bed.docx

# Begrippen en inleiding tot bedrijfskunde Hier is een gedetailleerd studieonderwerp over "Begrippen en inleiding tot bedrijfskunde", opgesteld volgens de richtlijnen. ## 1. Begrippen en inleiding tot bedrijfskunde Dit onderwerp introduceert de fundamentele concepten van organisaties, bedrijven en ondernemingen, de aard van bedrijfskunde als multidisciplinair en interdisciplinair vakgebied, en de rol en competenties van een bedrijfskundige. ### 1.1 Organisaties, bedrijven en ondernemingen Een **organisatie** is een menselijke samenwerking die doelgericht is en bedoeld is om blijvend te bestaan. Een bedrijf kan worden beschouwd als een organisatie die goederen of diensten produceert. * **Bedrijf:** Organisaties die goederen en/of diensten voortbrengen of handel drijven met het doel deze op een afzetmarkt te verkopen. * **Bedrijven zonder winstoogmerk (non-profitinstellingen):** Streven naar levering van goederen en/of diensten voor algemeen nut tegen de laagst mogelijke offers, zoals ziekenhuizen of gemeentelijke vervoersbedrijven. * **Bedrijven met winstoogmerk (ondernemingen):** Streven naar winst door opbrengsten uit hun producten en/of diensten te realiseren die hoger zijn dan de kosten. **Kenmerken van een organisatie:** 1. **De mens in de organisatie:** Samenwerking omvat altijd mensen. 2. **De samenwerking in een organisatie:** Een samenwerkingsverband kan meer bereiken dan individuele inspanningen. 3. **Doelgerichtheid binnen een organisatie:** Elke organisatie streeft naar een bepaald doel. 4. **Continuïteit in een organisatie:** Organisaties zijn bedoeld om blijvend te bestaan. * **Synergie-effect:** Het resultaat van een samenwerkingsverband is groter dan de som van de individuele prestaties. Dit kan worden waargenomen in teams, groepen of een leger. * **Going-concern-gedachte:** Bij het nemen van managementbeslissingen wordt uitgegaan van de continuïteit van het bedrijf. * **Interne hoofddoelstelling:** De doelstelling om als organisatie voort te bestaan. * **Externe hoofddoelstelling:** De doelstelling om te voorzien in een maatschappelijke behoefte. #### 1.1.1 Vereenvoudigde weergave van een bedrijf Bedrijven transformeren **input** naar **output**. * **Transformatieproces:** Het omzettingsproces in een organisatie waarbij input, via transformatie, wordt omgezet in output. Dit proces voegt waarde toe aan de input. * Voorbeeld: Grondstof $\rightarrow$ halffabricaat $\rightarrow$ deelproduct $\rightarrow$ eindproduct. * **Blackbox-benadering:** Een benadering waarbij een organisatie wordt gezien als een 'zwarte doos', waarbij alleen de input en output waarneembaar zijn, zonder inzicht in het transformatieproces zelf. ### 1.2 Wat is bedrijfskunde? **Bedrijfskunde** is de tak van wetenschap die zich bezighoudt met de organisatie en de omgeving van bedrijven. Het is een integrale, multidisciplinaire en interdisciplinaire benadering van praktijkgerichte vraagstukken binnen bedrijven. #### 1.2.1 De bedrijfsomgeving De **omgeving** omvat alle elementen buiten het bedrijf die wel invloed hebben op de werking ervan, zoals klanten, de overheid en vakbonden. Een bedrijf moet zich aanpassen aan zijn omgeving en kan deze ook proberen te beïnvloeden. #### 1.2.2 Multidisciplinair karakter Bedrijfskunde is **multidisciplinair**, wat betekent dat het verschillende op zichzelf staande vakgebieden (disciplines) omvat en samenbrengt om bedrijfsproblemen op te lossen die niet tot één vakgebied beperkt blijven. Belangrijke disciplines die bijdragen aan de bedrijfskunde zijn: * **Bedrijfseconomie:** Gaat over de financiële werking binnen bedrijven, inclusief kostprijsberekeningen. * **Bedrijfspsychologie:** Bestudeert het gedrag van mensen binnen organisaties en adviseert over de effectieve inzet van menselijke factoren. * **Technologieleer:** Behandelt de kennis van IT en machines die in moderne bedrijven worden gebruikt. * **Inkoopkunde:** Richt zich op het strategisch en efficiënt inkopen van goederen en diensten. * **Marketing en sales:** Analyseert hoe producten en diensten succesvol verkocht kunnen worden en hoe de vraag verhoogd kan worden. * **Organisatiekunde:** Focust op de meest effectieve en efficiënte organisatie van bedrijfsactiviteiten, inclusief structuur, planning en leidinggeven. * **Communicatiekunde:** Onderzoekt de meest effectieve manieren van communiceren binnen een bedrijf. * **Management van processen:** Behandelt hoe productie, logistiek en dienstverlening optimaal kunnen worden ingericht. Dit omvat kwaliteitsmanagement en logistiek. * **Rechten (Rechtsgeleerdheid):** Biedt input over de wettelijke kaders waarbinnen bedrijven opereren, zoals Arbowetgeving. * **(Bedrijfs)sociologie:** Beschrijft hoe mensen met elkaar omgaan binnen een bedrijf. * **Facilitymanagement:** Behandelt zaken als kantoorruimte, onderhoud, faciliteiten en werkplekinrichting. * **Informatiekunde:** Onderzoekt hoe informatietechnologie ingezet kan worden om organisatiedoelen te bereiken. #### 1.2.3 Interdisciplinair karakter Bedrijfskunde is ook **interdisciplinair**, wat inhoudt dat het verschillende vakgebieden met elkaar verbindt en in contact brengt. #### 1.2.4 Bedrijfskunde als wetenschap en kunde Bedrijfskunde volgt de wetenschappelijke spelregels bij het vormen van theorieën en het uitvoeren van onderzoek. Het is een toepassingsgerichte discipline die gericht is op het oplossen van reële problemen en praktische vraagstukken binnen bedrijven. ### 1.3 De bedrijfskundige De **bedrijfskundige** is degene die zich bezighoudt met de organisatie en omgeving van bedrijven. #### 1.3.1 Competenties van de bedrijfskundige Belangrijke competenties (bekwaamheden) van een bedrijfskundige zijn: * **Analytisch inzicht:** Het vermogen om fouten te analyseren en verbeteringen aan te dragen. * **Adviseren:** Rekening houden met het publiek, doseren van informatie en controleren of advies wordt opgevolgd. * **Samenwerken:** Effectief kunnen samenwerken met verschillende afdelingen en specialisten. * **Communiceren:** Zichzelf goed kunnen uitdrukken, zowel mondeling als schriftelijk. * **Leidinggeven:** Het plannen, organiseren en delegeren van taken. * **Stressbestendigheid:** Omgaan met diverse scenario's, meningen en druk. #### 1.3.2 Functies voor een bedrijfskundige Bedrijfskundigen kunnen diverse functies vervullen, zoals: * Consultant (bedrijfsadviseur) * Zelfstandig ondernemer * Management trainee * Medewerker personeel en organisatie * Projectmanager * Algemeen manager --- ### 2. Inleiding tot primaire processen in bedrijven Dit gedeelte introduceert het concept van primaire processen, de kenmerken ervan, en de vijf fasen van het primaire proces. #### 2.1 Wat is het primaire proces? Het **primaire proces** beschrijft de kernactiviteiten van een bedrijf, de activiteiten waar het bedrijf primair om draait en die direct waarde toevoegen aan een product of dienst. #### 2.1.1 Definiëring van processen Een proces is een reeks van samenhangende activiteiten die input omzetten in output. * **Input:** Datgene wat een proces ingaat. * **Output:** De uitkomst van een proces. * **Deelprocessen:** Onderdelen waaruit een proces bestaat. * **Continue proces:** Een proces dat ononderbroken doorgaat, zoals bij een olieraffinaderij (ook wel flowproductie genoemd). * **Discontinue processen:** Processen die stap voor stap verlopen, zoals een assemblageproces. * **Natuurlijke processen:** Processen die vanzelf plaatsvinden volgens de natuurwetten, zoals roesten. * **Kunstmatige processen:** Processen die geïnitieerd en in stand gehouden worden door mensen. * **Gewenste output:** De beoogde en kwalitatieve uitkomst van een proces (bv. een genezen patiënt, een product dat aan eisen voldoet). * **Ongewenste output:** Een uitkomst die niet voldoet aan de gestelde eisen of verwachtingen (bv. een product met defecten). #### 2.1.2 Bedrijfsprocessen **Bedrijfsprocessen** zijn geordende, samenhangende activiteiten waarbij input wordt omgezet in output, waarde wordt toegevoegd voor (interne/externe) klanten, en die gericht zijn op een specifiek resultaat. **Basiskenmerken van een bedrijfsproces:** 1. Het proces heeft een begin en een einde met input en output. 2. Een proces voegt waarde toe voor de (interne/externe) klant. 3. Het proces is gericht op het creëren van een resultaat voor de (interne/externe) klant. **Analyse van bedrijfsprocessen omvat drie stappen:** 1. Beschrijven van de input, output en processtappen met een processchema. 2. In kaart brengen van de waardetoevoeging per stap, identificeren van benodigde ondersteunende activiteiten, en het waarborgen van vloeiende overgangen tussen schakels. 3. Vaststellen van het beoogde resultaat voor de klant, de opleverspecificaties, het kwaliteitsniveau en de waardebeleving. **Belangrijke aspecten bij procesmatige analyse:** * **Effectiviteit:** Wordt het beoogde effect van het proces behaald? * **Efficiëntie:** Hoeveel middelen (geld, arbeid, tijd) worden gebruikt om het doel te bereiken? * **Besturing:** Hoe kan het proces worden gestuurd en bijgestuurd? **Soorten processen in bedrijven:** 1. **Primaire processen:** Processen die direct waarde toevoegen aan een product of dienst. Dit omvat het gehele waardetoevoegingsproces. 2. **Ondersteunende processen:** Processen die het primaire proces ondersteunen. 3. **Bestuurlijke processen (Managementprocessen):** Processen gericht op het aansturen en controleren van andere processen (plannen, controleren, evalueren, bijsturen). * **Kernactiviteit:** De hoofdactiviteit waar het binnen een bedrijf om draait. * **Primaire functies:** Essentiële deelhandelingen van het primaire proces. Het geheel van primaire functies vormt het primaire proces. #### 2.1.3 Vaststellen primair proces Het primaire proces omvat de noodzakelijke handelingen om de kernactiviteit van een bedrijf uit te voeren, in de juiste volgorde. De belangrijkste primaire functies zijn: * Inkoop * Productie * Logistiek * Marketing * Verkoop * Dienstverlening Bij een dienstverlenend bedrijf, zoals een ziekenhuis, kunnen primaire functies bijvoorbeeld diagnose, behandeling en verpleging omvatten. Een analyse van het primaire proces is essentieel voor elke bedrijfskundige analyse. #### 2.1.4 Transformatie en waardetoevoeging Tijdens het primaire proces ondergaat het product een **transformatie**, waarbij waarde wordt toegevoegd in elke stap (bv. grondstof $\rightarrow$ halffabricaat $\rightarrow$ eindproduct). #### 2.1.5 De vijf fasen in het primaire proces 1. **Ingaande logistiek:** Ontvangst en verwerking van input. 2. **Productie:** Het omzetten van input in producten of diensten. 3. **Interne logistiek:** Het verplaatsen en beheren van goederen en materialen binnen het bedrijf. 4. **Marketing en verkoop:** Het op de markt brengen en verkopen van de eindproducten. 5. **Service en dienstverlening:** Het bieden van nazorg en ondersteuning aan de klant. --- ### 3. Inkoopproces in bedrijven Het inkoopproces is een cruciaal onderdeel van het primaire proces dat waarde kan toevoegen door slimme en strategische inkopen. #### 2.2.1 Soorten inkoopprocessen * **Directe inkoopprocessen:** Aankoop van materialen en diensten die direct verband houden met het eindproduct of de dienst. Dit wordt ook wel **Product Related (PR) inkoop** genoemd. * **Ondersteunende inkoopprocessen:** Aankoop van zaken die het primaire proces ondersteunen, zoals onderhoud, energie, kantoorartikelen en uitzendkrachten. Dit wordt ook wel **Non Product Related (NP) inkoop** genoemd. #### 2.2.2 Onderdelen van het inkoopproces Het inkoopproces omvat typisch de volgende stappen: 1. Oriëntatie 2. Opstellen van een programma van eisen 3. Selectie van leveranciers 4. Aanvragen van offertes 5. Onderhandelen over voorwaarden 6. Opstellen van een contract 7. Bestellen 8. Ontvangst van goederen of diensten 9. Inboeken in de goederenadministratie 10. Betaling van de factuur 11. Inboeken in de financiële administratie --- ### 4. Productieproces in bedrijven Het productieproces is een fysiek omzettings- of transformatieproces waarbij grondstoffen worden omgezet in producten. #### 2.3.1 Productieprocessen Omzetting kan plaatsvinden door: 1. Veranderen van de uiterlijke vorm (bv. metaalplaten tot auto-onderdelen). 2. Veranderen van de chemische aard (bv. grondstoffen tot verf). 3. Verplaatsing (bv. taxirit - de dienst is de verplaatsing). 4. Opslag (bv. koelen van vlees). 5. Behandeling (bv. massages, tandheelkundige zorg). **Materials management** omvat activiteiten zoals prognoses maken, productieplannen opstellen, klantorders afhandelen, leveranciers kiezen, interne logistiek organiseren en assemblage plannen. #### 2.3.2 Het klantorderontkoppelpunt (KOOP) Het **klantorderontkoppelpunt (KOOP)** is het punt in het productieproces vanaf waar het proces wordt aangestuurd door individuele klantorders. Het scheidt het op planning gebaseerde deel van de productie van het deel dat gebaseerd is op klantorders. Bij de KOOP van een autofabrikant, bijvoorbeeld, worden specifieke klantwensen leidend voor de assemblage. #### 2.3.3 Grondvormen van productie De grondvormen van productie beïnvloeden de inrichting en efficiëntie van de productieomgeving: 1. **Stukproductie:** Productie van unieke, op maat gemaakte producten (bv. bruggen, trouwjurken). Kenmerken: veelzijdige machines, flexibele opstelling, gevarieerd werkpatroon, vereist vakmanschap. 2. **Serieproductie:** Productie van producten in beperkte series (bv. boten, maaltijden in gaarkeukens). Kenmerken: matig gespecialiseerde machines, smal en diep assortiment, herhalingsgraad is laag, flexibel omstellen van machines is belangrijk. 3. **Massaproductie:** Productie van grote hoeveelheden standaardproducten met veel herhaling in het werkpatroon (bv. fastmoving consumer goods). Kenmerken: gespecialiseerde apparatuur en personeel, lage omstelfrequentie, monotoon werk. 4. **Continue productie (flowproductie):** Productie die vrijwel continu doorloopt, 24/7, voor bulkproducten (bv. suiker, melk). Kenmerken: hoge initiële investeringen, lage operationele kosten, lage kostprijs per eenheid. #### 2.3.4 Productiesystemen Productiesystemen worden bepaald door twee factoren: 1. Worden eindproducten op voorraad of op order geproduceerd? 2. Worden materialen direct besteld of zijn ze direct beschikbaar? De **Wild-indeling van systeemstructuren** onderscheidt vier mogelijkheden: 1. **Productie op order:** Productie vindt plaats na ontvangst van een order (vaak bij serie- of stukproductie). 2. **Productie op voorraad:** Eindproducten worden op voorraad gemaakt om aan de vraag te voldoen (vaak bij massaproductie). 3. **Materialen voor elke order besteld:** Materialen worden pas besteld zodra de benodigde materialen bekend zijn (vaak bij stukproductie). 4. **Materialen beschikbaar:** Alle benodigde materialen zijn aanwezig voor productie (vaak bij massa- en continue productie). #### 2.3.5 Productiemanagement **Productiemanagement** ontwerpt en stuurt systemen voor goederen- en dienstproductie. Het omvat alle managementactiviteiten gericht op de feitelijke totstandkoming van een product of dienst. * **Doelstellingen van productiemanagement:** 1. **Klanttevredenheid:** Voldoen aan de verwachtingen van de klant (effectiviteit). 2. **Kwaliteit:** Leveren van producten of diensten conform gestelde eisen (effectiviteit). 3. **Optimalisatie van middelen:** Efficiënt gebruik van mensen, machines en materialen (efficiëntie). * **Niveaus van productiemanagement:** 1. **Strategisch:** Gericht op continuïteit en positionering van de organisatie (ondernemingsniveau). 2. **Tactisch:** Betreft organisatievraagstukken rond productie, zoals productielocatie en keuze van productiemiddelen (fabrieksniveau). 3. **Operationeel:** Gericht op de dagelijkse uitvoering, zoals orderafhandeling, machinebezetting en personeelsplanning (afdelingsniveau). * **Productieplanning:** Afstemming van alle deelprocessen en productiefactoren (mensen, grondstoffen, machines) om aan de vraag te voldoen, afgestemd op verkoopprognoses. Systemen zoals Material Requirements Planning (MRP) en Enterprise Resource Planning (ERP) ondersteunen dit. #### 2.3.6 Zelf produceren of uitbesteden? De beslissing om te **uitbesteden** of zelf te produceren is strategisch. Uitbesteden kan kosten besparen als gespecialiseerde toeleveranciers efficiënter produceren. Nadelen zijn onder meer afhankelijkheid en mogelijke kennisverlies. **Kerncompetenties** zijn de activiteiten waar een bedrijf zich primair op richt en die het niet snel zal uitbesteden. --- # Primaire bedrijfsprocessen Dit studieonderdeel biedt een gedetailleerd overzicht van de kernactiviteiten die de levensader vormen van elk bedrijf: de primaire bedrijfsprocessen, inclusief inkoop, productie en logistiek. ## 2. Primaire bedrijfsprocessen ### 2.1 Wat is het primaire proces? Het primaire proces omvat de kernactiviteiten van een bedrijf, waar de toegevoegde waarde direct aan de klant wordt geleverd. #### 2.1.1 Definitie van processen Een proces is een reeks samenhangende activiteiten die input omzetten in output, met als doel een specifiek resultaat te behalen voor een (interne of externe) klant. * **Input:** Datgene wat een proces ingaat. * **Output:** De uitkomst van een proces. * **Deelprocessen:** Onderdelen waaruit een proces is opgebouwd. * **Continu proces:** Een proces dat zonder onderbreking doorloopt, dag en nacht. * **Discontinu proces:** Een proces dat stapsgewijs verloopt, met duidelijk afgebakende fasen. * **Natuurlijke processen:** Processen die vanzelf verlopen volgens de natuurwetten. * **Kunstmatige processen:** Processen die door mensen worden geïnitieerd en in stand gehouden. * **Gewenste output:** Een resultaat dat voldoet aan de gestelde verwachtingen en eisen. * **Ongewenste output:** Een resultaat dat niet voldoet aan de gestelde specificaties. #### 2.1.2 Bedrijfsprocessen Bedrijfsprocessen kenmerken zich door: 1. Een duidelijk begin en einde met input en output. 2. Het toevoegen van waarde voor de klant. 3. Gerichtheid op een specifiek resultaat voor de klant. Een bedrijfsproces kan worden geanalyseerd in drie stappen: 1. Beschrijven van de input, output en processtappen met een processchema. 2. In kaart brengen van de waardetoevoeging per stap en de benodigde ondersteunende activiteiten, met aandacht voor de koppelingen tussen processtappen. 3. Vaststellen van het beoogde resultaat, opleverspecificaties, kwaliteitsniveau en waardebeleving voor de klant. Bij procesmatige analyse zijn de volgende aspecten cruciaal: * **Effectiviteit:** Wordt het beoogde effect van het proces behaald? * **Efficiëntie:** Hoeveel middelen (geld, arbeid, tijd) worden ingezet om het doel te bereiken? * **Besturing:** Hoe kan het proces worden aangestuurd en bijgestuurd? Er zijn drie soorten processen in een bedrijf: 1. **Bestuurlijke processen:** Aansturen en controleren van andere processen (planning, controle, evaluatie). 2. **Primaire processen:** Processen die direct waarde toevoegen aan een product of dienst (kernactiviteiten). 3. **Ondersteunende processen:** Processen die het primaire proces faciliteren (bijvoorbeeld ICT, personeelszaken). De kernactiviteiten waar een bedrijf om draait, worden onderverdeeld in **primaire functies**, die samen het **primaire proces** vormen. De kosten van waardecreatie moeten in verhouding staan tot de opbrengsten. #### 2.1.3 Vaststellen primair proces Het vaststellen van het primaire proces omvat het identificeren van de noodzakelijke handelingen en hun volgorde om de kernactiviteit van het bedrijf uit te voeren. Dit omvat typisch: inkoop, productie (omzetten van input naar halffabricaten of eindproducten), interne logistiek (verplaatsing van materialen), marketing en verkoop, en dienstverlening. #### 2.1.4 Transformatie Tijdens het primaire proces ondergaat de input een **transformatie** waarbij waarde wordt toegevoegd. Grondstoffen worden bewerkt tot halffabricaten, die vervolgens worden geassembleerd tot deelproducten en uiteindelijk tot eindproducten. #### 2.1.5 De fasen in het primaire proces Het primaire proces kan worden onderverdeeld in vijf fasen: 1. **Ingaande logistiek:** Ontvangst en opslag van grondstoffen en materialen. 2. **Productie:** Het fysieke omzettingsproces waarbij grondstoffen worden verwerkt tot eindproducten. Dit kan variëren van het veranderen van vorm en chemische aard tot verplaatsing, opslag en behandeling. 3. **Interne logistiek:** Het transporteren en opslaan van goederen binnen het bedrijf. 4. **Marketing en verkoop:** Het op de markt brengen en verkopen van de eindproducten. 5. **Service en dienstverlening:** Het bieden van nazorg en ondersteuning aan de klant. ### 2.2 Het inkoopproces in bedrijven Inkoop is een cruciaal onderdeel van het primaire proces, waarbij strategische inkoop aanzienlijke waarde kan toevoegen. #### 2.2.1 Waarde toevoegen met inkoop Met slimme en strategische inkoop kunnen bedrijven hun winstmarge vergroten door kosten te optimaliseren en de kwaliteit van ingekochte middelen te waarborgen. * **Directe inkoopprocessen:** Aankoop van materialen en componenten die direct in het eindproduct of de dienst verwerkt worden (**Product Related (PR) inkoop**). * **Ondersteunende inkoopprocessen:** Aankoop van goederen en diensten die het bedrijfsproces ondersteunen, zoals onderhoud, energie, kantoorartikelen (**Non Product Related (NP) inkoop**). #### 2.2.2 Onderdelen van het inkoopproces Het inkoopproces omvat de volgende stappen: 1. Oriëntatie: behoefteanalyse en marktonderzoek. 2. Opstellen van een programma van eisen. 3. Selectie van leveranciers. 4. Aanvragen van offertes. 5. Onderhandelen over voorwaarden. 6. Opstellen van contracten. 7. Plaatsen van bestellingen. 8. Ontvangst van goederen of diensten. 9. Inboeken in de goederenadministratie. 10. Betaling van facturen. 11. Inboeken in de financiële administratie. ### 2.3 Het productieproces in bedrijven Het productieproces is het fysieke omzettings- of transformatieproces waarbij input wordt omgezet in output. Dit kan op verschillende manieren gebeuren: * **Verandering van de uiterlijke vorm:** Bijvoorbeeld het vormen van auto-onderdelen uit staalplaten. * **Verandering van de chemische aard:** Bijvoorbeeld het produceren van verf uit grondstoffen. * **Verplaatsing:** Zoals bij een taxirit. * **Opslag:** Bijvoorbeeld in een koelcentrum voor vlees. * **Behandeling:** Zoals bij een massage of tandheelkundige behandeling. Het productieproces wordt bepaald door technologische factoren en omvat ketens van voorraadpunten, bewerkingsstations en goederenstromen. #### 2.3.1 Het klantorderontkoppelpunt (KOOP) Het **klantorderontkoppelpunt** (KOOP) is het punt in het productieproces vanaf waar het proces wordt aangestuurd door individuele klantorders. Dit scheidt het op planning gebaseerde deel van de productie van het deel dat gebaseerd is op een specifieke klantorder. #### 2.3.2 Grondvormen van productie De grondvormen van productie beïnvloeden de inrichting en efficiëntie van de productieomgeving: 1. **Stukproductie:** Productie van unieke, op maat gemaakte producten (bv. bruggen, trouwjurken). Kenmerken: veelzijdige machines, functionele opstelling, flexibele omstelling, gevarieerd werkpatroon, vereist vakmanschap. 2. **Serieproductie:** Productie van producten in series (bv. boten, maaltijden in gaarkeukens). Kenmerken: beperkte verzameling producten, matig gespecialiseerde machines, smal en diep assortiment, lage herhalingsgraad, snelle omstelling van machines belangrijk, grote series, lange productieruns. 3. **Massaproductie:** Productie van grote hoeveelheden standaardproducten (bv. pindakaas). Kenmerken: output gelijk aan vraag, veel herhaling in werkpatroon, gespecialiseerd personeel en apparatuur, zeer lage omstelfrequentie, monotoon werk, sterke centralisatie van management. 4. **Continue productie (flowproductie):** Productie die vrijwel nooit stopt, vaak 24/7 (bv. bulkproducten zoals suiker of melk). Kenmerken: bulkproducten, grote volumes, grote fabrieken, weinig medewerkers, hoge initiële investering, lage operationele kosten, lage kostprijs per eenheid. #### 2.3.3 Productiesystemen De keuze van een productiesysteem hangt af van twee factoren: * Worden eindproducten op voorraad of op order geproduceerd? * Zijn de materialen direct beschikbaar of worden ze pas besteld wanneer ze nodig zijn? De Wild onderscheidt vier systeemstructuren: 1. **Productie op order:** Productie vindt plaats na ontvangst van een klantorder (vaak bij serie- of stukproductie). 2. **Productie op voorraad:** Eindproducten worden op voorraad geproduceerd om aan de klantvraag te voldoen (vaak bij massaproductie). 3. **Materialen voor elke order besteld:** Materialen worden pas besteld zodra de benodigde materialen bekend zijn (vaak bij stukproductie). 4. **Materialen beschikbaar:** Alle benodigde materialen zijn aanwezig (vaak bij massa- en continue productie). #### 2.3.4 Productiemanagement Productiemanagement richt zich op het ontwerpen en besturen van systemen voor goederen- en dienstverlening. Het omvat alle managementactiviteiten gerelateerd aan de feitelijke totstandkoming van een product of dienst. * **Doelstellingen van productiemanagement:** 1. **Klanttevredenheid:** Het leveren van producten/diensten die aan de verwachtingen van de klant voldoen. 2. **Kwaliteit:** Het garanderen van de specificaties en betrouwbaarheid van het product/dienst. 3. **Optimalisatie van middelen:** Het efficiënt inzetten van alle productiefactoren (mensen, materialen, machines). * **Niveaus van productiemanagement:** 1. **Strategisch:** Continuïteit van de organisatie, focus op de externe omgeving en marktpositie. 2. **Tactisch:** Fabrieksniveau, productielocatiekeuze, keuze van productiemiddelen. 3. **Operationeel:** Afdelingsniveau, uitvoering, afstemmen van machines, personeelsplanning, machinebezetting. **Productieplanning** is het op elkaar afstemmen van alle deelprocessen en het zorgen dat productiefactoren (mensen, grondstoffen, machines) op tijd en op de juiste locatie aanwezig zijn. Systemen zoals **Material Requirements Planning (MRP)** en **Enterprise Resource Planning (ERP)** ondersteunen dit proces. #### 2.3.5 Zelf produceren of uitbesteden? De beslissing om te produceren of uit te besteden is strategisch. Uitbesteden kan leiden tot lagere kosten door specialisatie bij toeleveranciers. Nadelen kunnen zijn: afhankelijkheid en het mogelijk weglekken van kennis (kerncompetenties). ### 2.4 Het marketingproces in bedrijven Marketing omvat activiteiten gericht op het creëren, communiceren, leveren en uitwisselen van producten of diensten die waarde hebben voor de klant. De klant staat centraal. #### 2.4.1 De marketingmix (de vijf P's) De elementen van de marketingmix moeten op elkaar zijn afgestemd om effectief te zijn: 1. **Product:** Het aanbod van het bedrijf. 2. **Plaats:** Distributiekanalen en locatie. 3. **Prijs:** De kosten voor de klant. 4. **Promotie:** Communicatie en reclame. 5. **Personeel:** Het menselijke aspect in de dienstverlening. ### 2.5 Het verkoopproces Het verkoopproces omvat alle stappen die nodig zijn om van een potentiële klant een daadwerkelijke klant te maken. Dit proces begint met het identificeren van potentiële klanten en eindigt met de after-sales service. #### 2.5.1 Serviceverlening Serviceverlening is een cruciaal onderdeel van het verkoopproces en draagt bij aan klanttevredenheid en loyaliteit. #### 2.5.2 CRM (Customer Relationship Management) CRM-systemen ondersteunen het managen van de relatie met klanten gedurende het gehele verkoopproces en daarna. ### 2.6 Het logistieke proces Het logistieke proces omvat alle activiteiten die gericht zijn op het efficiënt en effectief plannen, uitvoeren en beheersen van de goederen- en informatiestroom van het oorsprongspunt naar het consumptiepunt. #### 2.6.1 Schakels in het logistieke proces De belangrijkste schakels zijn onder andere inkoop, productie, opslag, transport en distributie. #### 2.6.2 Veroudering van de voorraad * **Economische veroudering:** De voorraad wordt minder waardevol door prijsdalingen of veranderende vraag. * **Technische veroudering:** De voorraad raakt verouderd door technologische ontwikkelingen of het aflopen van de houdbaarheidsdatum. #### 2.6.3 Logistieke dienstverlener Het werken met een logistieke dienstverlener kan voordelen bieden zoals expertise, schaalvoordelen en kostenbesparing. #### 2.6.4 Logistieke grondvormen Dit verwijst naar de verschillende manieren waarop goederen worden verplaatst en opgeslagen, zoals groupage, stukgoed en bulktransport. #### 2.6.5 Just-in-Time (JIT) Just-in-Time is een logistiek concept waarbij goederen exact op het moment dat ze nodig zijn worden geleverd, wat leidt tot lagere voorraadkosten. ### 2.7 De invloed van blockchain op het primaire proces Blockchain kan de transparantie, traceerbaarheid en efficiëntie van primaire processen verbeteren door een veilig en onveranderlijk register van transacties te bieden. --- **Tip:** Het is essentieel om de samenhang tussen de verschillende primaire processen (inkoop, productie, logistiek, marketing, verkoop) te begrijpen. Ze zijn sterk met elkaar verweven en beïnvloeden elkaar continu. --- # Ondersteunende processen en bedrijfsomgeving Dit onderdeel behandelt de ondersteunende functies en processen binnen een organisatie, de interne en externe omgeving en analyse-instrumenten zoals de STEP-analyse en het vijfkrachtenmodel van Porter. ### 3.1 Wat zijn ondersteunende processen? Ondersteunende processen zijn activiteiten die niet direct bijdragen aan de kernactiviteiten van een bedrijf, maar wel essentieel zijn voor het functioneren ervan. Ze leveren de benodigde middelen (mensen en materialen) aan de primaire processen. Het management van deze processen wordt ook wel resource management genoemd. * **Algemene doelstelling van resource management:** Het tijdig, in de juiste hoeveelheden en met de vereiste kwaliteit beschikbaar stellen van mensen en middelen voor alle processen. Een handige geheugensteun voor de ondersteunende functies is de afkorting **COPAFijH**: 1. **C**ommunicatie: Beheer van de beeldvorming en informatievoorziening over het bedrijf, inclusief relaties met de pers. 2. **O**nderzoek en ontwikkeling (R&D): Voortdurende ontwikkeling en innovatie. 3. **P**ersoneelszaken (HRM): Beheer van instroom, doorstroom en uitstroom van personeel, inclusief diversiteitsbeleid. 4. **A**dministratie: Het leveren van managementinformatie voor sturing en besluitvorming. 5. **F**inanciën: Administratie en financiering van het bedrijf. 6. **I**nformatievoorziening / ICT: Inzet van technologie zoals ERP en CRM, en cloud-oplossingen. 7. **J**uridische zaken: Contractvorming, opstellen van voorwaarden, en afhandeling van geschillen. 8. **H**uisvesting (Facilitair management): Zorgen voor optimale facilitaire ondersteuning en werkplekken. #### 3.1.1 Verschil tussen primaire en ondersteunende processen Het onderscheid tussen primaire en ondersteunende processen is cruciaal omdat: * Ondersteunende processen vaak meer zelfstandigheid hebben en anders worden aangestuurd. * Bij primaire processen de afstemming tussen schakels voor efficiëntie en kostenbewustzijn belangrijk is, terwijl bij ondersteunende processen effectiviteit (doelgerichtheid) vaak vooropstaat. * Primaire processen zelden worden uitbesteed, in tegenstelling tot ondersteunende processen die regelmatig wel worden uitbesteed. ### 3.2 Communicatie Communicatie binnen een organisatie omvat alle activiteiten gericht op het creëren, overbrengen en uitwisselen van informatie. * **Interne communicatie:** Communicatie tussen medewerkers en afdelingen binnen de organisatie. * **Externe communicatie:** Communicatie met partijen buiten de organisatie, zoals klanten, leveranciers, en het publiek. * **Communicatiestrategie:** Het planmatig aanpakken van communicatie om specifieke doelen te bereiken. * **Communicatiemiddel:** De kanalen of methoden die worden gebruikt om te communiceren (bijvoorbeeld e-mail, vergaderingen, nieuwsbrieven). * **Communicatiestijl:** De manier waarop gecommuniceerd wordt, bijvoorbeeld formeel of informeel, direct of indirect. ### 3.3 Onderzoek en ontwikkeling Onderzoek en ontwikkeling (O&O) is essentieel voor innovatie en het concurrentievermogen van een bedrijf. * **Octrooi/patent:** Een wettelijk recht dat de uitvinder beschermt tegen het zonder toestemming namaken van zijn uitvinding. * **Licentie:** Toestemming van de octrooihouder om de uitvinding te gebruiken in ruil voor een vergoeding. * **Royalty:** Een periodieke betaling aan de octrooihouder voor het gebruik van de uitvinding. * **Product life cycle (PLC):** De levenscyclus van een product, bestaande uit introductie, groei, volwassenheid en neergang. In de groei- en volwassenheidsfase is O&O cruciaal om producten te verbeteren of nieuwe te ontwikkelen. * **Fundamenteel onderzoek:** Onderzoek gericht op het verkrijgen van nieuwe kennis, zonder directe commerciële toepassing voor ogen. * **Toegepast onderzoek:** Onderzoek gericht op het oplossen van specifieke problemen of het ontwikkelen van concrete toepassingen. * **Time to market:** De tijd die verstrijkt tussen de ontwikkeling van een product en de lancering ervan op de markt. Een korte time to market is vaak cruciaal voor succes, vooral in snel veranderende sectoren. ### 3.4 Personeelsmanagement Personeelsmanagement, ook wel Human Resource Management (HRM), richt zich op alle aspecten van het menselijk kapitaal binnen een organisatie. * **Instroom:** Het proces van het aantrekken en selecteren van nieuw personeel. * **Doorstroom:** De ontwikkeling en loopbaanmogelijkheden van bestaand personeel binnen de organisatie (promoties, interne mobiliteit). * **Uitstroom:** Het proces waarbij werknemers de organisatie verlaten (ontslag, pensionering, vrijwillig vertrek). * **Diversiteitsbeleid:** Beleid gericht op het bevorderen van een diverse en inclusieve werkomgeving, rekening houdend met verschillen in geslacht, leeftijd, afkomst, etc. ### 3.5 Administratie en financiën in bedrijven Administratie en financiën zijn cruciaal voor het sturen en beoordelen van de prestaties van een bedrijf. * **Financiële informatie:** Data over de financiële toestand en prestaties van een bedrijf, essentieel voor stakeholders om beslissingen te nemen. * **Stakeholder:** Een belanghebbende partij bij een bedrijf (bijvoorbeeld aandeelhouders, werknemers, klanten, overheid). * **Bankier:** Beheert de financiële transacties en biedt financiële diensten. * **Accountant:** Controleert de financiële administratie en stelt financiële rapporten op. * **Treasurer:** Verantwoordelijk voor het financiële beheer, kasstroommanagement en financiering. * **Business controller:** Analyseert financiële gegevens, bewaakt budgetten en adviseert het management over financiële strategieën. * **Auditor:** Controleert de financiële verslaggeving op juistheid en naleving van wet- en regelgeving. ### 3.6 ICT in bedrijven Informatietechnologie (ICT) speelt een steeds grotere rol in de ondersteuning en optimalisatie van bedrijfsprocessen. * **Silovorming:** Het fenomeen waarbij verschillende afdelingen of systemen los van elkaar opereren, wat kan leiden tot inefficiëntie en data-integratieproblemen. * **ERP (Enterprise Resource Planning):** Geïntegreerd softwaresysteem dat alle kernprocessen van een bedrijf beheert, zoals financiën, productie, inkoop en HR. * **CRM (Customer Relationship Management):** Systeem gericht op het beheren van klantrelaties, van marketing tot sales en klantenservice. * **SaaS (Software as a Service):** Software die via internet wordt geleverd en beheerd door een externe provider, waarbij de gebruiker een abonnement betaalt. * **Cloud:** Een netwerk van servers dat gegevensopslag en computertaken mogelijk maakt via internet, waardoor flexibiliteit en schaalbaarheid worden vergroot. Drie belangrijke vragen over de ondersteunende ICT-afdeling zijn: 1. Hoe kunnen we de ICT zo inzetten dat deze de strategische doelen van het bedrijf ondersteunt? 2. Hoe zorgen we voor de continuïteit en beveiliging van onze IT-systemen? 3. Hoe kunnen we ICT efficiënt en kosteneffectief inzetten om processen te optimaliseren? ### 3.7 Juridische zaken in bedrijven Juridische zaken omvatten de naleving van wet- en regelgeving en het beheersen van juridische risico's. * **Notaris:** Verricht juridische diensten zoals het opstellen van testamenten, huwelijkse voorwaarden en akten van oprichting. * **Gerechtsdeurwaarder:** Is bevoegd om officiële documenten te betekenen en beslissingen van de rechter ten uitvoer te leggen. * **Curator:** Beheert de bezittingen van een failliete boedel. * **Corporate secretary:** Zorgt voor de naleving van corporate governance regels en de communicatie met aandeelhouders. * **Zakenadvocaat:** Verleent juridische bijstand aan bedrijven in commerciële geschillen en transacties. * **Bedrijfsjurist:** Een jurist die in dienst is bij een bedrijf en zich bezighoudt met de juridische aangelegenheden van dat bedrijf. * **Arbeidsrechtbank:** Behandelt geschillen met betrekking tot arbeidsovereenkomsten. * **Ondernemingsrechtbank:** Behandelt geschillen met betrekking tot vennootschappen en ondernemingen. ### 3.8 Facilitaire diensten Facilitair management zorgt voor de optimale werking van de fysieke omgeving en de ondersteunende diensten binnen een organisatie. * **Werkzaamheden facilitair management:** Omvat onder meer gebouwbeheer, onderhoud, beveiliging, catering, schoonmaak en het inrichten van werkplekken. * **Outsourcing:** Het uitbesteden van bepaalde facilitaire diensten aan externe specialisten. * **SLA (Service Level Agreement):** Een contract dat de afspraken over de te leveren diensten, de kwaliteitseisen en de prestaties tussen de opdrachtgever en de leverancier vastlegt. ### 3.9 De bedrijfsomgeving De omgeving van een bedrijf omvat alle externe factoren die invloed hebben op de organisatie. * **Interne omgeving:** Factoren binnen de organisatie zelf, zoals de cultuur, structuur en middelen. * **Externe omgeving:** Factoren buiten de organisatie die de bedrijfsvoering beïnvloeden. Deze kan verder worden onderverdeeld in: * **Transactionele omgeving:** Partijen waarmee de organisatie direct interacteert (klanten, leveranciers, concurrenten, banken, overheid, arbeidsmarkt, belangengroepen). * **Contextuele omgeving (indirecte omgeving):** Brede maatschappelijke en economische factoren die invloed hebben op de transactionele omgeving en indirect op het bedrijf (economie, politiek, sociaal-culturele trends, technologie). #### 3.9.1 De STEP-analyse De STEP-analyse (Sociale, Technologische, Economische, Politieke) is een instrument om de indirecte omgeving te analyseren en kansen en bedreigingen te identificeren. * **Sociale variabelen:** Demografie, levensstijlen, houding ten opzichte van werk en vrije tijd, consumentisme, opleidingsniveau. * **Technologische variabelen:** Overheidsuitgaven aan R&D, nieuwe uitvindingen, snelheid van technologie-overdracht. * **Economische variabelen:** Conjunctuur, rentestand, monetaire situatie, besteedbaar inkomen, energiekosten. * **Politieke variabelen:** Wetgeving (milieu, belasting, arbeidsrecht), politieke stabiliteit, regulering van handel. #### 3.9.2 Het vijfkrachtenmodel van Porter Dit model, ontwikkeld door Michael Porter, analyseert de concurrentie binnen een bedrijfstak en de aantrekkelijkheid daarvan. De vijf krachten zijn: 1. **Dreiging van nieuwe toetreders:** De mate waarin nieuwe concurrenten gemakkelijk de markt kunnen betreden. Dit wordt beïnvloed door toetredingsbarrières zoals schaalvoordelen, benodigd kapitaal, distributiekanalen, merkdifferentiatie en overheidsbeleid. * **Toetredingsbarrières:** Hoge investeringen, merkloyaliteit, schaalvoordelen, overheidsregulering, toegang tot distributiekanalen. 2. **Onderhandelingsmacht van leveranciers:** Hoe sterker leveranciers staan, hoe meer ze prijzen kunnen verhogen of kwaliteit kunnen verlagen. Dit is groter bij weinig leveranciers, hoge overstapkosten, sterke merken en de mogelijkheid voor leveranciers om zelf de activiteiten van de klant te gaan uitvoeren (voorwaartse integratie). 3. **Onderhandelingsmacht van kopers:** Klanten hebben meer macht als er weinig afnemers zijn, er veel alternatieven zijn, de kosten om over te stappen laag zijn, de koper de leveranciersactiviteiten zelf kan uitvoeren (achterwaartse integratie) of veel belang hecht aan prijsbesparing. 4. **Dreiging van substituten:** Producten of diensten van andere bedrijven die in dezelfde behoefte voorzien. De dreiging is groter als het substituut voordeliger is of gemakkelijker te verkrijgen. 5. **Onderlinge rivaliteit tussen concurrenten:** De intensiteit van de concurrentie binnen de bestaande sector. Dit hangt af van het aantal concurrenten, de groei van de markt, de hoogte van de vaste kosten, de overcapaciteit en de mate van productdifferentiatie. #### 3.9.3 Marktanalyse en concurrentiepositie * **Marktvormen:** * **Monopolie:** Eén aanbieder, veel vragers. * **Oligopolie:** Enkele grote aanbieders, veel vragers. * **Polypolie:** Veel aanbieders, veel vragers. * **Strategische groepen:** Groepen bedrijven met vergelijkbare strategische kenmerken en concurrentieposities. * **GE-model (General Electric):** Analyseert de marktattractiviteit tegenover de concurrentiepositie van een bedrijf. * **Marktattractiviteit:** Bepaald door marktgrootte, groei, winstmarges, concurrentie-intensiteit, benodigd kapitaal, politieke invloeden, toetredings-/uittredingsbarrières en vraagfluctuaties. * **Concurrentiepositie:** Bepaald door marktaandeel, merknaam, distributienetwerk, managementkwaliteit, productkwaliteit en R&D. ### 3.10 Kwaliteitsdenken en kwaliteitszorg Kwaliteit is de mate van geschiktheid voor specifiek gebruik, bepaald door de klant. Kwaliteitszorg omvat alle activiteiten om de gewenste product- en proceskwaliteit vast te stellen, te bereiken en te behouden. * **Regelkring:** Een systeem voor het meten en sturen van processen om de gewenste normen te behalen. * **Voorwaartskoppeling:** Bij afwijkingen direct ingrijpen in het proces op basis van vastgestelde normen voor invoer en bewerking. * **Terugkoppeling:** Het meten van het product en vergelijken met de normstelling om afwijkingen te corrigeren (repareren of verbeteren). * **Resultatenbeheersing:** Beoordelen van de uitkomsten van processen en vergelijken met doelstellingen. * **Activiteitenbeheersing:** Sturen op het uitvoeren van specifieke acties om gewenste resultaten te bereiken (bijvoorbeeld door gedragsbeperkingen of actieverantwoordelijkheid). * **Personeelsbeheersing:** Zorgen dat werknemers de benodigde kwaliteiten bezitten via werving, opleiding, cultuurbeïnvloeding, etc. * **Productdoelstellingen:** Het gewenste kwaliteitsniveau van het product. * **Procesdoelstellingen:** Normen voor de organisatie van bedrijfsprocessen om productdoelstellingen te behalen. * **Benchmarking:** Het voortdurend meten van prestaties ten opzichte van de sterkste concurrenten. * **Best-practicemethode:** Zoeken naar de meest effectieve methoden om ondernemingsactiviteiten uit te voeren. * **Totale kwaliteitszorg (TKZ/TQM):** Een integrale benadering waarbij alle medewerkers betrokken zijn bij het streven naar maximale klanttevredenheid. Dit staat tegenover traditionele kwaliteitszorg die zich meer richt op inspectie. #### 3.10.1 Kosten van kwaliteitszorg * **Preventiekosten:** Kosten voor activiteiten die fouten proberen te voorkomen. * **Beoordelingskosten:** Kosten om de kwaliteit te meten en te controleren. * **Interne faalkosten:** Kosten van producten die intern worden afgekeurd of gerepareerd. * **Externe faalkosten:** Kosten van producten die na levering gebreken vertonen. De opvatting over de relatie tussen foutenpercentage en kwaliteitskosten verschilt: * **Traditionele opvatting:** Kosten van kwaliteitsverbetering stijgen sterk naarmate het foutenpercentage nul nadert. * **Japanse (zero defects) opvatting:** Preventie- en beoordelingskosten stijgen minder snel, en de kosten van falen dalen spectaculair, wat leidt tot lagere totale kwaliteitskosten bij nul fouten. --- # Kwaliteitsdenken en management Kwaliteitsdenken en -management omvat de principes en praktijken gericht op het waarborgen en verbeteren van de geschiktheid van producten en diensten voor hun beoogde gebruik, met een focus op klanttevredenheid en efficiëntie van processen. ## 4.1 Kernbegrippen en principes van kwaliteitsmanagement ### 4.1.1 Definitie van kwaliteit Kwaliteit wordt gedefinieerd als de mate van geschiktheid voor specifiek gebruik. De klant bepaalt uiteindelijk welke kenmerken en criteria van belang zijn bij de beoordeling van kwaliteit. Kwaliteitsmanagement omvat alle activiteiten en beslissingen gericht op het vaststellen, bereiken en behouden van de nagestreefde productkwaliteit en de benodigde methoden en middelen. ### 4.1.2 Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitsbeheersing bevordert kwaliteit door de bedrijfsprocessen die daarmee te maken hebben te sturen en te beheersen. Dit houdt in dat de afgesproken kwaliteitseisen behaald worden. * **Sturen:** Vaststellen wat kwaliteit is en plannen hoe deze bereikt kan worden. * **Beheersen:** Meten van de geplande en gewenste processen, vergelijken met de doelstellingen en zo nodig bijsturen. De regelkring is hierbij essentieel: het meten en regelen van processen om ze te beheersen. Hiervoor is normstelling nodig, en bij afwijkingen moet er een mogelijkheid tot bijsturing zijn. #### 4.1.2.1 Terugkoppeling (Feedback) Bij terugkoppeling wordt het product gemeten en vergeleken met de normstelling om de gewenste kwaliteit vast te stellen. Indien er afwijkingen zijn, kan de onderneming repareren of verbeteren. #### 4.1.2.2 Voorwaartskoppeling (Feedforward) Bij voorwaartskoppeling grijpt de afdeling direct in en stuurt bij wanneer er ongewenste afwijkingen worden gemeten. Het uitgangspunt voor deze controle is de norm die is gesteld aan de invoer en het bewerkingsproces. ### 4.1.3 Gebieden van beheersing (Merchant) Merchant onderscheidt drie gebieden van beheersing die relevant zijn voor kwaliteitsmanagement: 1. **Resultatenbeheersing:** * Vergelijken van de gerealiseerde resultaten met de doelstellingen (normen). * Ingrijpen bij afwijkingen. * **Voorwaarden:** Resultaten zijn meetbaar, normen zijn bekend, en de verantwoordelijke kan invloed uitoefenen op het resultaat. 2. **Activiteitenbeheersing:** * Zekerstellen dat individuen bepaalde acties uitvoeren (of niet uitvoeren) die voordelen opleveren of nadelen voorkomen. * **Manieren van beheersing:** * Opleggen van gedragsbeperkingen: vaststellen van acceptabel gedrag. * Activiteiten vooraf beoordelen: beoordelen van gang van zaken vóór uitvoering. * Actieverantwoordelijkheid geven: werknemers verantwoordelijk houden voor hun acties. * Aanhouden van overcapaciteit: dubbel bezetten van belangrijke posities voor zekerheid. * **Aanvullende vormen:** * Directe leiding: continu monitoren van activiteiten. * Achteraf beoordelen: enkel kijken naar het resultaat. 3. **Personeelsbeheersing:** * Bevorderen dat werknemers de benodigde kwaliteiten bezitten om hun werk naar behoren uit te voeren. * **Toepassingen:** Werving en selectie, opleiding, culturele beheersing, groepsgewijze beloning, verschaffen van benodigde middelen. ### 4.1.4 Kwaliteitszorg Kwaliteitszorg die verschillende bedrijfsprocessen in samenhang betreft, wordt **integrale of totale kwaliteitszorg** genoemd. * **Productdoelstellingen:** Het gewenste kwaliteitsniveau van het product. * **Procesdoelstellingen:** Normen die aangeven hoe bedrijfsprocessen georganiseerd moeten zijn om productdoelstellingen te behalen. ### 4.1.5 Methodes voor kwaliteitsvergelijking en -verbetering * **Best-practicemethode:** Zoeken naar de best mogelijke methode om ondernemingsactiviteiten uit te voeren. * **Benchmarking:** Het continue proces van meten en vergelijken met de sterkste concurrenten. * **Internationale genormeerde kwaliteitsafspraken:** Aansluiten bij normen zoals ISO9001. ### 4.1.6 Totale Kwaliteitszorg (TQM - Total Quality Management) TQM streeft naar totale kwaliteit door middel van diverse maatregelen die de volledige klanttevredenheid beogen te bewerkstelligen. Dit omvat kwaliteitszorg voor marketing, inkoop, fabricage, verkoop en service. **Vergelijking traditionele kwaliteitszorg en TQM:** | Traditionele kwaliteitszorg | Totale kwaliteitszorg (TQM) | | :---------------------------------------- | :-------------------------------------------------- | | Controleer op kwaliteit | Plan voor kwaliteit | | Kwaliteit is verantwoordelijkheid afdeling Kwaliteitscontrole | Kwaliteit is verantwoordelijkheid van iedereen | | Sommige fouten zijn onvermijdelijk | Streef naar 0 fouten (zero defects) | | Kwaliteit betekent inspectie | Kwaliteit betekent voldoen aan de normen | | Afval, uitval, herstel = kosten kwaliteit | Afval, uitval, herstel = klein deel kosten slechte kwaliteit | | Kwaliteit betreft tactiek | Kwaliteit betreft strategie | ### 4.1.7 Methoden voor kwaliteitsverbetering * **Kwaliteitskringen (Quality Circles):** Kleine groepen vrijwilligers die regelmatig samenkomen om productieproblemen te identificeren en op te lossen, met positieve effecten op productiviteit en werktevredenheid op korte termijn. * **Statistische analyse:** Gebruik van statistische methoden om systematische fouten op te sporen en de eigen proceskwaliteit te beoordelen. Er zijn zeven statistische methoden om het productieproces inzichtelijk te maken en de kwaliteit vast te leggen. ### 4.1.8 Randvoorwaarden voor TQM * Klantgeoriënteerde standaarden (normen). * Betrokkenheid van management en personeel. * Coördinatie en organisatie met goede contacten tussen afdelingen. ## 4.2 Kosten van kwaliteitszorg De kosten van kwaliteitszorg kunnen worden onderverdeeld in vier categorieën: 1. **Preventiekosten:** Kosten voor activiteiten gericht op het voorkomen van verkeerde procesoutput. * Voorbeelden: Kwaliteitstrainingen, procesanalyses, kwaliteitsplannen. 2. **Beoordelingskosten:** Kosten om de proces- en productkwaliteit te kunnen beoordelen. * Voorbeelden: Inspecties, testen, keuringen. 3. **Interne faalkosten:** Kosten die ontstaan door het repareren of afschrijven van producten binnen het bedrijf. * Voorbeelden: Afkeur, herstelwerkzaamheden, productiestops. 4. **Externe faalkosten:** Kosten voor het afhandelen van productfouten bij producten die de fabriek al hebben verlaten. * Voorbeelden: Klachtenafhandeling, retourzendingen, garantiekosten, imagoschade. ### 4.2.1 Verschillende opvattingen over kwaliteitskosten Juran stelt dat de kosten voor kwaliteitsverbetering stijgen naarmate men dichter bij nul fouten komt. De kosten van conformiteit (preventie- en beoordelingskosten) stijgen snel richting zero defects. De Japanse opvatting ('zero defects') gaat ervan uit dat de kwaliteit optimaal is bij geen enkele fout. Zij menen dat preventiekosten minder snel stijgen en beoordelingskosten spectaculair verminderen bij het streven naar nul fouten. Dit illustreert een verschil in visie op de relatie tussen kosten van conformiteit en kosten van non-conformiteit (interne en externe faalkosten). ## 4.3 Beheersingsgebieden in kwaliteitsmanagement ### 4.3.1 Resultatenbeheersing Deze vorm van beheersing richt zich op de uitkomst van processen. Gerealiseerde resultaten worden vergeleken met de doelstellingen (normen), en bij afwijkingen wordt ingegrepen. Dit vereist dat resultaten meetbaar zijn, normen bekend zijn en de verantwoordelijke invloed kan uitoefenen. ### 4.3.2 Activiteitenbeheersing Dit zorgt ervoor dat specifieke acties worden uitgevoerd (of niet) die voordelen opleveren. Dit kan door gedragsbeperkingen op te leggen, activiteiten vooraf te beoordelen, verantwoordelijkheid toe te wijzen, of overcapaciteit aan te houden. ### 4.3.3 Personeelsbeheersing Hierbij ligt de focus op het zorgen dat werknemers de benodigde kwalificaties bezitten. Dit wordt bewerkstelligd door zorgvuldige werving en selectie, opleiding, culturele beïnvloeding en het verschaffen van middelen. ## 4.4 Kwaliteitsdoelstellingen en methoden ### 4.4.1 Product- en procesdoelstellingen * **Productdoelstellingen:** Het vaststellen van het gewenste kwaliteitsniveau van het product. * **Procesdoelstellingen:** Het definiëren van normen voor hoe bedrijfsprocessen georganiseerd moeten worden om productdoelstellingen te realiseren. ### 4.4.2 Benchmarking en best-practicemethode * **Benchmarking:** Een continu proces van meten en vergelijken met de sterkste concurrenten om de eigen prestaties te verbeteren. * **Best-practicemethode:** Het identificeren en toepassen van de meest effectieve en efficiënte methoden die elders worden gebruikt. --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Klantvoordelen | De voordelen die een klant ervaart bij het gebruik van een product of dienst, die voldoen aan specifieke behoeften en wensen. | | Voordeelmakers | Elementen of activiteiten binnen een bedrijf die bijdragen aan het creëren van klantvoordelen en het onderscheiden van de producten of diensten van de concurrentie. | | Pijnverlichters | Aspecten van een product of dienst die de problemen, ongemakken of frustraties van de klant aanpakken en oplossen. | | Klantenpijnpunten | Specifieke problemen, behoeften, ontevredenheid of frustraties die klanten ervaren en die een bedrijf kan adresseren met zijn aanbod. | | Aandeelhouder | Een persoon of entiteit die aandelen bezit in een bedrijf, wat hen mede-eigenaar maakt en recht geeft op een deel van de winst en inspraak. | | Producent | De partij die verantwoordelijk is voor het vervaardigen of creëren van goederen of diensten, vaak als onderdeel van het primaire productieproces. | | Transporteur | Een bedrijf of dienst die verantwoordelijk is voor het verplaatsen van goederen van de ene locatie naar de andere, essentieel voor logistieke ketens. | | Verwerker | Een entiteit die grondstoffen of halffabricaten bewerkt om ze om te zetten in afgewerkte producten of onderdelen. | | Distributeur | Een tussenpersoon die producten van producenten inkoopt en doorverkoopt aan retailers of directe klanten, deel uitmakend van het distributiekanaal. | | Leverancier | Een bedrijf of persoon die goederen of diensten levert aan een ander bedrijf, essentieel voor het primaire en ondersteunende proces. | | FAVV | Dit staat voor Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen, een overheidsinstantie die toezicht houdt op de voedselveiligheid in België. | | Organisatie | Een menselijke samenwerking die doelgericht is en als blijvend bedoeld is, met een gedeelde visie en structuur om gemeenschappelijke doelen te bereiken. | | Bedrijf | Een organisatie die goederen of diensten produceert, levert of handel drijft, met als doel deze op een markt te verkopen. | | Onderneming | Een bedrijf met winstoogmerk dat streeft naar het behalen van winst door een opbrengst te genereren die hoger is dan de kosten. | | Transformatieproces | Het proces binnen een organisatie waarbij input (grondstoffen, informatie) wordt omgezet in output (producten, diensten) door middel van diverse bewerkingen. | | Synergie-effect | Het fenomeen waarbij het resultaat van de samenwerking tussen individuen of eenheden groter is dan de som van hun individuele bijdragen. | | Going concern gedachte | Een fundamenteel principe in de boekhouding en bedrijfskunde, waarbij ervan wordt uitgegaan dat een bedrijf in de nabije toekomst zal blijven voortbestaan. | | Interne hoofddoelstelling | Het primaire doel van een organisatie op intern niveau, vaak gericht op het voortbestaan, de efficiëntie en de groei van de organisatie zelf. | | Externe hoofddoelstelling | Het doel van een organisatie gericht op de buitenwereld, typisch het voorzien in maatschappelijke behoeften, het leveren van waarde aan klanten of het behalen van marktaandeel. | | Black box-benadering | Een methode om een systeem of organisatie te analyseren door alleen de input en output te observeren, zonder inzicht te hebben in de interne werking. | | Interdisciplinair | Betreft het verbinden en integreren van kennis en methoden uit verschillende wetenschappelijke disciplines om complexe vraagstukken op te lossen. | | Multidisciplinair | Betreft het omvatten van meerdere vakgebieden, waarbij verschillende disciplines naast elkaar bestaan en bijdragen aan een breder begrip of oplossing. | | Efficiëntie | De mate waarin middelen (tijd, geld, arbeid) worden gebruikt om een bepaald resultaat te bereiken; "hoeveelheid output per eenheid input". | | Effectiviteit | De mate waarin de gestelde doelen worden bereikt; "wordt het beoogde effect behaald". | | Besturing | Het proces van het monitoren, reguleren en bijsturen van activiteiten of processen om ervoor te zorgen dat deze de gewenste resultaten behalen. | | Waardetoevoeging | Het proces waarbij input wordt omgezet in output op een manier die de waarde voor de klant verhoogt, wat zich vertaalt in hogere opbrengsten of klanttevredenheid. | | Primaire proces | De kernactiviteiten van een bedrijf die direct bijdragen aan het creëren en leveren van producten of diensten aan de klant. | | Ondersteunende processen | Activiteiten binnen een bedrijf die niet direct bijdragen aan het eindproduct of de dienst, maar noodzakelijk zijn om de primaire processen te faciliteren en te ondersteunen. | | Inkoopproces | Het proces van het verwerven van goederen en diensten die nodig zijn voor de bedrijfsvoering, van identificatie van de behoefte tot betaling aan de leverancier. | | Directe inkoopprocessen | Aankoop van goederen en diensten die direct worden opgenomen in het eindproduct of de dienst die het bedrijf levert. | | Ondersteunende inkoopprocessen | Aankoop van goederen en diensten die nodig zijn voor de interne operaties, maar niet direct deel uitmaken van het eindproduct of de dienst. | | Grondvormen van productie | Verschillende manieren waarop de productie van goederen is georganiseerd, zoals stukproductie, serieproductie, massaproductie en continue productie. | | Productiesystemen | De methoden en structuren die een bedrijf gebruikt om de productie te organiseren, gebaseerd op factoren als productie op order of voorraad en materiaalaanvoer. | | Productiemanagement | Het plannen, organiseren, leiden en controleren van alle activiteiten die betrokken zijn bij de totstandkoming van producten en diensten. | | Klantorderontkoppelpunt (KOOP) | Het punt in het productie- of logistieke proces waar de aansturing overgaat van een planmatige naar een ordergestuurde productie, gebaseerd op specifieke klantorders. | | Productieplanning | Het proces van het plannen van de productieactiviteiten om ervoor te zorgen dat de juiste hoeveelheid producten op het juiste moment en met de juiste middelen worden geproduceerd. | | Logistieke proces | Het beheer van de stroom van goederen, diensten en informatie vanaf de oorsprong tot aan de consument, inclusief opslag, transport en voorraadbeheer. | | Economische veroudering van de voorraad | Het verlies van waarde van voorraad door factoren zoals technologische veranderingen, markttrends of verouderde modellen. | | Technische veroudering van de voorraad | Het onbruikbaar worden van voorraad door fysieke slijtage, bederf, of het verouderen van de technologie die nodig is om het product te gebruiken of te produceren. | | Logistieke dienstverlener | Een extern bedrijf dat gespecialiseerd is in het uitvoeren van logistieke activiteiten voor andere bedrijven, zoals opslag, transport en distributie. | | Just-in-time (JIT) | Een productiemanagementsysteem waarbij materialen, onderdelen en producten precies op het moment dat ze nodig zijn worden geleverd, om voorraden te minimaliseren. | | Marketing mix | Een set van marketinginstrumenten (product, prijs, plaats, promotie, personeel) die een bedrijf gebruikt om zijn doelmarkt te beïnvloeden. | | Marktonderzoek | Het systematisch verzamelen, analyseren en interpreteren van informatie over een markt, consumenten en concurrenten om marketingbeslissingen te ondersteunen. | | Verkoopproces | De reeks stappen die een bedrijf doorloopt om een klant te werven, te overtuigen en uiteindelijk een verkoop te realiseren. | | Serviceverlening | De activiteiten die worden ondernomen om klanten te ondersteunen voor, tijdens en na de aankoop, met als doel de klanttevredenheid te verhogen. | | CRM (Customer Relationship Management) | Een strategie en systeem voor het beheren van alle interacties van een bedrijf met huidige en potentiële klanten, gericht op het opbouwen en onderhouden van relaties. | | Octrooi / Patent | Een wettelijk recht dat aan een uitvinder wordt verleend voor een uitvinding, waardoor deze voor een bepaalde periode het exclusieve recht heeft om de uitvinding te exploiteren. | | Licentie | Een overeenkomst waarbij een partij (licentiegever) een ander partij (licentienemer) het recht verleent om een intellectueel eigendom (zoals een patent of merk) te gebruiken, meestal tegen betaling. | | Royalty | Een periodieke betaling aan de eigenaar van een intellectueel eigendom voor het recht om dit te gebruiken, vaak gebaseerd op een percentage van de verkoopopbrengsten. | | PLC (Product Life Cycle) | Het model dat de fasen beschrijft die een product doorloopt vanaf de introductie op de markt tot aan de terugtrekking ervan (introductie, groei, volwassenheid, neergang). | | Time to market | De tijd die verstrijkt vanaf het begin van de productontwikkeling tot het moment dat het product beschikbaar is voor de klant op de markt. | | Personeelsmanagement (HRM) | De activiteiten die gericht zijn op het aantrekken, ontwikkelen, motiveren en behouden van medewerkers binnen een organisatie. | | Instroom | Het proces van het aannemen van nieuwe medewerkers binnen een organisatie. | | Doorstroom | De beweging van medewerkers binnen een organisatie naar hogere posities of andere afdelingen. | | Uitstroom | Het proces waarbij medewerkers de organisatie verlaten, hetzij vrijwillig (ontslag) of onvrijwillig (ontslag, pensionering). | | Diversiteitsbeleid | Een beleid gericht op het bevorderen van een werkplek die inclusief is voor medewerkers met verschillende achtergronden, identiteiten en ervaringen. | | Financiële informatie | Gegevens over de financiële prestaties en positie van een bedrijf, essentieel voor besluitvorming door interne en externe belanghebbenden. | | Stakeholder | Een individu, groep of organisatie die een belang heeft bij of wordt beïnvloed door de activiteiten van een bedrijf. | | Bankier | Een financiële instelling die deposito's accepteert, leningen verstrekt en andere financiële diensten aanbiedt. | | Accountant | Een professional die financiële administratie en verslaggeving verzorgt, belastingen bereidt en financiële audits uitvoert. | | Treasurer | Een financieel professional verantwoordelijk voor het beheer van de financiële middelen, cashflow en financiële risico's van een bedrijf. | | Business controller | Een manager die financiële plannen ontwikkelt, prestaties analyseert en financiële adviezen geeft aan het management. | | Auditor | Een professional die de financiële verslaggeving van een organisatie onafhankelijk beoordeelt om de nauwkeurigheid en naleving van regelgeving te waarborgen. | | ICT (Information and Communication Technology) | Technologie die wordt gebruikt voor de opslag, opvraging, transmissie en manipulatie van informatie. | | Silovorming | Een fenomeen waarbij afdelingen of teams binnen een organisatie geïsoleerd opereren, met beperkte communicatie en samenwerking met andere delen van de organisatie. | | ERP (Enterprise Resource Planning) | Een software systeem dat de belangrijkste bedrijfsprocessen van een organisatie (zoals financiën, HR, productie, supply chain) integreert en beheert. | | SAAS (Software as a Service) | Een softwarelicentiemodel waarbij software wordt gehost door een leverancier en toegankelijk is voor klanten via internet, meestal op abonnementsbasis. | | Cloud | Een netwerk van servers die gegevens opslaan en verwerken, toegankelijk via internet, wat flexibiliteit en schaalbaarheid biedt voor IT-infrastructuur en applicaties. | | Juridische zaken | De afdeling of de functies binnen een bedrijf die zich bezighouden met wet- en regelgeving, contracten, geschillen en juridisch advies. | | Gerechtsdeurwaarder | Een openbaar ambtenaar die bevoegd is om juridische documenten te betekenen, beslagen te leggen en gerechtelijke uitspraken ten uitvoer te leggen. | | Curator | Een persoon die is aangewezen om het vermogen van een gefailleerde onderneming te beheren en te liquideren ten gunste van de schuldeisers. | | Corporate secretary | Een functionaris die verantwoordelijk is voor de naleving van wettelijke en regelgevende vereisten met betrekking tot de bedrijfsvoering en het beheer van de vennootschapsdocumentatie. | | Zakenadvocaat | Een advocaat die gespecialiseerd is in het adviseren van bedrijven en het vertegenwoordigen van hun belangen in juridische zaken. | | Bedrijfsjurist | Een jurist die in dienst is bij een bedrijf en verantwoordelijk is voor het juridische advies en de naleving van wetgeving binnen de organisatie. | | Arbeidsrechtbank | Een gerechtelijke instantie die bevoegd is om geschillen met betrekking tot arbeidsovereenkomsten en arbeidsverhoudingen te behandelen. | | Ondernemingsrechtbank | Een gerechtelijke instantie die bevoegd is om geschillen met betrekking tot ondernemingsrecht, zoals faillissementen en vennootschapsrechtelijke kwesties, te behandelen. | | Facilitaire diensten | Diensten die gericht zijn op het ondersteunen van de dagelijkse operaties van een organisatie, zoals gebouwbeheer, onderhoud, beveiliging en catering. | | Facility management | Het beheer van de faciliteiten en diensten die nodig zijn om de primaire activiteiten van een organisatie te ondersteunen. | | Outsourcing | Het uitbesteden van specifieke bedrijfsprocessen of functies aan externe dienstverleners. | | SLA (Service Level Agreement) | Een contractuele overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant die de serviceniveaus, verantwoordelijkheden en prestatie-indicatoren specificeert. | | Regelkring | Een systeem waarbij de output van een proces wordt gemeten en gebruikt om de input of het proces zelf aan te passen, om zo de gewenste output te behouden. | | Voorwaartskoppeling | Een methode van kwaliteitscontrole waarbij de input of het proces direct wordt aangepast op basis van vooraf gestelde normen, voordat het eindproduct is voltooid. | | Terugkoppeling | Een methode van kwaliteitscontrole waarbij de output van een proces wordt gemeten en vergeleken met de normen, waarna bij afwijkingen correctieve maatregelen worden genomen. | | Preventiekosten | Kosten die worden gemaakt om te voorkomen dat er fouten optreden in producten of processen, zoals training en kwaliteitsplanning. | | Beoordelingskosten | Kosten die worden gemaakt om de kwaliteit van producten of processen te controleren en te evalueren, zoals inspecties en tests. | | Interne faalkosten | Kosten die voortvloeien uit fouten die worden ontdekt vóórdat het product de klant bereikt, zoals herstelwerkzaamheden of afschrijvingen. | | Externe faalkosten | Kosten die voortvloeien uit fouten die de klant bereiken, zoals garantieclaims, retourzendingen en reputatieschade. | | Resultatenbeheersing | Een managementmethode die gericht is op het monitoren en bijsturen van de uitkomsten van processen om de vastgestelde doelstellingen te bereiken. | | Activiteitenbeheersing | Een managementmethode die gericht is op het controleren van de uitvoering van specifieke taken en gedragingen om ervoor te zorgen dat deze bijdragen aan de organisatiedoelen. | | Personeelsbeheersing | Een managementmethode die gericht is op het waarborgen dat medewerkers over de nodige competenties en motivatie beschikken om hun werk naar behoren uit te voeren. | | Transactionele omgeving | Het directe externe deel van de bedrijfsomgeving waarmee een organisatie regelmatig interactie heeft, zoals klanten, leveranciers en concurrenten. | | Contextuele omgeving | Het indirecte externe deel van de bedrijfsomgeving dat macro-economische, politieke, sociale en technologische factoren omvat die de organisatie beïnvloeden. | | Interne omgeving | Alle factoren binnen de organisatie zelf, zoals middelen, structuren, cultuur en medewerkers. | | Externe omgeving | Alle factoren buiten de organisatie die invloed hebben op de bedrijfsvoering, onderverdeeld in transactionele en contextuele omgeving. | | STEP variabelen | Een acroniem voor Sociale, Technologische, Economische en Politieke factoren die de contextuele bedrijfsomgeving beïnvloeden. | | Intrede barrières | Obstakels die potentiële nieuwe concurrenten beletten om een markt te betreden, zoals hoge investeringskosten, merkreputatie of distributiekanalen. | | Uittrede barrières | Kosten of hindernissen die het moeilijk maken voor bedrijven om zich uit een markt terug te trekken, zoals gespecialiseerde activa of contractuele verplichtingen. | | Risico's | Potentiële gebeurtenissen of omstandigheden die negatieve gevolgen kunnen hebben voor een organisatie. | | Continuïteitsdenken | Het streven naar het waarborgen van het voortbestaan en de operationele stabiliteit van een organisatie op de lange termijn. | | Kwaliteitsdenken | Een bedrijfsfilosofie die de nadruk legt op het continu verbeteren van producten, diensten en processen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen of deze te overtreffen. | | Marketing | De activiteit, reeks instellingen en processen voor het creëren, communiceren, leveren en uitwisselen van aanbiedingen die waarde hebben voor klanten, partners en de maatschappij in het algemeen. | | Verkoopproces | De reeks stappen die een verkoper doorloopt om een potentiële klant te benaderen, te overtuigen en een transactie te voltooien. | | CRM | Customer Relationship Management, een strategische benadering om de interacties met klanten te beheren en te verbeteren om loyaliteit en winstgevendheid te verhogen. | | Product | Een fysiek object, dienst of idee dat aan een markt kan worden aangeboden om een behoefte of wens te vervullen. | | Plaats | Betreft de distributiekanalen en locaties waar producten of diensten beschikbaar worden gesteld aan de klant. | | Prijs | Het bedrag dat klanten betalen voor een product of dienst, wat de winstgevendheid en marktpositie beïnvloedt. | | Promotie | Communicatie-activiteiten die worden gebruikt om producten of diensten te adverteren en te verkopen, zoals reclame, public relations en verkoopbevordering. | | Personeel | Alle medewerkers binnen een organisatie, wiens gedrag en interactie met klanten cruciaal kunnen zijn voor succes, vooral in dienstverlenende sectoren. | | Kwaliteitskring | Een kleine groep medewerkers die vrijwillig samenkomt om problemen met betrekking tot de kwaliteit van hun werk te identificeren en op te lossen. | | Statistische analyse | Het gebruik van wiskundige en statistische methoden om gegevens te analyseren, patronen te identificeren en beslissingen te nemen, vaak toegepast in kwaliteitscontrole. | | Totale kwaliteitszorg (TQM) | Een managementbenadering waarbij alle medewerkers van een organisatie betrokken zijn bij het continu verbeteren van de kwaliteit van producten, diensten en processen. | | ISO 9001 | Een internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen die organisaties helpt om consistente kwaliteit te leveren en te voldoen aan de eisen van klanten. | | Preventiekosten | Kosten die gemaakt worden om de kwaliteit te verbeteren en fouten te voorkomen, zoals training, kwaliteitsplanning en procesontwerp. | | Beoordelingskosten | Kosten die gemaakt worden om de kwaliteit te controleren en te evalueren, zoals inspecties, tests en audits. | | Interne faalkosten | Kosten van defecten die worden ontdekt voordat het product de klant bereikt, zoals herstelwerk, uitschot en opnieuw bewerken. | | Externe faalkosten | Kosten van defecten die de klant bereiken, zoals garantieclaims, retourzendingen, klantklachten en reputatieschade. | | Productdoelstellingen | De gewenste kwaliteitsnormen en kenmerken van een product, bepaald op basis van klantbehoeften en marktvereisten. | | Procesdoelstellingen | De normen en procedures die worden vastgesteld om de kwaliteit van de bedrijfsprocessen te waarborgen en te verbeteren. | | Benchmarking | Het proces van het vergelijken van de eigen prestaties, processen en producten met die van de best presterende concurrenten of organisaties in de sector om verbeterpunten te identificeren. | | Best-practicemethode | Het identificeren en toepassen van de meest effectieve en efficiënte methoden die binnen een organisatie of sector worden gebruikt. | | Steppen analyse | Een strategische tool voor het analyseren van de externe macro-omgeving, gericht op Sociale, Technologische, Economische en Politieke factoren (STEP). | | Vijfkrachtenmodel van Porter | Een raamwerk dat de concurrentieintensiteit in een bedrijfstak analyseert aan de hand van vijf krachten: dreiging van nieuwe toetreders, onderhandelingsmacht van leveranciers, onderhandelingsmacht van kopers, dreiging van substituten en onderlinge rivaliteit tussen concurrenten. | | Concurrentiepositie | De relatieve positie van een bedrijf ten opzichte van zijn concurrenten op de markt, gebaseerd op factoren zoals marktaandeel, productkwaliteit en prijsstelling. | | Marktattractiviteit | De aantrekkelijkheid van een markt voor bedrijven, gemeten aan de hand van factoren zoals marktgrootte, groei, winstgevendheid en concurrentiedruk. |