250530_Handout_ACO_thema2_les2.pptx

# Inleiding tot alternatieve conflictoplossing Dit onderwerp introduceert het concept van alternatieve conflictoplossing (ACO), de academische en praktische achtergronden van de docenten, en de multidisciplinaire benadering die bij conflictbeheer wordt toegepast. De terminologie rond ACO wordt toegelicht, inclusief het onderscheid met traditionele juridische procedures. ## 1. Kennismaking met ACO ### 1.1 Academische en praktische achtergrond De docenten hebben een multidisciplinaire achtergrond, variërend van arbeids- en organisatiepsychologie en een doctoraat in mediation tot expertise in rechten (ADR) en geneeskunde (HRM). Praktisch gezien hebben zij ervaring als trainers in groepsontwikkeling en outdoortraining, als bemiddelaars in arbeids- en familiezaken, en als experts in family business dynamics en governance. Zij zijn ook actief in de redactie van tijdschriften over conflicthantering en superviseren doctoraatsonderzoek. ### 1.2 Multidisciplinaire benadering Een multidisciplinaire benadering bij conflictbeheer is essentieel omdat conflicten vanuit verschillende perspectieven kunnen worden bekeken. Het combineren van vakkennis uit diverse domeinen maakt het mogelijk om problemen succesvoller aan te pakken en op maat gemaakte oplossingen te bieden, vergelijkbaar met klinisch werk. ### 1.3 Terminologie rond ACO ACO staat voor Alternatieve Conflict Oplossing (of Alternative Dispute Resolution in het Engels). Het onderscheidt zich van het traditionele adversiële strijdmodel dat vaak bij de rechtbank wordt gehanteerd. ACO legt de nadruk op de noden van de partijen, het conflict zelf en de context, in tegenstelling tot de juridische focus op claims en de toepassing van de wet. #### 1.3.1 Het ijsbergmodel van conflict Het ijsbergmodel is relevant voor het begrijpen van conflicten. Wat zichtbaar is boven de waterlijn (het gedrag, de claims) is slechts een deel van het verhaal. Onder de waterlijn bevinden zich de dieperliggende redenen, behoeften, waarden en de context die iemands handelen verklaren. ACO tracht ook deze dieperliggende lagen te exploreren. #### 1.3.2 Tevredenheid bij conflictbehandeling Uit onderzoek blijkt dat partijen die via bemiddeling tot een oplossing komen, doorgaans hogere tevredenheidscijfers rapporteren (rond 75%) dan wanneer zij naar de rechtbank gaan (rond 60-65%). Deze tevredenheid wordt niet enkel gedreven door de uitkomst (distributieve rechtvaardigheid), maar significant meer door de manier waarop de oplossing tot stand is gekomen (procedurele rechtvaardigheid). **Procedurele rechtvaardigheid omvat:** * **Begrijpelijkheid:** Informatie wordt duidelijk en verstaanbaar gepresenteerd, zeker voor niet-juristen. * **Insprak (Voice):** Partijen krijgen de kans om hun mening te geven en er is sprake van tweerichtingsverkeer. * **Menselijke behandeling (Interpersoonlijke rechtvaardigheid):** Partijen worden als gelijken behandeld en hun inbreng wordt serieus genomen. ### 1.4 Waarom ACO belangrijk is #### 1.4.1 Partijbelang en maatschappelijk belang ACO is belangrijk voor het welzijn van individuen, omdat het hen leert conflicten op te lossen of te bemiddelen. Het draagt ook bij aan maatschappelijke belangen door alternatieve, vaak efficiëntere en minder escalerende, wegen voor geschilbeslechting te bieden. #### 1.4.2 Beleidskeuze en wijzigende rol actoren van justitie De keuze voor ACO als beleidsinstrument wordt steeds belangrijker. De rol van traditionele actoren in de justitie (advocaten, rechters, gerechtsdeurwaarders) verandert mede door de opkomst van ACO. * **Advocaten:** Zijn verplicht (art. 444 Ger. W.) om informatie te verschaffen over minnelijke oplossingen, waaronder bemiddeling, en deze te bevorderen waar mogelijk. * **Gerechtsdeurwaarders:** Hebben een informatieplicht met betrekking tot alternatieve oplossingen. * **Rechters:** Spelen een rol in het informeren, verzoenen en doorverwijzen naar ACO-methoden. #### 1.4.3 Zelfdeterminatietheorie en conflict De zelfdeterminatietheorie benadrukt drie universele psychologische basisbehoeften: autonomie, competentie en verbondenheid. ACO kan bijdragen aan het vervullen van deze behoeften: * **Autonomie:** Partijen worden ondersteund om zelf tot oplossingen te komen, wat hun gevoel van controle bevordert. Het verstrekken van informatie en het stellen van huiswerk kan hieraan bijdragen. * **Competentie:** Het proces van bemiddeling en de voorbereiding hierop kunnen partijen helpen hun competenties te ontwikkelen om met het conflict om te gaan. Kaukusgesprekken (één-op-één gesprekken met de bemiddelaar) kunnen helpen bij het beoordelen van machtsverschillen en het geven van ruimte aan partijen. * **Verbondenheid:** ACO-processen trachten vaak naar gemeenschappelijke belangen te zoeken, wat het gevoel van verbondenheid tussen partijen kan versterken. Dit is vaak een component die vergeten wordt, maar cruciaal is voor een menselijke behandeling. ### 1.5 Rechtspraak versus ACO: trajectkeuzebegeleiding Bij het kiezen van de juiste conflictoplossingsmethode moeten verschillende factoren in overweging worden genomen: * **Wens tot partij-autonomie:** De mate waarin partijen vrije keuze willen en invloed willen uitoefenen op het proces en de inhoud. * **Juridische geschiktheid:** Is het conflict vatbaar voor een minnelijke regeling (dading)? Is er onderhandelingsruimte? * **Omvang van het conflict:** Gebruikmakend van de escalatieladder (bijv. van Glasl) om de intensiteit van het conflict in te schatten. * **Aard van het conflict:** Zijn de belangen juridisch sanctioneerbaar? * **Doel van de conflictoplossing:** Bijvoorbeeld, is relatiebehoud een belangrijk doel? * **Partijen:** Machtsbalans, vertrouwen en de aanwezigheid van belanghebbenden (stakeholders). * **Praktische overwegingen:** Kosten, snelheid, vertrouwelijkheid. Dit kan geanalyseerd worden met behulp van modellen zoals het 7-I model voor conflictanalyse. ## 2. Conflictterminologie ### 2.1 Wat gebeurt er in een conflict? #### 2.1.1 Definitie van conflict Een conflict ontstaat wanneer minstens één partij zich gehinderd of gefrustreerd voelt door een andere partij. Dit kan subjectieve redenen hebben en betreft vaak een botsing van belangen en/of behoeften, waarbij emoties zoals frustratie en irritatie een rol spelen. > **Tip:** Een conflict hoeft niet wederkerig te zijn; het kan beginnen met één partij die zich gefrustreerd voelt, zonder dat de andere partij hiervan op de hoogte is. Dit asymmetrische karakter is belangrijk om te erkennen. #### 2.1.2 Ervaren van conflict Mensen verschillen sterk in de mate waarin ze conflict ervaren. Deze ervaring is een interactie tussen persoonlijke kenmerken (zoals 'conflict sensitivity' of een 'high conflict person' profiel) en de sociale situatie. #### 2.1.3 Conflict in groepsontwikkeling In groepsontwikkeling, zoals beschreven door Wheelan, is een fase van conflict en machtsstrijd een noodzakelijke stap voor teams om te evolueren naar een hoger prestatieniveau. Het effectief oplossen van deze conflicten is cruciaal voor teamvooruitgang. #### 2.1.4 Conflict als motor voor verandering Conflicten zijn inherent aan innovatie en verandering. Mensen zijn vaak veranderingsavers, en conflicten kunnen helpen om doorbraken te forceren en nieuwe manieren van communiceren te ontwikkelen. ### 2.2 Fysiologische en psychologische gevolgen van conflict #### 2.2.1 Fysiologische reacties Bij conflict kunnen diverse fysiologische reacties optreden, voortkomend uit het 'reptielenbrein' (neocortex en cerebrale brein) en de amygdala: * Oppervlakkige ademhaling * Tunnelvisie * Verhoogde hartslag * Vrijlating van adrenaline en cortisol, wat leidt tot een versnelde staat en op termijn schadelijk kan zijn voor de gezondheid. #### 2.2.2 Psychische gevolgen Conflicten beïnvloeden ook psychisch welzijn en cognitieve functies: * **Verminderde cognitieve capaciteit:** Het vermogen om informatie te verwerken en helder te blijven neemt af. * **Emotionele activatie:** Emotioneel geladen informatie wordt sneller verwerkt. Dit kan leiden tot een vicieuze cirkel waarbij negatieve emoties de interpretatie van feiten kleuren. * **Emotie-congruente informatieverwerking:** Men pikken sneller informatie op die past bij de heersende emotie (bijvoorbeeld, negatieve informatie bij boosheid of verdriet). > **Tip:** De 'vijandige attributiefout' is een veelvoorkomend fenomeen. Hierbij wordt gedrag van een ander toegeschreven aan kwade intenties (immoraliteit, inferioriteit, gevaar, onredelijkheid), wat de remming om escalerend gedrag te vertonen vermindert en het conflict verder aanwakkert. Dit creëert een negatieve spiraal van wederzijds escalerend gedrag. ### 2.3 Basisreacties en escalatie Conflicten kunnen klein beginnen, maar onopgelost laten escaleren. Tijd heeft vaak een negatief effect op conflicten. De focus op het conflict kan ten koste gaan van andere belangrijke gebieden zoals werk of relaties thuis. ### 2.4 Types conflict Conflicten kunnen worden gecategoriseerd op basis van hun aard: * **Taakconflict:** Gerelateerd aan de inhoud van een taak, opdracht of doel. Dit kan leiden tot discussies over de beste werkwijze, maar is niet per se negatief. Het wordt problematisch als het niet wordt aangepakt en escaleert. * **Relationeel conflict:** Gaat over interpersoonlijke relaties en vijandigheden. De relatie zelf komt onder druk te staan. * **Interpersoonlijk conflict:** Een conflict tussen twee of meer personen. * **Intrapersoonlijk conflict:** Een conflict binnenin een persoon (bijv. twijfel aan zichzelf). Vaak hangen interpersoonlijke en intrapersoonlijke conflicten met elkaar samen. * **Statusconflict:** Een conflict over hiërarchie en wie het voor het zeggen heeft. ### 2.5 Conflictescalatie Conflictescalatie beschrijft het proces waarbij een conflict steeds ernstiger wordt. Het kan worden gezien als een beweging van 'naming' (het benoemen van een benadeling) naar 'blaming' (het toeschrijven van de benadeling aan een ander) en 'claiming' (het actief aangaan van de confrontatie). #### 2.5.1 De escalatieladder van Glasl De escalatieladder van Glasl beschrijft de geleidelijke verdieping van een conflict, opgedeeld in drie hoofdfasen: * **Fase 1 (Win-Win):** Partijen zijn nog in staat om rationeel te onderhandelen en naar een wederzijds voordelige oplossing te zoeken. Een derde partij kan adviseren. Dit is de 'groene' zone. * **Fase 2 (Win-Lose):** Het doel verschuift naar het winnen ten koste van de ander, met de intentie om de ander te kwetsen. Emoties overheersen de ratio. Een derde partij interventie (zoals bemiddeling) is vaak aangewezen. Dit is de 'oranje' zone. * **Fase 3 (Lose-Lose):** Partijen willen elkaar zo hard kwetsen dat ze zichzelf ook schade berokkenen. Dit leidt tot destructief gedrag. Arbitrage of de rechtbank kan noodzakelijk zijn. Dit is de 'rode' zone. > **Tip:** De impact van langdurige conflicten op de hersenen kan aanzienlijk zijn. Studies tonen aan dat conflicterende belangen de activiteit in de neocortex verminderen en de amygdala activeren, wat leidt tot meer fouten in cognitieve taken. Escalatie wordt beïnvloed door hoe we gedrag verklaren (causale en intentionele attributies) en door de fundamentele attributiefout (bias van beschuldiging en self-serving bias). #### 2.5.2 Proces van escalatie Escalatie kan snel gaan. De interpretatie van waarnemingen, de daaropvolgende emoties en de handelingen vloeien in elkaar over en kunnen leiden tot een neerwaartse spiraal. > **Tip:** Het principe "never assume, always ask" is cruciaal. In bemiddeling is het essentieel om door middel van gerichte vragen het volledige plaatje van de situatie te krijgen, zonder aannames te doen. Dit verkennen neemt de meeste tijd in beslag, maar is cruciaal voor een succesvolle oplossing. #### 2.5.3 Belangrijke shifts in moeilijke gesprekken (Stone, Heen & Patton) Om escalatie te verminderen en conflicten constructief te benaderen, kunnen drie belangrijke shifts worden gemaakt: 1. **Van waarheid naar perceptie:** Erkennen dat ieders waarheid subjectief is en draait om percepties. Accepteren dat de perceptie van de ander geldig is, ook al is deze anders dan de eigen waarneming. 2. **Van intentie naar impact:** Niet blijven hangen bij de intentie achter iemands gedrag ('het was goed bedoeld'), maar focussen op de daadwerkelijke impact die dit gedrag op de ander heeft gehad. 3. **Van beschuldiging naar gedeelde verantwoordelijkheid:** Zichzelf durven bekijken en erkennen waar men zelf fouten heeft gemaakt, in plaats van alle schuld bij de ander te leggen. Veel conflicten blijven onuitgesproken, vaak door de aanname dat "het wel beter zal worden" of dat het "niet zo erg is". Dit kan echter leiden tot sluimerende problemen die later escaleert. #### 2.5.4 De inferentieladder De inferentieladder beschrijft het mentale proces van informatieverwerking tussen observatie en handelen. We observeren feiten, selecteren gegevens, voegen betekenis toe, trekken conclusies, vormen overtuigingen en handelen op basis daarvan. Veel van deze stappen gebeuren onbewust. #### 2.5.5 De ijsbergfasen van escalatie Vergelijkbaar met het algemene ijsbergmodel, illustreert de ijsberg van escalatie dat de zichtbare manifestaties van een conflict (boven water) slechts een deel zijn van de onderliggende oorzaken en emoties (onder water). Dit model helpt te begrijpen hoe dieper liggende issues het conflict voeden. #### 2.5.6 Attributies en verklaringen De manier waarop partijen het gedrag van zichzelf en anderen verklaren (causale en intentionele attributies) is cruciaal voor escalatie. Begrijpen waarom iemand onaardig is, of het aan de persoon of omstandigheden ligt, en of de ander bewust van de impact van zijn gedrag is, beïnvloedt het conflictverloop. De fundamentele attributiefout speelt hierbij een grote rol. --- # Wat gebeurt er bij conflict? Dit deel verkent de aard van conflicten, de psychologische en fysiologische effecten ervan op individuen, en de verschillende types conflicten die kunnen optreden. ### 2.1 Conflict: definitie en perceptie Een conflict ontstaat wanneer minstens één partij zich gehinderd of gefrustreerd voelt door een andere partij. Dit hoeft niet wederkerig te zijn; vaak is er sprake van asymmetrie, waarbij één partij zich benadeeld voelt zonder dat de andere partij zich hiervan bewust is. De ervaring van conflict is subjectief en het resultaat van een interactie tussen de persoon (conflictgevoeligheid), de sociale situatie en de context. Conflicten zijn een natuurlijk onderdeel van het leven en kunnen, mits constructief aangepakt, bijdragen aan ontwikkeling en groei. > **Tip:** Conflict is neutraal van aard. De negatieve connotatie ontstaat vaak door de manier waarop ermee wordt omgegaan. #### 2.1.1 De subjectieve ervaring van conflict De mate waarin iemand conflict ervaart, verschilt sterk per individu. Deze ervaring is een interactie tussen persoonlijke eigenschappen (conflictgevoeligheid), de sociale situatie en de context. * **Subjectieve versus objectieve redenen:** Conflicten zijn niet altijd gebaseerd op objectieve feiten, maar vaak op de subjectieve waarneming en beleving van de betrokkenen. * **Botsing van belangen en/of behoeften:** De kern van een conflict ligt in een verschil van mening, doelstellingen of behoeften tussen partijen. * **Emotie:** Frustratie en irritatie zijn veelvoorkomende emoties die gepaard gaan met conflicten. #### 2.1.2 Conflict in groepsontwikkeling Conflicten spelen een cruciale rol in de ontwikkeling van teams. Het doorlopen en oplossen van conflictfasen, zoals de machtsstrijd, is essentieel voor het bereiken van een effectief en performant team. Teams die deze conflicten niet kunnen oplossen, blijven steken in hun ontwikkeling. #### 2.1.3 Conflict als motor voor innovatie en verandering Bedrijven die streven naar innovatie en verandering, kunnen niet zonder conflict. Verandering is voor mensen vaak lastig omdat men vasthoudt aan gewoontes. Een bemiddelaar kan partijen helpen om op een andere manier te communiceren en hun gebruikelijke patronen te doorbreken. ### 2.2 Wat gebeurt er bij conflict? Bij conflict treden er diverse psychologische en fysiologische reacties op, beïnvloed door oeroude reactiemechanismen. #### 2.2.1 Fysiologische en psychologische gevolgen * **Basisreacties:** De menselijke reactie op conflict kan worden verklaard vanuit de "fight-flight-freeze" respons, die gestuurd wordt door het reptielenbrein (het cerebrale brein). De amygdala, het emotionele centrum van het brein, speelt hierbij een belangrijke rol. * **Lichamelijke sensaties:** Oppervlakkige ademhaling, tunnelvisie, verhoogde hartslag, gebalde vuisten en de aanmaak van stresshormonen zoals adrenaline en cortisol zijn veelvoorkomende lichamelijke uitingen. Langdurige blootstelling aan cortisol kan leiden tot diverse gezondheidsproblemen. * **Verminderde cognitieve capaciteit:** Emotionele activatie en stress kunnen de verwerking van informatie bemoeilijken. Men pikken sneller emotie-congruente informatie op, wat kan leiden tot een negatieve interpretatie van de situatie. * **Emotie-congruente interpretatie:** Bij boosheid of verdriet interpreteert men feiten negatiever, wat een neerwaartse spiraal van negatieve aannames over de ander in gang kan zetten. > **Tip:** De impact van langdurige conflicten op het brein en welzijn kan aanzienlijk zijn. #### 2.2.2 Vijandige attributiefout De vijandige attributiefout treedt op wanneer negatief gedrag van de ander wordt toegeschreven aan diens persoonlijkheid of intenties, in plaats van aan omstandigheden. Dit leidt tot negatieve psychologische veranderingen bij de waarnemer en kan escalerend gedrag uitlokken. * **Proces:** Persoon A vertoont gedrag. Persoon B interpreteert dit gedrag vijandig (bv. "A is immoreel"). Hierdoor voelt B zich minder geremd om zelf escalerend gedrag te vertonen. Dit beïnvloedt vervolgens de perceptie van A ten opzichte van B, waardoor de cyclus zich herhaalt. > **Voorbeeld:** Iemand komt te laat voor een belangrijke vergadering. De ander interpreteert dit als onrespectvol en niet meewerkend, wat leidt tot minder behulpzaamheid bij het delen van informatie, wat op zijn beurt weer negatieve gevoelens bij de eerste persoon oproept. #### 2.2.3 Aanleiding van conflict Een veelvoorkomende aanleiding voor conflict is de perceptie van ongelijkheid, wat sterke emoties kan oproepen. #### 2.2.4 Conflict escalatie Conflicten kunnen evolueren van kleine frustraties tot omvangrijke geschillen. * **Naming, Blaming, Claiming:** * **Naming:** Het benoemen van een ondervonden benadeling en het geven van woorden aan gevoelens. Dit is de eerste fase, waarin het conflict nog relatief "koud" is. * **Blaming:** Het toeschrijven van de oorzaak aan de ander (externe attributie). De vijandige attributiefout speelt hier een grote rol. * **Claiming:** Het actief ondernemen van actie tegen de ander, de confrontatie aangaan. Dit kan variëren van dreigementen tot juridische stappen. * **De escalatieladder van Glasl:** Deze ladder beschrijft de geleidelijke ernstiger wordende fasen van een conflict: * **Fase 1 (Win-Win):** Partijen kunnen nog steeds rationeel onderhandelen en zoeken naar oplossingen die voor beiden gunstig zijn. Er is nog geen nood aan externe hulp. * **Fase 2 (Win-Lose):** De focus verschuift naar het willen winnen ten koste van de ander. Emoties spelen een grotere rol dan ratio. Vaak is er hulp van een derde partij nodig. * **Fase 3 (Lose-Lose):** Partijen willen de ander zo hard kwetsen dat ze zelf ook verliezen. Dit kan leiden tot destructief gedrag. Hier is arbitrage of tussenkomst van de rechtbank vaak noodzakelijk. > **Tip:** Naarmate een conflict escaleert op de ladder van Glasl, wordt de kans op een constructieve oplossing kleiner en de noodzaak voor externe interventie groter. #### 2.2.5 Factoren die escalatie beïnvloeden * **Verklaringen voor gedrag (causale en intentionele attributies):** Hoe we het gedrag van onszelf en anderen verklaren, beïnvloedt de escalatie. De fundamentele attributiefout (bias van beschuldiging en self-serving bias) speelt hierbij een rol. * **Gebruik van hardere tactieken:** Van beloftes naar dreigementen, van kleine kwesties naar grotere, van specifiek naar algemeen en abstract. * **Verschuiving van doel:** Van eigen behoeften naar het straffen van de ander. * **Toename van betrokkenen:** Meer partijen raken betrokken bij het conflict. * **Inferentieladder:** Het proces van waarnemen, interpreteren, emoties ervaren en handelen. Er gebeurt veel onbewust in ons hoofd tussen waarneming en actie. * **De ijsberg:** Conflicten hebben vaak een zichtbaar deel (gedrag, uitspraken) en een onzichtbaar deel (behoeften, waarden, belangen). > **Tip:** "Never assume, always ask." In een bemiddelingssituatie is het cruciaal om door middel van vragen stellen een volledig beeld te krijgen van de situatie en de percepties van de partijen. #### 2.2.6 Belangrijke verschuivingen in moeilijke gesprekken Om conflicten constructief aan te pakken, zijn er drie belangrijke verschuivingen nodig: 1. **Van waarheid naar perceptie:** Erkennen dat waarheid relatief is en dat het gaat om de percepties van de betrokkenen. Partijen moeten elkaars perceptie kunnen begrijpen. 2. **Van intentie naar impact:** Niet blijven hangen in de intentie ("het was goed bedoeld"), maar aandacht besteden aan de impact die iemands handelingen hebben gehad. 3. **Van beschuldiging naar gedeelde verantwoordelijkheid:** Erkennen van de eigen rol in het conflict en bereid zijn om de verantwoordelijkheid te delen. ### 2.3 Types conflicten Conflicten kunnen worden onderverdeeld in verschillende categorieën, die vaak met elkaar verweven zijn. #### 2.3.1 Taakconflict Dit type conflict is gerelateerd aan de inhoud van een taak, de opdracht zelf, het doel van de taak of hoe de taak uitgevoerd moet worden. Verschillende meningen over de aanpak van een taak kunnen leiden tot taakconflicten. Hoewel deze conflicten potentieel nuttig zijn voor discussie en verbetering, kunnen ze escaleren naar relationele conflicten als ze niet goed worden aangepakt. #### 2.3.2 Relationeel conflict Dit conflict heeft betrekking op interpersoonlijke relaties, vijandigheden en persoonlijke interacties tussen mensen. Het raakt de relatie zelf en kan leiden tot spanningen en afbreuk aan het vertrouwen. #### 2.3.3 Statusconflict Een statusconflict ontstaat over de hiërarchie, de machtsverhoudingen en wie het voor het zeggen heeft binnen een groep of organisatie. #### 2.3.4 Interpersoonlijk en intrapersoonlijk conflict * **Interpersoonlijk conflict:** Dit vindt plaats tussen twee of meer personen. * **Intrapersoonlijk conflict:** Dit speelt zich af binnen een persoon, zoals twijfel aan zichzelf of interne dilemma's. Deze twee typen conflicten kunnen elkaar wederzijds beïnvloeden. Een conflict met anderen kan bijvoorbeeld leiden tot twijfel aan jezelf, en een negatief zelfbeeld kan conflicten met anderen uitlokken. > **Voorbeeld:** Een conflict op het werk (interpersoonlijk) kan ertoe leiden dat iemand aan zijn eigen competenties gaat twijfelen (intrapersoonlijk), wat op zijn beurt weer spanningen kan veroorzaken in de relaties met collega's. --- # Conflict escalatie en interventie Dit onderwerp verkent de dynamiek van conflicten, hoe ze escaleren doorheen verschillende fasen en de noodzaak van interventies om deze te beheersen. ### 3.1 Wat is een conflict? Een conflict ontstaat wanneer minstens één partij zich gehinderd of gefrustreerd voelt door een andere partij. Dit kan voortkomen uit een botsing van belangen en/of behoeften. Het conflict zelf hoeft niet wederkerig te zijn; de ene partij kan zich al gefrustreerd voelen zonder dat de andere partij zich hiervan bewust is. De subjectieve ervaring en de impact die het conflict heeft, zijn cruciaal. Mensen verschillen in de mate waarin ze conflict ervaren, wat beïnvloed wordt door hun persoonlijkheid (conflictgevoeligheid) en de sociale situatie. Conflicten zijn een natuurlijk onderdeel van het leven en kunnen, mits constructief aangepakt, zelfs leiden tot ontwikkeling en innovatie. #### 3.1.1 Psychologische en fysiologische reacties op conflict In een conflictsituatie kunnen mensen fysiologische reacties ervaren zoals oppervlakkige ademhaling, tunnelvisie en een verhoogde hartslag, mede door de aanmaak van adrenaline en cortisol. Psychisch kan dit leiden tot moeilijkheden om helder te blijven, verminderde cognitieve capaciteit en een focus op emotie-congruente informatie, waardoor negatieve gebeurtenissen sneller worden geïnterpreteerd als negatieve intenties van de ander. Dit kan een neerwaartse spiraal van negativiteit in gang zetten. #### 3.1.2 Conflict types Er worden verschillende types conflicten onderscheiden: * **Taakconflict:** Gerelateerd aan de inhoud, uitvoering of het doel van een taak of opdracht. * **Relationeel conflict:** Betreft interpersoonlijke relaties en vijandigheden. * **Interpersoonlijk conflict:** Een conflict tussen twee of meer personen. * **Intrapersoonlijk conflict:** Een conflict in de persoon zelf, bijvoorbeeld zelftwijfel. Interpersoonlijke en intrapersoonlijke conflicten kunnen elkaar beïnvloeden. * **Statusconflict:** Een conflict over hiërarchie en wie de leiding heeft. ### 3.2 Conflict escalatie Conflict escalatie beschrijft de opeenvolgende, ernstiger wordende stappen in een conflictsituatie, waardoor het moeilijker wordt om terug te keren naar een constructieve oplossing. #### 3.2.1 Van conflict naar geschil De escalatie kan worden geanalyseerd aan de hand van de volgende stappen: * **Naming:** Het benoemen van een ondervonden benadeling en woorden geven aan wat men voelt. * **Blaming:** Het toeschrijven van de benadeling aan een ander, waarbij de vijandige attributiefout een rol speelt. Het 'framen' van de situatie is hierbij belangrijk. * **Claiming:** Het ondernemen van actie ten aanzien van de ander, wat leidt tot een directe confrontatie. Een geschil verwijst naar de actieve component van het conflict, terwijl conflict ook een meer passieve context kan zijn. #### 3.2.2 De ladder van Glasl De ladder van Glasl modelleert conflict escalatie in drie hoofdfasen, die verder onderverdeeld zijn in negen trappen: * **Fase 1: Win-win (Groen)** * Partijen zijn nog in staat om gezamenlijk naar een oplossing te zoeken. * Er is nog geen nood aan een derde partij voor interventie; onderhandelen is mogelijk. * Conflicten bevinden zich in deze fase vaak nog op een rationeel niveau. * **Fase 2: Win-verlies (Oranje)** * De focus verschuift naar het winnen ten koste van de ander. * Partijen proberen elkaar te kwetsen. * Emoties spelen een grotere rol dan ratio. * Interventie door een derde partij, zoals bemiddeling, is vaak aangewezen. * **Fase 3: Verlies-verlies (Rood)** * Partijen handelen zodanig dat ze, in hun poging de ander te kwetsen, zelf ook schade oplopen. * Conflicten kunnen hierdoor destructief worden. * Arbitrage of de rechtbank kunnen hier nodig zijn. #### 3.2.3 Kenmerken van escalatie Naarmate een conflict escaleert, worden de volgende veranderingen zichtbaar: * Partijen gebruiken steeds hardere tactieken, van beloftes naar dreigementen. * Kleine kwesties worden steeds groter en complexer. * Kwesties verschuiven van specifiek naar algemeen en abstract (bv. "te laat binnenkomen" wordt "de kantjes eraf lopen"). * Het doel verschuift van eigen behoeften naar het straffen van de ander. * Het aantal betrokkenen bij het conflict neemt toe. #### 3.2.4 De inferentieladder en de ijsberg De inferentieladder illustreert het proces van informatieverwerking tussen waarneming en handeling. Mensen nemen iets waar, geven er een interpretatie aan, voelen hierdoor een emotie en handelen vervolgens. Er gebeurt veel onbewust in dit proces, wat de communicatie en het begrip tussen partijen bemoeilijkt. Het ijsbergmodel suggereert dat een groot deel van de oorzaken en context van een conflict zich onder het oppervlak bevindt (behoeften, waarden, ervaringen), terwijl slechts een klein deel zichtbaar is (gedrag, uitingen). Het is cruciaal om niet alleen naar het zichtbare gedrag te kijken, maar ook de dieperliggende factoren te exploreren. ### 3.3 Attributiefouten en interpretatie Conflicten worden sterk beïnvloed door hoe we het gedrag van onszelf en anderen verklaren (causale attributies) en of we aannemen dat gedrag bewust is om de ander te pesten (intentionele attributies). De **fundamentele attributiefout** treedt op wanneer we gedrag van anderen eerder toeschrijven aan hun persoonlijkheid dan aan situationele factoren, en de 'self-serving bias' wanneer we successen aan onszelf toeschrijven en falen aan externe factoren. In een conflict kan dit leiden tot een **vijandige attributiefout**, waarbij negatief gedrag van de ander wordt toegeschreven aan immoreel, inferieur, gevaarlijk of onredelijk gedrag van die persoon. Dit remt het escalerende gedrag van de eigen partij niet, en kan zelfs leiden tot wederzijds escalerend gedrag. #### 3.3.1 De inferentieladder in conflict De inferentieladder toont hoe we waarnemingen interpreteren, emoties ervaren en tot actie overgaan. Dit proces kan snel escaleren, zeker in de meer geëscaleerde fasen van een conflict. "Never assume, always ask" is hier een belangrijk principe; het stellen van vragen om de situatie vanuit het perspectief van de partijen te begrijpen, is cruciaal. #### 3.3.2 Belangrijke shifts voor constructieve gesprekken Volgens Stone, Heen en Patton zijn drie belangrijke verschuivingen nodig voor constructieve conflicthantering: 1. **Van waarheid naar perceptie:** Erkennen dat de 'waarheid' subjectief is en dat de perceptie van elke partij legitiem is en begrepen dient te worden. 2. **Van intentie naar impact:** Minder focussen op de vermeende goede intenties van iemands gedrag, en meer aandacht schenken aan de daadwerkelijke impact die dat gedrag op de ander heeft gehad. 3. **Van beschuldiging naar gedeelde verantwoordelijkheid:** In plaats van de volledige schuld bij de ander te leggen, ook de eigen rol in het ontstaan of escaleren van het conflict erkennen en dragen. ### 3.4 Interventie in conflicten Omdat conflicten vaak escaleren en destructief kunnen worden, is interventie noodzakelijk om ze constructief te beheren. Verschillende vormen van alternatieve conflict oplossingen (ACO) bieden hiervoor mogelijkheden, waarbij de noden van de partijen, het conflict en de context centraal staan. Dit staat in contrast met het adversiële juridische strijdmodel, waarbij de focus meer ligt op de claims van de partijen en de toepassing van de wet. #### 3.4.1 De rol van de bemiddelaar Een bemiddelaar ondersteunt partijen om zelf tot een oplossing te komen, bevordert autonomie en kan 'huiswerk' geven om de competenties van partijen te versterken. Een bemiddelaar zoekt ook naar verbondenheid of gedeelde belangen tussen partijen. #### 3.4.2 Waarom alternatieve conflict oplossingen? ACO is belangrijk voor: * **Partijbelang:** Het welzijn van mensen door hen te leren conflicten constructief op te lossen. Het ondersteunen van autonomie (zelf keuzes maken), competentie (vaardigheden hebben) en verbondenheid (menselijk behandeld worden) is hierbij essentieel. * **Maatschappelijk belang:** Bevordering van een constructievere omgang met conflicten in de samenleving. * **Wijzigende rol actoren van justitie:** Advocaten, gerechtsdeurwaarders en rechters worden aangemoedigd om te informeren naar en te bevorderen van minnelijke oplossingen. #### 3.4.3 Keuze voor een conflictoplossingsmethode Bij het kiezen van de juiste conflictoplossingsmethode (bv. bemiddeling, gerechtelijke procedure) moet rekening gehouden worden met: * **Wens tot partij-autonomie:** De mate waarin partijen controle willen hebben over het proces en de inhoud. * **Juridische geschiktheid:** Of het conflict vatbaar is voor een dading of onderhandelingsruimte biedt. * **Omvang van het conflict:** Hoe ver het conflict geëscaleerd is (ladder van Glasl). * **Aard van het conflict:** Of belangen juridisch sanctioneerbaar zijn. * **Doel van de conflictoplossing:** Bijvoorbeeld het behouden van een relatie. * **De partijen:** Machtsbalans, vertrouwen, en betrokkenheid van anderen. * **Kost, snelheid en vertrouwelijkheid.** Het 7-I model kan helpen bij het analyseren van conflicten om de meest geschikte methode te kiezen. > **Tip:** Het inschatten waar een casus zich op de escalatieladder bevindt, is cruciaal voor het kiezen van de meest geschikte conflictoplossingsmethode en zal waarschijnlijk een belangrijk onderdeel zijn op het examen. --- ## Veelgemaakte fouten om te vermijden - Bestudeer alle onderwerpen grondig voor examens - Let op formules en belangrijke definities - Oefen met de voorbeelden in elke sectie - Memoriseer niet zonder de onderliggende concepten te begrijpen

| Term | Definition | |------|------------| | Alternatieve Conflict Oplossing (ACO) | Een aanpak voor het oplossen van geschillen die afwijkt van het traditionele, adversiële juridische model. ACO legt de nadruk op de behoeften van partijen, de context van het conflict, en zoekt naar oplossingen buiten de rechtbank om. | | Bemiddeling | Een vorm van alternatieve conflictoplossing waarbij een neutrale derde partij partijen helpt om hun conflict op te lossen door middel van communicatie en onderhandeling. De bemiddelaar faciliteert het proces, maar neemt geen beslissingen. | | Collaboratief onderhandelen | Een onderhandelingsstrategie gericht op het creëren van waarde en het vinden van oplossingen die voor alle betrokken partijen gunstig zijn. Het is gebaseerd op het identificeren van onderliggende belangen en het gezamenlijk zoeken naar creatieve oplossingen. | | Conflict | Een situatie waarin minstens één partij zich gehinderd of gefrustreerd voelt door de ander. Dit kan voortkomen uit een botsing van belangen, behoeften of waarden, en kan gepaard gaan met emoties zoals frustratie en irritatie. | | Conflict escalatie | Het proces waarbij een conflict steeds ernstiger wordt, vaak door toenemende negativiteit, hardere tactieken en een verschuiving van de focus van eigen behoeften naar het straffen van de ander. | | Conflictgevoeligheid | De mate waarin individuen conflict ervaren en hoe ze erop reageren. Dit is afhankelijk van persoonlijke kenmerken, de sociale situatie en de interactie daartussen. | | Juridische geschiktheid | De beoordeling of een conflict zich leent voor juridische procedures of onderhandeling, rekening houdend met de toepasselijke wetgeving en de mogelijkheden voor een bindende uitkomst. | | Ladder van Glasl | Een model dat de fasen van conflict escalatie beschrijft, ingedeeld in drie hoofdfasen (win-win, win-lose, lose-lose) met steeds ernstiger wordende tactieken en een toenemende emotionele lading, wat het oplossen van het conflict bemoeilijkt. | | Multidisciplinaire benadering | Een aanpak waarbij inzichten en methoden uit verschillende academische disciplines en praktijkgebieden worden gecombineerd om een complex probleem, zoals een conflict, vanuit diverse perspectieven te analyseren en op te lossen. | | Procedurele rechtvaardigheid | De perceptie van eerlijkheid van het proces waarmee een beslissing wordt genomen of een conflict wordt opgelost. Elementen zoals informatievoorziening, inspraak en menselijke behandeling spelen hierbij een cruciale rol. | | Zelfdeterminatietheorie | Een psychologische theorie die stelt dat menselijke motivatie en welzijn bevorderd worden door de bevrediging van drie universele psychologische behoeften: autonomie, competentie en verbondenheid. |