Syllabus CV1 25-26.docx

# Introductie tot communicatie in de hulpverlening Dit hoofdstuk introduceert de fundamentele aspecten van communicatie die cruciaal zijn voor hulpverleners, inclusief basisprincipes, modellen en oefeningen om deze vaardigheden te ontwikkelen. ## 1. Inleiding tot communicatie Communicatie is een dagelijkse, maar complexe activiteit die vaak leidt tot misverstanden omdat doelgerichte communicatie niet altijd aangeleerd wordt. Dit onderdeel van de opleiding richt zich op de communicatieve basisvaardigheden die nodig zijn voor een professionele houding als hulpverlener, met aandacht voor modellen, gesprekstechnieken en -vaardigheden. ### 1.1 Wat is communicatie? Communicatie kan gedefinieerd worden als "Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie". Het wordt gezien als een continu proces waarin zender en ontvanger voortdurend van rol wisselen en elkaar beïnvloeden door middel van feedback. ### 1.2 Een procesmodel van communicatie Communicatie wordt voorgesteld als een dynamisch proces, waarbij de interactie tussen zender en ontvanger centraal staat. Dit model helpt om de verschillende elementen en mogelijke knelpunten in het communicatieproces te begrijpen. #### 1.2.1 De zender De zender initieert de communicatie met de bedoeling om informatie over te brengen en een reactie te ontvangen. Belangrijke aandachtspunten voor de zender zijn: * **Afstemming op de ontvanger:** Aanpassen van taalgebruik, zinsbouw en voorbeelden aan het referentiekader van de ontvanger. * **Gemoedstoestand:** De eigen emotionele staat beïnvloedt de manier van communiceren, waarbij non-verbale signalen dominant zijn bij tegenstrijdigheden. * **Sociale vaardigheden, cultuur en referentiekader:** Aangeleerde gedragsregels en normen spelen een rol. * **Taalsysteem en ervaring:** Kennis van de taal en ervaring beïnvloeden de communicatie. #### 1.2.2 De boodschap Een boodschap bestaat uit een inhoudelijke laag (wat er letterlijk gezegd wordt) en een relationele laag (hoe de zender zichzelf, de ontvanger en de relatie ziet). De relationele laag bepaalt mede hoe de inhoud begrepen moet worden. > **Voorbeeld:** Een man zegt: "Er staat geen zout op tafel." De inhoud is dat er geen zout is, de relationele laag impliceert dat zijn partner het zout had moeten neerzetten. #### 1.2.3 Het kanaal Elke boodschap wordt via een medium (kanaal) overgebracht, zoals schrift, woorden of gebaren. Er zijn zintuiglijke en mechanische kanalen. In een persoonlijk gesprek worden meerdere kanalen tegelijk gebruikt. De keuze van het kanaal is belangrijk, met name voor gevoelige boodschappen. ##### Kanaalruis Ruis zijn alle signalen die de overdracht van de boodschap bemoeilijken, wat kan leiden tot misverstanden. * **Externe ruis:** Factoren buiten de zender en ontvanger, zoals lawaai, mondmaskers of een slecht geventileerd lokaal. * **Interne ruis:** Veroorzaakt door de zender of ontvanger zelf, zoals persoonlijkheid, culturele achtergrond, gemoedstoestand of gebrek aan interesse. Verschillen in referentiekader en selectieve waarneming spelen hierbij een rol. #### 1.2.4 De ontvanger De ontvanger interpreteert (decodeert) de boodschap. Factoren die de waarneming en interpretatie beïnvloeden zijn: * **Aandacht:** Mate van concentratie en alertheid. * **Selectieve waarneming:** Focus op informatie die relevant is voor het eigen doel. * **Informatiebehoefte:** Interesse in het onderwerp. * **Gemoedstoestand:** Gevoelens beïnvloeden hoe de werkelijkheid wordt waargenomen. * **Lichamelijke conditie:** Vermoeidheid, ziekte of middelengebruik kunnen de waarneming vertroebelen. De ontvanger geeft betekenis aan de boodschap vanuit zijn eigen referentiekader, ervaringen, overtuigingen en aannames. #### 1.2.5 Situatie en context Communicatie vindt altijd plaats binnen een specifieke situatie of context, die wordt bepaald door factoren als locatie, (sub)cultuur, tijdstip, de personen die betrokken zijn en de aanwezigheid van omstanders. ### 1.3 De axioma's van Watzlawick Paul Watzlawick stelde vijf communicatieaxioma's op die helpen om communicatiesituaties te begrijpen: 1. **Alle gedrag is communicatie:** Men kan niet niet communiceren. Elk gedrag, inclusief stilzwijgen, heeft een impact op de ander. 2. **Communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsaspect:** Naast de feitelijke informatie (inhoud) geeft communicatie ook aan hoe de relatie tussen zender en ontvanger gezien moet worden (betrekking). 3. **Ieder heeft zijn eigen waarheid:** Iedereen ervaart en interpreteert de werkelijkheid vanuit een eigen referentiekader, wat leidt tot verschillende perspectieven. 4. **Mensen communiceren zowel digitaal als analoog:** Digitale communicatie berust op afspraken (bv. taal), terwijl analoge communicatie (bv. non-verbale signalen) meerduidig is. 5. **Elke uitwisseling is symmetrisch of complementair:** Interacties zijn gebaseerd op gelijkheid (symmetrisch) of verschil (complementair), waarbij de ene positie de andere aanvult (bv. ouder-kind). ### 1.4 Basishouding van de hulpverlener Een succesvolle hulpverlening start met een adequate basishouding, die gekenmerkt wordt door: #### 1.4.1 Echtheid Echtheid betekent eerlijkheid, betrouwbaarheid en jezelf durven zijn, ook in kwetsbare situaties. Het houdt in dat je je eigen gevoelens en gedachten erkent en deze niet wegstopt, maar wel zorgvuldig afweegt of je ze deelt. Het betekent ook regie houden over je eigen reacties en niet enkel impulsief vanuit emoties handelen. > **Voorbeeld:** Als stagiair aangeven dat je bepaalde materie nog niet beheerst en hulp vragen aan een collega. #### 1.4.2 Acceptatie Acceptatie betekent de ander respecteren als persoon met kwaliteiten en gebreken, ongeacht of je het gedrag goedkeurt. Het vereist bewustzijn van je eigen referentiekader, aannames en overtuigingen om open te kunnen staan voor de denkbeelden van de ander. > **Tip:** Werk aan je eigen taboes en gevoeligheden door zelfonderzoek. Wees je bewust van je "vanzelfsprekendheden" en check of deze gedeeld worden door je gesprekspartner. #### 1.4.3 Empathie Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoels- en belevingswereld van de ander, zonder te oordelen. Het gaat verder dan begrijpen wat de ander zegt; het is meevoelen. > **Empathievaardigheden:** > * De wereld zien zoals anderen die zien (perspectief nemen). > * Niet-veroordelend zijn. > * Gevoelens van de ander begrijpen en kenbaar maken. > **Empathiemissers:** Verwarring met sympathie, paf staan en ontsteltenis, jezelf van een voetstuk vallen, blokkeren en tackelen, de neiging hebben om te troosten of te zeggen "het komt wel goed", en het eigen verhaal beginnen terwijl de ander juist behoefte heeft aan erkenning. #### 1.4.4 Luisterhouding Een goede luisterhouding is essentieel. Dit omvat zowel **passief luisteren** (non-verbale signalen van aandacht tonen zoals oogcontact, ontspannen houding, knikken) als **actief luisteren** (de ander stimuleren om verder te vertellen en te laten merken dat je de ander begrijpt en waardeert). Actief luisteren kan leiden tot een verstevigde band, stimuleren van zelfexpressie, creëren van duidelijkheid en het verwerken van emoties. > **Luisterfouten** om te vermijden zijn onder andere te snel oplossingen aanbieden, met je gedachten ergens anders zijn, reageren op de manier van communiceren in plaats van de inhoud, je eigen verhaal vertellen, en aannames of meningen uiten. ### 1.5 Gespreksvaardigheden Diverse technieken helpen om effectief te communiceren in de hulpverlening: #### 1.5.1 Vragen stellen Vragen stellen leidt tot kennis en informatie en stimuleert de gesprekspartner. * **Gesloten vragen:** Leveren een ja/nee-antwoord of een concreet feit op, nuttig voor informatie-check. Te veel gesloten vragen kunnen het gesprek monotoon maken. * **Open vragen:** Nodigen uit tot uitgebreide antwoorden. * **Informatieve vragen** (wat, waar, wanneer, hoe, wie, waarom): Verkrijgen meer inzicht. De "waarom"-vraag kan beter vervangen worden door "wat maakt dat...?" om een verklarende houding te vermijden. * **Krachtgerichte vragen:** Focussen op de sterke punten en hulpbronnen van de persoon. * **Meningsvragen:** Peilen naar de kijk van de gesprekspartner. * **Gevoelsvragen:** Peilen naar emoties; timing en dosis zijn belangrijk. * **Oplossingsgerichte vragen:** Stimuleren de gesprekspartner om zelf oplossingen te bedenken, gericht op mogelijkheden in plaats van problemen. * **Doorvragen:** * **In de diepte:** Verdiepen binnen het referentiekader van de ander. * **In de breedte:** Nieuwe onderwerpen aansnijden en meer sturing geven. * **Suggestieve vragen:** Bevatten al een antwoord en dringen een mening op; te vermijden. * **Dubbele (of meervoudige) vragen:** Stellen meerdere vragen tegelijk, wat tot verwarring leidt. * **Keuzevragen:** Sturen de ander naar een specifiek antwoord, waardoor de keuzevrijheid beperkt wordt. > **Tip:** Stel vragen enkel naar wat je echt wilt weten en wat nodig is voor de hulpverlening. Vermijd te open of te persoonlijke vragen te vroeg in het gesprek. #### 1.5.2 Concretiseren Dit is een vorm van doorvragen om de gesprekspartner te stimuleren structuur aan te brengen in het verhaal en vaagheden te verfijnen. Dit gebeurt vaak in twee stappen: eerst de situatie in kaart brengen (wie, wat, waar, wanneer) en vervolgens doorvragen naar de beleving en de relationele, expressieve en appellerende aspecten. #### 1.5.3 Herformuleren Hierbij herhaal je de inhoud van wat de gesprekspartner heeft gezegd, zo veel mogelijk in diens eigen woorden. Dit helpt de gesprekspartner om inzicht te krijgen, gedachten te ordenen en toont betrokkenheid. #### 1.5.4 Samenvatten Samenvatten betekent de ontvangen communicatieboodschappen structureren, ordenen en in eigen woorden weergeven, met focus op de essentie. Dit kan op inhouds-, gevoels- of procesniveau. > **Functies van samenvatten:** Voortgang stimuleren, checken van begrip, structuur aanbrengen, woordenstroom stoppen, en het gesprek sturen. #### 1.5.5 Gevoelsreflecties Dit is het spiegelen van de emotie die je bij de spreker waarneemt. Het helpt de ander om zijn gevoelens te uiten en zich begrepen te voelen, en moedigt verdere zelfonthulling aan. Goed observeren van non-verbale signalen is hierbij cruciaal. #### 1.5.6 Herhalen (Echoën) Het herhalen van het laatste wat de ander zei, op een vragende toon, kan de ander uitnodigen om verder te praten. #### 1.5.7 Parafraseren Parafraseren gaat verder dan samenvatten door weer te geven wat je vermoedt dat de verteller bedoelt, maar niet expliciet zegt. #### 1.5.8 Ezelsbruggetjes voor gespreksvaardigheden * **OMA thuis:** Oordeel, Mening, Advies vermijden. * **OEN:** Open, Eerlijk, Nieuwsgierig zijn. * **DIK:** Denk In Kwaliteiten. * **ANNA:** Altijd Navragen, Nooit Aannemen. * **LSD:** Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. * **SOFTEN:** Smile, Open posture, Forward lean, Touch, Eye contact, Nod (gedragsaspecten voor vriendelijke communicatie). ### 1.6 Verbindend feedback geven Feedback geven is belangrijk om interesse te tonen, kritisch nadenken te stimuleren en zelfbewustzijn te vergroten. Verbindende feedback volgen vier stappen: 1. **Waarnemen zonder te oordelen:** Objectief beschrijven wat je ziet, zonder interpretatie. Gebruik "ik-boodschappen". 2. **Gevoelens herkennen en uiten:** Benoemen welke emoties je voelt (bv. bedroefd, bang, boos, blij). 3. **Behoeften herkennen en uiten:** Vaststellen welke behoeften vervuld of onvervuld zijn, zowel bij jezelf als mogelijk bij de ander. 4. **Verzoeken formuleren:** Concreet en positief aangeven wat je wilt, rekening houdend met de behoeften van beiden. ### 1.7 Feedback ontvangen Feedback ontvangen is cruciaal voor persoonlijke ontwikkeling en groei. Het **Johari-venster** illustreert hoe zelfkennis en samenwerking verbeterd kunnen worden door de interactie tussen hoe je jezelf ziet en hoe anderen je zien. #### 1.7.1 Emotionele triggers Het ontvangen van feedback kan moeilijke emoties oproepen, onder andere door: 1. **Waarheidstriggers:** De inhoud van de feedback wordt als onjuist, oneerlijk of onwaar ervaren. 2. **Relatietriggers:** De feedbackgever wordt als ongeschikt of partijdig beschouwd, waardoor de relatie de inhoud overschaduwt. 3. **Identiteitstriggers:** De feedback raakt de kern van iemands identiteit, waardoor deze zich bedreigd of buiten evenwicht voelt. > **Tip:** Omgaan met deze triggers vereist zelfreflectie, doorvragen om de feedback te verduidelijken, en het scheiden van feiten van emoties en aannames. Accepteer dat anderen je op een bepaalde manier zien, maar behoud je eigen oordeel. --- # Het procesmodel van communicatie en de rol van de zender en ontvanger Communicatie is een complex, doorlopend proces waarbij zender en ontvanger elkaar voortdurend beïnvloeden, waarbij ruis en context een significante rol spelen. ### 2.1 Een procesmodel van communicatie Communicatie wordt gedefinieerd als: "Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie". Het is een dynamisch proces waarin zender en ontvanger constant van rol wisselen en elkaar feedback geven door middel van hun gedrag. Dit creëert een voortdurende kringloop van actie en reactie. ### 2.2 Onderdelen van communicatie De kerncomponenten van het communicatieproces omvatten de zender, de boodschap, het kanaal, de ontvanger en de context, waarbij ruis invloed kan uitoefenen op de effectiviteit. #### 2.2.1 De zender De zender initieert de communicatie met de intentie om iets mee te delen en een reactie te verwachten. De zender vertaalt ideeën naar een boodschap door middel van verbale en non-verbale signalen. Vier aandachtspunten voor de zender zijn: * **Afstemming op de ontvanger:** Rekening houden met het ontwikkelingsniveau, de taalbeheersing, de ervaring en de informatieverwerkingsstijl van de ontvanger. Het aanpassen van woordgebruik en voorbeelden aan het referentiekader van de ander is cruciaal om misverstanden te voorkomen. * **Gemoedstoestand:** De emotionele staat van de zender beïnvloedt de communicatie. Non-verbale signalen die niet overeenkomen met de verbale boodschap kunnen leiden tot verwarring, waarbij non-verbale communicatie doorslaggevend is. * **Sociale vaardigheden, cultuur en referentiekader:** Aangeleerde gedragsregels en normen, zoals oogcontact maken, beïnvloeden de communicatie. * **Kennis van het taalsysteem en ervaring:** Kennis van taal en ervaringen beïnvloeden de manier waarop een boodschap wordt overgebracht. #### 2.2.2 De boodschap(pen) Een boodschap is de inhoud die gecommuniceerd wordt. Elke boodschap bestaat uit minstens twee lagen: * **Inhoudelijke laag:** Wat de zender letterlijk zegt. * **Relationele laag:** Hoe de inhoud begrepen moet worden, hoe de zender zichzelf en de relatie met de ontvanger ziet, en hoe de reactie van de ontvanger wordt verwacht. > **Voorbeeld:** Een koppel zit aan tafel. De man zegt: "Er staat geen zout op tafel." De inhoud is het ontbreken van zout, de relationele laag is dat de man verwacht dat zijn partner het zout neerzet. #### 2.2.3 Het kanaal Een boodschap wordt via een medium of kanaal overgebracht. Dit kunnen zintuiglijke kanalen zijn (gezicht, gehoor) of mechanische/elektronische kanalen (pen, telefoon, computer). Persoonlijke gesprekken maken gebruik van meerdere kanalen tegelijk (verbaal en non-verbaal). ##### Kanaalruis Ruis zijn alle signalen die de overdracht van de boodschap bemoeilijken. * **Externe ruis:** Factoren buiten de zender en ontvanger die de ontvangst bemoeilijken, zoals mondmaskers, lawaai of slechte ventilatie. Het minimaliseren van externe ruis door voorbereidende maatregelen is essentieel. * **Interne ruis:** Ruis veroorzaakt door de zender of ontvanger zelf, zoals persoonlijkheidskenmerken, culturele achtergrond, gemoedstoestand of selectieve waarneming. Verschillen in referentiekaders en waarnemingsprocessen zijn belangrijke oorzaken. #### 2.2.4 De ontvanger De ontvanger interpreteert en decodeert de boodschap. Verschillende factoren beïnvloeden hoe de ontvanger de boodschap waarneemt en interpreteert: * **Aandacht:** De mate van concentratie en alertheid bepaalt welke informatie wordt verwerkt. * **Selectieve waarneming:** De aandacht wordt gericht op informatie die relevant is voor het eigen doel, terwijl andere informatie naar de achtergrond verdwijnt. * **Informatiebehoefte/interesse:** Interesse in het onderwerp vergroot de hoeveelheid opgenomen informatie. * **Gemoedstoestand:** Emoties beïnvloeden de waarneming en interpretatie van informatie. Gevoelens van sympathie of antipathie kleuren de waarneming van gedrag. * **Lichamelijke conditie:** Vermoeidheid, medicijngebruik of dronkenschap kunnen de waarneming vertroebelen. De interpretatie van de boodschap vindt plaats vanuit het eigen referentiekader, beïnvloed door ervaringen, overtuigingen en aannames. #### 2.2.5 Situatie en context Elke communicatie vindt plaats binnen een specifieke situatie of context, beïnvloed door: * **Waar:** De omgeving nodigt meer of minder uit tot bepaald gedrag. * **In welke (sub)cultuur:** Culturele spelregels voor communicatie. * **Op welk moment:** Timing van het gesprek is belangrijk. * **Met wie:** De eerste indruk en sociale positie van de gesprekspartner beïnvloeden de communicatie. * **Met welke omstanders:** De aanwezigheid van anderen kan de communicatie beïnvloeden. Contextniveau is vaak een bron van misverstanden, met name bij interculturele communicatie. ### 2.3 De rol van de zender en ontvanger in interactie Communicatie is een wederkerig proces. De zender stuurt een boodschap, die vervolgens door de ontvanger wordt geïnterpreteerd. De reactie van de ontvanger vormt op zijn beurt feedback voor de zender, waardoor het proces zich voortzet. Dit benadrukt het belang van zowel de effectiviteit van de zender in het coderen van de boodschap als de ontvanger in het decoderen en interpreteren ervan. Ruis kan in elk stadium van dit proces optreden, zowel bij het zenden als bij het ontvangen. --- # Basishouding en luistervaardigheden van de hulpverlener Een effectieve hulpverlener communiceert professioneel en deskundig, wat begint met een essentiële basishouding en sterke luistervaardigheden. ### 3.1 Definitie van communicatie en het procesmodel Communicatie wordt gedefinieerd als **"Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie."** Communicatie is een doorlopend proces waarin zender en ontvanger voortdurend wisselen van rol en elkaar wederzijds beïnvloeden door middel van feedback. #### 3.1.1 Onderdelen van communicatie * **De zender:** Zendt de boodschap uit met de intentie iets mee te delen en een reactie te verwachten. Belangrijke aandachtspunten voor de zender zijn: * Afstemming op de ontvanger (referentiekader). * De gemoedstoestand van de zender (non-verbale communicatie weegt zwaarder bij tegenstrijdigheid). * Sociale vaardigheden, cultuur en referentiekader. * Kennis van het taalsysteem en ervaring. * **De boodschap(pen):** Bestaat uit een inhoudelijke laag (wat letterlijk gezegd wordt) en een relationele laag (hoe de boodschap begrepen moet worden, hoe de zender zichzelf en de ontvanger ziet). * **Het kanaal:** Het medium waarmee de boodschap wordt gecommuniceerd (schrift, woorden, gebaren). In persoonlijke gesprekken worden meerdere kanalen tegelijk gebruikt (verbaal en non-verbaal). * **Kanaalruis:** Alles wat het overbrengen van de boodschap bemoeilijkt. * **Externe ruis:** Factoren buiten zender en ontvanger (bv. lawaai, mondmasker). * **Interne ruis:** Veroorzaakt door zender of ontvanger zelf (bv. persoonlijkheid, gemoedstoestand, verkeerde interpretatie). * **De ontvanger:** Interpreteert de boodschap. Factoren die de waarneming en interpretatie beïnvloeden zijn: * Aandacht (mate van alertheid). * Selectieve waarneming (informatie die past bij het doel). * Informatiebehoefte (interesse). * Gemoedstoestand (emotionele staat). * Lichamelijke conditie. De interpretatie is persoonlijk en gebaseerd op het eigen referentiekader. * **Situatie en context:** De omgeving, cultuur, het moment, de gesprekspartner(s) en de aanwezigheid van omstanders beïnvloeden de communicatie. #### 3.1.2 Axioma's van Watzlawick Paul Watzlawick beschreef vijf axioma's die helpen communicatie te begrijpen: 1. **Alle gedrag is communicatie:** "Je kunt niet niet communiceren." 2. **Communicatie heeft een inhouds- en een betrekkingsaspect:** Wat er gezegd wordt en hoe de relatie tussen zender en ontvanger is. 3. **Ieder heeft zijn eigen waarheid:** De werkelijkheid wordt geordend vanuit een eigen referentiekader en standpunt. 4. **Mensen communiceren zowel digitaal als analoog:** Digitaal is gebaseerd op afspraken (taal), analoog op niet-afgesproken signalen (bv. non-verbale communicatie). 5. **Elke uitwisseling is symmetrisch of complementair:** Gebaseerd op gelijkheid of verschil in positie. ### 3.2 Basishouding van de hulpverlener Een goede basishouding is cruciaal voor een geslaagd gesprek en een positieve relatie met de gesprekspartner. Essentiële kenmerken zijn: #### 3.2.1 Echtheid Echtheid betekent eerlijkheid, betrouwbaarheid en jezelf durven zijn, ook als je het niet weet of vastzit. Het vereist kwetsbaarheid en het accepteren van imperfectie. Eigen gevoelens en denkbeelden mogen er zijn en kunnen, mits gepast, gedeeld worden om vertrouwen te wekken en de hulpverlener als mens te tonen. > **Tip:** Zelfonderzoek en zelfhantering helpen om echtheid te tonen. Houd regie over je interne reactie en reageer niet enkel vanuit emoties. #### 3.2.2 Acceptatie Acceptatie betekent de ander respecteren en aanvaarden als persoon, met zijn kwaliteiten en gebreken, zonder diens gedrag altijd goed te keuren. Het vereist een niet-oordelende houding en bewustzijn van eigen referentiekader, aannames en overtuigingen. * **Omgaan met taboes en gevoeligheden:** Eigen taboes en gevoeligheden kunnen professionele gespreksvoering beïnvloeden. Zelfonderzoek is essentieel om open te kunnen staan voor de ander. * **Tips om te werken aan acceptatie:** * Doe aan zelfonderzoek naar eigen taboes en overtuigingen. * Wees je bewust van je eigen vanzelfsprekendheden en check of deze gedeeld worden door de ander. * Confronteer de ander niet direct met je eigen mening; pas metacommunicatie toe. * Ga bij waarheidsgevechten op zoek naar de oorzaak van je eigen geraakt-zijn met collega's of supervisors. #### 3.2.3 Empathie Empathie is het vermogen je te verplaatsen in de gevoels- en belevingswereld van de ander, zonder te oordelen. Het gaat verder dan begrip en vraagt moed om bij iemand te zijn in zijn of haar "duisternis". * **Empathievaardigheden:** * De wereld zien zoals anderen die zien (perspectief nemen). * Niet-veroordelend zijn. * De gevoelens van iemand anders begrijpen en kenbaar maken. * **Empathiemissers:** Valkuilen die empathie in de weg staan: * **Empathie versus sympathie:** Sympathie is meeleven, empathie is meevoelen. * **Paf staan en ontsteltenis:** Zelf zo geraakt zijn dat de emoties van de ander niet meer gehoord worden. * **Van je voetstuk vallen:** Teleurgesteld zijn in de onvolkomenheden van de ander. * **Blokkeren en tackelen:** Boos zijn op of de ander veroordelen. * **Handen uit de mouwen:** Direct willen troosten of oplossen in plaats van de emotie te erkennen. * **Als je dacht dat dat erg was:** Het eigen verhaal vertellen of de situatie relativeren met ergere situaties. * **Empathisch luisteren:** Aandachtig aanwezig zijn, verbinden met gevoelens en behoeften, deze checken met gevoelsreflecties, en pas handelen na expliciete signalen dat de ander klaar is. ### 3.3 Luisterhouding Een goede luisterhouding is de basis voor elk goed gesprek. Hierin maken we onderscheid tussen passief en actief luisteren. #### 3.3.1 Passief luisteren Hierbij laat je het verhaal van de ander over je heen komen en toon je non-verbaal dat je luistert. Belangrijke non-verbale signalen zijn: * Oogcontact. * Rustige en ontspannen lichaamshouding. * Spiegelende houding (afstemmen op de houding van de gesprekspartner). * Knikken en hummen. * Stiltes toelaten. > **Tip:** Wees je bewust van je eigen houding en vraag feedback hierover. #### 3.3.2 Actief luisteren Dit gaat een stap verder: je tracht de gesprekspartner volledig te begrijpen en zet de ander aan tot verder vertellen. Actief luisteren geeft erkenning en stimuleert de ander het verhaal te vertellen zoals hij het beleeft. Positieve effecten zijn: * Versteviging van de onderlinge band. * Stimuleren van het vertellen van het verhaal, inclusief de emotionele kant. * Creëren van duidelijkheid voor zowel verteller als luisteraar. * Voorkomen van voorbarige conclusies en nutteloze adviezen. * Bieden van de mogelijkheid om een verhaal kwijt te raken. #### 3.3.3 Luisterfouten Veelvoorkomende luisterfouten zijn: * **"Ik zie zelf een oplossing voor je probleem":** Te snel advies geven zonder de ander uit te laten praten. * **Met je gedachten ergens anders zijn:** Doen alsof je luistert, maar niet aandachtig zijn. * **De manier van communiceren raakt je:** Niet luisteren naar de inhoud omdat je reageert op het gedrag of de toon van de zender. * **Je eigen verhaal gaan vertellen:** De focus van de ander naar jezelf verleggen. * **Veronderstellingen of meningen uiten:** Vooraf weten hoe de situatie in elkaar zit. ### 3.4 Gespreksvaardigheden Verschillende technieken helpen om een gesprek doelgericht te voeren: #### 3.4.1 Vragen stellen Vragen leiden tot kennis en informatie. * **Gesloten vragen:** Starten met een werkwoord, leiden tot een ja/nee of concreet antwoord. Nuttig voor feitencontrole. * **Open vragen:** Laten de ander veel vrijheid in het antwoord. * **Informatieve vragen:** Beginnen met wat, waar, wanneer, hoe, wie, waarom (kadereer de 'waarom'-vraag naar 'wat maakt dat...'). * **Krachtgerichte vragen:** Focussen op krachten en drijfveren van de persoon. * **Meningsvragen:** Peilen naar de kijk van de gesprekspartner. * **Gevoelsvragen:** Peilen naar het expressieve aspect (doseer en let op de timing). * **Oplossingsgerichte vragen:** Focussen op mogelijkheden en de aanpak van de gesprekspartner. * **Doorvragen:** * **In de diepte:** Verdiepen in de leefwereld van de gesprekspartner, aansluitend bij wat de ander zei. * **In de breedte:** Een nieuw onderwerp aansnijden, de hulpverlener stuurt het gesprek. * **Suggestieve vragen:** Geven de indruk van een keuze, maar het antwoord ligt al vast. Vaak verkapte bevelen. * **Dubbele (of meervoudige) vragen:** Stellen van twee of meer vragen tegelijk, wat tot misverstanden leidt. * **Keuzevragen:** Sturen de ander naar een specifiek antwoord, laten weinig ruimte. > **Tip:** Stel alleen vragen waarvan je echt de informatie nodig hebt en die het gesprek bevorderen. Vermijd te open of te persoonlijke vragen te vroeg in het gesprek. #### 3.4.2 Concretiseren Stimuleren om meer ordening aan te brengen in het verhaal of om het te verfijnen. Dit gebeurt in twee stappen: eerst de situatie in kaart brengen (wie, wat, waar, wanneer) en daarna doorvragen op de beleving van de situatie. #### 3.4.3 Herformuleren De inhoud van wat gezegd is, herhalen met zoveel mogelijk de eigen woorden van de gesprekspartner. Dit helpt bij het inzicht krijgen in de eigen problematiek, ordent gedachten en toont betrokkenheid. #### 3.4.4 Samenvatten De belangrijkste boodschappen structureren, ordenen en in eigen woorden teruggeven. Dit stimuleert de voortgang, toont luisterbereidheid, brengt structuur aan en kan de woordenstroom stoppen. Er zijn drie niveaus: * **Inhoudsniveau:** Weergeven van de feiten. * **Gevoelsniveau:** Samenvatten van de emoties zoals jij die waarneemt. * **Procesmatig niveau:** Weergeven hoe het gesprek verlopen is (metacommunicatie). #### 3.4.5 Gevoelsreflecties Het weergeven of spiegelen van een waargenomen gevoel bij de spreker. Dit stimuleert de ander om persoonlijke ervaringen te delen, ook al klopt het niet 100% met hoe de ander zich voelt. > **Tip:** Gebruik de 'emotieballon laten leeglopen' techniek door steeds te reageren met vragen, samenvattingen of gevoelsreflecties, en vermijd oplossingen of meningen. #### 3.4.6 Herhalen Het herhalen van het laatste wat de ander zei, vaak op een vragende toon (echoën). Dit nodigt uit om verder te praten. #### 3.4.7 Parafraseren Weergeven wat er volgens jou doorklinkt in de boodschap, wat de verteller bedoelt maar niet expliciet zegt. #### 3.4.8 Ezelsbruggetjes gespreksvaardigheden * **OMA thuis:** Oordeel, Mening, Advies vermijden. * **OEN:** Open, Eerlijk, Nieuwsgierig. * **DIK:** Denk In Kwaliteiten. * **ANNA:** Altijd Navragen, Nooit Aannemen. * **LSD:** Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. * **SOFTEN:** Glimlachen, Open houding, Naar voren leunen, Aanraken, Oogcontact maken, Knikken. ### 3.5 Verbindend feedback geven Feedback geven is essentieel voor ontwikkeling, zelfbewustzijn en verandering. Verbindende feedback volgen vier stappen: 1. **Waarnemen zonder te oordelen:** Concreet en objectief beschrijven wat je ziet. 2. **Gevoelens herkennen en uiten:** De eigen emoties benoemen. 3. **Behoeften herkennen en uiten:** De onderliggende behoeften achter het gevoel identificeren. 4. **Verzoeken formuleren:** Concrete en positieve vragen stellen om behoeften te vervullen. ### 3.6 Feedback ontvangen Feedback ontvangen is cruciaal voor persoonlijke groei, maar kan uitdagend zijn door emotionele triggers. * **Het Johari-venster:** Een model dat zelfkennis vergroot door vier gebieden te onderscheiden: open, blind, verborgen en onbekend. Feedback van anderen kan het open gebied vergroten. * **Emotionele triggers:** 1. **Waarheidstriggers:** De inhoud van de feedback wordt als onjuist ervaren. 2. **Relatietriggers:** De feedbackgever wordt als ongeloofwaardig of ongepast beschouwd. 3. **Identiteitstriggers:** De feedback raakt de eigen identiteit en zelfbeeld. > **Tip:** Herken je triggers, luister verbindend, vraag om concrete voorbeelden en advies, en sta open voor het herkennen van je eigen blinde vlekken. Blijf regisseur van je eigen verhaal. --- # Gespreksvaardigheden: Vragen stellen, concretiseren, herformuleren en samenvatten Dit hoofdstuk biedt een diepgaand overzicht van essentiële gesprekstechnieken die bijdragen aan effectieve communicatie, met een focus op het stellen van vragen, het concretiseren van informatie, het herformuleren van boodschappen en het samenvatten van gesprekken. ## 4. Gespreksvaardigheden ### 4.1 Vragen stellen Vragen stellen is een cruciaal hulpmiddel in gespreksvoering dat kennis en informatie vergroot en de gesprekspartner stimuleert. Goede vragen leiden tot nauwkeurige en concrete antwoorden, waarbij het antwoord niet altijd afhankelijk is van de intentie van de ander, maar ook van de manier waarop de vraag gesteld wordt. #### Gesloten vragen Gesloten vragen beginnen met een werkwoord en beperken het antwoord tot een 'ja' of 'nee', of een specifiek, vaststaand antwoord. Ze zijn nuttig voor het verkrijgen van feiten of het controleren van informatie, en kunnen duidelijkheid verschaffen of een standpunt stimuleren. Overmatig gebruik kan een gesprek echter monotoon maken of aanvoelen als een verhoor. * **Voorbeelden:** * "Vind je het een goed idee om dat eerst met je vrienden te bespreken?" * "Kunnen we beginnen met de vergadering?" * "Hoe laat is dat huisbezoek gepland?" #### Open vragen Open vragen bieden de gesprekspartner veel vrijheid in het formuleren van antwoorden, en nodigen uit tot het verkennen van de situatie. Ze tonen interesse en helpen de ander bij het ordenen van gedachten. ##### Informatieve vragen Deze vragen zijn gericht op het verkrijgen van meer inzicht in de belevingswereld van de gesprekspartner. Ze beginnen vaak met vraagwoorden als *wat, wanneer, hoe, wie, waar, waarom*. De *waarom*-vraag kan beter vervangen worden door "Wat maakt dat...?" om een verklarende of verdedigende reactie te voorkomen. Het is belangrijk om alleen naar informatie te vragen die relevant is en het aantal vragen te doseren. ##### Krachtgerichte vragen Deze vragen leggen de focus op de krachten, persoonlijke drijfveren en hulpbronnen van een persoon. * **Voorbeelden:** * "Waar heb jij plezier aan?" * "Welke ervaring heb je opgedaan tijdens je stage die je verder kan gebruiken?" ##### Meningsvragen Deze vragen peilen naar de kijk van de gesprekspartner op omstandigheden en hun achterliggende overtuigingen. * **Voorbeelden:** * "Wat is jouw mening hierover?" * "Hoe kijk jij tegen de situatie aan?" ##### Gevoelsvragen Deze vragen richten zich op het expressieve aspect van communicatie. Timing en dosering zijn hierbij belangrijk, aangezien directe confrontatie met diepere gevoelens weerstand kan oproepen. * **Voorbeelden:** * "Hoe was dat voor jou?" * "Hoe heb jij dat ervaren?" ##### Oplossingsgerichte vragen Deze vragen onderzoeken wat de gesprekspartner zelf van plan is te doen om de situatie aan te pakken en stimuleren veranderingen. Ze richten zich op mogelijkheden in plaats van problemen. * **Voorbeelden:** * "Wat gaat er gemakkelijk?" * "Welke eerste stap ga je zetten?" #### Doorvragen ##### Doorvragen 'in de diepte' Hierbij verdiep je je in de leefwereld van de gesprekspartner door aan te sluiten bij wat deze heeft gezegd, binnen diens referentiekader. * **Voorbeelden:** "Hoe bedoel je?", "Hoe ging dit dan?", "Hoe is dat voor jou?" ##### Doorvragen 'in de breedte' Je treedt hierbij buiten het referentiekader van de ander, stelt zelf een nieuw onderwerp aan de orde en stuurt het gesprek inhoudelijk. #### Suggestieve vragen Deze vragen geven de indruk van een keuze, maar bevatten al een suggestie voor het antwoord. Ze kunnen irritatie opwekken omdat ze verkapte beweringen of bevelen zijn. * **Voorbeeld:** "Het is halfnegen, vind je ook niet dat het tijd is om naar bed te gaan?" #### Dubbele (of meervoudige) vragen Hierbij worden twee of meer vragen tegelijk gesteld, wat kan leiden tot misverstanden en verwarring bij de gesprekspartner. Het is beter om enkelvoudige vragen te stellen. #### Keuzevragen Deze vragen sturen de gesprekspartner naar een specifiek antwoord, waardoor de vrijheid beperkt wordt. Het is beter deze te vermijden omdat ze manipulatief kunnen overkomen. > **Tip:** Het stellen van vragen oefent invloed uit op het gesprek. Stel alleen vragen waarvan je de informatie echt nodig hebt voor het verlenen van hulp. > **Tip:** Vermijd het stellen van te algemene vragen of te persoonlijke vragen te vroeg in het gesprek. ### 4.2 Concretiseren Concretiseren is een specifieke vorm van doorvragen die de gesprekspartner stimuleert om meer ordening aan te brengen in het verhaal en dit te verfijnen. Dit is nodig wanneer de gesprekspartner vaag, verwarrend of onvolledig is in zijn verhaal. * **Eerste stap:** Breng de situatie in kaart met vragen als 'wie, wat, waar, wanneer'. Vraag om precisering van vage bewoordingen. * **Voorbeeld:** Gesprekspartner: "Iedereen heeft een hekel aan me." Hulpverlener: "Wat bedoel je met 'iedereen'?" * **Tweede stap:** Vraag door naar wat er gebeurt en hoe de situatie beleefd is, met nadruk op het relationele, expressieve en appellerende aspect. * **Voorbeeld:** Gesprekspartner: "Mijn stagebegeleider vond mijn stageverslag onvoldoende." Hulpverlener: "Wat zei die dan precies?" > **Tip:** Je hoeft niet op alles door te vragen. Focus primair op de gesprekspartner, tenzij je de context wilt betrekken. Concretiseren kan gecombineerd worden met samenvatten. ### 4.3 Herformuleren Bij herformuleren geef je de inhoud van wat de gesprekspartner heeft gezegd terug, zoveel mogelijk met diens eigen woorden. Dit kan de gesprekspartner inzicht geven in de eigen problematiek, gedachten ordenen en het gevoel van betrokkenheid versterken. Het vereist een actieve luisterhouding en aandacht voor het betrekkingsaspect en verbanden in het verhaal. * **Voorbeeld:** Moeder over haar zoon: "...Maar dan kom ik binnen, en dan voel ik mij compleet verlamd." Hulpverlener: "Je raakt helemaal verlamd door de situatie en het gedrag van je zoon. Je voelt je machteloos." > **Tip:** Pik 'tussenkomsten' op die informatie prijsgeven over de binnenkant van de gesprekspartner (bv. "vroeger was ik een lastig kind") en geef deze terug via herformulering. Dit zijn de 'snijranden' van het verhaal. > **Tip:** Houd herformuleringen kort en vraag of deze correct zijn. Focus op de kern van het verhaal. ### 4.4 Samenvatten Samenvatten houdt in dat je de communicatieboodschappen, zowel verbaal als non-verbaal, structureert, ordent en in eigen woorden teruggeeft aan de gesprekspartner. Dit helpt om een lijn in het gesprek vast te houden, te controleren of je de ander goed begrepen hebt, en structuur aan te brengen in het verhaal. * **Voorbeeld:** Moeder over haar zoon: "...Maar dan kom ik binnen, en dan voel ik mij compleet verlamd." Hulpverlener: "Je stress al op voorhand over hoe je hem gaat vinden thuis bij jouw aankomst. En eens thuis als je hem ziet, kun je niets meer doen." #### Niveaus van samenvatten: 1. **Inhoudsniveau:** Weergeven van de feitelijke informatie. 2. **Gevoelsniveau:** Samenvatten van de emoties en gevoelens die de gesprekspartner uitdrukt. 3. **Procesmatig niveau:** Weergeven hoe het gesprek is verlopen (metacommunicatie). > **Tip:** Vraag feedback op je samenvattingen om te controleren op correctheid en objectiviteit. ### 4.5 Gevoelsreflecties Gevoelsreflecties houden in dat je letterlijk het gevoel dat je bij de spreker waarneemt, weergeeft of spiegelt. Het is een poging om je te verplaatsen in de gevoelswereld van de ander, zonder te oordelen. Dit stimuleert de ander om persoonlijke ervaringen te delen. Let hierbij op non-verbale signalen en wat de persoon *niet* zegt. * **Voorbeeld:** Gesprekspartner vertelt over de driftbuien van Boris. Hulpverlener: "Klopt het dat je je machteloos en gefrustreerd voelde toen Boris voor de zoveelste keer een driftbui kreeg. En aan de manier waarop je het vertelt zit het jou precies nog hoog." > **Tip:** Vermijd vage vragen zoals "hoe voel je je hierbij?". Stel concretere vragen zoals "Wat deed dit met je toen je vriend jou vertelde dat hij even een pauze wil nemen?" ### 4.6 Herhalen Herhalen, ook wel echoën genoemd, is een techniek waarbij je het laatste wat de ander heeft gezegd, op een vragende toon herhaalt. Dit nodigt de gesprekspartner uit om verder te praten. * **Voorbeeld:** Hulpverlener: "Compleet verlamd?" > **Tip:** Gebruik deze techniek spaarzaam om te voorkomen dat het storend wordt. ### 4.7 Parafraseren Parafraseren gaat verder dan samenvatten. Je geeft weer wat er volgens jou doorklinkt in de boodschap van de verteller, wat hij bedoelt maar niet expliciet zegt. * **Voorbeeld:** "Als ik het goed begrijp, ben je ontgoocheld in je zoon." ### 4.8 Ezelsbruggetjes gespreksvaardigheden * **OMA thuis laten:** Oordeel, Mening, Advies. * **OEN zijn:** Open (vragen), Eerlijk, Nieuwsgierig. * **DIK zijn:** Denk In Kwaliteiten. * **ANNA:** Altijd Navragen, Nooit Aannemen. * **LSD:** Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. * **SOFTEN-gedrag:** * **S**mile (glimlachen) * **O**pen posture (open houding) * **F**orward lean (naar voren leunen) * **T**ouch (aanraken) * **E**ye contact (oogcontact maken) * **N**od (knikken) --- # Verbindend feedback geven en ontvangen Effectieve communicatie, en specifiek het geven en ontvangen van feedback, is cruciaal in de hulpverlening om zelfbewustzijn te vergroten, groei te stimuleren en verandering te faciliteren. Dit onderdeel focust op de technieken en houdingen die nodig zijn om feedback op een constructieve en verbindende manier te geven en te ontvangen. ### 5.1 Verbindend feedback geven Verbindend feedback geven is een vaardigheid die oefening vereist en die gebaseerd is op het principe van Geweldloze Communicatie. Het stelt je in staat om belangstelling te tonen, kritisch nadenken te stimuleren en kansen tot verandering te creëren, waarbij de ontvanger uiteindelijk bepaalt wat hij of zij met de feedback doet. Het proces omvat vier stappen, hoewel de volgorde flexibel is en stappen weggelaten kunnen worden afhankelijk van de context: * **Waarnemen zonder te oordelen:** Beschrijf letterlijk en concreet wat je ziet of hoort, als een objectieve foto. Vermijd hierbij eigen interpretaties, meningen, oordelen of verwijten. Focus op het gedrag zelf, niet op je interpretatie daarvan. * **Vergelijk:** "Je bent te laat, je denkt alleen maar aan jezelf" (veroordelend) versus "We hadden een afspraak om acht uur en je komt aan om half negen. Dat is de tweede keer in een maand, en dat maakt mij boos en onzeker" (waarneming, gevoel, behoefte). * **Tip:** Gebruik de 'ik-boodschap' om de verantwoordelijkheid voor je eigen waarneming en gevoel te benadrukken. * **Gevoelens herkennen en uiten:** Identificeer en spreek de gevoelens uit die de waarneming bij jou oproept. Gevoelens kunnen zowel emoties als lichamelijke sensaties omvatten. Erken de basisemoties (bedroefd, bang, boos, blij) en hun nuances. * **Behoeften herkennen en uiten:** Elk gevoel signaleert of een behoefte vervuld is of niet. Ga op zoek naar de onderliggende behoeften achter je gevoelens. Dit kan je helpen strategieën te ontwikkelen om aan deze behoeften te voldoen. Sta ook stil bij de mogelijke behoeften van de ander en benader deze vanuit een positieve en open houding. * **Tip:** Gebruik huis-, tuin- en keukentaal zoals "Wat voor mij belangrijk is..." of "Wat er voor mij echt toe doet..." om over behoeften te spreken. * **Let op:** Vermijd verwijten bij het benoemen van behoeften van de ander. Spreek bijvoorbeeld van "behoefte aan duidelijkheid en zekerheid" in plaats van "nood aan controle". * **Verzoeken formuleren:** Formuleer een concreet, realistisch en positief verzoek. Geef duidelijk aan wat je wél wilt, in plaats van wat je niet wilt. Houd rekening met de behoeften van beide partijen en stel het verzoek in het 'nu', zodat de ander vrij is om 'ja' of 'nee' te zeggen zonder druk. * **Voorbeelden van zinnen:** "Wil je...", "Ik zou graag hebben dat je...", "Ben je bereid om...", "Is het oké voor jou om...". ### 5.2 Feedback ontvangen Feedback ontvangen is essentieel voor persoonlijke ontwikkeling en zelfbewustzijn. Het **Johari-venster** (ontwikkeld door Luft en Ingham) is een model dat helpt om zelfkennis te vergroten en de samenwerking met anderen te verbeteren door inzicht te geven in hoe anderen jou zien en hoe jij je aan anderen presenteert. Het venster bestaat uit vier kwadranten: * **Open gebied:** Bekend bij jezelf en anderen. * **Blind gebied:** Bekend bij anderen, onbekend bij jezelf (kwaliteiten en verbeterpunten). Feedback van anderen kan dit gebied vergroten. * **Verborgen gebied:** Bewust verborgen gehouden voor anderen. Zelfonthulling kan dit gebied verkleinen en het open gebied vergroten. * **Onbekend gebied:** Onbekend voor zowel jezelf als anderen. Een groter open gebied leidt tot rijkere communicatie en een grotere authenticiteit. ### 5.3 Emotionele triggers bij het ontvangen van feedback Het ontvangen van feedback kan emotioneel geladen zijn door zogenaamde 'triggers', die ons gedrag beïnvloeden en ons belemmeren om de feedback constructief te verwerken. Het herkennen en gepast omgaan met deze triggers is cruciaal. Stone en Heen onderscheiden drie hoofdtriggers: 1. **Waarheidstriggers:** Deze gaan over de inhoud van de feedback. Je vindt de feedback oneerlijk, onjuist of niet waar. * **Strategieën:** * **Schiet niet direct in de verdediging:** Vraag door naar concrete gedragingen en de achterliggende gevoelens en behoeften van de feedbackgever. Begrijp eerst voordat je reageert. Erken dat er meerdere perspectieven mogelijk zijn. * **Vraag waar de feedback naartoe gaat:** Vraag naar de gewenste verandering of het advies, zodat je weet wat je concreet kunt doen. * **Zie je blinde vlekken:** Vraag om voorbeelden en overweeg of de feedback mogelijk een blinde vlek blootlegt. Reflecteer of je deze feedback eerder hebt gehoord. 2. **Relatietriggers:** Deze gaan over de persoon die de feedback geeft. Je accepteert de feedback niet omdat je je niet correct behandeld voelt door de gever, of omdat je de feedbackgever niet geloofwaardig acht. * **Strategieën:** * **Analyseer je communicatie:** Scheid de inhoud van de feedback van de relatie. Bepaal of je het gesprek wilt voortzetten over de inhoud of over hoe jullie met elkaar omgaan. * **Besef dat feedback niet enkel om jou draait:** Kijk achter de feedback en neem beiden verantwoordelijkheid voor lastige onderwerpen. Verbindende communicatie kan hierbij helpen. 3. **Identiteitstriggers:** Deze raken aan je zelfbeeld en identiteit. Je voelt je geraakt, bedreigd of beschaamd en raakt uit balans. * **Strategieën:** * **Wees opmerkzaam en voorbereid:** Denk vooraf na over mogelijke reacties bij feedbackgesprekken. * **Doe aan zelfreflectie na de feedback:** Scheid gevoelens, het verhaal dat je eraan koppelt, en de feitelijke feedback. Onderzoek de link met eerdere ervaringen. * **Maak de feedback niet groter dan die is:** Vermijd veralgemeningen en probeer de feedback terug te brengen tot de kern (bijvoorbeeld met een feedbackbeheersingstabel). * **Blijf regisseur over je eigen verhaal:** Kies voor een groeimindset en zie feedback als nuttige informatie. Herkadereer de feedback door deze vanuit een ander perspectief te bekijken. * **Accepteer hoe anderen je zien, maar oordeel zelf:** Je kunt niet controleren wat anderen van je denken, maar je bepaalt zelf wat je met de feedback doet. Wees dankbaar voor de input, maar beslis zelf over je gedragsaanpassing. --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Communicatie | Alle gedrag, verbaal en non-verbaal, in de aanwezigheid van een ander van wie men zich bewust is, is communicatie. Het is een doorgaand proces waarin zender en ontvanger snel van rol wisselen en elkaar voortdurend beïnvloeden. | | Zender | De persoon die een boodschap uitzendt met het doel om de ander iets mee te delen en een reactie te verwachten. De zender gebruikt kennis, taal en sociale vaardigheden om de boodschap af te stemmen op de ontvanger. | | Ontvanger | De persoon die de boodschap van de zender interpreteert of terugvertaalt (decodeert). De interpretatie wordt beïnvloed door factoren zoals aandacht, selectieve waarneming, informatiebehoefte, gemoedstoestand en lichamelijke conditie. | | Boodschap | Datgene wat gecommuniceerd wordt, bestaande uit een inhoudelijke en een relationele laag. De inhoudelijke laag betreft de letterlijke informatie, terwijl de relationele laag aangeeft hoe de boodschap begrepen moet worden en hoe de zender zichzelf en de relatie met de ontvanger ziet. | | Kanaal | Het medium of de weg waarlangs een boodschap wordt overgebracht, zoals schrift, woorden, gebaren, of elektronische middelen. De keuze van het kanaal is belangrijk, aangezien elk kanaal zijn eigen mogelijkheden en beperkingen heeft. | | Ruis | Alle signalen die het overbrengen van de boodschap bemoeilijken, waardoor de boodschap ontgaat, deels aankomt of verkeerd begrepen wordt. Dit kan externe ruis (factoren buiten de zender en ontvanger) of interne ruis (veroorzaakt door de zender of ontvanger zelf) zijn. | | Axioma's van Watzlawick | Vijf fundamentele stellingen over communicatie die helpen om situaties beter te begrijpen en te communiceren: 1. Alle gedrag is communicatie. 2. Communicatie verstrekt niet alleen informatie, maar gaat ook over de relatie. 3. Ieder heeft zijn eigen waarheid. 4. Mensen communiceren zowel digitaal als analoog. 5. Elke uitwisseling is symmetrisch of complementair. | | Echtheid | Een essentieel kenmerk van de basishouding van een hulpverlener, inhoudende eerlijkheid, betrouwbaarheid, menselijkheid en het durven uiten van eigen kwetsbaarheden en gevoelens, zonder deze als absolute waarheid te presenteren. | | Acceptatie | Het aanvaarden van de ander als persoon, met diens kwaliteiten en gebreken, ongeacht of het gedrag altijd goedgekeurd wordt. Het is een niet-oordelende houding waarbij de hulpverlener openstaat voor de denkbeelden van de ander, na zelfbewustzijn van het eigen referentiekader. | | Empathie | Het vermogen om zich te kunnen verplaatsen in de gevoels- en belevingswereld van de ander, zonder te oordelen. Empathie gaat verder dan begrijpen en vraagt de moedige keuze om bij iemand te zijn in diens moeilijkheden. | | Luisterhouding | De manier waarop iemand luistert, onderscheidend in passief luisteren (non-verbale signalen van aandacht) en actief luisteren (volledig begrijpen en de ander aanzetten om verder te vertellen). Een goede luisterhouding is essentieel voor effectieve communicatie. | | Vragen stellen | Een essentiële gespreksvaardigheid om kennis en informatie te verkrijgen, de gesprekspartner te stimuleren en duidelijkheid te scheppen. Verschillende soorten vragen, zoals gesloten, open, informatieve, krachtgerichte, menings-, gevoels- en oplossingsgerichte vragen, worden onderscheiden. | | Concretiseren | Een specifieke vorm van vragen stellen waarbij de gesprekspartner wordt gestimuleerd om meer ordening aan te brengen in het verhaal en vage bewoordingen te preciseren, door te vragen naar wie, wat, waar en wanneer. | | Herformuleren | Het herhalen van de inhoud van wat door de gesprekspartner is gezegd, zoveel mogelijk met diens eigen woorden. Dit kan de gesprekspartner inzicht geven in de eigen problematiek, de gedachten ordenen en betrokkenheid tonen. | | Samenvatten | Het structureren, ordenen en in eigen woorden teruggeven van de ontvangen communicatieboodschappen, om de essentie weer te geven. Samenvatten kan de voortgang van het gesprek stimuleren, begrip checken en structuur aanbrengen. | | Gevoelsreflecties | Het letterlijk weergeven of spiegelen van een gevoel dat men bij de spreker waarneemt. Dit stimuleert de ander om verder persoonlijke ervaringen te delen en laat zien dat er moeite wordt gedaan om de gevoelswereld van de ander te begrijpen. | | Feedback | Informatie over iemands gedrag, die bedoeld is om bewustzijn te vergroten en te stimuleren tot kritisch nadenken en mogelijke verandering. Feedback kan zowel positief als negatief zijn en wordt ontvangen om zelfontwikkeling te bevorderen. | | Johari-venster | Een model dat zelfkennis en zelfbewustzijn vergroot door de relatie tussen hoe men zichzelf ziet en hoe anderen men zien, in kaart te brengen. Het bestaat uit vier gebieden: open, blind, verborgen en onbekend. | | Emotionele triggers | Mechanismen die optreden bij het ontvangen van feedback en het gedrag beïnvloeden. Deze kunnen waarheidstriggers (inhoud van de feedback), relatietriggers (wie de feedback geeft) of identiteitstriggers (impact op de eigen identiteit) zijn. |