag binnen een gemeenschap. | | Sociaal-Economisch Recht | Een rechtsgebied dat sociale zekerheid, arbeidsrecht en economisch recht omvat en de relaties tussen burgers en de overheid reguleert op economisch en sociaal gebied. | | Grondwet | De basiswet van een land die de staatsstructuur, de werking van de staatsmachten en de grondwettelijke vrijheden van burgers regelt. | | Wetboek van Economisch Recht (WER) | Een Belgische wet die de rechten en plichten van consumenten en ondernemingen met betrekking tot handel, reclame en consumentenbescherming regelt. | | Oneerlijke handelspraktijken (B2C) | Handelspraktijken die de consument wezenlijk belemmeren in het maken van een geïnformeerde keuze, zoals misleidende of agressieve praktijken. | | Oneerlijke marktpraktijken (B2B) | Handelspraktijken die gericht zijn op het beschermen van de beroepsbelangen van ondernemingen tegen concurrenten, zoals het creëren van verwarring met een concurrent of het schenden van bedrijfsgeheimen. | | Prijsvermindering | De verlaging van de verkoopprijs van een product of dienst, waarbij de referentieprijs (laagste prijs in de voorgaande 30 dagen) getoond moet worden. | | Verkoop met verlies | Een verkoop tegen een prijs die lager is dan de kostprijs van het goed, na aftrek van bepaalde kortingen. | | Etikettering | De verplichte vermelding van informatie op producten, zoals oorsprong, ingrediënten, houdbaarheidsdatum en taalvereisten, conform specifieke wettelijke regels. |