ITIL_SNE_2526.pdf

# Introductie tot ITIL Dit hoofdstuk introduceert ITIL als een raamwerk van richtlijnen voor IT-dienstverlening, de noodzaak ervan, de voordelen en de mogelijke valkuilen, en definieert kernbegrippen [6](#page=6) [7](#page=7). ### 1.1 Wat is ITIL? ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is een verzameling van richtlijnen, best practices en procesbeschrijvingen voor het leveren van IT-diensten aan klanten. Deze richtlijnen zijn gedocumenteerd in een reeks boeken. ITIL kan worden vergeleken met een set minimumvereisten voor het openen van een restaurant of een bakkerij, waarbij naast de kernactiviteit (koken of bakken) ook aspecten als personeel, logistiek, inkoop en locatie essentieel zijn. Hoewel de basis in IT ligt, kunnen de principes van ITIL ook worden toegepast in andere afdelingen, zoals HR. Door ITIL toe te passen, kan een organisatie maximale waarde creëren voor klanten door processen en diensten optimaal af te stemmen op hun behoeften [7](#page=7) [8](#page=8) [9](#page=9). ### 1.2 Waarom ITIL? Het beheer van ICT wordt steeds complexer door verschillende factoren. Hiertoe behoren de versnelde invoering van ICT in bedrijfsprocessen, globalisering, de combinatie van on-premise en cloudapplicaties, de snelheid van software-implementaties, decentralisatie van bevoegdheden en kostenbeperkingen. ITIL brengt structuur in deze complexe ICT-omgeving [11](#page=11) [12](#page=12). > **Tip:** De toenemende complexiteit van ICT-beheer maakt een gestructureerde aanpak zoals ITIL essentieel voor effectieve dienstverlening. ### 1.3 Voordelen van ITIL Het gebruik van ITIL biedt diverse voordelen voor organisaties: #### 1.3.1 Beter zicht op de totale kost (TCO) Door alle processen duidelijk in kaart te brengen, krijg je een beter inzicht in de totale kosten (Total Cost of Ownership - TCO) van een product of dienst over de gehele levensduur. De TCO omvat zowel directe kosten (rechtstreeks toe te wijzen aan een product/dienst, zoals aankoop-, materiaal- en arbeidskosten) als indirecte kosten (noodzakelijk voor het functioneren, zoals administratiekosten, salaris van supportmedewerkers, kantoorruimte) [14](#page=14) [15](#page=15). ITIL helpt ook bij het identificeren van verborgen kosten, dit zijn onverwachte kosten die pas optreden tijdens gebruik, beheer of onderhoud. Voorbeelden hiervan zijn downtime, overuren en fouten. Jaarlijks gaat wereldwijd 3,2 miljard dollars mis aan inkomsten door IT-infrastructuuruitval. Gemiddeld kan een personeelslid twee werkweken per jaar niet productief zijn door IT-problemen. Ook onderhoud en training van gebruikers zijn significante kostenposten; 80% van de kostprijs van een computer in een bedrijf ontstaat na de initiële aankoop van hardware en software [16](#page=16) [17](#page=17). #### 1.3.2 Productiviteitverhoging ITIL zorgt ervoor dat aanwezige personeelsleden zo efficiënt mogelijk worden ingezet door duidelijke rollen en verantwoordelijkheden te definiëren. Implementatie van ITIL op een helpdesk heeft geleid tot een toename van 19% in het aantal behandelde incidenten en een daling van 40% in de behandeltijd per incident [19](#page=19). #### 1.3.3 Implementatie van standaard aanpak ITIL wordt succesvol toegepast in veel bedrijven, wat heeft geleid tot een gedeelde woordenschat binnen de sector. De populariteit van ITIL komt voort uit het feit dat het niet product-gebonden is, flexibel kan worden aangepast aan de specifieke behoeften van een bedrijf, en dat organisaties zelf kunnen kiezen welke onderdelen zij implementeren [20](#page=20). ### 1.4 Valkuilen van ITIL Bij de implementatie van ITIL kunnen verschillende valkuilen optreden: * Gebrek aan motivatie en betrokkenheid van het management [22](#page=22). * Te grote focus op theoretische modellen en diagrammen [22](#page=22). * Instructies die niet worden neergeschreven of up-to-date gehouden [22](#page=22). * Een te ambitieuze aanpak van het bedrijf [22](#page=22). > **Tip:** Het is cruciaal om een realistische implementatieplanning te hanteren en draagvlak te creëren bij het management om de valkuilen van ITIL te vermijden. ### 1.5 Begrippen #### Service/dienst Een service is een manier om waarde te leveren aan klanten door ervoor te zorgen dat zij de gewenste resultaten behalen, zonder dat zij de specifieke kosten en risico's hoeven te dragen die voortkomen uit het verlenen van de dienst. Klanten zijn primair geïnteresseerd in het resultaat, niet in het proces dat daartoe leidt [24](#page=24). --- # ITIL 4 en de service waardeketen ITIL 4 introduceert het service waardesysteem (SVS) als de kern van het creëren van waarde voor de klant. Het SVS beschrijft hoe verschillende componenten en activiteiten binnen een organisatie samenwerken om deze waarde te realiseren [31](#page=31). ### 2.1 Het ITIL service waardesysteem (SVS) Het SVS is gericht op het creëren van waarde, waarbij de concepten 'Opportunity' (opportuniteit of vraag) en 'Value' (waarde) centraal staan [31](#page=31). * **Opportunity / Demand (opportuniteit / vraag):** Dit vertegenwoordigt een kans om waarde te creëren voor eindgebruikers, of wanneer er nieuwe behoeften voor producten of diensten ontstaan bij interne of externe klanten [32](#page=32). * **Value (waarde):** Dit is het uiteindelijke resultaat van het SVS, bestaande uit de producten of diensten die worden geleverd en waarmee het bedrijf waarde genereert [32](#page=32). ### 2.2 Continual improvement (continue verbetering) Continue verbetering binnen ITIL 4 vereist het uitvoeren van metingen om verbetermogelijkheden te identificeren. Dit gebeurt met behulp van Key Performance Indicators (KPI's) [35](#page=35). * **Key Performance Indicator (KPI):** Een meetbare waarde die aangeeft in hoeverre een organisatie, team of proces zijn doelen bereikt [35](#page=35). **Voorbeelden van KPI's:** * **Service desk:** * Aantal oplossingen via de eerste lijn [36](#page=36). * Gemiddelde duur voor het oplossen van incidenten [36](#page=36). * Aantal incidenten met prioriteit 1 [36](#page=36). * Percentage van prioriteit 1 incidenten opgelost binnen de afgesproken tijd (SLA) [36](#page=36). * **Technische metingen:** * Beschikbaarheid van een systeem [36](#page=36). * Capaciteit (bv. percentage van capaciteit tijdens normale en piekbelasting) [36](#page=36). * **Dienstmetingen (end-to-end):** * Beschikbaarheid conform afspraken in een SLA of OLA [36](#page=36). * Aantal dienstonderbrekingen in een bepaalde periode [36](#page=36). * Klanttevredenheid [36](#page=36). **Soorten overeenkomsten:** * **Service Level Agreements (SLA):** Afspraken tussen klant en dienstverlener, onderhandeld door de Service Level Manager (SLM) [37](#page=37). * **Operational Level Agreements (OLA):** Afspraken tussen verschillende diensten of afdelingen van de dienstverlener, onderhandeld door de SLM [37](#page=37). * **Contracten:** Afspraken tussen de dienstverlener en een leverancier, onderhandeld door de Supplier Manager [37](#page=37). > **Tip:** Een SLA garandeert een bepaalde serviceniveau aan de eindklant, terwijl een OLA afspraken binnen de eigen organisatie vastlegt om die SLA te kunnen waarmaken [37](#page=37). ### 2.3 RACI model Het RACI-model is een methode om de verantwoordelijkheden binnen een proces of project duidelijk te definiëren en verwarring te voorkomen, vooral in projecten waar diverse profielen samenwerken. De afkorting RACI staat voor [43](#page=43): * **R - Responsible (Verantwoordelijk):** Degene die verantwoordelijk is voor het uitvoeren van de taak [45](#page=45). * **A - Accountable (Eindverantwoordelijk):** Degene die de eindverantwoordelijkheid draagt voor het resultaat van de taak. Er mag slechts één persoon 'A' zijn per taak [45](#page=45) [49](#page=49). * **C - Consulted (Geraadpleegd):** Degene die geraadpleegd moet worden (tweerichtingsverkeer). Te veel 'C' kan leiden tot traagheid in besluitvorming [45](#page=45) [49](#page=49). * **I - Informed (Geïnformeerd):** Degene die geïnformeerd moet worden (éénrichtingsverkeer). Te weinig 'I' kan wijzen op onvoldoende communicatie binnen een team [45](#page=45) [49](#page=49). **Belangrijke opmerkingen over het RACI-model:** * 'A' en 'R' zijn niet per se dezelfde persoon [48](#page=48) [49](#page=49). * Elke taak zou idealiter één 'A' moeten hebben [49](#page=49). * Als er slechts één 'R' is, wordt die persoon ook geacht eindverantwoordelijk te zijn, hoewel het beter is om dan ook een 'A' toe te kennen [48](#page=48). * Te veel 'R's is ongewenst, en het ontbreken van enige 'R' betekent dat niemand de taak zal uitvoeren [49](#page=49). ### 2.4 Practices (praktijken) ITIL 4 categoriseert zijn praktijken in drie groepen: General management practices, Service management practices en Technical management practices. Hieronder volgt een overzicht van enkele belangrijke praktijken [53](#page=53): **General Management Practices:** * **Continual Improvement:** Het faciliteren van verbeteringen van producten en diensten [53](#page=53). * **Information Security Management:** Het beschermen van informatie, data en IT-services door vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid te waarborgen. Dit omvat preventie, detectie en correctie van incidenten [54](#page=54) [55](#page=55). * **Supplier Management:** Het beheren van relaties met leveranciers, inclusief contracten, prestatieopvolging en onderhandelingen [56](#page=56). * **Portfolio Management:** Het beheren van alle investeringen van een organisatie in haar portfolio van producten en diensten [53](#page=53). * **Risk Management:** Het minimaliseren van de kans op en impact van risico's [53](#page=53). * **Service Financial Management:** Het beheren van de financiële aspecten van het leveren van diensten [53](#page=53). * **Strategy Management:** Het definiëren van de visie, strategie en tactiek van de organisatie [53](#page=53). **Service Management Practices:** * **Availability Management:** Zorgt ervoor dat diensten een overeengekomen niveau van beschikbaarheid hebben (uptime). Uptime is de periode waarin een systeem naar behoren functioneert, terwijl downtime de periode is waarin dit niet het geval is [57](#page=57) [58](#page=58). * **Capacity Management:** Zorgt ervoor dat de capaciteit van diensten en hulpbronnen tijdig en kosteneffectief voldoet aan de vraag, zowel nu als in de toekomst [59](#page=59). * **Change Control:** Beheert alle veranderingen die van invloed zijn op een dienst, om risico's te minimaliseren en succesvolle implementaties te waarborgen. Er zijn drie soorten changes [60](#page=60): * **Normal Change:** Volgt de standaardprocedure, vereist beoordeling, goedkeuring en planning [62](#page=62). * **Standard Change:** Vooraf goedgekeurde routinehandelingen met laag risico en beperkte impact [62](#page=62). * **Emergency Change:** Noodzakelijke wijzigingen die zo snel mogelijk moeten worden uitgevoerd, maar nog steeds goedkeuring vereisen [62](#page=62). * **Incident Management:** Het minimaliseren van de negatieve impact van incidenten door de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen. Een incident is een ongeplande onderbreking of kwaliteitsvermindering van een dienst. Incidenten worden geprioriteerd op basis van hun impact op de business [65](#page=65) [66](#page=66). * **Problem Management:** Zoekt naar de onderliggende oorzaak van incidenten om structurele oplossingen te implementeren en herhaling te voorkomen. Dit onderscheidt zich van incident management, dat zich richt op snelle herstel via (eventuele) workarounds [69](#page=69) [70](#page=70). * **Service Catalogue Management:** Beheert de informatie over alle diensten en service-opties die beschikbaar zijn voor klanten [53](#page=53). * **Service Level Management:** Zorgt ervoor dat de IT-dienstverlening voldoet aan de huidige en toekomstige businessbehoeften via continue verbetering van servicelevels [53](#page=53). **Technical Management Practices:** * **Deployment Management:** Brengt de nieuwe of gewijzigde software, hardware of documentatie naar de live omgeving [53](#page=53). * **Infrastructure and Platform Management:** Houdt toezicht op de infrastructuur en platforms die nodig zijn om diensten te leveren [53](#page=53). * **Software Development and Management:** Zorgt ervoor dat applicaties voldoen aan de eisen van de stakeholders met betrekking tot functionaliteit, kwaliteit, prijs en tijdlijn [53](#page=53). > **Voorbeeld:** Een server die uitvalt is een **incident**. Het snel herstellen van de service, bijvoorbeeld door de server te herstarten, is **incident management**. Het onderzoeken waarom de server uitviel om herhaling te voorkomen, is **problem management**. Het plannen en uitvoeren van een serverupgrade om de stabiliteit te verbeteren, is een **normal change** die voortkomt uit problem management [74](#page=74). --- # ITIL-praktijken en hun toepassing Dit gedeelte beschrijft de praktische toepassing van diverse ITIL-praktijken, waaronder Asset & Configuration Management, Monitoring & Event Management, Release Management, Service Request Management en Deployment Management. ### 3.1 Asset & configuration management Asset & Configuration Management zorgt voor actuele informatie over de middelen die een proces gebruikt, en garandeert dat alle benodigde informatie over de configuratie van diensten en hun componenten (Configuration Items - CI's) beschikbaar is. Een CI is een eenheid binnen een configuratiebeheersysteem en kan bestaan uit hardware, software of netwerkcomponenten. De beheerde informatie omvat welke CI's er zijn, hoe ze geconfigureerd zijn, en de relaties tussen deze CI's [75](#page=75). Het hoofddoel van Asset & Configuration Management is het waarborgen van traceerbaarheid, zodat bij een incident nagegaan kan worden welke CI's betrokken zijn, waar ze gebruikt worden, wie ze gebruikt en wat hun kenmerken zijn. Tevens maakt het een impactanalyse mogelijk om te bepalen welke andere componenten mogelijk geïmpacteerd zijn door een incident [76](#page=76). > **Tip:** De concepten van Asset & Configuration Management kunnen worden geïllustreerd aan de hand van een thuisomgeving. Een huis kan gezien worden als een asset, bestaande uit materialen, aantallen, ramen, dak, etc. De inventarisatie van ramen en hun maten voor het project "nieuwe gordijnen" is vergelijkbaar met het opmaken van een inventaris in ICT [78](#page=78) [79](#page=79). Voorbeelden van CI's in een IT-context zijn componenten van een e-maildienst, zoals de mailserver, firewall, clients, databases, en de Acceptable Use Policy (AUP) [80](#page=80). Configuration items worden opgeslagen in een Configuration Management Database (CMDB), waarin ook eigenschappen, statussen en relaties tot andere componenten worden bijgehouden. Voorbeelden van relaties zijn "is een onderdeel van", "is samengesteld door", en "is geïnstalleerd op". Eigenschappen van een computerscherm kunnen bijvoorbeeld "Merk HP" en "24 inch" zijn. Statussen kunnen variëren, zoals "Development", "Test" of "Geïnstalleerd" voor software, en "Nieuw", "Actief" of "Inactief" voor een laptop [81](#page=81). ### 3.2 Monitoring & event management Monitoring & Event Management heeft als doel om diensten en hun componenten (CI's) systematisch te volgen, events (gebeurtenissen) te rapporteren en erop te reageren. Een event wordt gedefinieerd als een significante verandering in de status van een CI of IT-dienst, herkend door notificaties van een monitoringstool. Het monitoringgedeelte observeert diensten en CI's en detecteert events, terwijl het event managementgedeelte zich richt op het registreren en beheren van deze events [82](#page=82). Event Management kan worden toegepast op alles wat gemeten en eventueel geautomatiseerd kan worden, zoals Configuration Items (bv. het pingen van een server), omgevingsvoorwaarden (bv. temperatuur in een serverlokaal), softwarelicenties, en netwerkbeveiliging (bv. detectie van indringers) [83](#page=83). Events kunnen worden geclassificeerd in drie categorieën [84](#page=84): * **Informational events:** Geven aan dat er iets ongewoons is gebeurd, maar de dienst functioneert nog. Ze vereisen geen onmiddellijke actie, maar wel opvolging [84](#page=84). * **Warning events:** Duiken op wanneer iets gebeurt dat mogelijk een negatief effect kan hebben op de dienst. Ze treden op als een bepaalde drempel wordt overschreden (bv. rookalarm in serverruimte). Directe actie kan incidenten voorkomen [84](#page=84). * **Exception events:** Een waarschuwing die aangeeft dat er iets abnormaals is gebeurd met een directe impact op de dienst. Dit leidt vaak tot een incident of een change en vereist onmiddellijke actie [84](#page=84). Een voorbeeld van een monitoringstool is de Windows Event Logger [85](#page=85). ### 3.3 Release management Release Management richt zich op het creëren, testen en uitrollen van releases in een productieomgeving volgens een vooraf overeengekomen plan en planning, in akkoord met klanten en stakeholders. Een release omvat het beschikbaar maken van nieuwe en gewijzigde diensten of functionaliteiten voor gebruik [86](#page=86). Belangrijke aspecten van Release Management zijn: * Zorgen dat alle release packages traceerbaar zijn en geïnstalleerd, getest, geverifieerd of ongeïnstalleerd kunnen worden [86](#page=86). * De mogelijkheid tot een rollback indien nodig [86](#page=86). * Kennisoverdracht naar klanten en gebruikers zodat zij de dienst kunnen gebruiken, en naar operations teams zodat zij de oplossing kunnen beheren en ondersteunen [86](#page=86). ### 3.4 Service request management Service Request Management gaat over het afhandelen van verzoeken en vragen van gebruikers met betrekking tot dienstverlening, conform gemaakte afspraken over de kwaliteit en het niveau van de dienstverlening [87](#page=87). Voorbeelden van service requests zijn het opvragen van een rapport, het vervangen van een toner cartridge, vragen over de openingstijden van de servicedesk, aanvragen voor de levering van hardware zoals smartphones of laptops, toegang tot bestanden of mappen, en feedback of klachten over softwareversies [87](#page=87). Het onderscheid tussen een service request en een incident is belangrijk: een incident is iets wat eerst wel werkte maar nu niet meer [87](#page=87). #### 3.4.1 Service Desk Een Service Desk behandelt incidenten en service requests met als doel deze zelf succesvol op te lossen of door te geven aan een ander team. Het fungeert als een single-point-of-contact voor klanten met problemen over de dienstverlening. De werking van een Service Desk kan variëren van een lokaal team tot een virtueel, geconnecteerd team met of zonder automatisering. Een Service Desk is gericht op dienstverlening aan de klant en kan ook ondersteuning bieden aan business en klanten, zoals bij de bestelling van nieuwe hardware of het geven van trainingen. Samenwerking met support- en developmentteams is essentieel [88](#page=88). De taken van een Service Desk omvatten: * Het loggen van relevante incidenten of aanvragen [89](#page=89). * Eerstelijnsonderzoek en diagnose van problemen [89](#page=89). * Het oplossen van problemen en beantwoorden van aanvragen, en het escaleren naar andere diensten indien nodig [89](#page=89). * Gebruikers informeren over de status van hun probleem of aanvraag [89](#page=89). * Het afsluiten van opgeloste problemen en aanvragen [89](#page=89). * Het meten van de gebruikerstevredenheid [89](#page=89). Er zijn verschillende soorten Service Desks: * **Lokale Service Desk:** Fysiek aanwezig op de locatie van de gebruiker [90](#page=90). * **Gecentraliseerde Service Desk:** Biedt ondersteuning vanuit één centrale locatie waar alle supporttickets worden beheerd [90](#page=90). * **Virtuele Service Desk:** Personeel kan zich op verschillende locaties bevinden en via een gedeeld systeem en gelijke procedures werken [90](#page=90). * **Follow the Sun:** Medewerkers zijn wereldwijd verspreid, waardoor 24x7 ondersteuning mogelijk is zonder nachtwerk [90](#page=90). ### 3.5 Deployment management Deployment Management heeft als doel om nieuwe of aangepaste hardware, software, documentatie, processen of andere componenten in live omgevingen te introduceren. Dit proces hangt nauw samen met release management en change control. Deployment kan betrekking hebben op infrastructuur (soms "provisioning" genoemd) of software [91](#page=91). Deployment kan op verschillende manieren plaatsvinden, vaak in combinatie [92](#page=92): * **Phased deployment (gefaseerde uitrol):** Uitrol per soort gebruikers, per gebouw, per land, of per departement [92](#page=92). * **Continuous delivery:** Componenten worden continu getest, gedeployed en geleverd, met frequente feedbackloops van gebruikers. Een voorbeeld hiervan zijn nieuwe versies van Microsoft 365 [92](#page=92). * **Big bang:** Nieuwe of aangepaste componenten worden in één keer naar alle doelgroepen uitgerold [92](#page=92). * **Pull deployment:** Nieuwe of aangepaste software wordt beschikbaar gesteld in een repository, waarna gebruikers de software kunnen downloaden naar hun apparaten wanneer zij dat wensen, waardoor zij de timing van updates zelf kunnen bepalen [92](#page=92). --- # Toepassingen van ITIL in de praktijk Dit hoofdstuk verkent de praktische toepassingen van ITIL binnen diverse organisaties en belicht het belang van ITIL-certificering voor IT-professionals [95](#page=95). ### 3.1 Voorbeelden van ITIL-toepassingen in de praktijk ITIL wordt door een breed scala aan organisaties geïmplementeerd om hun IT-dienstverlening te verbeteren. #### 3.1.1 Telecom en streamingdiensten * **Vodafone**: een leverancier van mobiele en vaste telecom- en internetdiensten voor consumenten en bedrijven, maakt gebruik van ITIL-principes om zijn dienstverlening te structureren en te optimaliseren [96](#page=96). * **Spotify**: als leverancier van muziek- en streamingdiensten, kan ITIL ingezet worden om de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen [97](#page=97). #### 3.1.2 Diversen sectoren Naast telecom en streaming, wordt ITIL ook toegepast in andere sectoren: * **Disney**: zet ITIL in om te garanderen dat gasten een optimale ervaring hebben in de themaparken [98](#page=98). * **Financiële sector**: vele Belgische en internationale banken en verzekeringsmaatschappijen gebruiken ITIL [98](#page=98). * **IT Support bedrijven**: zoals Cegeka, maken eveneens gebruik van ITIL voor hun dienstverlening [98](#page=98). ### 3.2 Het belang van ITIL-certificering ITIL-certificering is van waarde voor professionals die werkzaam zijn in de IT-ondersteuning en IT Service Management [99](#page=99). #### 3.2.1 Voordelen van ITIL-certificering Een ITIL-certificering biedt diverse voordelen: * **Verbeterde voorbereiding en beheersing**: Kennis van ITIL stelt professionals in staat hun werk beter te beheersen, wat leidt tot verhoogde productiviteit en efficiëntie [99](#page=99). * **Professionele vooruitgang**: Certificering kan bijdragen aan professionele groei en mogelijk leiden tot een beter salaris, naast het fungeren als officiële erkenning van kennis [99](#page=99). * **Standaardisatie in communicatie**: Door het hanteren van de ITIL-terminologie spreken IT-professionals een breed geaccepteerde en erkende taal, wat de communicatie over de industrieën en gebieden heen vergemakkelijkt [99](#page=99). * **Holistisch perspectief**: ITIL biedt een holistisch beeld van de integratie tussen IT en de bedrijfsdoelstellingen. Dit geeft professionals een beter perspectief op IT-initiatieven en helpt ervoor te zorgen dat beslissingen aansluiten bij hogere bedrijfsdoelen [99](#page=99). > **Tip:** Hoewel ervaring belangrijk is, is een ITIL-certificering een officiële erkenning die de kennis van een professional aantoont en hun waarde op de arbeidsmarkt vergroot [99](#page=99). --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | ITIL | Een verzameling van richtlijnen, best practices en procesbeschrijvingen voor het leveren van IT-diensten aan klanten. Het helpt organisaties om maximale waarde te creëren voor hun klanten door processen en diensten af te stemmen op de behoeften. | | TCO (Total Cost of Ownership) | De totale kostprijs van een product of dienst over de gehele levensduur, inclusief directe en indirecte kosten. Dit helpt bedrijven bij het nemen van strategische beslissingen. | | Directe kosten | Kosten die rechtstreeks toe te wijzen zijn aan een specifiek product of dienst, zoals aankoopkosten, materiaalkosten en directe arbeidskosten. | | Indirecte kosten | Kosten die niet direct aan een product of dienst toe te wijzen zijn, maar wel essentieel zijn voor de productie of het functioneren ervan, zoals administratiekosten en huurkosten. | | Verborgen kosten | Onverwachte kosten die pas tijdens het gebruik, beheer of onderhoud van IT-middelen optreden, zoals downtime of overuren. Deze kosten worden vaak vergeten omdat ze niet onmiddellijk zichtbaar zijn. | | Kerndienst | De fundamentele functionaliteit die een klant specifiek vraagt of nodig heeft om een bepaald resultaat te behalen. | | Enabling service | Een ondersteunende dienst die essentieel is om de levering van een kerndienst mogelijk te maken, zoals beveiligingsmaatregelen of de software voor e-mailtoepassingen. | | Enhancing service | Een aanvullende dienst die wordt aangeboden om een organisatie te onderscheiden van concurrenten en extra waarde te bieden aan klanten, zoals extra functies of verbeterde prestaties. | | Klant | De entiteit die betaalt voor de IT-diensten en het resultaat ervan verwacht. | | Eindgebruiker | De persoon die het IT-product of de dienst daadwerkelijk gebruikt, maar niet noodzakelijk degene is die beslist over de aankoop of contracten. | | Leverancier (Supplier) | Een externe partij die goederen of diensten levert die een organisatie nodig heeft om haar eigen diensten te kunnen leveren. | | KPI (Key Performance Indicator) | Een meetbare waarde die aangeeft in welke mate een organisatie, team of proces zijn gestelde doelen bereikt. Dit helpt bij het monitoren van prestaties. | | SLA (Service Level Agreement) | Een formele overeenkomst die de kwaliteit, beschikbaarheid en andere servicevoorwaarden definieert tussen een klant en een dienstverlener. | | OLA (Operational Level Agreement) | Een overeenkomst die de serviceverplichtingen vastlegt tussen verschillende interne diensten of afdelingen binnen een organisatie, ter ondersteuning van een SLA. | | Contract | Een formele afspraak tussen een dienstverlener en een externe leverancier, waarin wederzijdse verplichtingen en voorwaarden worden vastgelegd. | | RACI model | Een tool om de verantwoordelijkheden binnen een proces of project duidelijk te maken: Responsible (uitvoerend), Accountable (eindverantwoordelijk), Consulted (geraadpleegd), Informed (ingelicht). | | Uptime | De periode waarin een systeem, applicatie of dienst naar behoren functioneert en beschikbaar is voor gebruik. | | Downtime | De periode waarin een systeem, applicatie of dienst niet functioneert en niet beschikbaar is, wat kan leiden tot productiviteitsverlies en financiële schade. | | Change | Elke toevoeging, aanpassing of verwijdering van een component dat invloed heeft op een IT-dienst. Dit vereist een gestructureerd beheerproces. | | RFC (Request For Change) | Een formele aanvraag voor een wijziging aan een IT-dienst of infrastructuur, die beoordeeld en goedgekeurd moet worden voordat deze wordt geïmplementeerd. | | Incident | Een ongeplande onderbreking of vermindering in de kwaliteit van een IT-dienst, die de normale bedrijfsvoering beïnvloedt en zo snel mogelijk hersteld moet worden. | | Workaround | Een tijdelijke oplossing voor een incident die de dienstverlening herstelt zonder de onderliggende oorzaak van het probleem aan te pakken. | | CI (Configuration Item) | Een component van een IT-infrastructuur of dienst (hardware, software, documentatie) waarvan de configuratiegegevens worden beheerd, zoals servers, applicaties en netwerkapparatuur. | | CMDB (Configuration Management Database) | Een database waarin alle Configuration Items (CI's) en hun onderlinge relaties, eigenschappen en statussen worden opgeslagen en beheerd. | | Event | Een belangrijke verandering in de status van een Configuration Item (CI) of IT-dienst, die wordt gedetecteerd door monitoringtools en kan leiden tot actie. | | Release | Het beschikbaar maken van nieuwe en gewijzigde diensten, functionaliteiten of softwareversies voor gebruik in de productieomgeving, volgens een gepland proces. |