Garcia, A.C. (2023) Introduction to interaction; understanding talk in the workplace and everyday life..pdf

--- ## Een Inleiding tot Interactie: Studiehandleiding Dit studieboek biedt een uitgebreide kennismaking met de belangrijkste onderzoeksresultaten van gespreksanalyse, gericht op het begrijpen van hoe menselijke interactie wordt georganiseerd en uitgevoerd. ### Deel I: Theorie, Methode en Data voor Gespreksanalyse #### Introductie tot de studie van gespreksanalyse Gespreksanalyse (Conversation Analysis - CA) is een methode voor het bestuderen van gesprekken en andere vormen van interactie, die is voortgekomen uit de sociologische benadering van ethnomethodologie. CA richt zich op de manieren waarop mensen sociale interactie creëren en coördineren door middel van taal en andere communicatiemiddelen. ##### Het belang van het bestuderen van alledaagse ("gewone") gesprekken * **Gewoon gesprek:** Verwijst naar alledaagse interacties tussen vrienden, familieleden, collega's, enzovoort, die niet specifiek werk- of taakgericht zijn. * **Basis voor alle interactie:** Hoe deelnemers gewone gesprekken vormgeven, vormt de basis voor de organisatie van gesprekken in alle andere soorten interacties. Institutionele vormen van interactie vertonen systematische variaties en beperkingen ten opzaken van gewoon gesprek [17](#page=17). * **Redenen voor het bestuderen van gewoon gesprek:** 1. Het stelt ons in staat de meest voorkomende interactievorm tussen mensen van alle leeftijden te begrijpen. 2. Het vormt de basis voor interactie in organisaties en institutionele settings. ##### Een gespreksanalytische benadering van gesprek en interactie * **Focus op "doen":** De kern van de gespreksanalyse ligt in het bestuderen van *hoe* mensen dingen doen, in plaats van *wat* ze doen. Ordinariness (gewoonzijn) is iets dat we doen, geen eigenschap die we hebben [18](#page=18). * **Opname en studie van interactie:** Gesproken interactie is een ideale databron omdat het kan worden opgenomen en gedetailleerd bestudeerd [18](#page=18). * **"Orde op elk punt":** Gespreksanalyse gaat ervan uit dat er altijd orde is in interactie, omdat mensen gedeelde methoden gebruiken om hun acties te construeren [40](#page=40). **Tips voor het gebruik van dit studieboek:** * **Kernbegrippen:** Belangrijke technische termen zijn vetgedrukt waar ze gedefinieerd zijn. * **Studentenactiviteiten:** Oefeningen na elk hoofdstuk om de stof toe te passen. * **Verder lezen:** Suggesties voor aanvullende literatuur per hoofdstuk. * **Website:** Biedt PowerPoint-slides en quizvragen voor verdere ondersteuning. #### Ethnomethodologie begrijpen Ethnomethodologie is een benadering binnen de sociologie die de gebruikelijke opvattingen van sociologen over de sociale wereld uitdaagt [26](#page=26). * **Focus op "bottom-up" theorieën:** Ethnomethodologie zoekt naar sociale organisatie als een prestatie die voortkomt uit de gezamenlijke inspanningen van individuen binnen lokale situaties [26](#page=26). * **Sociale structuur als cultureel artefact:** Sociale structuur en organisatie bestaan dankzij menselijke acties. Ethnomethodologen onderzoeken de procedures die mensen gebruiken om sociale feiten, structuren en orde te creëren [27](#page=27). * **De indexicaliteit van menselijke actie:** De betekenis van een uiting komt niet alleen van de woorden, maar ook van het gebruik ervan in een specifieke context [30](#page=30). * **Breaching experiments:** Harold Garfinkel's experimenten die sociale normen blootleggen door deze te schenden en de reacties van mensen te observeren. Deze experimenten laten zien hoe mensen reageren wanneer routineprocedures worden verstoord, wat de onderliggende sociale normen en verwachtingen blootlegt [28](#page=28) [29](#page=29). * **Documentaire interpretatiemethode:** Menselijke acties worden gezien als "documenten" waaruit de aard van het onderliggende proces kan worden afgeleid [31](#page=31). * **Gespreksanalyse als ethnomethodologie:** Gespreksanalyse is de ethnomethodologische studie van gesprek, waarbij de focus ligt op hoe mensen hun sociale wereld vormgeven door middel van interactie en gesprek [32](#page=32). ##### Kernconcepten binnen gespreksanalyse: * **Epistemics (Epistemics):** De studie van hoe kennis wordt overgedragen en begrepen in interactie, met focus op wie wat weet, zou moeten weten en het recht heeft te weten [33](#page=33). * **Action formation (Actievorming):** De manier waarop beurten in gesprek worden ontworpen en geproduceerd om herkenbaar te zijn als specifieke acties (bv. een uitnodiging) [34](#page=34). * **Deontics (Deontiek):** De studie van iemands recht op autonomie, de rechten die voortvloeien uit sociale rollen en de onderhandelingen over deze rechten in interactie [34](#page=34). #### Begrip en Doen van Gespreksanalyse: Methodologische Benadering Gespreksanalyse (CA) is een onderzoeksmethode die voortkomt uit de ethnomethodologie en zich richt op de gedetailleerde analyse van natuurlijk voorkomende interactie. * **Dataverzameling:** Gespreksanalisten maken gebruik van audio- of video-opnamen van interacties, die vervolgens gedetailleerd worden getranscribeerd met behulp van een specifiek systeem van symbolen en conventies, zoals ontwikkeld door Gail Jefferson [38](#page=38). * **Analyse:** De analyse omvat het zoeken naar patronen door nauwkeurig te kijken naar de acties van deelnemers en hoe anderen daarop reageren [39](#page=39). * **"Waarom nu?":** Een centrale vraag in CA is waarom een bepaalde actie op een specifiek punt in het gesprek wordt uitgevoerd, wat de cruciale rol van de sequentiële positie van een uiting benadrukt [39](#page=39). * **"Grammatica" van gesprek:** Het doel is de procedures te ontdekken die mensen gebruiken om gesprek te organiseren, net zoals taalkundigen de grammatica van taal bestuderen [39](#page=39). * **Data-analyse:** CA is een inductieve methode die uitgaat van directe observatie van data, in plaats van het testen van vooraf opgestelde hypothesen [40](#page=40). * **Orde in interactie:** Interactie is ordelijk omdat deelnemers gedeelde methoden gebruiken om hun acties te construeren. Deze methoden zijn toegankelijk voor zowel de deelnemers als de analisten [40](#page=40). * **Context:** De betekenis van een uiting is onlosmakelijk verbonden met de interactieve context, inclusief de voorafgaande acties, de tijd, plaats en de aard van de deelnemers [41](#page=41). * **Natuurlijk voorkomende data:** CA geeft de voorkeur aan het bestuderen van natuurlijk voorkomende interacties boven laboratoriumomstandigheden om de meest authentieke data te verkrijgen [43](#page=43). * **Datacollectie:** Opnames worden gedetailleerd getranscribeerd om de complexiteit van interactie te kunnen bestuderen [43](#page=43). * **"Collecties" van data:** In plaats van willekeurige steekproeven, verzamelt CA "collecties" van data die dezelfde soort interactie of interactief evenement bevatten, om patronen te ontdekken en te bestuderen [44](#page=44). * **Single case analysis:** Analyse van een enkel interactiegeval, vaak om communicatieproblemen te diagnosticeren en te begrijpen [45](#page=45). #### Deel II: Hoe Gesprek Werkt: De Sociale Organisatie van Menselijke Actie ##### Het beurtwisselingssysteem (The Turn-Taking System) Het beurtwisselingssysteem organiseert de uitwisseling van spreekbeurten in een gesprek en lost twee problemen op: 1. **Weten wanneer een nieuwe beurt te beginnen:** Luisteraars anticiperen op de voltooiing van grammaticale eenheden om geschikte momenten voor beurtwisseling te identificeren [68](#page=68). 2. **Bepalen wie er spreekt:** Bij meerdere deelnemers bepalen zij wie de volgende beurt krijgt [68](#page=68). * **Turn Constructional Component (Component voor beurtconstructie):** Beurten kunnen bestaan uit woorden, zinsdelen, clauses of zinnen. De projecteerbaarheid van de voltooiing van deze eenheden is cruciaal voor het minimaliseren van onderbrekingen en gaten [69](#page=69). * **Turn Allocation Component (Component voor beurtallocatie):** Beschrijft hoe bepaald wordt wie er spreekt na een "transition relevance place". De opties zijn: de huidige spreker selecteert de volgende, de volgende spreker selecteert zichzelf, of de huidige spreker gaat door [71](#page=71). **Samenvatting van beurtwisselingsprocedures volgens Sacks et al.:** [1974](#page=1974). Wanneer een beurt van de huidige spreker een "transition relevance place" bereikt: 1. Als de beurt een "current speaker selects next" techniek gebruikt, heeft de geselecteerde persoon het recht en de plicht om de volgende beurt te nemen. 2. Als de beurt geen "current speaker selects next" techniek gebruikt, kan de volgende spreker zichzelf selecteren. De eerste die start, krijgt de beurt. 3. Als geen van de bovenstaande opties werkt, kan de huidige spreker doorgaan, effectief zichzelf selecterend voor een volgende beurt. * **Taalgebonden variaties:** De constructie van beurten kan verschillen per taal, zoals de SOV-structuur in het Koreaans [77](#page=77). * **Rol van belichaamde actie:** Gaze, lichaamshouding en gebaren spelen een rol bij het selecteren van de volgende spreker, vooral in meerpartijengesprekken [78](#page=78). ##### Adjacumi-paren, voorkeursorganisatie en beoordelingen (Adjacency Pairs, Preference Organization, and Assessments) * **Adjacumi-paren (Adjacency Pairs):** Een reeks van twee uitingen van verschillende personen die typisch adjacency voorkomen, in een specifieke volgorde, en waarbij het tweede deel "conditioneel relevant" is voor het eerste. Voorbeelden zijn vraag/antwoord, begroeting/begroeting, uitnodiging/acceptatie of afwijzing [83](#page=83). * **Voorrangsorganisatie (Preference Organization):** Beschrijft het verschil in hoe "voorkeurs" (preferred) en "niet-voorkeurs" (dispreferred) tweede paar-delen worden geproduceerd. Voorkeursreacties zijn typisch direct, eenvoudig en zonder veel voorbereiding, terwijl niet-voorkeursreacties vertraging, indirectheid, excuses en mitigatietechnieken bevatten [87](#page=87). * **Beoordelingen (Assessments):** Uitingen die een evaluatie geven van iets. Reacties op beoordelingen vertonen eveneens een voorkeur voor overeenstemming (preference for agreement) [93](#page=93). ##### Sequentiële Organisatie: Vraagreeksen, Insertiesequenties en Presequences (Sequential Organization: Interrogative Series, Insertion Sequences, and Presequences) * **Actie-sequenties:** De reeks van adjacency pairs kan worden uitgebreid tot langere sequenties om complexe interactionele taken te volbrengen. * **Niet-uitgebreide actie-sequenties:** Een adjacency pair gevolgd door een erkenning (bv. vraag-antwoord-erkenning) [97](#page=97). * **Uitgebreide actie-sequenties:** Deelnemers creëren uitgebreidere sequenties door middel van insertiesequenties, vraagreeksen en presequences [97](#page=97). * **Insertiesequenties:** Adjacumi-paren die ingevoegd worden tussen het eerste en tweede deel van een ander adjacency pair, vaak om benodigde informatie te verkrijgen. Dit verklaart waarom de delen van een adjacency pair niet altijd adjacency voorkomen [98](#page=98). * **Vraagreeksen (Interrogative Series):** Een reeks van vraag-antwoord paren die elkaar opvolgen, vaak gebruikt door de vraagsteller om controle over het gesprek te behouden (bv. in noodoproepen) [99](#page=99). * **Presequences:** Een eerste paar-deel van een adjacency pair die een actie aankondigt. Dit kan dienen om te waarschuwen voor gevoelige communicatie, de kans op succes te toetsen, of ruimte te creëren voor langere uitingen [100](#page=100). ##### Openingen (Openings) Het openen van een gesprek vereist dat deelnemers wederzijdse beschikbaarheid vaststellen, elkaar identificeren en de uitwisseling van beurten organiseren. * **Schegloff's onderzoek naar telefoonoproepopeningen:** Traditionele Amerikaanse telefoonoproepopeningen hebben meestal vier sequenties: summons/antwoord, identificatie/herkenning, begroeting en een "hoe gaat het"-sequentie [109](#page=109). * **Summons-antwoord sequentie:** Het rinkelen van de telefoon dient als een summons, en het antwoord ("Hallo") communiceert beschikbaarheid [110](#page=110). * **Identificatie/herkenning sequentie:** Deelnemers proberen elkaar te herkennen via hun stem, of gebruiken expliciete verbale identificatie indien nodig [110](#page=110). * **Begroetingssequentie:** Uitwisseling van begroetingen, die na identificatie plaatsvindt [111](#page=111). * **"Hoe gaat het" sequentie:** Een optionele, maar veelvoorkomende sequentie van initiële vragen die ook dient als ruimte voor het overbrengen van urgent nieuws [111](#page=111). * **Atypische openings:** Afwijkingen van de routine openingen maken de werking van deze routines zichtbaar [101](#page=101). * **Technologische invloed:** Mobiele telefoons en caller ID hebben de openingssequenties veranderd door voorafgaande identificatie mogelijk te maken, wat leidt tot directere begroetingen [210](#page=210). * **Embodied action in openings:** In face-to-face interacties worden openingshandelingen gecoördineerd met verbale uitingen, waarbij non-verbale signalen zoals oogcontact en lichaamshouding belangrijk zijn [106](#page=106). ##### Sluitingen (Closings) Het afsluiten van een gesprek vereist interactioneel werk om de beurtwisseling te beëindigen en afscheid te nemen. * **Werk van de terminale uitwisseling:** Een "tot ziens" stelt voor om het beurtwisselingssysteem op te schorten; een wederzijds "tot ziens" bevestigt acceptatie [124](#page=124). * **Preclosing sequenties:** Uitingen die aangeven dat er niets meer te zeggen is over het huidige onderwerp of het gesprek, en die ruimte creëren voor het afsluiten van het gesprek [126](#page=126). * **Locaties voor preclosing:** Punten in het gesprek waar niets meer bij te dragen is aan het onderwerp of het gesprek zelf, zoals na het samenvatten van een gesprek, het bespreken van toekomstige afspraken, of bij onderwerp-grenzen [127](#page=127). * **"Moving out of closings":** Het is mogelijk om uit een sluitingssequentie te stappen om een nieuw onderwerp aan te snijden [129](#page=129). * **Terminal exchanges:** Adjacumi-paren waarbij een "tot ziens" een verwachting creëert voor een wederzijds "tot ziens". Het ontbreken hiervan kan als onbeleefd worden gezien [131](#page=131). ##### Fouten vermijden en repareren (Error Avoidance and Repair) Reparatieprocessen worden gebruikt om "trouble sources" (fouten, misverstanden) in het gesprek aan te pakken. * **Soorten "repairables":** Grammaticale fouten, woordkeuzefouten, uitspraakfouten, schendingen van sociale normen en plaatsingsfouten kunnen aanleiding geven tot reparatie [126](#page=126). * **Reparatie als tweeledig proces:** Initiatie van reparatie (het identificeren van het probleem) en de reparatie zelf (het corrigeren ervan) [138](#page=138). * **Zelf- en ander-reparatie:** De spreker die het probleem veroorzaakt, kan dit zelf corrigeren (zelf-reparatie), of een ander deelnemer kan de reparatie initiëren (ander-initiatief). Zelf-reparatie komt vaker voor [140](#page=140). * **Foutvermijding:** Het corrigeren van een potentiële fout vóórdat deze wordt uitgesproken, waarbij aarzeling of herhaling de enige indicatie kan zijn van het proces [140](#page=140). * **Voorkeur voor zelf-reparatie:** Er is een voorkeur voor zelf-reparatie, deels omdat de spreker de meeste kansen heeft om dit te doen voordat anderen ingrijpen [149](#page=149). * **Multimodale reparatie:** Andere-initiërende reparatie kan ook non-verbaal plaatsvinden, bijvoorbeeld door middel van gebaren of gezichtsuitdrukkingen [148](#page=148). ##### Het creëren van topische coherentie (Creating Topical Coherence) Topische coherentie wordt gecreëerd door de manier waarop deelnemers hun gesprek organiseren, niet enkel door de gerelateerdheid van de onderwerpen. * **Continuïteit met eerder gesprek:** Technieken zoals vragen en antwoorden, het gebruik van voornaamwoorden en andere indexicale uitdrukkingen, en formaatbinding creëren continuïteit [143](#page=143). * **Multimodale technieken:** Belichaamde acties, zoals gaze en gebaren, kunnen ook bijdragen aan onderwerpontwikkeling en continuïteit [155](#page=155). * **Onderwerp afsluiten en veranderen:** Dit gebeurt door middel van samenvattingen, beoordelingen, uitdrukkingen zoals "oke" of "nou", of stiltes [156](#page=156). * **Nieuwe onderwerpen aanvragen (Soliciting New Topics):** Door middel van "topic initial elicitors" kunnen deelnemers nieuwe onderwerpen initiëren of de ander aanmoedigen een nieuw onderwerp aan te dragen [158](#page=158). * **Technieken voor het aandragen van nieuwe onderwerpen:** Dit kan door een onderwerp te markeren als nog niet besproken, of door gebruik te maken van "well prefaces" [160](#page=160). * **Onderwerp herfocussen (Topic Refocusing):** Geleidelijke verschuivingen in onderwerp door vragen die eerdere elementen verbinden met nieuwe aspecten, of door het uitwerken van zijpaden van bestaande onderwerpen [161](#page=161). ##### Verwijzen naar personen: Lidmaatschapscategorisering en identiteitswerk (Referring to Persons: Membership Categorization and Identity Work) * **Lidmaatschapscategorieën (Membership Categories):** Classificaties of sociale typen die gebruikt worden om personen te beschrijven, gebaseerd op hun lidmaatschap van groepen of categorieën [156](#page=156). * **Categorisatieapparaten (Membership Categorization Devices):** Verzamelingen van categorieën met regels voor toepassing, die helpen bij het toewijzen van personen aan categorieën [168](#page=168). * **Economie regel:** Slechts één categorie is doorgaans voldoende om een persoon adequaat te identificeren [168](#page=168). * **Consistentie regel & Hearer's Maxim:** Deze regels beschrijven hoe het gebruik van meerdere categorieën uit dezelfde verzameling geïnterpreteerd moet worden [168](#page=168). * **Categoriegebonden activiteiten (Category-Bound Activities):** Acties die typisch geassocieerd worden met een bepaalde categorie, wat de betekenis ervan verrijkt [157](#page=157). * **Lidmaatschapscategoriseringsanalyse (MCA):** Het onderzoek naar de manieren waarop deelnemers verwijzingen naar personen beheren en interpreteren in hun gesprek [168](#page=168). * **Toepassingen:** MCA wordt gebruikt in telefoongesprekken, juridische procedures, werkplekinteracties, sociale interacties en online groepen [159](#page=159). * **Identiteit:** Categorieën zoals ras/etniciteit, leeftijd en gender kunnen relevant worden gemaakt in interactie [167](#page=167). ### Deel III: Technologisch Gemedieerde Interactie: Werk Verricht Door en Met Technologie #### Routine Service Oproepen: Noodoproepen naar de Politie (Routine Service Calls: Emergency Calls to the Police) Noodoproepen aan de politie volgen een gestructureerd patroon, verschillend van gewone telefoongesprekken. * **Truncated opening:** De opening is korter om snel tot de kern van de zaak te komen. Het antwoord op de summons (bv. "Mid-City Emergency") combineert identificatie met beschikbaarheid [178](#page=178). * **Geen begroetingen of initiële vragen:** In tegenstelling tot gewone gesprekken, worden begroetingen en "hoe gaat het"-sequenties vermeden om de efficiëntie te maximaliseren [179](#page=179). * **Reden van de oproep:** De beller communiceert direct de reden van de oproep, vaak als een expliciet of impliciet verzoek om hulp [180](#page=180). * **Interrogatieve reeks:** Een keten van vraag-antwoord paren om benodigde informatie te verzamelen voor hulpverlening [182](#page=182). * **Afsluiting:** Na het toekennen van de hulp, volgt een korte sluitingssequentie, soms afgekapt vanwege tijdsdruk [183](#page=183). * **Display van emoties:** Hysterie kan problemen veroorzaken door het belemmeren van informatie-overdracht, maar dient ook als bewijs van de ernst van de situatie. Oproepcentralisten moeten deze emoties managen om de communicatie te faciliteren [184](#page=184) [186](#page=186). * **Taalverschillen:** Communicatieproblemen kunnen ontstaan wanneer de beller en de centralist geen gemeenschappelijke taal spreken of wanneer de beller een tweede-taal spreker is [187](#page=187). #### Problematische Noodoproepen (Problematic Emergency Service Calls) Communicatieproblemen kunnen de effectiviteit van noodoproepen belemmeren, wat tragische gevolgen kan hebben. * **Alignment-problemen:** Misverstanden over de "spelregels" van het gesprek kunnen leiden tot conflicten en inefficiëntie [203](#page=203). * **Activiteit contaminatie:** Wanneer een gesprek van een servicecontext overgaat in een conflict, kunnen uitingen anders geïnterpreteerd worden dan bedoeld [205](#page=205). * **Falende context:** De volgorde van uitingen is cruciaal voor de interpretatie. Uitingen die buiten hun gebruikelijke context worden geplaatst, kunnen verkeerd worden begrepen [203](#page=203). * **Onopgeloste disjuncties:** Tegenstrijdige verklaringen van de beller kunnen twijfel zaaien bij de centralist [209](#page=209). * **Problematische multi-topic gesprekken:** Afwijkingen van het monotoopicale karakter van noodoproepen kunnen de geloofwaardigheid van de beller ondermijnen [210](#page=210). * **Gebrek aan een coherente verhaal:** Het ontbreken van een duidelijk verhaal kan de communicatie bemoeilijken en de geloofwaardigheid van de beller aantasten [211](#page=211). * **Onvoldoende vertrouwensvorming:** Falen in het creëren van vertrouwen tussen de centralist en de beller kan leiden tot een lagere prioriteit van de oproep [207](#page=207). * **Ras/etnische categorieën:** Het gebruik van ras- of etniciteitslabels kan leiden tot raciale profilering als de beschrijving gebaseerd is op stereotypen in plaats van objectieve feiten [215](#page=215). #### Mobiele Telefoons, Computer-gemedieerde en Online Interactie (Mobile Phones, Computer-Mediated, and Online Interaction) Technologische innovaties hebben de aard van telecommunicatie en online interactie significant veranderd. * **Mobiele telefoons en openingen:** Caller ID en gepersonaliseerde ringsignalen veranderen de openingssequenties van telefoongesprekken, waardoor begroetingen directer kunnen zijn en identificatie vooraf plaatsvindt [210](#page=210). * **Belang van locatie:** In mobiele gesprekken is de fysieke locatie van de deelnemers vaak relevanter en noodzakelijker dan bij traditionele telefoongesprekken [212](#page=212). * **Integratie van mobiele oproepen en co-present interacties:** Interacties via mobiele telefoons worden vaak geïntegreerd met face-to-face interacties, waarbij beide communicatiekanalen gecoördineerd worden [214](#page=214). * **Tekst als gesprek:** Emojis en tekstberichten in chatapplicaties zoals WeChat en WhatsApp worden gebruikt om emoties weer te geven, overgangen te markeren en identiteiten te construeren [217](#page=217). * **Verhalen vertellen in chat:** Lange verhalen worden vaak in één keer gepost, met korte reacties van de ontvanger erna [218](#page=218). * **Computer-gemedieerde/Collaboratieve Werkruimtes:** Systemen die ondersteuning bieden bij taken, zoals medische triage, kunnen leiden tot interacties waarin gebruikers de aanbevelingen van het systeem ter discussie stellen of negeren [220](#page=220). * **Video-gemedieerde en videogames interactie:** Avatars kunnen als deelnemers in games fungeren, en interacties worden gemedieerd door zowel verbale als non-verbale acties van avatars [225](#page=225). #### Gesprekken in Medische Settings (Talk in Medical Settings) De communicatie tussen arts en patiënt is cruciaal voor de kwaliteit van de zorg en kan de behandelresultaten beïnvloeden. * **Arts-patiënt communicatie:** De manier waarop artsen met patiënten communiceren, heeft impact op de patiënttevredenheid en therapietrouw. Kleine veranderingen in communicatie kunnen grote gevolgen hebben [227](#page=227). * **Overbrengen van diagnostisch nieuws:** Artsen gebruiken technieken zoals "perspective display sequences" om diagnoses over te brengen, waarbij de patiënt wordt uitgenodigd zijn perspectief te delen [228](#page=228). * **Patiënt's rol in diagnose:** Patiënten informeren de arts over hun symptomen, waarbij de interactie tussen arts en patiënt de collaboratieve productie van de diagnose beïnvloedt [235](#page=235). * **Patiënt verzet:** Patiënten kunnen de aanbevelingen van de arts weerstaan om verschillende redenen, zoals voorkeur, angst of ervaringen [238](#page=238). * **Culturele verschillen:** De manier waarop arts-patiënt interacties worden georganiseerd, kan variëren per cultuur [241](#page=241). #### Counseling en Psychotherapie (Counseling and Psychotherapy) Therapeutische gesprekken bieden cliënten mogelijkheden voor zelfreflectie en groei. * **Cliëntkansen voor therapeutisch werk:** Cliënten kunnen door het vertellen van hun problemen en gevoelens zelfinzicht ontwikkelen en hun emoties beter begrijpen [245](#page=245). * **Therapeutische technieken:** Therapeuten gebruiken technieken zoals het aanmoedigen van suggesties voor verandering, het geven van complimenten, het identificeren en transformeren van emoties, en het managen van cliëntverzet [247](#page=247). * **Emoties belichten en transformeren:** Therapeuten kunnen emoties benoemen, illustreren en helpen transformeren door middel van bijvoorbeeld lexiconsubstitutie [251](#page=251). * **Cliëntverzet managen:** Cliënten kunnen weerstand bieden aan therapeutische interventies, waarbij therapeuten verschillende technieken gebruiken om hiermee om te gaan [254](#page=254). #### Onderwijs en Tweede Taalverwerving (Education and Foreign Language Learning) Interactie in het klaslokaal vereist specifieke technieken die afwijken van gewoon gesprek. * **Beurtwisseling in educatieve settings:** De beurtwisseling in klaslokalen verschilt van gewoon gesprek, met meer controle voor de docent en langere docentbeurten [261](#page=261). * **Lerarentechnieken voor groepsleiding:** Docenten gebruiken de IRF/IRE-structuur (Initiatie-Respons-Feedback/Evaluatie) en andere methoden om de klas te leiden en de aandacht te behouden [263](#page=263). * **Koorexposés:** Het gelijktijdig beantwoorden door studenten kan effectief zijn voor het inoefenen van uitspraak, maar beperkt individuele interactie [265](#page=265). * **Fouten repareren en corrigeren:** Fouten van studenten worden gebruikt als leermomenten, waarbij discussies over oplossingen effectiever zijn dan simpele correcties [268](#page=268). * **Taalverwerving en belichaamde actie:** Gebaren, oogcontact en lichaamshouding worden gebruikt om de communicatie in tweede-taal klassen te ondersteunen en te verduidelijken [281](#page=281). ##### Lesgeven en Leren van Talen en Tweede Talen (Teaching and Learning Languages and Second Languages) Het leren van een tweede taal vereist niet alleen linguïstische kennis, maar ook interactionele en pragmatische competenties. * **Pragmatische competentie:** L2-studenten moeten leren hoe ze hun beurten kunnen verbinden met eerder gesproken tekst, bijvoorbeeld door middel van formuleringen, prefaces en het gebruik van voorkeursorganisatie [275](#page=275). * **Reparatie in L2-klassen:** Studenten en docenten werken samen aan reparatie, waarbij correcties soms subtieler plaatsvinden door middel van formuleringen met nadruk of door het gebruik van gebaren [279](#page=279). * **Gezicht en beleefdheid:** Docenten gebruiken technieken om de impact van correcties op het "face" van studenten te minimaliseren [281](#page=281). * **Taalleerstrategieën:** Technieken zoals het gebruik van "if-then" constructies en het aanvragen van hulp bij het schrijven van introducties zijn belangrijk voor het ontwikkelen van pragmatische vaardigheden [278](#page=278). #### Deel VI: Gesprekken in Juridische Settings ##### Processen en Andere Openbare Juridische Procedures (Trials and Other Public Legal Proceedings) Juridische procedures zoals rechtszaken hebben een specifieke structuur die verschilt van gewoon gesprek. * **Order van spreken en beurtallocatie:** De beurtwisseling is vaak geprotocolleerd, met specifieke rollen voor deelnemers zoals de rechter en advocaten [298](#page=298). * **Publiek en juridische administratie:** De interactie is gericht op een hoorcollegiaal publiek (rechter, jury) en de transcriptie van de zitting [298](#page=298). * **Adversarieel karakter:** Juridische procedures zijn vaak adversarieel, waarbij advocaten getuigen bevragen en tegenovergestelde posities innemen [298](#page=298). * **Vraag-gestuurde interactie:** Advocaten controleren het onderwerp en de richting van de getuigenis door middel van hun vragen [299](#page=299). * **"Leading questions":** Vragen die de getuige sturen richting een bepaald antwoord, vaak onderwerp van protest [299](#page=299). * **"Prospective management of accusations":** De dynamische interactie waarbij beschuldigingen worden opgebouwd uit een reeks vraag-antwoord sequenties. Getuigen kunnen proberen deze beschuldigingen te weerleggen voordat ze worden uitgesproken [301](#page=301). * **Verzet tegen antwoord-categorieën:** Getuigen kunnen antwoorden construeren om ongunstige implicaties van vragen te weerstaan, bijvoorbeeld door het toevoegen van uitleg of het vermijden van directe antwoorden [302](#page=302). * **Formuleringen en Herformuleringen:** Advocaten en getuigen gebruiken deze technieken om de feiten te betwisten en de betekenis van gebeurtenissen te beïnvloeden [304](#page=304). * **Ontwijkende acties van getuigen:** Getuigen gebruiken technieken zoals het uitstellen van antwoorden, het aanpassen van de datum van gebeurtenissen, en het ontwijken van directe beschuldigingen om informatie te onthouden of te verdraaien [306](#page=306). ##### Achtergrond Juridische Procedures: Interrogaties, Verkeersstops en Ander Politiewerk (Behind the Scenes Legal Procedures: Doing Interrogations, Traffic Stops, and Other Police Work) Dit hoofdstuk contrasteert openbare juridische ondervragingen met procedures die achter de schermen plaatsvinden. * **Politieonderzoek van verdachten:** Gericht op het verkrijgen van een bekentenis, met specifieke interactietechnieken om de verdachte te overtuigen [300](#page=300). * **Interactieve dilemma's creëren:** Ondervragers plaatsen verdachten in situaties waarin elk antwoord ongunstige implicaties heeft [301](#page=301). * **Weerstand tegen overtuigingstechnieken:** Verdachten gebruiken strategieën om de implicaties van de vragen te omzeilen en de controle te behouden [302](#page=302). * **Druk om te bekennen:** Technieken waarbij de verdachte wordt overtuigd dat niet bekennen geen voordelen biedt of dat bekennen in hun belang is [305](#page=305). * **Verkeersstops:** Het gedrag van bestuurders en hun verklaringen voor hun rijgedrag kunnen de reactie van de politie beïnvloeden. Vroege verklaringen worden vaak beter geaccepteerd [307](#page=307). * **Juryberaadslagingen:** Deelnemers gebruiken lidmaatschapscategorisering en impliciete verwijzingen om schuld of onschuld te bepalen, en om argumenten te onderbouwen [307](#page=307). ##### Gesprekken in Mediation Sessies (Talk in Mediation Sessions) Mediation is een alternatieve geschillenbeslechtingsmethode waarbij een neutrale derde partij helpt bij het oplossen van conflicten. * **Onderdrukken van ruzie:** Mediation minimaliseert escalerende ruzies door beurtwisseling te structureren, beschuldigingen indirect te adresseren, en mediators die optreden als buffers of sanctionerende partijen [313](#page=313). * **Vormgeven van mediatorneutraliteit:** Mediators trachten onpartijdigheid te tonen door disputanten gelijk te behandelen, hun posities neutraal te formuleren (paraphraseren, samenvatten), en hun eigen mening te vermijden [316](#page=316). * **Caucuses:** Particuliere gesprekken tussen mediator en disputant, bedoeld om meningen vrijelijk te uiten en perspectieven te verhelderen [322](#page=322). * **Advies geven:** Mediators geven advies vaak indirect, als suggesties of vragen, om de autonomie van disputanten te respecteren [323](#page=323). #### Deel VII: Gesprekken in Omroep- en Online Media ##### Televisie-nieuwsinterviews en Online Nieuwsmedia (Television News Interviews and Online News Media) Televisie-nieuwsinterviews hebben een specifieke structuur die afwijkt van gewoon gesprek. * **Beurtwisseling:** Verschilt van gewoon gesprek doordat de interviewer (IR) de vragen stelt en de geïnterviewde (IE) antwoordt, en de interactie een begrensd einde heeft [330](#page=330). * **Neutrale houding:** Interviewers proberen neutraliteit te tonen door hun vragen te formuleren als neutrale uitnodigingen, wat samenwerking met de geïnterviewde vereist [332](#page=332). * **"Footing shifts":** Technieken om afstand te nemen van een uitspraak, bijvoorbeeld door deze toe te schrijven aan "critici", om de neutraliteit te bewaren [333](#page=333). * **Gezichtsvertoning / Af- of Niet-affiliatie:** Interviewers kunnen hun houding tonen door herhalingen met vragende intonatie, wat een subtiele manier is om partijdigheid te tonen [334](#page=334). * **Strategieën van geïnterviewden om antwoorden te ontwijken:** Technieken zoals het eerst kort beantwoorden en dan uitweiden, het herformuleren van de vraag, het geven van incomplete of overmatige antwoorden, of het stellen van tegenvragen [335](#page=335). * **IR's tegenreacties:** Interviewers gebruiken technieken zoals herhaalde of gewijzigde vragen om ontwijkende antwoorden te counteren [340](#page=340). * **Culturele variaties:** Normen voor agressiviteit en beleefdheid in interviews verschillen per cultuur [342](#page=342). * **Online kranten:** De opkomst van online nieuwsmedia met interactieve commentaarsecties creëert een hybride vorm van media waarbij lezers kunnen participeren [343](#page=343). ##### Beloproepen Radio-talkshows, Blogs, Livestreams en Podcasts (Call-in Radio Talk Shows, Blogs, Livestreams, and Podcasts) Interactie in radioprogramma's en online media kenmerkt zich door directe publieksparticipatie en technologische aanpassingen. * **Compacte openings:** Oproepen aan radioprogramma's hebben verkorte openingssequenties, waarbij de host de beller identificeert en een begroeting gebruikt om het woord te geven [348](#page=348). * **Misalignments in openings:** Verstoringen in de verwachte openingsvolgorde, zoals het uitblijven van een begroeting of het zwijgen van de beller, maken de alignment-processen zichtbaar [349](#page=349). * **Locatie van de beller:** De locatie van de beller dient als summons en identificeert de beller voor het publiek [350](#page=350). * **Integratie van oproep met lopende interactie:** Gesprekken worden vaak getimed met de bijdragen van on-air gasten, waarbij de beller de richting van het gesprek kan beïnvloeden [352](#page=352). * **Identiteitsweergave:** Oproepers construeren hun identiteit door middel van interactieve praktijken, waarbij categorieën zoals "reguliere luisteraar" of "eerste keer beller" worden gebruikt om hun relatie met het programma te tonen [354](#page=354). * **Culturele verschillen:** Variaties in openings-, sluitings- en introductieprocedures tussen verschillende landen, zoals Israël en de VS, tonen culturele verschillen in interactiepatronen [358](#page=358). * **Online live streaming:** Interactie tussen performer en publiek is hier collaboratiever, met chatberichten en virtuele objecten die de interactie beïnvloeden [359](#page=359). #### Deel VIII: Gesprekken in Zakelijke Settings ##### Klantenservice, Clientcontacten en Verkoop (Doing Customer Service, Client Contacts, and Sales) Interactie in klantenservice en verkoop is cruciaal voor het succes van een organisatie. * **Interactionele competentie in face-to-face klantenservice:** Subtiele interacties, zoals het managen van ontevredenheid over de dienstverlening (bv. een kapsel), zijn essentieel voor klanttevredenheid. Reparaties van fouten in de dienstverlening verlopen vaak via complimenten gevolgd door een verzoek om aanpassing [365](#page=365). * **Telefoonklantenservice openings:** Truncated openings, vergelijkbaar met noodoproepen, worden gebruikt om efficiëntie te bevorderen. De manier waarop de opening wordt vormgegeven, beïnvloedt het verdere verloop van het gesprek [369](#page=369). * **Het werk doen via de oproep:** Gestructureerde gesprekken kunnen effectief zijn, maar call takers moeten flexibel blijven om lokale contingenties aan te pakken, zoals onverwachte reacties van klanten of het gebruik van computersystemen [371](#page=371). * **Verkoopinspanningen:** Verkooppersoneel gebruikt overtuigingstechnieken, zoals het rechtvaardigen van terugbelacties, het creëren van alignment en het timen van voorstellen om afwijzing te voorkomen [374](#page=374). * **Problemen en klachten managen:** Call takers moeten emoties van klanten beheersen, soms door direct op de kwestie in te gaan, soms door de emotie te negeren of te mitigeren [377](#page=377). ##### Gesprekken in Zakelijke Contexten: Vergaderingen (Talk in Business Contexts: Meetings) Zakelijke vergaderingen hebben een specifieke sociale organisatie die afwijkt van gewoon gesprek. * **Institutionele rol en beurtwisseling:** De rol van de voorzitter is cruciaal voor het sturen van het gesprek, waarbij studenten zich meestal laten selecteren om te spreken [382](#page=382). * **Hierarchie en de uitvoering van organisatiewerk:** Sociale status en rol binnen de hiërarchie beïnvloeden hoe interacties verlopen, inclusief het omgaan met klachten en het managen van het gesprek [386](#page=386). * **Disagreements in institutionele context:** Werknemers kunnen indirecte kritiek uiten via "als-dan" constructies of hypothetische situaties om de nadelen van een voorstel te tonen, wat minder confronterend is dan directe afwijzing [389](#page=389). * **Voorstelconstructie en respons:** Voorstellen worden geformuleerd met verschillende mate van commitment, afhankelijk van de status van de spreker [390](#page=390). * **Interactieve realisatie van teamwerk:** Groepsleden coördineren hun verbale en non-verbale acties om teamstatus te tonen en samen te werken, bijvoorbeeld door het voltooien van elkaars beurten [391](#page=391). * **Brainstorming en ideecreatie:** Technieken en artefacten zoals post-its en brainstormsessies faciliteren het genereren en delen van ideeën, waarbij de facilitator de richting van het gesprek stuurt [392](#page=392). * **Technologie en interactie in vergaderingen:** Online platforms zoals WhatsApp en hybride vergaderingen (met zowel fysieke als online deelnemers) vereisen specifieke interactieve technieken om de communicatie te beheren [393](#page=393). ##### Gesprekken in Zakelijke Contexten: Interviews (Talk in Business Contexts: Interviews) Interviews in zakelijke contexten, zoals sollicitatie- en functioneringsgesprekken, hebben hun eigen specifieke interactieve patronen. * **Sollicitatie-interviews:** De formaliteit varieert, maar de interviewer stuurt het gesprek, bepaalt de agenda en kan lachen uitnodigen om een meer informele toon te creëren, wat ook de machtsonevenwichtigheid kan benadrukken [397](#page=397). * **Interviewstrategieën:** Interviewers dagen antwoorden uit om meer informatie te verkrijgen. Getuigen kunnen hun antwoorden zo construeren dat ze de aannames van de vraag weerleggen [398](#page=398). * **Cross-culturele context:** Bij interacties tussen native en non-native sprekers zijn bevestigingsvragen cruciaal om begrip te waarborgen [400](#page=400). * **Functioneringsgesprekken:** Het geven van negatieve feedback gebeurt vaak indirect en met veel discretie, hoewel directe feedback ook effectief kan zijn. Therapeuten gebruiken soms "modeling talk enactments" om positief gedrag te tonen [402](#page=402) [404](#page=404). #### Conclusies Gespreksanalyse biedt een krachtig instrument om de complexe structuren van menselijke interactie te begrijpen en te verbeteren in diverse institutionele settings. De praktische toepassingen strekken zich uit van het verbeteren van klantenservice en medische consultaties tot het verfijnen van juridische procedures en het begrijpen van online communicatie. De evolutie van dit vakgebied toont een voortdurende uitbreiding van onderzoeksdomeinen en methodologische verfijning. **Veelgemaakte fouten om te vermijden:** * **Verwaarlozing van context:** Het isoleren van uitingen van hun sequentiële context, waardoor betekenis verloren gaat. * **Negeren van non-verbale communicatie:** Het enkel focussen op gesproken woorden en de belichaamde aspecten van interactie negeren. * **Oppervlakkige analyse van onderwerpen:** Zich te veel richten op *wat* er gezegd wordt, in plaats van *hoe* het gezegd wordt en hoe de interactie georganiseerd is. * **Gebrek aan detail in transcripties:** Het weglaten van belangrijke details zoals pauzes, intonatie en overlappingen, die cruciaal zijn voor de analyse. * **Verkeerde interpretatie van beurtwisseling:** Niet herkennen van transition relevance places of de complexiteit van beurtallocatie negeren. * **Onderschatting van voorkeursorganisatie:** Het niet herkennen van het verschil tussen voorkeurs- en niet-voorkeursreacties, en de implicaties daarvan voor sociale interactie. * **Het negeren van de indexicaliteit van taal:** Betekenis zien als vaststaand, in plaats van contextafhankelijk. * **Onderschatting van de rol van ethnomethodologie:** Het niet erkennen van de basisprincipes van hoe mensen sociale orde creëren door hun dagelijkse methoden. --- Dit is een gedetailleerde studiehandleiding gebaseerd op de verstrekte tekst, volledig in het Nederlands en geformatteerd volgens de instructies. Laat het me weten als je verdere aanpassingen of toevoegingen nodig hebt!

## Woordenlijst | Term | Definitie | |---|---| | Adjacumi-paren (Adjacency Pairs) | Een reeks van twee uitingen waarbij de relatie tussen de uitingen nauwer is dan tussen de meeste beurten in een gesprek. Een adjacency pair bestaat uit een 'first pair part' en een 'second pair part', die typisch direct op elkaar volgen en in een specifieke volgorde staan. | | Analytische affordantie (Analytic Affordance) | Verwijst naar de eigenschappen van data, zoals transcripten, die de analyse van sociale interactie mogelijk maken en richting geven. Het suggereert dat bepaalde formaten van data (bv. transcripten) inherente mogelijkheden bieden voor specifieke soorten analyses. | | Beurtconstructie-eenheid (Turn Constructional Unit) | Een grammaticaal eenheid, zoals een woord, zinsdeel, clause of zin, die kan dienen als een bouwsteen voor een beurt in een gesprek. Het einde van zo'n eenheid kan een plaats zijn waar een beurtwisseling relevant wordt. | | Documentaire interpretatiemethode (Documentary Method of Interpretation) | Een concept uit de ethnomethodologie dat beschrijft hoe mensen menselijke handelingen interpreteren als "documenten" van een onderliggend proces, waarvan de aard kan worden afgeleid uit de handeling zelf. | | Ethische commissies voor onderzoek (Institutional Review Boards) | Commissies die toezien op de naleving van ethische richtlijnen bij onderzoek met menselijke proefpersonen, met als doel de veiligheid en rechten van de deelnemers te beschermen. | | Ethnomethodologie (Ethnomethodology) | Een sociologische benadering die de focus legt op de methoden en procedures die mensen gebruiken om sociale orde, sociale structuur en dagelijkse sociale realiteit te creëren en te begrijpen. | | Formaatbinding (Format Tying) | Een techniek waarbij een deel of de gehele uiting van een eerdere spreker wordt herhaald in de respons daarop, om continuïteit met eerder gesprek aan te tonen en de relatie tussen uitingen te benadrukken. | | Indexicaliteit (Indexicality) | Het concept dat de betekenis van uitingen niet alleen voortkomt uit de woorden zelf, maar ook uit de specifieke context waarin ze gebruikt worden. De betekenis is afhankelijk van de omstandigheden van gebruik. | | Insertiesequenties (Insertion Sequences) | Een of meer adjacency pairs die tussen het eerste en tweede deel van een ander adjacency pair worden geplaatst, vaak om informatie te verkrijgen die nodig is voordat het oorspronkelijke adjacency pair kan worden voltooid. | | Interrogatieve reeks (Interrogative Series) | Een reeks van opeenvolgende vraag-antwoord paren in een gesprek, waarbij één persoon de vragen stelt en de ander de antwoorden geeft. Dit wordt vaak gezien in contexten zoals noodoproepen. | | Lokaal management (Local Management) | Het principe binnen de Conversation Analysis dat de organisatie van gesprek, inclusief beurtwisseling en onderwerpopbouw, lokaal en door de deelnemers zelf wordt gereguleerd, in plaats van door externe regels of voorschriften. | | Orde op elk punt (Order at All Points) | Een centraal concept binnen de Conversation Analysis dat stelt dat sociale interactie, inclusief ogenschijnlijk chaotische momenten, altijd een onderliggende orde en structuur vertoont die voortkomt uit de gedeelde methoden van deelnemers. | | Presequences | Een uiting die voorafgaat aan een andere actie in een gesprek en deze aankondigt of voorbereidt. Presequences kunnen dienen om het verwachte onderwerp als delicaat te markeren, de waarschijnlijkheid van succes te toetsen, of ruimte te creëren voor langere uitingen. | | Repair | De processen binnen een gesprek die worden gebruikt om problemen in de communicatie, zoals fouten in uitspraak, grammatica of woordkeuze, of interactionele problemen, te corrigeren of te vermijden. | | Repetitie (Repetition) | Het herhalen van een deel van de eigen beurt of de beurt van een ander. Dit kan verschillende functies hebben, zoals het markeren van een mogelijke fout of het benadrukken van een punt. | | Zelf-reparatie (Self-Repair) | Een vorm van repair waarbij de spreker die de fout of het probleem veroorzaakte, dit ook zelf corrigeert. Dit kan gebeuren binnen de eigen beurt, aan het einde van een beurt, of in de beurt na de beurt waarin het probleem zich voordeed. |