BO1.pdf

# Introductie tot bedrijfsonderhandeling en verkooprollen Dit onderwerp introduceert het vakgebied van bedrijfsonderhandeling en verkent de diverse carrièremogelijkheden binnen de verkoopsector, van instapfuncties tot gespecialiseerde rollen [1](#page=1) [2](#page=2). ### 1.1 Algemene onderwerpen die aan bod komen De cursus bedrijfsonderhandeling behandelt diverse aspecten, waaronder de psychologie van de verkoper en het verkoopproces [2](#page=2). ### 1.2 Mogelijke jobs in de verkoop De verkoopsector biedt een breed scala aan carrièremogelijkheden, onderverdeeld in verschillende niveaus en specialisaties [2](#page=2). #### 1.2.1 Commerciële instapfuncties (junior niveau) Deze functies zijn bedoeld voor personen aan het begin van hun carrière in de verkoop [2](#page=2). * **Inside sales representative**: Verantwoordelijk voor het opvolgen van leads, het maken van offertes en het beantwoorden van klantvragen [2](#page=2). * **Sales support/ customer service**: Biedt administratieve en operationele ondersteuning aan de salesafdeling [2](#page=2). * **Business development representative**: Houdt zich bezig met het identificeren van prospects en nieuwe klanten, en het inplannen van afspraken voor accountmanagers [2](#page=2). #### 1.2.2 Klantgerichte salesrollen (meer verantwoordelijkheid) Deze rollen vereisen meer ervaring en verantwoordelijkheid in het beheren van klantrelaties [2](#page=2). * **Accountmanager**: Beheert een klantenportefeuille, bouwt relaties uit en focust op upselling en cross-selling [2](#page=2). * **Key accountmanager**: Is verantwoordelijk voor strategische klanten die van groot belang zijn voor het bedrijf [2](#page=2). * **Export International sales manager**: Ontwikkelt en beheert verkoopactiviteiten in buitenlandse markten [2](#page=2). #### 1.2.3 Specialisaties in de salesomgeving Binnen de verkoop zijn er ook specifieke specialisaties die zich richten op unieke aspecten van het verkoopvak [2](#page=2) [3](#page=3). * **Channel manager**: Werkt met distribiteurs en partners in plaats van rechtstreeks met eindklanten [2](#page=2). * **Customer success manager**: Zorgt ervoor dat klanten waarde halen uit het product of de dienst en stimuleert contractverlengingen [2](#page=2). * **Bid manager**: Coördineert het proces van het opstellen van offertes en aanbestedingen (REP's) [3](#page=3). ### 1.3 Praktische informatie over de cursus De cursus heeft als doelstellingen om studenten te leren zichzelf en hun klanten beter te begrijpen, effectieve wervingsstrategieën toe te passen, het verkoopgesprek te voeren, na te denken over de rol van verkoper en het eigen zelfvertrouwen te vergroten [3](#page=3). ### 1.4 Psychologie van de verkoop Een essentieel onderdeel van de verkoop is het begrijpen van de psychologie achter het gedrag van zowel de verkoper als de klant [3](#page=3). #### 1.4.1 Profielen van een goede verkoper Een goede verkoper kent zowel zichzelf als zijn klant. Zeven kenmerken van een topverkoper zijn: schaamteloosheid, nederigheid, plichtsgetrouwheid, resultaatgerichtheid, nieuwsgierigheid, geen groepsgeest en het vermogen om ontmoediging te weerstaan [3](#page=3). > **Tip:** Het begrijpen van deze profielen helpt bij zowel zelfreflectie als het identificeren van potentiële verkopers. --- # De psychologie van de verkoop: persoonlijkheidsprofielen en communicatiestrategieën Dit deel onderzoekt de psychologische aspecten van verkoop, met de nadruk op persoonlijkheidsprofielen zoals het DISC-model, en de essentiële vaardigheden van effectief luisteren en communiceren om de klant beter te begrijpen en te beïnvloeden [3](#page=3) [4](#page=4). ### 2.1 Persoonlijkheidsprofielen in verkoop Een goede verkoper begrijpt zowel zichzelf als zijn klant. Het kennen van persoonlijkheidsprofielen, zoals dat van de klant, is cruciaal om effectief te communiceren en te verkopen. Het DISC-model is een veelgebruikte methode om gedragsvoorkeuren te begrijpen [3](#page=3) [4](#page=4). #### 2.1.1 Het DISC-model Het DISC-model identificeert vier primaire gedragsstijlen: Dominant, Inspirerend, Stabiel en Consciëntieus. Hoewel individuen alle vier de stijlen in zich dragen, zal de inzet ervan variëren afhankelijk van de context. Het doel van het DISC-model is niet om labels te plakken, maar om nuance, begrip en flexibiliteit te bevorderen. Het model is gebaseerd op gevalideerde vragenlijsten en studies [4](#page=4) [5](#page=5). De voordelen van het toepassen van het DISC-model in de verkoop zijn divers: * Inzicht krijgen in eigen gedragsstijlen en die van anderen [4](#page=4). * Bewust worden van verschillende communicatiestijlen [4](#page=4). * Herkennen en benutten van de verschillende stijlen van anderen om hen te beïnvloeden [4](#page=4). * Achterhalen hoe iemand de voorkeur geeft aan aanpak en samenwerking [4](#page=4). Het is belangrijk om te onthouden dat het niet alleen gaat om de eigen stijl, maar ook om de stijl van de klant [4](#page=4). **DISC-typen, Kenmerken, Herkenning en Verkoopaanpak:** | DISC-type | Kenmerken | Herkenning in gesprek | Verkoopaanpak / Pitchfocus | | :------------ | :---------------------------------------------- | :--------------------------------------------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | D – Dominant | Resultaatgericht, neemt beslissingen snel, wil vooruitgang | Stelt korte, concrete vragen; wil snel tot de kern komen | Focus op resultaat, snelle implementatie, concrete voordelen. Neem niet te veel tijd en blijf to the point. | [5](#page=5). | I – Inspirerend | Relationeel, enthousiast, zoekt samenwerking, aandacht voor team | Praat over sfeer, team, relaties; veel enthousiasme, af en toe afdwalen | Focus op teambeleving, samenwerking, vertrouwen, medewerkerstevredenheid. Houd persoonlijk contact. | [5](#page=5). | S – Stabiel | Risicomijdend, geduldig, betrouwbaar, zekerheid belangrijk | Vraagt naar garanties, referenties, details; beslissingen langzaam | Focus op betrouwbaarheid, referenties, garanties, pilot-opties. Vragen stellen en luisteren. Oprechte interesse tonen in zijn/haar persoon. Stel veel vragen en zet de persoon niet onder druk. | [5](#page=5). | C – Consciëntieus | Data- en feitengericht, zorgvuldig, wil volledige info | Vraagt naar cijfers, specificaties, feiten; minder emotioneel | Focus op cijfers, ROI, efficiency, technische details, feiten. Geef voor- en nadelen, zet alles nog eens op mail. Geef details en bewijs. | [5](#page=5). #### 2.1.2 Aanpassen versus manipulatie Het is essentieel om een duidelijk onderscheid te maken tussen aanpassen en manipulatie [7](#page=7). * **Aanpassen:** Dit houdt in dat men het eigen gedrag aanpast aan de situatie of de behoeften van anderen, zonder de eigen identiteit te verliezen. Het vereist gevoelig en attent gedrag, waarbij rekening wordt gehouden met de betrokkenen [7](#page=7). * **Manipulatie:** Dit is het bewust en gericht uitoefenen van invloed, vaak zonder medeweten of zelfs tegen de wil van de betrokkenen in. Het kan gepaard gaan met het bewust vervalsen van informatie door selectieve toevoeging of weglating [7](#page=7). > **Tip:** Het vermogen om je eigen gedrag aan te passen aan de DISC-stijl van de klant wordt sterk aangemoedigd, zolang dit authentiek blijft en niet overgaat in manipulatie [7](#page=7). ### 2.2 Effectief luisteren en communicatie Luisteren vormt de basis van een goede verkoop, omdat het essentieel is om de klant diepgaand te begrijpen en diens noden te ontdekken [8](#page=8). #### 2.2.1 De uniekheid van persoonlijke verkoop Persoonlijke verkoop onderscheidt zich op drie niveaus [8](#page=8): 1. **Productkwaliteit:** De inherent eigenschappen van het product of de dienst. 2. **Service en bedrijfsimago:** De ondersteuning en reputatie van het bedrijf. 3. **De persoon zelf (de verkoper):** De verkoper is de belangrijkste differentiator en kan een cruciale rol spelen in de klantrelatie. Volgens Gartner komt 53% van klantentrouw voort uit de interactie met de verkoper. Een goede verkoper biedt inzicht, helpt keuzes maken en vermijdt problemen voor de klant [8](#page=8). #### 2.2.2 Basisprincipes van communicatie * **Je kunt niet niet-communiceren:** Elke actie of non-actie communiceert een boodschap [8](#page=8). * **Eerste indruk:** De eerste indruk is altijd positief of negatief (halo/horn-effect) en versterkt zichzelf automatisch. Lichaamstaal, aandacht en houding zijn hierbij van cruciaal belang [8](#page=8). #### 2.2.3 Het communicatieproces Elk persoon heeft zijn eigen 'prisma' of perspectief. Goede communicatie ontstaat door het prisma van de ander te ontdekken, wat bereikt kan worden door het stellen van open vragen en actief luisteren [8](#page=8). * **Vragen stellen:** * Gebruik open vragen om informatie te verzamelen [8](#page=8). * Gebruik gesloten vragen om te bevestigen [8](#page=8). * Stel slechts één vraag tegelijk [8](#page=8). * Een goede vraag is gericht op het verkrijgen van de gewenste informatie [8](#page=8). * **Actief luisteren:** * Stel een open vraag [9](#page=9). * Geef stilte en tijd aan de klant voor het formuleren van antwoorden [9](#page=9). * Onderbreek de klant niet [9](#page=9). * Laat de klant zijn antwoord volledig formuleren [9](#page=9). * Gebruik stilte [9](#page=9). > **Tip:** Actief luisteren is uitdagend omdat we vaak liever zelf praten, vooruitdenken aan ons antwoord, afgeleid zijn, of de klant willen onderbreken. Oplossingen hiervoor zijn: kort samenvatten wat de klant zei en dit checken, steekwoorden noteren van wat de klant zegt, oogcontact houden, en aandacht bij de woorden van de klant houden [9](#page=9). #### 2.2.4 Conclusies over communicatie en beïnvloeding * Je beïnvloedt altijd, bewust of onbewust [9](#page=9). * De ander heeft nooit exact dezelfde informatie als jij [9](#page=9). * Ga er niet te snel van uit dat je alles begrepen hebt [9](#page=9). * De manier waarop je iets zegt is belangrijker dan wat je zegt [9](#page=9). * Mensen worden beïnvloed met woorden, maar vooral zonder woorden [9](#page=9). * Tracht de realiteit van de ander te ontdekken [9](#page=9). --- # Neurosales: psychologische principes in verkoopbesluitvorming Dit onderwerp onderzoekt hoe het menselijk brein beslissingen neemt en hoe verkopers deze kennis kunnen toepassen met behulp van principes uit de neurosales, zoals verliesaversie en het endowment effect. Het menselijk brein neemt beslissingen op een overwegend intuïtieve, snelle en automatische manier, waarbij slechts ongeveer 5% van de aankopen rationeel, traag of weloverwogen is [10](#page=10). ### 3.1 Onbewuste heuristieken in verkoopbesluitvorming Verkopers kunnen gebruikmaken van verschillende onbewuste heuristieken om hun aanpak te optimaliseren. Deze heuristieken zijn mentale 'shortcuts' die het brein gebruikt om sneller beslissingen te nemen, vaak gericht op concepten als sneller, goedkoper of mooier [10](#page=10). #### 3.1.1 Verliesaversie Verliesaversie is het psychologische principe dat stelt dat mensen verlies veel sterker haten dan dat ze plezier halen uit winst. Het gevoel van verlies wordt tweemaal zo sterk ervaren als het gevoel van winst. Een effectieve verkoopstrategie is dan ook niet alleen het benadrukken van de voordelen van een aankoop, maar vooral ook wat de klant verliest als deze de aankoop *niet* doet. Dit kan worden toegepast door schaarste of tijdsdruk te creëren [10](#page=10). > **Voorbeeld:** Een verkoper kan benadrukken: "U loopt elke maand 8000 euro mis aan productieverlies als u nu niet overstapt" of "Deze voorwaarden zijn geldig tot eind van de maand, daarna vervalt de korting van 20%". Een ander voorbeeld is: "Veel bedrijven in uw sector die vasthielden aan hun oude systeem, zagen hun operationele kosten met 15% stijgen in 2 jaar. Hoe zou dat bij u uitpakken?" [10](#page=10) [11](#page=11). #### 3.1.2 Endowment effect (bezitseffect) Het endowment effect beschrijft hoe mensen meer waarde hechten aan dingen die ze al bezitten. Een experiment toonde aan dat mensen een mok die ze bezaten pas wilden verkopen voor 6 dollars, maar er slechts 3 dollars voor wilden betalen als ze die mok nog niet bezaten. Dit principe is belangrijk in sales omdat het verklaart waarom klanten moeilijker van leveranciers veranderen; ze hechten niet-rationeel meer waarde aan wat ze al hebben [11](#page=11). Om dit toe te passen, kunnen verkopers klanten het gevoel geven dat ze de oplossing al bezitten, bijvoorbeeld door demo's of testperiodes aan te bieden. Het gebruik van taal die eigenaarschap suggereert, zoals 'uw machine', kan ook helpen [11](#page=11). #### 3.1.3 Status quo bias De status quo bias is de neiging van mensen om vast te houden aan wat ze al hebben en verandering te vermijden. Dit is wederom een reden waarom klanten moeilijk van leveranciers veranderen. Verkopers kunnen hiermee omgaan door de risico's van niets doen te benadrukken en de overstap zo geruisloos mogelijk te maken [11](#page=11). #### 3.1.4 Halo- en hoorneffect Het brein vult informatie vaak zelf aan op basis van één waargenomen eigenschap. Het halo-effect treedt op wanneer één positieve eigenschap ervoor zorgt dat de klant denkt dat alles aan de oplossing goed is. Het hoorneffect is het tegenovergestelde: één negatieve eigenschap kan ertoe leiden dat de klant denkt dat alles slecht is [12](#page=12). Verkopers kunnen dit benutten door sterke referenties van bekende klanten te gebruiken, aangezien de positieve reputatie van die klant de perceptie van de eigen oplossing kan beïnvloeden. Een professionele eerste indruk, een charismatische spreker, of awards en certificeringen dragen ook bij aan een positieve halo [12](#page=12). #### 3.1.5 Weerstand erkennen Mensen weerstaan het gevoel dat ze geen keuze hebben, wat leidt tot 'reactance'. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer iemand wordt verteld dat hij iets *moet* kopen. Verkopers kunnen hiermee omgaan door vooraf weerstand te erkennen met de 'acknowledging resistance' (AR) techniek, bijvoorbeeld door te zeggen: "Ik weet dat dit even slikken zal zijn, maar...". Vervolgens kunnen ze de 'but you are free' (BYAF) techniek toepassen, waarbij ze benadrukken dat de klant vrij is in zijn keuze: "Je bent natuurlijk vrij om dit voorstel te kiezen of om andere keuzes te maken" [12](#page=12). #### 3.1.6 Zelfoverreding (self-persuasion) Mensen geloven hun eigen argumenten meer dan die van een ander. Een experiment met rokers toonde aan dat zij 50% minder rookten wanneer ze zelf argumenten opschreven ter bevordering van stoppen, vergeleken met wanneer ze argumenten van onderzoekers hoorden. Verkopers kunnen dit principe toepassen door vragen te stellen die de klant zelf problemen laten formuleren, om deze argumenten later te gebruiken [13](#page=13). > **Voorbeeld:** Een verkoper kan vragen: "Wat mis je in het huidige systeem?" [13](#page=13). #### 3.1.7 Positieve teststrategie Mensen willen consistent zijn met hun eigen woorden en acties. Als iemand zichzelf als avontuurlijk beschouwt, zal die persoon twee keer zo vaak iets nieuws proberen. Verkopers kunnen hun verhaal hierop opbouwen door te beginnen met een vraag die de klant aanzet tot een positieve zelfbeschrijving [13](#page=13). > **Voorbeeld:** "Wil je graag meer omzet creëren?" gevolgd door "ons product zorgt voor meer omzet" [13](#page=13). #### 3.1.8 Primacy en recency effect Het brein onthoudt het beste wat aan het begin (primacy) en aan het einde (recency) van een boodschap wordt gecommuniceerd. Verkopers moeten daarom zorgen voor een krachtig begin en een krachtig einde van hun gesprek of presentatie [13](#page=13). > **Voorbeeld:** Een verkoper kan eindigen met: "Je zei dat je vooral tijd verliest door wachttijden, deze oplossing..." [13](#page=13). #### 3.1.9 Ankereffect Het eerste cijfer dat een klant hoort, bepaalt zijn referentiekader en kan zijn latere beoordelingen beïnvloeden. Een verkoper kan bijvoorbeeld aangeven dat klanten vaak investeren tussen 200.000 en 300.000 dollars, waarna het werkelijke product van 120.000 dollars ineens veel goedkoper lijkt. De strategie is om eerst een hoog referentiepunt te schetsen en daarna pas het daadwerkelijke voorstel te presenteren, waardoor het voordeliger overkomt [14](#page=14). #### 3.1.10 Decoy effect Het decoy effect, of lokaseffect, wordt gebruikt om een gewenst product interessanter te maken door extra, minder aantrekkelijke opties te introduceren die niet bedoeld zijn om verkocht te worden. Het doel is om de klant te sturen naar de gewenste optie door de alternatieven ongunstig te prijzen of te presenteren [14](#page=14). > **Voorbeeld:** Bij de keuze tussen een Large en een Medium product, kan het Decoy effect ervoor zorgen dat iedereen kiest voor Large, omdat Medium "slecht geprijsd" is in vergelijking [14](#page=14). --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Bedrijfsonderhandeling | Een proces waarbij twee of meer partijen proberen tot een overeenkomst te komen over zakelijke kwesties, met als doel wederzijds voordeel te behalen. | | Verkoop psychologie | De studie van de mentale en emotionele processen die het gedrag van kopers beïnvloeden, en hoe verkopers deze inzichten kunnen gebruiken om effectiever te verkopen. | | DISC MODEL | Een gedragsmodel dat persoonlijkheidskenmerken categoriseert in vier hoofdtypen: Dominantie, Invloed, Stabiliteit en Consciëntieusheid, om communicatiestijlen en gedragsvoorkeuren te begrijpen. | | Aanpassen versus manipulatie | Aanpassen verwijst naar het flexibel omgaan met situaties of behoeften van anderen zonder de eigen integriteit te verliezen, terwijl manipulatie neerkomt op het subtiel beïnvloeden van anderen zonder hun medeweten of soms tegen hun wil. | | Luisteren | Het proces van aandachtig en actief waarnemen van gesproken informatie, met als doel volledig begrip van de boodschap, inclusief de onderliggende emoties en intenties. | | Communicatieproces | De uitwisseling van informatie, ideeën, gedachten en gevoelens tussen personen, die beïnvloed wordt door zender, ontvanger, boodschap, kanaal en context. | | Neurosales | Een verkoopbenadering die inzichten uit de neurowetenschap gebruikt om te begrijpen hoe de hersenen beslissingen nemen, met als doel de communicatie van verkopers hierop af te stemmen. | | Verliesaversie | Het psychologische principe dat stelt dat mensen het verlies van iets ervaren als pijnlijker dan het plezier van een vergelijkbare winst. | | Endowment effect (bezitseffect) | Het psychologische fenomeen waarbij mensen meer waarde hechten aan items die ze al bezitten dan aan identieke items die ze niet bezitten. | | Status quo bias | De neiging van mensen om de huidige situatie te prefereren en verandering te vermijden, zelfs als een alternatieve optie objectief beter zou kunnen zijn. | | Halo- en Horneffect | Cognitieve biases waarbij een algemene positieve (halo) of negatieve (horn) indruk van een persoon of product, de beoordeling van specifieke kenmerken ervan beïnvloedt. | | Weerstand erkennen (acknowledging resistance) | Een techniek waarbij de verkoper proactief mogelijke bezwaren of weerstand van de klant erkent om de dialoog te vergemakkelijken. | | Self-persuasion | Het proces waarbij individuen hun eigen overtuigingen of gedragingen veranderen omdat ze hun eigen argumenten geloven, vaak meer dan argumenten van anderen. | | Primacy and recency effect | De psychologische neiging om informatie die aan het begin (primacy) en aan het einde (recency) van een reeks wordt gepresenteerd, beter te onthouden. | | Ankereffect | De neiging om te sterk te vertrouwen op de eerste aangeboden informatie (het anker) bij het nemen van beslissingen, waardoor latere oordelen worden gekleurd. | | Decoy effect | Een marketingstrategie waarbij een derde, minder aantrekkelijke optie wordt geïntroduceerd om de keuze tussen twee andere opties te beïnvloeden, waardoor een van de oorspronkelijke opties aantrekkelijker wordt. |