Les 7 - Interpersoonlijke communicatie.docx

# Inzicht in interpersoonlijke communicatie Dit deel van de studiegids behandelt de fundamentele principes van interpersoonlijke communicatie, inclusief zeven stappen om communicatie-inzicht te vergroten, de rol van stilte en de essentie van het geven van feedback. ## 1.1 Inzicht in interpersoonlijke communicatie Het vergroten van je inzicht in communicatie kan worden bereikt door het onderkennen van de volgende zeven stappen: ### Stap 1: Onderken de technieken om de communicatie te sturen * **Gericht sturen:** Dit omvat het bewust meedelen van informatie, het doen van voorstellen, het maken van bezwaren, het stellen van gesloten vragen en het wisselen van onderwerp. * **Ruimte geven:** Dit behelst het stellen van open vragen, het samenvatten van uitspraken en het concreet maken van informatie. ### Stap 2: Onderken de drie communicatiekanalen 1. **Inhoudelijke informatie:** De letterlijke betekenis van de boodschap. 2. **Non-verbale signalen:** Niet-hoorbare informatie zoals gebaren, gezichtsuitdrukking en oogcontact. 3. **Paralinguïstische informatie:** Hoorbare, niet-inhoudelijke informatie zoals pauzes, geluidsvolume en klemtonen. ### Stap 3: Onderken dat er wederzijdse invloed is Communicatie is een dynamisch proces waarbij gesprekspartners elkaar continu beïnvloeden en van elkaar afhankelijk zijn. ### Stap 4: Onderken dat het in iedere communicatie om inhoud én relatie draait Een sterk inhoudelijk gesprek kan de relatie verbeteren, terwijl een slechte relatie de mogelijkheid om elkaar inhoudelijk te volgen kan belemmeren. ### Stap 5: Onderken verschillende referentiekaders Ieder individu heeft een uniek referentiekader gevormd door waarden, meningen, vooroordelen, voorkeuren, idealen, kennis, ervaringen en gevoelens. Bij gebrek aan gemeenschappelijke punten in deze kaders is niets vanzelfsprekend. Goede gesprekspartners houden rekening met het referentiekader van de ander. ### Stap 6: Onderken de belangen Binnen het referentiekader bevinden zich ook (verborgen) belangen. Een effectieve gesprekspartner streeft ernaar de gemeenschappelijke belangen zo breed mogelijk te maken. ### Stap 7: Onderken het belang van metacommunicatie Metacommunicatie is communicatie \_over communicatie, die altijd binnen een gesprek kadert. Dit kan betrekking hebben op de inhoud (bv. "Ik hoop dat ik duidelijk ben"), de procedure (bv. "Wat komt er eerst aan bod?"), de interactie (bv. "Waar zijn we nu mee bezig?") of gevoelens (bv. "Ik zie dat je bezorgd bent"). Metacommunicatie kan helpen een gesprek te richten. ## 1.2 De taal van de stilte Stilte is meer dan een onderbreking van geluid; het bevordert niet alleen de ritmiek, maar heeft ook een betekenis. Ontspannen stilte delen wordt vaak gezien als een teken van een goede verhouding. Stiltes in interviews kunnen ontspannen zijn en meer onthullen. Stilte kan diverse functies hebben: * Een teken dat men niet onderbreekt. * Beïnvloeding van de sfeer en vertraging van het gesprekstempo. * Het ordenen van gedachten of het gesprek. * Een teken dat men over een bepaald onderwerp niet wil praten. Stilte valt onder paralinguïstische communicatie en kent verschillende vormen, zoals: * Einde van een toespraak. * Nadenken of mijmeren. * Emotioneel geladen stilte. * Stilte als teken van verwarring. * Indrukwekkende stilte. * Bewuste zwijgstilte. * Herneemstilte. Stiltes zijn niet inherent goed of slecht; hun effectiviteit hangt af van de context en de gepaste inzet. Hetzelfde geldt voor niet-stiltes of interrupties. Een spaarzaam en passend gebruik kan de ander stimuleren of de inhoud verhelderen, terwijl een tussenkomst ook betrokkenheid kan tonen. ## 1.3 Feedback geven Feedback betekent letterlijk 'terugkoppeling'. Elke handeling in intermenselijke relaties heeft een effect op een ander, die gewild of ongewild, direct of indirect aangeeft hoe die handeling werd ervaren. ### Waaruit bestaat feedback? * **Informatie:** Feedback geeft een boodschap over gedrag en suggereert wat er moet veranderen voor meer effect of succes. Constructieve feedback geeft ook aan hoe deze verandering te bewerkstelligen. * **Motivatie:** Feedback informeert over de voortgang richting doelen en motiveert, zelfs als het negatief is, door aan te zetten tot meer activiteit of betrokkenheid. Het toont ook interesse van de gever in de ontvanger. ### Hoe werkt feedback? Voor acceptatie van feedback zijn vier zaken noodzakelijk: 1. **Concrete situatie:** Feedback moet gaan over specifieke gedragingen, niet over personen. 2. **Geloofwaardigheid van de gever:** De gever moet vertrouwen genieten, kennis van zaken hebben en ervaring uitstralen. 3. **Timing:** Feedback moet relatief kort na de feiten komen en frequent gebeuren. Opgekropte opmerkingen kunnen frustrerend zijn. 4. **Positiviteit:** Hoewel zelfoverschatting door te positieve feedback een risico kan zijn, is een (licht) positief zelfbeeld vaak functioneel en stimuleert het aangaan van uitdagingen. ### Hoe maak je negatieve feedback aanvaardbaar? * **Inlevingsvermogen:** Probeer de situatie vanuit het perspectief van de ander te bekijken om de overeenkomst tussen de twee invalshoeken te vinden. * **Focus op het einddoel:** Beschrijf eerst de ideale situatie, som dan de voorwaarden op om die te bereiken, en benoem de positieve ervaringen van het bereiken van die situatie. * **Gelegenheid tot reflectie:** Geef de ontvanger tijd en ruimte om na te denken en te praten over de negatieve feedback. Vraag om gedragingen of voorbeelden die de boodschap tegenspreken, eventueel schriftelijk. * **Kaderen in positieve feedback:** Koppel negatieve kritiek aan positieve punten over het gedrag. * **Ik-boodschappen:** Formuleer negatieve boodschappen als persoonlijke meningen ("Ik vind dat...") in plaats van feiten, om verzet te voorkomen. ### Wanneer kan feedback het gedrag veranderen? * **Motivatie:** Constructieve feedback, die aangeeft hoe bij te sturen en welk gedrag tot betere resultaten leidt, motiveert het meest. * **Aard van de doelstelling:** Hoe uitdagender de doelstelling (specifiek, haalbaar, met inspraak van de ontvanger), hoe beter. ### Wie zoekt positieve feedback? Iedereen zoekt feedback, vaak indirect door gedrag aan te passen bij uitblijven van gewenst effect. Sommigen vragen er direct om, soms om gedrag bij te sturen, soms voor zelfbevestiging (bv. na een presentatie). Het is belangrijk signalen op te vangen waarmee iemand aangeeft feedback te willen. > **Tip:** Wees je bewust van de volgende punten bij het toepassen van feedback: > > * Je hebt niet altijd een duidelijk zicht op welk effect je communicatie op de ander heeft. > > * Feedback geeft informatie over gedrag, niet over de persoon. > > * Feedback kan aangeven wat gedragsverandering kan betekenen en aanmoedigen tot verbetering. > > * Feedback geeft niet enkel aan dat gedrag wordt afgekeurd. > > * Feedbackgevers die regelmatig, over concrete gebeurtenissen spreken en zo positief mogelijk zijn, zijn effectiever. > > * Bij negatieve informatie, stel de einddoelen positief voor en benoem de positieve gevolgen van verandering. > > * Gewenste gedragsverandering moet uitdagend, haalbaar en passend van moeilijkheidsgraad zijn, met inspraak van de ontvanger. > > * Geef op recepties, indien om een reactie gevraagd wordt, eerst positieve feedback, maar voeg negatieve aan toe indien relevant. > > * Negatieve feedback geef je bij voorkeur niet zomaar, tenzij iemand er expliciet om vraagt in een persoonlijk gesprek. > > * De kracht van feedback ligt in het geloof dat mensen kunnen veranderen. > * * * # Communicatievaardigheden oefenen via rollenspelen Dit gedeelte introduceert verschillende rollenspellen die ontworpen zijn om interpersoonlijke communicatievaardigheden te verbeteren, met specifieke scenario's gericht op conflicten, feedback en klachtenafhandeling. ### 2.1 Rollenspelen interpersoonlijke communicatie Het doel van het rollenspel is het ontwikkelen van vaardigheden voor constructieve omgang met conflicten tussen collega's of gasten in stressvolle situaties. Het bevordert inzicht in hoe effectieve communicatie, zoals actief luisteren, empathie en constructieve feedback, de samenwerking verbetert. Daarnaast wordt ervaring opgedaan met het de-escaleren van spanningen en het herstellen van interacties. Tijdens een rollenspel zijn er drie actoren: * **Rol A en Rol B**: Deze actoren nemen elk een specifieke rol op zich en voeren deze actief uit tijdens het gesprek. * **Observator**: Observeert het verloop van het gesprek, noteert en geeft feedback op specifieke punten zoals momenten die het conflict versterkten, signalen die bijdroegen aan de-escalatie, de toepassing van actief luisteren, en de gebruikte lichaamstaal. #### 2.1.1 Situatie 1: Conflict tussen collega's over een dubbele boeking **Situatieschets**: Een belangrijke gast arriveert, maar er is een dubbele boeking gemaakt. De receptionist en de verkoopsmedewerker beschuldigen elkaar, wat leidt tot een gespannen sfeer. **Rollen**: * **Rol A (receptionist)**: Gefrustreerd omdat de situatie aan de gast moet worden uitgelegd. Denkt dat de verkoopsmedewerker de aankomst van de VIP niet goed heeft afgestemd. * **Rol B (verkoopsmedewerker)**: Vindt dat de receptionist de fout heeft gemaakt door de verkeerde data in het systeem te zetten. Voelt zich aangevallen. #### 2.1.2 Situatie 2: Feedbackgesprek over te laat komen **Situatieschets**: Een restaurantmanager moet een medewerker aanspreken die regelmatig te laat komt. Het doel is om het gedrag te veranderen zonder de werkrelatie te schaden. **Rollen**: * **Rol A (leidinggevende)**: Wil dat de medewerker stopt met te laat komen, omdat dit de dagelijkse werking en planning verstoort (bv. andere medewerkers moeten solo telefoons aannemen, drukte bij start van de shift). Benadrukt het belang van de medewerker als enige die Duits spreekt voor communicatie met Duitse toeristen. Probeert constructief te blijven. * **Rol B (medewerker)**: Voelt zich aangevallen en heeft een reden voor het gedrag (bv. lange reistijd, gezinsomstandigheden). Is defensief, maar niet agressief. **Observator**: Let vooral op hoe de leidinggevende de feedback geeft en hoe de medewerker reageert. #### 2.1.3 Situatie 3: Gast klaagt over fout in een boeking **Situatieschets**: Een gast komt boos naar de balie omdat zijn kamer verkeerd geboekt is (bv. kamer met zeezicht werd kamer zonder uitzicht). De receptionist moet de klacht professioneel afhandelen en een oplossing bieden. **Rollen**: * **Rol A (gast)**: Boos en uit dit duidelijk met negatieve taal. Heeft hoge verwachtingen van een oplossing (meer dan een gratis drankje). * **Rol B (receptionist)**: Wil de situatie kalmeren en professioneel blijven. Gebruikt positieve taal en biedt een oplossing aan, ondanks dat er geen kamers met zeezicht meer beschikbaar zijn. **Observator**: Let vooral op hoe de receptionist reageert op de emotie van de gast en hoe de gast daarop reageert. ### 2.2 Telefoneren Deze oefeningen worden per twee uitgevoerd, waarbij feedback wordt gegeven na elk gesprek en de rollen worden gewisseld. #### 2.2.1 Situatie 1: Een kamer reserveren * **Rol A**: Belt naar Het Strandhotel om een standaard hotelkamer voor twee personen te reserveren met zicht op zee en inclusief ontbijt op oudejaarsavond. Reserveert daadwerkelijk. * **Rol B**: Werkt aan de receptie van Het Strandhotel. Geeft de nodige informatie en bevestigt de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers: volzet. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op duinen): 280 EUR per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): 285 EUR per kamer per nacht. #### 2.2.2 Situatie 2: Een extra nacht overnachten * **Rol A**: Belt naar Het Strandhotel om een extra nacht bij te boeken, namelijk op 1 januari. * **Rol B**: Werkt aan de receptie van Het Strandhotel. Geeft de nodige informatie en bevestigt de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers met duinenzicht: 245 EUR per kamer per nacht. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op de duinen): 280 EUR per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): 285 EUR per kamer per nacht. #### 2.2.3 Situatie 3: Sponsoraanvraag **Situatieschets**: De studentenvereniging SORHOMA organiseert een colloquium en vraagt sponsoring aan bij het Radisson Blu hotel. Het doel is steun te krijgen in de vorm van financiële middelen of materiële hulp (bv. catering, drukwerk, promotiemateriaal). **Rollen**: * **Rol A (vertegenwoordiger SORHOMA)**: Neemt telefonisch contact op met het hotel om sponsoring te vragen. Licht het colloquium, het thema en de relevantie toe. Benadrukt de voordelen voor het hotel (zichtbaarheid bij studenten, logo op promotiemateriaal, netwerkmogelijkheden). Komt overtuigend en professioneel over. * **Rol B (contactpersoon hotel)**: Luistert aandachtig naar de aanvraag. Stelt kritische vragen om de meerwaarde van sponsoring te achterhalen (wat krijgt het hotel concreet terug, hoeveel deelnemers, welke vormen van sponsoring). Toont interesse, maar blijft voorzichtig om de zinvolheid en verantwoordelijkheid van de investering te waarborgen. #### 2.2.4 Situatie 4: Een zaal huren voor een familiefeest * **Rol A**: Wil een zaal huren voor een familiefeest op kerstdag in restaurant Zilt. Er zullen 30 personen aanwezig zijn (20 volwassenen, 10 kinderen). Wil beginnen met een receptie gevolgd door een driegangenmenu. * **Rol B**: Eigenaar van restaurant Zilt. De feestzaal is vrij op kerstdag. Maakt een offerte op en vraagt de nodige gegevens (dieetvoorkeuren, apart kindermenu). #### 2.2.5 Situatie 5: Een allergie melden **Rollen**: * **Rol A (gast)**: Heeft een tafel gereserveerd en belt vooraf om een ernstige allergie (bv. noten) door te geven. Vraagt of de keuken hiermee rekening kan houden en of er veilige gerechten beschikbaar zijn. * **Rol B (restaurantmedewerker)**: Neemt de telefoon op, luistert naar de vraag en noteert de details van de allergie. Legt uit dat dit met de chef besproken is, maar dat de keuken niet volledig kan voldoen aan de specifieke wensen of garanties. Blijft beleefd en empathisch, biedt eventueel alternatieven aan (gerechten zonder het ingrediënt, maar zonder absolute garantie) en benadrukt het belang van de veiligheid van de klant. #### 2.2.6 Situatie 6: Interview voor onderzoek **Rollen**: * **Rol A (Student)**: Voert een onderzoek uit en kiest een hotel/restaurant als casus. Belt om een interview aan te vragen met een verantwoordelijke (manager of chef). Legt kort het doel van het onderzoek uit, de duur van het interview en hoe de informatie wordt gebruikt (enkel voor studie, vertrouwelijk). Klinkt beleefd, duidelijk en professioneel. * **Rol B (Hotel-/restaurantmedewerker)**: Neemt de telefoon op en vraagt naar de benodigde gegevens: naam student, opleiding, onderzoeksthema, gewenste datum/tijd. Controleert de praktische haalbaarheid en de beschikbaarheid van de manager/chef. Stelt een alternatief voor indien nodig (andere datum of kort telefonisch interview). * * * # Professioneel telefoneren Dit gedeelte biedt richtlijnen en oefeningen om effectieve en professionele telefoongesprekken te voeren, zowel wanneer u wordt gebeld als wanneer u zelf belt. ### 3.1 Algemene principes voor telefoneren Professioneel telefoneren vereist duidelijke en beleefde communicatie om een positieve indruk achter te laten. De manier waarop u de telefoon opneemt, uzelf voorstelt, luistert en het gesprek afrondt, is cruciaal voor de efficiëntie en het doel van het gesprek. ### 3.2 Wanneer u wordt opgebeld Bij het beantwoorden van de telefoon zijn de volgende stappen essentieel: 1. **Identificatie:** Vermeld uw naam. Als het een zakelijk gesprek betreft, geef dan eerst de naam van het bedrijf of de afdeling op, gevolgd door uw naam. 2. **Vriendelijkheid:** Glimlach tijdens het spreken; dit maakt uw stem aangenamer. 3. **Tijdig opnemen:** Neem de telefoon op na twee tot maximaal drie beltonen. 4. **Identificatie van de beller:** Vraag naar de naam van de gesprekspartner als deze zich niet direct voorstelt. Bijvoorbeeld: "Met wie spreek ik alstublieft?" 5. **Behandel de inhoud:** Toon bereidheid om te luisteren door vragen te stellen, de informatie te parafraseren en oplossingen voor te stellen. Herhaal belangrijke informatie. 6. **Verbinding maken:** Verbind eventueel door. Vraag altijd of de persoon (even) tijd heeft voordat u doorschakelt. 7. **Onbereikbaarheid:** Als de gevraagde persoon niet beschikbaar is, bied dan een voorlopige oplossing aan. 8. **Positieve afsluiting:** Rond het gesprek vriendelijk af, zelfs als er geen concrete oplossing is bereikt. Voorbeelden van afsluitingen zijn: "Graag gedaan," "Met plezier," "Tot ziens," "Veel succes gewenst," "Ik wens u het beste," of "Goede avond." ### 3.3 Wanneer u zelf belt Bij het initiëren van een telefoongesprek gelden de volgende richtlijnen: 1. **Identificatie:** Geef uw naam op. Als het een zakelijk gesprek betreft, vermeld dan na uw naam de naam van het bedrijf of de afdeling. Als u de naam van de persoon kent, vermeld deze dan ook. 2. **Doel van het gesprek:** Geef direct de reden van uw oproep aan. Som de algemene redenen op in de volgorde waarin u ze wilt bespreken; details volgen later. 3. **Positieve afsluiting:** Bedank voor de geboden oplossing of informatie. ### 3.4 Omgevingsfactoren Denk aan uw omgeving tijdens het telefoneren: * **Afzonderlijke ruimte:** Probeer in een aparte ruimte te bellen om anderen niet te storen en om zelf goed te kunnen luisteren. * **Storende factoren:** Telefoneren in een drukke omgeving, zoals een werkruimte met collega's of in het openbaar vervoer, kan storend zijn voor anderen. Dit komt doordat men niet wil weten waar u mee bezig bent, het als afzondering van de groep wordt ervaren, de gesprekspartner te hard spreekt, of men slechts de helft van het gesprek hoort. ### 3.5 Oefeningen voor professioneel telefoneren De volgende oefeningen, te doen per twee, zijn bedoeld om de telefonische vaardigheden te oefenen en feedback te geven na elk gesprek: #### 3.5.1 Situatie 1: Een kamer reserveren * **Rol A (Beller):** Bel Het Strandhotel en reserveer een standaard hotelkamer voor twee personen met zeezicht en inclusief ontbijt op oudejaarsavond. U gaat daadwerkelijk reserveren. * **Rol B (Receptie):** Verstrek de nodige informatie aan de klant en zorg voor de bevestiging van de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers zijn volzet. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op duinen): € 280 per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): € 285 per kamer per nacht. #### 3.5.2 Situatie 2: Een extra nacht overnachten * **Rol A (Beller):** Bel Het Strandhotel en boek een extra nacht bij op 1 januari. * **Rol B (Receptie):** Verstrek de nodige informatie en bevestig de reservering. * Beschikbare kamers en prijzen: * Standaardkamers met duinenzicht: € 245 per kamer per nacht. * Comfortkamer inclusief ontbijt (zicht op de duinen): € 280 per kamer per nacht. * Deluxe kamer inclusief ontbijt (zicht op zee): € 285 per kamer per nacht. #### 3.5.3 Situatie 3: Sponsoraanvraag * **Situatieschets:** De studentenvereniging SORHOMA vraagt sponsoring aan bij het Radisson Blu hotel voor een aanstaand colloquium. Het doel is om financiële middelen of materiële hulp te verkrijgen. * **Rol A (Vertegenwoordiger SORHOMA):** Neem telefonisch contact op met het hotel. Leg kort het colloquium uit, het thema, de relevantie en de voordelen voor het hotel (zichtbaarheid, logo op promotiemateriaal, netwerkmogelijkheden). Kom overtuigend en professioneel over. * **Rol B (Contactpersoon hotel):** Luister aandachtig naar de aanvraag en stel kritische vragen om de meerwaarde van sponsoring te achterhalen. Vraag concreet wat het hotel ervoor terugkrijgt, hoeveel deelnemers er zullen zijn en welke sponsormogelijkheden er zijn. Toon interesse, maar blijf voorzichtig om een zinvolle en verantwoorde investering te garanderen. #### 3.5.4 Situatie 4: Een zaal huren voor een familiefeest * **Rol A (Klant):** Huur een zaal in restaurant Zilt voor een familiefeest op kerstdag voor 30 personen (20 volwassenen, 10 kinderen). Begin met een receptie, gevolgd door een driegangenmenu. * **Rol B (Eigenaar Restaurant Zilt):** De feestzaal is vrij op kerstdag. Stel een offerte op en vraag naar dieetvoorkeuren en of er een apart kindermenu gewenst is. #### 3.5.5 Situatie 5: Een allergie melden * **Rol A (Gast):** Bel vooraf om een ernstige allergie (bijvoorbeeld noten) te melden voor een gereserveerde tafel. Vraag of de keuken hier rekening mee kan houden en of er veilige gerechten beschikbaar zijn. * **Rol B (Restaurantmedewerker):** Neem de telefoon op, luister naar de gast, vraag naar de details van de allergie en noteer deze. Leg uit dat dit met de chef is besproken, maar dat de keuken niet volledig aan de specifieke wensen kan voldoen. Blijf beleefd en empathisch, bied eventueel alternatieven aan (gerechten zonder het ingrediënt, maar zonder absolute garantie) en benadruk dat de veiligheid van de klant belangrijk is. #### 3.5.6 Situatie 6: Interview voor onderzoek * **Rol A (Student):** Voer een onderzoek uit en bel een hotel/restaurant om een interview aan te vragen met een verantwoordelijke (manager of chef). Leg kort het doel van het onderzoek uit, de duur van het interview en hoe de informatie gebruikt zal worden (enkel voor studie, vertrouwelijk). Wees beleefd, duidelijk en professioneel. * **Rol B (Hotel-/restaurantmedewerker):** Neem de telefoon op en vraag naar de naam van de student, opleiding, thema van het onderzoek en gewenste datum/tijd voor het interview. Controleer de praktische haalbaarheid en geef aan of de manager/chef beschikbaar is. Stel een alternatief voor indien nodig (andere datum of kort telefonisch interview). * * * ## Veelgemaakte fouten om te vermijden * Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens * Let op formules en belangrijke definities * Oefen met de voorbeelden in elke sectie * Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Interpersoonlijke communicatie | Het proces van het uitwisselen van informatie, gedachten en gevoelens tussen twee of meer personen, waarbij verbale en non-verbale signalen een cruciale rol spelen in het creëren van wederzijds begrip. | | Referentiekader | De verzameling van persoonlijke waarden, meningen, vooroordelen, voorkeuren, idealen, kennis en ervaringen van een individu, die de manier waarop men de wereld waarneemt en interpreteert, vormgeeft en beïnvloedt. | | Metacommunicatie | Communicatie over communicatie; het praten over het verloop van een gesprek, de interactie tussen deelnemers, de procedure of de emotionele toestand binnen de communicatie. | | Paralinguïstische informatie | Niet-inhoudelijke maar wel hoorbare aspecten van spraak, zoals pauzes, geluidsvolume, toonhoogte en klemtonen, die de betekenis van de gesproken boodschap kunnen beïnvloeden. | | Non-verbale signalen | Niet-hoorbare informatie die wordt overgebracht via gebaren, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact, lichaamshouding en andere fysieke uitingen, die bijdragen aan de totale betekenis van een boodschap. | | Feedback | Terugkoppeling die informatie geeft over iemands gedrag, de effecten daarvan, en suggesties voor verbetering, met als doel gedragsverandering en effectiviteit te bevorderen. | | Constructieve feedback | Een vorm van feedback die specifieke informatie geeft over gedrag, inclusief suggesties voor hoe dit gedrag kan worden aangepast om tot betere resultaten te leiden. | | Actief luisteren | Een communicatietechniek waarbij de luisteraar zich volledig concentreert op de spreker, de boodschap begrijpt, en hierop reageert door middel van verbale en non-verbale signalen, zoals samenvatten en doorvragen. | | De-escalatie | Een proces waarbij de spanning in een conflict of conflictueuze situatie wordt verminderd, door middel van communicatiestrategieën die gericht zijn op het kalmeren van emoties en het bevorderen van begrip. | | Rollenspel | Een didactische methode waarbij deelnemers specifieke rollen aannemen om situaties te oefenen en te analyseren, met als doel het ontwikkelen van vaardigheden, inzicht en empathie in een veilige, gesimuleerde omgeving. |